Thủ Tục Nhập Phòng Cho Khách( Check In) Phần 1: Lý Thuyết Liên Quan

2.TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG

Tiêu chí đánh giá

Cách thức đánh giá

- Độ chính xác của kỹ năng.

- Quan sát và so sánh với kỹ năng mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ

năng tiêu chuẩn.

- Kỹ năng thực hiện các công việc theo đúng quy trình.

- Giám sát được thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu

đánh giá quy trình hướng dẫn.

- Vệ sinh, an toàn cho người, thiết bị dụng cụ.

- Theo dõi các thao tác của người thực hiện và đối chiếu với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn về: vệ sinh,

an toàn cho người và thiết bị dụng cụ.

- Thời gian thực hiện so với định mức thời gian.

- Theo dõi thời gian thực hiện các công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình hướng dẫn và

phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 61 trang tài liệu này.

Bài 3. TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG LƯU TRÚ, ĂN UỐNG, VUI CHƠI GIẢI TRÍ

1. Kiến thức

- Mô tả được quy trình làm các thủ tục nhập phòng khách sạn (check in)

- Mô tả được quy trình làm các thủ tục trả phòng khách sạn (check out).

- Liệt kê được các dịch vụ trong khách sạn.

- Xác định được dịch vụ miễn phí và không miễn phí.

- Xử lý được tình huống phát sinh liên quan đến công việc nhận buồng.

- Trình bày được về văn hoá ẩm thực địa phương.

- Mô tả được tập quán và khẩu vị ăn uống của khách.

- Liệt kê cách thức phục vụ bữa ăn.

- Trình bày được các thủ tục thanh quyết toán

- Trình bày được các thông tin về điểm tham quan.

- Liệt kê được các quy định của điểm tham quan.

- Trình bày được quy trình tổ chức hướng dẫn tham quan.

2. Kỹ năng

- Thực hiện được quy trình đăng ký thủ tục nhận phòng , trả phòng cho khách

- Hướng dẫn được cho khách những quy định sử dụng dịch vụ của khách sạn

- Sử lý được những thông tin phản hồi của khách

- Thực hiện đúng quy trình tổ chức ăn uống cho đoàn khách

- Kỹ năng đọc và lựa chọn thực đơn.

- Kỹ năng tạo không khí thoải mái và vui vẻ.

- Kỹ năng giới thiệu về nghệ thuật ẩm thực của địa phương.

- Kỹ năng tính toán, quản lý đoàn khách.

- Thực hiện được quy trình tổ chức vui chơi giải trí cho khách du lịch.

- Sử lý được những tình huống phát sinh

3. Thái độ

- Cẩn thận chính xác, linh hoạt

- Trách nhiệm, nhiệt tình hăng say, yêu nghề, tôn trọng khách, tôn trọng nội quy quy định của điểm đến

1. TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG LƯU TRÚ

1.1. THỦ TỤC NHẬP PHÒNG CHO KHÁCH( CHECK IN) PHẦN 1: LÝ THUYẾT LIÊN QUAN

Sắp xếp phòng ở cho khách và giúp khách làm thủ tục đăng ký tạm trú là một công việc đơn giản, tuy nhiên nếu hướng dẫn viên không có phương pháp thực hiện linh hoạt, hợp lý, thì Tj hời gian dành cho công việc này sẽ bị kéo dài, gây sự mệt mỏi cho đoàn khách.

Trước hết, để công việc làm thủ tục được nhanh chóng, thuận tiện, hướng dẫn viên nên nhắc khách khi xuống xe làm thủ tục chỉ mang theo túi xách, hành lý quan trọng còn đồ đạc sẽ có bảo vệ khách sạn mang giúp và tập trung tại sảnh khách sạn làm thủ tục nhận phòng.

Khi xe dừng trước cửa tiền sảnh khách sạn, hướng dẫn viên là người xuống xe đầu tiên, sau đó mời khách xuống xe. Sau đó, công việc tiếp theo là hướng dẫn viên đề

nghị lễ tân cung cấp sơ đồ buồng phòng và chìa khóa phòng để tiến hành sắp xếp phòng ở cho khách. Hướng dẫn viên nên kết hợp với trưởng đoàn để phân phòng cho khách. Hướng dẫn viên dựa vào danh sách đoàn khách và sắp xếp phòng ở cho khách theo trật tự ưu tiên nhất định.

 Trưởng đoàn

 Người cao tuổi

 Cặp vợ chồng

 Những gia đình có trẻ em.

 Nhóm bạn bè.

 Những người có yêu cầu đặc biệt khác

Đối với những đoàn khách đông, hướng dẫn viên và trưởng đoàn khách có thể thực hiện phân phòng ngay trên xe để tiết kiệm thời gian và tránh tình trạng lộn xộn tại khu vực làm thủ tục. Sau khi tới khách sạn, hướng dẫn viên chỉ cần phát chìa khóa cho khách.Khi phát chìa khóa cho khách, hướng dẫn viên nên đánh dấu số phòng của khách vào danh sách phòng để tiện cho việc quản lý đoàn trong quá trình khách lưu tại khách sạn.

Trước khi để khách lên phòng, hướng dẫn viên cần nhắc khách kiểm tra lại một lần Trước khi để khách lên phòng, hướng dẫn viên cần nhắc nhở khách kiểm tra một lần nữa hành lý tư trang của mình và ghi lại số phòng vào hành lý để tránh thất lạc và tiện cho công việc vận chuyển của nhân viên khuân vác.

Hướng dẫn viên cần chỉ dẫn về dịch vụ trong khách sạn và vị trí của các dịch vụ đó cho khách như: nhà hàng, quầy bar, bể bơi, phòng massage, sân tennis.

Hướng dẫn viên nhắc khách gửi tiền bạc, đồ đạc quý tại quầy lễ tân, không nên để quá nhiều tiền hay đồ nữ trang quý tại phòng của khách sạn.

Thông báo cho khách về địa điểm và giờ của bữa ăn đầu tiên.

Hướng dẫn viên thông báo cho khách về số phòng ở của mình để khách có thể liên lạc khi cần thiết.

Cuối cùng, hướng dẫn viên đưa một bản danh sách phòng cho nhân viên bảo vệ của khách sạn để họ mang hành lý lên phòng cho khách.

Sau khi thực hiện công việc sắp xếp phòng ở cho khách, hướng dẫn viên cần đi kiểm tra lại một lần nữa phòng ở của khách xem họ đã thực sự hài lòng với phòng ở của mình chưa hay họ còn có yêu cầu gì khác cần hướng dẫn viên giúp đỡ.

Quy trình thưc hiện bao gồm các bước sau:

Bước 1: Thông báo và xác nhận thông tin

- Liên hệ với lễ tân về việc nhận buồng trước khi đoàn đến cơ sở lưu trú.

- Xác nhận chính xác số phòng, loại buồngvà thủ tục nhận phòng.

- Cung cấp danh sách chính xác đoàn khách cho khách sạn.

- Vận chuyển và bàn giao hành lý cho khách.

Bước 2:Làm thủ tục nhập phòng

- Phối hợp với lễ tân, trưởng đoàn (nếu cần) để nhanh chóng, chính xác hoàn tất các thủ tục nhận buồng.

- Nhận chính xác sơ đồ buồng, chìa khóa, phiếu dịch vụ miễn phí… từ lễ tân.

- Kiểm tra cẩn thận các thông tin liên quan đến các dịch vụ của khách sạn.

- Phát chìa khóa cho khách theo đúng danh sách đã bố trí từ trước.

- Đánh dấu chính xác số buồng khách ở vào danh sách đoàn.

- Giao hành lý cho nhân viên khuân vác theo đúng danh sách buồng đã phân công (nếu có).

Bước 3: Hướng dẫn sử dụng dịch vụ tại khách sạn

- Phát danh thiếp, tập gấp của khách sạn cho khách.

- Giới thiệu các dịch vụ tại khách.

- Vị trí của các dịch vụ.

- Cách thức sử dụng dịch vụ.

- Giải quyết nhanh các công việc còn tồn tại liên quan đến việc nhận buồng và thủ tục đăng ký tạm trú cho khách.

PHẦN 2. HƯỚNG DẪN THỰC HÀNH

1. Phiếu hướng dẫn thực hành

PHIẾU HƯỚNG DẪN THỰC HÀNH

CÔNG VIỆC

1/B3/

MĐ1 4

Bước

công việc

Nội dung

Yêu cầu kỹ thuật

Dụng cụ,trang thiết bị

Ghi chú

Thông báo và xác nhận thông tin

Thông báo nội dung đầy đủ, rõ ràng

Xác nhận đủ số phòng, chủng loại phòng

Liên hệ bảo vệ hỗ trợ hành lý nhanh chóng, an toàn

- Danh sách buồng.

- Danh sách đoàn khách.

- Sơ đồ buồng phòng.

- Chìa khóa.

- Danh thiếp.

- Tập gấp.

- Hộ chiếu, chứng minh thư

Thủ tục nhập

phòng

Nhanh chóng, đúng đủ, số

lượng, chất lượng

- Danh sách buồng.

- Danh sách đoàn khách.

- Sơ đồ buồng phòng.

- Chìa khóa.

- Danh thiếp.

- Tập gấp.

- Hộ chiếu, chứng minh thư

Hướng dẫn sử

dụng dịch vụ tại khách sạn

Chính xác, đúng theo quy

định của khách sạn

- Danh thiếp

2. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG

Tiêu chí đánh giá

Cách thức đánh giá
- Độ chính xác của kỹ năng.	- Quan sát và so sánh với kỹ năng mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn.
- Kỹ năng thực hiện các công việc theo đúng quy trình.	- Giám sát được thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn.
- Vệ sinh, an toàn cho người, thiết bị dụng cụ.	- Theo dõi các thao tác của người thực hiện và đối chiếu với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn về:

vệ sinh, an toàn cho người và thiết bị dụng cụ.
- Thời gian thực hiện so với định mức thời gian.	- Theo dõi thời gian thực hiện các công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn.

1.2. THỦ TỤC TRẢ PHÒNG CHO KHÁCH( CHECK OUT) Phần 1: LÝ THUYẾT LIÊN QUAN

Công việc làm thủ tục trả phòng cho khách là công việc không quá phức tạp, tuy nhiên để tránh những tình huống xảy ra như khách quên đồ, hành lý, quên không thanh toán dịch vụ phát sinhhướng dẫn viên phải hết sức cân thận nhắc nhở khách về thời gian trả phòng để khách chủ động thu xếp hành lý, tránh những phát sinh không đáng có. Việc lam thủ tục trả phòng cho khách bao gồm những công việc sau:

Bước 1: Thông báo

- Thông báo cho lễ tân chính xác ngày, giờ trả phòng.

- Thời gian và cách thức thanh toán các dịch vụ của đoàn.

- Giờ báo thức khách (nếu cần).

- Thông báo chính xác ngày, giờ trả buồng.

Bước 2: Làm thủ tục trả phòng

- Hoàn tất thủ tục trả buồng.

- Thời gian cụ thể mang hành lý ra khỏi buồng.

- Thanh toán đầy đủ các dịch vụ phát sinh khách sử dụng (không có trong chương trình).

- Kiểm tra cẩn thận các giấy tờ cá nhân.

- Lấy tiền, giấy tờ để tại hộp an toàn trong buồng hoặc quầy lễ tân.

- Hoàn tất các thủ tục thanh toán với khách sạn hoặc cơ sở lưu trú (nếu có).

- Thông báo cho lái xe giờ đón khách.

- Yêu cầu khách kiểm tra cẩn thận lại toàn bộ hành lý trước khi rời khỏi buồng.

- Khóa cửa buồng và trả lại chìa khóa tại quầy lễ tân.

- Yêu cầu khách tập trung đầy đủ tại khu vực tiền sảnh khách sạn đến khi việc kiểm tra buồng của nhân viên buồng kết thúc.

Bước 3: Kiểm tra hoàn tất thủ tục trả phòng cho khách

- Đề nghị khách vận chuyển hành lý ra xe.

- Sắp xếp khách lên xe theo sơ đồ chỗ ngồi.

- Khẳng định lần cuối cùng mọi du khách không quên thứ gì.

- Giải quyết nhanh chóng những vấn đề phát sinh (nếu có).

- Thông báo rời khỏi khách sạn.

Sau khi hoàn tất vệc làm thủ tục trả phòng cho khách, hướng dẫn viên cần kiểm tra lại một lần nữa xem còn vấn đề cần giải quyết với lễ tân khách sạn nữa không, ký giấy xác nhận sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn , sau đó lên xe cùng khách trở về điểm tiễn khách( nếu có)

PHẦN 2: HƯỚNG DẪN THỰC HÀNH

1. Phiếu hướng dẫn thực hành

PHIẾU HƯỚNG DẪN THỰC HÀNH

CÔNG VIỆC				1/B 3/M Đ14
Bước công việc	Nội dung	Yêu cầu kỹ thuật	Dụng cụ,trang thiết bị	Ghi chú
1	Thông báo	- Thông báo nội dung đầy đủ, rõ ràng: Thời gian, thanh toán ngoài chương trình - Liên hệ bảo vệ hỗ trợ hành lý chóng, an toàn	-Danh sách buồng. - Danh sách đoàn khách. - Sơ đồ buồng phòng. - Chìa khóa. - Hộ chiếu, chứng minh thư
2	Thủ tục trả phòng	-Thời gian cụ thể , kiểm tra giấy tờ tùy thân, nhắc nhở khách hành lý	- Danh sách buồng. - Danh sách đoàn khách. - Sơ đồ buồng phòng. - Chìa khóa. - Danh thiếp.

- Tập gấp.

- Hộ chiếu, chứng minh thư

Kiểm tra hoàn tất

thủ tục trả phòng

Đề nghị khách lên xe

Kiểm tra chỗ ngồi phù hợp

2. Tiêu chí đánh giá và cách thức thực hiện

Tiêu chí đánh giá

Cách thức đánh giá
- Độ chính xác của kỹ năng.	- Quan sát và so sánh với kỹ năng mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn.
- Kỹ năng thực hiện các công việc theo đúng quy trình.	- Giám sát được thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn.
- Vệ sinh, an toàn cho người, thiết bị dụng cụ.	- Theo dõi các thao tác của người thực hiện và đối chiếu với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn về: vệ sinh, an toàn cho người và thiết bị dụng cụ.
- Thời gian thực hiện so với định mức thời gian.	- Theo dõi thời gian thực hiện các công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn.

1. TỔ CHỨC SẮP XẾP ĂN UỐNG Phần 1: LÝ THUYẾT LIÊN QUAN

-Việc tổ chức ăn uống cho đoàn thường diễn ra ngay tại khách sạn. Tại đây có rất nhiều nhà hàng khác nhau cùng với những món ăn đặc sản của địa phương đủ để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách. Tuy nhiên, việc ăn uống vẫn có thể diễn ra tại các nhà hàng bên ngoài khách sạn nơi đoàn lưu trú khi khách có yêu cầu nhằm thay đổi không khí, khẩu vị ăn uống.