Đối Với Bộ Thông Tin Truyền Thông Và Các Cơ Quan Chức Năng Tại Tỉnh Thừa

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

1. Kết quả đạt được

Chất lượng dịch vụ thông tin di động là yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm - dịch vụ của Doanh nghiệp. Đây cũng là những yếu tố tác động đến doanh thu, hình ảnh và Thương hiệu Doanh nghiệp.

Đề tài “Ứng dụng phương pháp IPA đo lường chất lượng dịch vụ thông tin di động của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế” trong khuôn khổ Khóa luận tốt nghiệp ngành Quản trị Kinh doanh là nghiên cứu của Tác giả trong thời gian vừa qua đã rút ra được một số kết luận sau:

- Cơ sở của đề tài là sử dụng kiến thức, lý thuyết, bài học thực tiễn tại nhà trường và thực tiễn hoạt động kinh doanh, cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp nơi tác giả thực tập trong thời gian qua. Đề tài được kế thừa tìm hiểu nghiên cứu từ nghiên cứu của Kim Moon-Koo., et al,. (2004) và Phạm Đức Kỳ & Bùi Nguyên Hùng (2006) cùng một số nghiên cứu của các tác giả khác trong và ngoài nước. Đề tài của tác giả đã hệ thống hóa một cách khoa học cụ thể, bổ sung những vấn đề lý luận thực tiễn về chất lượng dịch vụ thông tin di động, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thông tin di động thông qua mô hình Serqual.

- Dựa trên phương pháp và cách tiếp cận để đánh giá về chất lượng dịch vụ thông tin di động theo hai góc độ. Đó là nghiên cứu về chất lượng dịch vụ dựa trên mức độ quan trọng của khách hàng và và góc độ thứ hai về mức độ thực hiện của nhà cung ứng dịch vụ. Nếu như ở nước ngoài các nghiên cứu về đo lường chất lượng dịch vụ thông tin di động bằng phương pháp IPA vô cùng đa dạng thì ở Việt Nam chủ đề này đã đang được các tác giả ở Việt nam tiếp cận và dùng nó để nghiên cứu.

- Thông qua việc điều tra các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ thông tin di động của VNPT Thừa Thiên Huế, Bài luận đã đánh giá được thực trạng về mức độ đáp ứng về khả năng cung cấp chất lượng dịch vụ của nhà mạng. Khái quát cụ thể, các thành phần chất lượng dịch vụ thông tin di động được đánh giá khá phù hợp với tình hình thực tiễn, cụ thể:

Về thành phần “Chất lượng cuộc gọi”: Khách hàng đánh giá mức độ quan

trọng của thành phần này từ khá quan trọng từ 4.22 trung bình trở lên và không có sự chênh lệch quá cao ở các tiêu chí. Tuy nhiên, việc đáp ứng của doanh nghiệp về các tiêu chí này còn 2 tiêu chí thực hiện thấp nên dẫn đến sự chênh lệch rõ rệt. Một số tiêu chí vẫn chưa đáp ứng tốt như “Chất lượng đàm thoại trên đại bàn Tỉnh ổn định” và “Không xãy ra tình trạng nghẽn mạng khi kết nối cuộc gọi” dẫn đến trong quá trình đánh giá điểm vẫn còn thấp. Nó đánh giá thực tiễn khá đúng vì trong quá trình khảo sát một lượng khách hàng còn phàn nàn vì đôi lúc gặp phải gây sự không hài lòng ở khách hàng.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 145 trang tài liệu này.

Về thành phần “Cấu trúc giá”: Các tiêu chí về thành phần “Cấu trúc giá” tiếp tục được khách hàng đánh giá là khá cao về mức độ quan trọng. Nhìn chung đều có số điểm rất cao, trên mức 4.00 điểm. Nhưng nhìn vào mức độ thực hiện, mức thực hiện của nhà mạng ở thành phần này là còn hạn chế. Cụ thể, về giá cước cuộc gọi phù hợp và giá cước đa dạng theo dịch vụ mà nhà cung ứng theo đa số khách hàng là vẫn chưa đáp ứng với sự kỳ vọng của họ nên khách hàng đán giá mức độ điểm dưới 3.00. Điều nay cho thấy 1 điều răng, VNPT cần có nhiều biện pháp để điều chỉnh giá cước cơ bản phù hợp cho các đối tượng khách hàng và giá cước dịch vụ gia tăng phù hợp, hợp lí. Còn ở 3 tiêu chí còn lại được khách hàng đánh giá mức độ thực hiện nhà cung ứng khá tốt nên Doanh nghiệp cần phải tiếp tục duy trì trong tương lai.

Về thành phần “Dịch vụ gia tăng”: Hiện tại ,nhà cung ứng VNPT vẫn còn khá loay hoay trong việc thực hiện về thành phần này. Khách hàng hiện tại vấn khá quan tâm đến dịch vụ gia tăng nên có mức độ đánh giá sự quan trọng giao động từ 3.00-4.00. Nhưng Khách hàng còn đánh giá chưa cao với mức độ thực hiện những tiêu chí này. Điểm đánh giá đối với các tiêu chí đa số là dưới mức bình thường 3.00 như: có nhiều loại dịch vụ gia tăng; các dịch vụ gia tăng hấp dẫn, hữu ích và thuận tiện sử dụng các dịch vụ gia tăng. Từ đó ta có thể tạm kết luận rằng, các dịch vụ gia tăng hiện tại của VNPT vẫn chưa đa dạng, hấp dẫn, thu hút tạo sự thuận tiện và phù hợp với các đối tượng khách hàng. Nhưng bù lại vào đó có 2 tiêu chí là “Mạng thường xuyên cập nhật dịch vụ gia tăng mới” và“Hướng dẫn sử dụng dịch vụ rõ ràng” lại được nhận sự đánh giá khá tốt được thực hiện tốt so với kỳ vọng của khách hàng trên 3.00 và dưới

4.00. Mức độ quan trọng của nhóm thành phần này là thấp hơn so với 2 thành phần

trước là chất lượng cuộc gọi và cấu trúc giá. Điều này cũng dễ hiểu vì khách hàng còn

ít quan tâm đến thành phần này.

Về thành phần “Sự thuận tiện”: Các tiêu chí về thành phần này đối với mức độ quan trọng cũng có sự chênh lệch nhưng tất cả điều có sự đánh giá quan trọng khá cao. Khách hàng nhận định “Thời gian khắc phục sự cố dịch vụ nhanh chóng” ; “Thủ tục cắt-mở mạng, thay sim, đóng cước thuận tiện” và “Cửa hàng hoạt động có giờ giấc phù hợp” là 3 tiêu chí có mức quan trọng từ 4.00 điểm trở lên. Còn 2 tiêu chí còn lại là “Thủ tục hòa mạng dễ dàng” và “Hệ thống cửa hàng giao dịch nằm ở các địa điểm thuận tiện” vẫn giữ mức quan trọng tương đối trên 3.00. Bên cạnh đó, nhìn chung khách hàng đánh giá mức độ thực hiện tương đối ổn, các mức điểm khách hàng đánh giá đều trên 3.00. Đồng nghĩa với việc, VNPT đang thực hiện Sự thuận tiện khá tốt do đó nên tiếp tục duy trì phát triên mảng này.

Về thành phần “Dịch vụ khách hàng”: Đây là thành phần có những tiêu chí mà khách hàng nhận định mức độ quan trọng khá thấp dưới 3 điểm. Cụ thể, các tiêu chí “Có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng”; “Dễ dàng gọi vào tổng đài giải đáp 24/24h”; “Thời gian giải quyết khiếu nại nhanh”. Nhưng mức độ thực hiện 2 tiêu chí: “Có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng” và “Thời gian giải quyết khiếu nại nhanh” nhà cung ứng hiện tại thực hiện khá tốt trên mức trung bình 3.00. Do đó, Doanh nghiệp nên giảm đầu tư vào 2 tiêu chí này nhưng vẫn phải khắc phục tăng sự hiệu quả để kịp thời giải quyết các khiếu nại của khách hàng. Và có 1 tiêu chí có mức độ thực hiện thấp dưới 3.00 là “Dễ dàng gọi vào tổng đài giải đáp 24/24h” được khách hàng đánh giá nhà cung ứng thực hiện cũng chưa tốt. Từ đó, Doanh nghiệp nên hạn chế phát triển vào mảng này dành nguồn lực tập trung vào mảng khác. Bù lại 2 tiêu chí “Nhân viên tiếp nhận thông tin thân thiện, hướng dẫn nhiệt tình, vui vẻ” và “Thái độ phục vụ của nhân viên chu đáo” có mức thực hiện rất cao trên 4.40. Điều này chứng tỏ VNPT có đội ngũ nhân viên rất có năng lực, có trình độ chuyên môn và có nghiệp vụ rất tốt cũng như thái độ.

- Kết quả nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thông tin di động của VNPT Thừa Thiên Huế cho thấy: Cả 5 nhóm nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, đó là nhóm nhân tố thuộc về Chất lượng cuộc gọi (với hệ số tác động là (+) 0.524); nhóm thuộc về cấu trúc giá (với hệ số tác động là (+) 0.142); nhóm nhân tố thuộc về dịch vụ gia tăng (với hệ số tác động là (+) 0.134); nhóm nhân

tố thuộc về sự thuận tiện (với hệ số tác động là (+) 0.403) và nhóm thuộc về dịch vụ khách hàng (với hệ số tác động là (+) 0.229). Kết quả này phần nào góp phần khẳng định lại quan điểm chất lượng dịch vụ ảnh hướng đến sự hài lòng của khách hàng.

- Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của VNPT Thừa Thiên Huế trong thời gian tới, bản thân doanh nghiệp cần tập trung vào các nhóm giải pháp mà mô hình IPA đã đưa ra. Ngoài ra, việc đề xuất một số kiến nghị về phía Bộ và các cơ quan chức năng trên địa bàn Tỉnh, phía Tập đoàn Bưu chính viễn thông và đối với Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế cũng sẽ góp phần phát chất lượng dịch vụ thông tin di động của VNPT tại đây.

2. Đóng góp của nghiên cứu

2.1. Về mặt lý luận

Nghiên cứu được thực hiện nhằm xác định thang đo phù hợp cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động. Thông qua việc sử dụng các thang đo đã kiểm định làm cơ sở phát triển phương thức đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động một cách hiệu quả.

2.2. Về mặt thực tiễn

Kết quả nghiên cứu của đề tài làm cơ sở khoa học để nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của Trung tâm Kinh doanh VNPT Tỉnh Thừa Thiên Huế.

Kết quả nghiên cứu của đề tài làm tài liệu tham khảo cho các nhà quản lý, hoạch định chính sách phát triển dịch vụ phù hợp với thực tiễn của doanh nghiệp đem lại hiệu quả kinh doanh cao đồng thời đảm bảo tính bền vững.

Kết quả nghiên cứu của đề tài nhằm định hướng và kiến nghị một số giải pháp chủ yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của Trung tâm Kinh doanh VNPT Tỉnh Thừa Thiên Huế. Những thông tin có thể giúp xây dựng các chiến lược Marketing để duy trì khách hàng hiện tại và thu hút thêm khách hàng tiềm năng.

3. Hạn chế của nghiên cứu

Đề tài đã sử dụng mô hình IPA đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế, nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi dử dụng dịch vụ thông tin di động tại Trung tâm Kinh doanh VNPT. Trong thời gian khá ngắn, nghiên cứu chỉ tập trung xem xét mối tương

quan giữa mức quan trọng và mức độ thực hiện các nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thông tin di động của VNPT Thừa Thiên Huế. Mặc dù có những đóng góp nhất định nhưng nghiên cứu vẫn còn điểm hạn chế cần khắc phục trong tương lai đó là:

Thứ nhất, là do nghiên cứu lần đầu nên chưa có kinh nghiệm trong việc loại bỏ các mẫu không thích hợp. Vì vậy việc không loại một số biến ra khỏi mô hình nghiên cứu gây làm loãng vấn đề nghiên cứu.

Thứ hai, mẫu có tính đại diện chưa cao bởi vì một phần được thu thập qua cách khách hàng ở điểm bán hàng và một số điểm thuận lợi. Chính vì vậy chưa đáp ứng được yêu cầu về thống kê. Các nhóm theo nghề nghiệp, thu nhập phân bố không đều.

Thứ ba, các giải pháp đưa ra dựa tên ý kiến chủ quan của cá nhân nên tính thiết thực và hiệu quả có thể chưa cao.

4. Đề xuất, kiến nghị

4.1. Đối với Bộ Thông tin truyền thông và các cơ quan chức năng tại Tỉnh Thừa Thiên Huế:

Bộ thông tin và truyền thông cần có các chính sách huy động nguồn vốn từ ngân sách nhà nước để hỗ trợ doanh nghiệp đầu tư xây dựng, phát triển hạ tầng mạng viễn thông tại các khu vực có điều kiện kinh tế, xã hội khó khăn như vùng sâu, vùng xa, vùng biên giới và hải đảo, đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng kỹ thuật, sử dụng chung địa bàn tỉnh để các doanh nghiệp viễn thông thuê lại, đồng thời khuyến khích các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động trên địa bàn thực hiện các biện pháp nhắm tiết kiệm tài nguyên viễn thông, hạn chế tình trạng thuê bao ảo quá nhiều như hiện nay tăng khả năng canh tranh trên thị trường.

UBND tỉnh Thừa Thiên Huế có chính sách thông thoáng để thu hút các doanh nghiệp viễn thông trong cả nước đến đầu tư hạ tầng, cung cấp dịch vụ viễn thông nhằm nâng cao sự cạnh trạnh lành mạnh, chất lượng dịch vụ được nâng cao, người dân Huế có thêm sự lựa chọn trong sử dụng dịch vụ viễn thông, tạo thuận lợi và nhanh chóng thủ tục cấp phép cho các chương trình PR, Quảng Cáo, quảng bá hình ảnh , thương hiệu của doanh nghiệp. Tạo mọi điều kiện về cấp phép hạ tầng, để các doanh nghiệp

thông tin di động được thực hiện đồng bộ với quy hoạch tổng thể Kinh tế và Xã Hội.

Bảo đảm môi trường cạnh tranh lành mạnh giữa các nhà cung cấp lĩnh vực viễn thông thông qua các hình thức kiểm soát hoạt động kinh doanh theo quy định của pháp luật về cạnh tranh.

Tạo sự liên kết chặt chẽ giữa các trường Đại học, Cao Đằng, THPT,…. Với doing nghiệp để có được sự hỗ trợ về nhân lực và thương mại một cách hiệu quả.

Quy hoạch, xây dựng và phát triển cơ sơ hạ tầng viễn thông một cách thống nhất và đồng bộ. Trang bị hệ thống các cột angten, các cột phát sóng theo đúng tiêu chuẩn và đảm bảo các yêu cầu về an toàn, cảnh quan và môi trường.

4.2. Đối với Tập đoàn Bưu chính viễn thông VNPT

Tập đoàn bữu chính viễn thông VNPT là đơn vị trực tiếp điều hành, quản lý cũng như sản xuất các sản phẩm dịch vụ viễn thông di động VNPT, Tập đoàn cần tập trung nguồn lực vào mạng lưới viễn thông, tạo ra những sản phẩm dịch vụ chất lượng cao, đáp ứng tốt như cầu sử dụng của khách hàng, triển khai các công tác bán hàng hiệu quả giúp giữ vững vị thế vững mạnh của VNPT trên thị trường viễn thông hiện tại cũng như trong tương lai.

Cần đổi mới cơ chế quản lý theo hướng phân cấp mạnh hơn đối với các hoạt động huy động vốn đầu tư trong xây dựng cơ sở vật chất, nhân sự, quản lý tài chính và các chính sách chăm sóc khách hàng.

Cần tổ chức tổng kết, đánh giá chiến lược phát triển viễn thông của Tập đoàn trong từng giai đoạn, không ngừng nâng cao chất lượng quy hoạch hạ tầng viễn thông ở địa bàn cả nước.

4.3. Đối với Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế

Trung tâm VNPT cần thực hiện các cuộc nghiên cứu điều tra thị trường. Từ các cuộc nghiên cứu thị trường để biết được nhu cầu khách hàng thay đổi như thế nào để từ đó điều chỉnh các chính sách kinh doanh, rút ra được điểm yếu đang gặp phải, phát huy điểm mạnh trên thị trường để tiếp tục giữ chân khách hàng.

Tăng cường kiểm tra công tác nội bộ, những sai sót, khuyết điểm mắc phải cần phải kịp thời phát hiện và sửa chữa. Khắc phục những hạn chế và phát huy những lợi

thế để có thể tận dụng được cơ hội và đối phó với thách thức. Tăng cường công tác tìm hiểu thị trường để khai thác tối đa nhu cầu của khách hàng để từ đó có những chiến lược phù hợp đáp ứng nguyện vọng của khách hàng.

Không ngừng triển khai nghiên cứu nhằm đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động bằng cách triển khai các trang thiết bị hiện đại, đảm bảo theo kịp xu hướng của thời đại công nghệ 4.0 hiện nay. Để không ngừng cạnh tranh với các đổi thủ trên thị trường.

Thương xuyên tiếp nhận và quan tâm hơn đến những khó khăn từ phía đội ngũ nhân viên, quan tâm nhân viên như gia đình. Cùng với nhân viên giải quyết những vấn đề mà nhân viên không thể giải quyết một mình, từ đó tăng sự liên kết giữa con người và bộ phận phòng ban làm cho hoạt dộng của công ty trở nên thống nhất và hiệu quả hơn.

Đề xuất Tập Đoàn có những chính sách, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Cụ thể: hổ trợ xây dựng và phát triển cơ sở hạ tầng viễn thông hiện đại, an toàn, đảm bảo đủ tiêu chuẩn kỹ thuật, phủ sóng rộng đến các vùng sâu vùng xa, tạo điều kiện cho việc mở rộng thị trường của Chi nhánh.

Thường xuyên thực hiện các kế hoạch Marketing như tổ chức các chương trình cộng đồng xã hội để tăng sức lan tỏa thương hiệu; các sự kiện giới thiệu về sản phẩm, dịch vụ; các cuộc thi; các buổi hội thảo khoa học, chia sẻ thông tin sản phẩm đến với khách hàng. Từ đó khách hàng sẽ có cái nhìn tích cực hơn đối với thương hiệu mà họ đang sử dụng, có cơ sở gia tăng sự trung thành của khách hàng đối với VNPT Huế .

Rút ngắn một số khâu, công đoạn, thủ tục không cần thiết trong hoạt động chăm sóc khách hàng để giảm bớt thời gian khách hàng phải chờ đợi để được sử dụng dịch vụ. Cần có những chính sách hoạt động marketing hiệu quả nhằm nâng cao khả năng nhận diện thương hiệu của khách hàng.

Cần chú ý quan tâm đến công tác xây dựng và phát triển hình ảnh, thương hiệu của Doanh nghiệp hơn nữa. Thường xuyên chăm lo, tăng cường hơn nữa các mối quan hệ với các trung tâm giao dịch, của hàng tại đại lý tại các điạ bàn xa để phục vụ tốt hơn cho những khách hàng ở các vùng đó.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tài liệu tiếng Anh

Gronroos, C., “A service quality model and its marketing implications”,

European Journal of Marketing, 18 (4) (1984), 36-44.

Brogowicz, A. A., Delene, L. M., Lyth, D. M., “A synthesised service quality model with managerial implications”, International Journal of Service Industry Management, 1 (1) (1990), 27-44.

Chadha, S. K., & Kapoor, D. (2009), “Effect of Switching Cost, Service Quality and Customer Satisfaction on Customer Loyalty of Cellular Service Providers in Indian Market”, Journal of Marketing Management, 8, 56 – 57.

Choi, C., Kim, C., Sung, N. & Park, Y. (2007), “Evaluating the quality of service in mobile business based on fuzzy set theory”, Fourth International Conference on Fuzzy Systems and Knowledge Discovery, Haiku, China August 2007, 483 – 487.

Kim, M. K., Park, M. C., & Jeong, D. H. (2004), “The Effects of Customer Satisfaction and Switching Barrier on Customer Loyalty in Korean Mobile Telecommunication Services”. Telecommunications Policy, 28(2), 145 – 159.

Parasuraman A., Zeithaml V. & Berry L. (1988), “SERVQUAL: A MultipleItem Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing; Vol. 64 Issue 1, pp 12-40

Parasuraman A., Zeithaml V. & Berry L. (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, Vol. 49, pp 41- 50.

Parasuraman A., Zeithaml V. & Berry L. (1988), “SERQUAR: A multiple item Scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, Vol. 64, pp 12-31.

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L. (1994), “Alternative scales for measuring service quality: A comparative assessment based on psychometric and diagnostic criteria”, Journal of Retailing, 70(3): 201-230.