Tổ chức thực hiện chương trình du lịch cao đẳng cộng đồng Lào Cai

2.5. TÂM LÝ, SỨC KHỎE

- Tâm lý sẵn sàng phục vụ

- Sức khỏe ổn định

2.6. SẴN SÀNG ĐÓN TIẾP KHÁCH

- Nắm rõ chủng loại phương tiện (kiểm tra đối chiếu với hợp đồng)

- Nắm rõ vị trí, chức năng, cách sử dụng các trang thiết bị trên phương tiện vận chuyển.

- Kiểm tra thiết bịan toàn trên phương tiện vận chuyển.

- Kiểm tra vệ sinh vỏ, sàn, không khí, rèm, cửa kính, vải bọc ghế…

- Kiểm tra và làm quen với các trang thiết bị trên phương tiện (micrô, điều hòa, ghế, rèm...).

- Dán biển tên đoàn.

- Giới thiệu tên và số điện thoại của hướng dẫn viên

- Kiểm tra số điện thoại của láixe.

- Thống nhất thời gian, lịch trình.

- Thống nhất cách thức và thái độ phục vụ đoàn khách.

- Thống nhất cách thức, trách nhiệm và phối hợp trong việc giải quyết các vấn đề có thể phát sinh.

Phần 2: HƯỚNG DẪN THỰC HÀNH

1. Phiếu hướng dẫn thực hành

PHIẾU HƯỚNG DẪN THỰC HÀNH

CÔNG VIỆC

1/B1/M

Đ14

Bước công

việc

Nội dung

Yêu cầu kỹ thuật

Dụng cụ,trang

thiết bị

Ghi chú

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 61 trang tài liệu này.

Nhận công tác từ phòng điều hành

Đúng đủ tài liệu, yêu cầu tác phong nhanh nhẹn, cẩn thận. kiểm tra cẩn thận các loại giấy tờ đúng đủ theo yêu cầu

Phương tiện an toàn: xe được trang bị đầy đủ phương tiện, đảm bảo thông số kỹ thuật của đăng kiểm, lái xe ổn định Quan sát thực hiện đúng so với tiêu chuân đề ra

- Phương tiện vận chuyển.

- Hợp đồng.

- Trang thiết bị trên

phương tiện.

- Chương trình du lịch.

- Card visit

Tìm hiểu các thông

tin về đoàn khách

Kiểm tra: Số lượng, tên tuổi,

nghề nghiệp, tập quán hanh vi tiêu dùng một cách cẩn thận chính xác

Quan sát thực hiện đúng so với tiêu chuẩn

Danh sách

đoàn, hợp đồng du lịch

Chuẩn bị giấy tờ và

tư trang cá nhân

Chuẩn bị đầy đủ, thẻ còn niên

thời hạn, chứng minh thư không nhàu nát, sổ ghi chép chi tiêt, thuốc men còn sử dụng tốt. Quan sát thực hành đối chiếu so với tiêu chuẩn

-Thẻ hướng

dẫn viên Chứng minh thư

- Sổ nhật ký

-Một số thuốc men thông dụng

Chuẩn bị vệ sinh cá

nhân và trang phục

Trang phục phục phù hợp,

trang điểm trang sức phù hợp theo tiêu chuẩn nghề, móng tay cắt gọn, sạch sẽ, giày dép sạch sẽ, không rách, hở mũi, day buộc cẩn thận

Nước

hoa,quần áo, xà phòng, giầy

Chuẩn bị tâm lý,

sức khỏe

Thỏa mái tự tin, gương mặt

biểu cảm, sức khỏe ổn định,

	không biểu hiện mệt mỏi
6	Sẵn sàng đón tiếp khách	Biến đúng với tên đoàn, loa phải sủ dụng tốt	Biển đón đoàn, loa, cờ, điện thoại

2.TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG

Tiêu chí đánh giá

Cách thức đánh giá
- Độ chính xác của kỹ năng.	- Quan sát và so sánh với kỹ năng mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn.
- Kỹ năng thực hiện các công việc theo đúng quy trình.	- Giám sát được thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn.
- Vệ sinh, an toàn cho người, thiết bị dụng cụ.	- Theo dõi các thao tác của người thực hiện và đối chiếu với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn về: vệ sinh, an toàn cho người và thiết bị dụng cụ.
- Thời gian thực hiện so với định mức thời gian.	- Theo dõi thời gian thực hiện các công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn.

Bài 2. ĐÓN KHÁCH DU LỊCH TẠI SÂN BAY, NHÀ GA, CỬA KHẨU, TẠI ĐIỂM HẸN

Phần 1: KIẾN THỨC LÝ THUYẾT

1. Kiến thức

- Nhận biết được thông tin về lịch trình bay của khách, thông tin về giờ hạ cánh, giờ đón khách, cấu trúc, sơ đồ mặt bằng của sân bay.

- Nhận biết được thông tin về đoàn khách,vị trí đỗ xe.

- Nhận biết cách thức tặng hoa, quà cho khách.

- Nhận biết phong tục tập quán của khách.

- Nắm vững những thông tin cần thiết liên quan

- Liệt kê các bước thưc hiện quy trình đón khách tại sân bay, nhà ga, cửa khẩu, tại điểm hẹn

2. Kỹ năng

- Đọc được bảng thông tin điện tử, ký hiệu các chuyến bay.

- Lựa chọn được vị trí tập trung đoàn

- Cách cầm bảng đón và lựa chọn vị trí đón khách chuẩn

- Kỹ năng kiểm tra, đối chiếu.

- Kỹ năng hướng dẫn, thuyết minh.

- Kỹ năng sắp xếp hành lý.

- Tổ chức sắp xếp được đoàn khách

- Thực hiện được quy trình đón khách tại sân bay, nhà ga, cửa khẩu, tại điểm hẹn

3. Thái độ

- Tôn trọng, trách nhiệm với đoàn khách

- Tuân thủ mọi quy định của điểm đón, ý thức chấp hành luật lệ, quy định của điểm đón

1. ĐÓN KHÁCH TẠI SÂN BAY, NHÀ GA

Hướng dẫn viên có nhiệm vụ đón khách, hầu hết khách du lịch gặp gỡ lần đầu tiên là hướng dẫn viên, ấn tượng ban đầu vô cùng quan trọng, nó ảnh hưởng trực tiếp tới mối quan hệ giữa hướng dẫn viên và đoàn khách trong suốt chuyến đi du lịch, cho nên hướng dẫn viên cần phải hết sức cẩn thận trong lần gặp gỡ đầu tiên.Việc đón khách phải thực hiện theo các trình tự sau:

Bước 1: Kiểm tra thời gian và thông tin về khu vực đón đoàn

- Có mặt tại sân bay trước ít nhất 15 phút so với giờ máy bay hạ cánh.

- Tìm hiểu và kiểm tra các thông tin, dịch vụ công cộng tại sân bay (nhà vệ sinh, điểm đổi tiền, an ninh…).

- Kiểm tra chính xác giờ hạ cánh.

- Theo dõi sự thay đổi của giờ hạ cánh (nếu có).

- Báo cáo với điều hành (người có liên quan) nếu có những thay đổi lớn về thời

gian.

- Tìm hiểu vị trí đón khách thích hợp, đủ rộng, an toàn.

- Thuận lợi cho việc tập trung đoàn khách, không ảnh hưởng đến lối đi chung.

- Lựa chọn vị trí phù hợp, thuận tiện cho việc đón khách.

Bước 2: Đón đoàn

- Cầm bảng đón khách.

- Nhận diện và đón chính xác đoàn khách của mình.

- Chào khách lịch sự, thân thiện, vui vẻ.

- Giới thiệu tên hướng dẫn viên, doanh nghiệp.

- Làm quen với trưởng đoàn.

- Làm quen với các thành viên khác trong đoàn.

- Kiểm tra chính xác thông tin thực tế so với danh sách đoàn.

- Phối hợp với khách trong việc kiểm tra hành lý, tư trang cá nhân.

- Thống nhất vị trí đón khách với lái xe.

- Mời, hướng dẫn khách vị trí để xe chính xác, lịch sự.

- Cùng lái xe, phụ xe vận chuyển hành lý lên xe nhanh, gọn, cẩn thận.

- Tặng hoa, quà cho trưởng đoàn, hoặc từng thành viên trong đoàn (theo kế hoạch của công ty).

Bước 3: Mời và sắp xếp khách lên xe

- Kiểm tra chính xác số lượng khách lại lần cuối.

- Thông báo khởi hành với lái xe và đoàn khách .

-Chào mừng đoàn khách

- Giới thiệu đầy đủ thông tin về hướng dẫn viên, doanh nghiệp, lái xe.

- Hỏi thăm, quan tâm khách.

- Cung cấp những thông tin ban đầu cho khách.

- Giới thiệu khái quát về chương trình du lịch.

- Thuyết minh trên đường (từ sân bay về nơi lưu trú).

- Giới thiệu về cơ sở lưu trú.

- Thống nhất quy trình nhận buồng tại cơ sở lưu trú với đoàn khách

Hình 2: Đón khách tại sân bay

Hướng dẫn viên cần chú ý là trong buổi tiếp xúc lần đầu tiên rất quan trọng, phải chú ý quan sát tâm trạng, trạng thái của khách để ứng xử ch phù hợp, đặc biệt là khách trai qua cuộc hành trình mệt mỏi căng thẳng, hướng dẫn viên cần kiên nhẫn trả lời những câu hỏi của khách tưởng chừng nhỏ nhất, câu hỏi lặp lại. Hướng dẫn viên cần chăm sóc đặc biệt tới những khách là người già, người khuyết tật, song cũng tránh chăm sóc thái quá, hay cần tế nhị khi khách muốn lo chuyện một cách độc lập.

2. ĐÓN KHÁCH TẠI CỬA KHẨU, ĐIỂM HẸN

Hướng dẫn viên ngoài việc đón khách tại sân bay thì cửa khẩu, và các điểm hẹn khác cũng tương tự. Tuy nhiên tùy thuộc vào vị trí đón đoàn mà hướng dẫn viên cần phải thực hiện cho đúng, phù hợp. Thông thường tại cửa khẩu, nhà ga, điểm hẹn các công việc cũng cần phải trải qua những bước sau:

Bước 1: Chuẩn bị và lựa chọn vị trí

- Có mặt tại điểm đón trước ít nhất 15 phút so với kế hoạch.

- Lựa chọn vị trí phù hợp, thuận tiện cho việc đón khách.

- Cầm bảng đón khách (nếu cần).

Bước 2: Đón đoàn

- Nhận diện và đón chính xác đoàn khách của mình.

- Chào khách lịch sự, vui vẻ.

- Giới thiệu tên hướng dẫn viên.

- Làm quen với trưởng đoàn.

- Làm quen với các thành viên khác trong đoàn.

- Kiểm tra chính xác thông tin thực tế so với danh sách đoàn.

- Phối hợp với khách trong việc kiểm tra hành lý, tư trang cá nhân.

Bước 3: Hướng dẫn khách trên xe

- Mời, hướng dẫn khách vị trí ngồi theo sơ đồ chỗ ngồi (nếu có).

- Cùng lái xe, phụ xe vận chuyển hành lý lên xe nhanh, gọn, cẩn thận.

- Tặng hoa, quà cho trưởng đoàn, hoặc từng thành viên trong đoàn (theo kế hoạch của công ty).

- Mời và sắp xếp khách lên xe.

- Kiểm tra xác số lượng khách lại lần cuối.

- Thông báo khởi hành với lái xe và đoàn khách.

Trong trường hợp đón khách về cơ sở lưu trú, hướng dẫn viên cần thực hiện những công việc sau:

- Chào mừng đoàn khách khi vận chuyển về cơ sở lưu trú

- Giới thiệu đầy đủ thông tin về hướng dẫn viên, doanh nghiệp, lái xe.

- Hỏi thăm, quan tâm khách.

- Giới thiệu khái quát về chương trình du lịch.

- Cung cấp những thông tin ban đầu cho khách.

- Thuyết minh trên đường.

- Giới thiệu về cơ sở lưu trú.

- Thống nhất quy trình nhận buồng tại cơ sở lưu trú với đoàn khách.

Trong trường hợp đón khách đến điểm tham quan du lịch, hướng dẫn viên cần thực hiện những công việc sau:

- Chào mừng đoàn khách trên đường đến điểm du lịch

- Giới thiệu đầy đủ thông tin về hướng dẫn viên, doanh nghiệp, lái xe.

- Hỏi thăm, quan tâm khách.

- Cung cấp những thông tin ban đầu cho khách.

- Thuyết minh trên đường.

- Giới thiệu chung về chương trình.

- Cung cấp những thông tin ban đầu về điểm du lịch.

- Thống nhất quy trình tham quan điểm du lịch.

Hình 3: Đón đoàn tại của khẩu quốc tế Lào Cai

Phần 2: HƯỚNG DẪN THỰC HÀNH

1. Phiếu hướng dẫn thực hành

PHIẾU HƯỚNG DẪN THỰC HÀNH

CÔNG VIỆC				1/B2/ MĐ1 4
Bước công việc	Nội dung	Yêu cầu kỹ thuật	Dụng cụ,trang thiết bị	Ghi chú
1	Kiểm tra thời gian và thông tin về khu vực đón đoàn	- Kiểm tra đối chiếu giờ hạ cách chính xác - Đảm bảo khu vực đón tiễn	Biển đón đoàn, danh sách đoàn, lịch trình, thông tin chuyến bay
2	Đón đoàn	- Nhận diện chính xác đoàn - Thực hiện trình tự các công việc theo đúng yêu cầu	Hoa, cờ, loa, danh sách đoàn
3	Mời và sắp xếp khách lên xe	- Yêu cầu sắp xếp thứ tự ưu tiên. - Cách tổ chức sắp xếp	Phương tiện xe, trang thiết bị hỗ trợ