Thương mại điện tử 2009 Phần 1

cộng tác này không phải đơn giản mà có. Các nhân viên có thể hoài nghi rằng khi chia sẻ thông tin, họ chẳng khác gì đem cơ hội cho người khác. Tuy nhiên, nếu lãnh đạo doanh nghiệp làm cho nhân viên hiểu rằng CRM tạo nên cơ hội cho tất cả mọi người, tỉ lệ thành công sẽ tăng lên rõ rệt. Do đó, một việc quan

trọng doanh nghiệp cần làm là cho mọi người thấy một ví dụ thực tế, khi chia sẽ thông tin làm lợi cho toàn bộ công ty. Việc quản lý phải hướng tới xây dựng văn hoá doanh nghiệp dựa trên nền tảng lợi ích của doanh nghiệp đặt trên lợi ích cá nhân. Để đạt được mục tiêu này, công nhân viên - những người sử dụng phần mềm CRM, phải thấy bằng chứng thực sự rằng thông tin mà họ chia sẻ được sử dụng để thúc đẩy các hoạt động kinh doanh, và có thêm một đối tác mới sẽ đem lại lợi ích cho tất cả mọi người trong công ty. Việc xây dựng văn hoá doanh nghiệp sẽ mất rất nhiều thời gian và công sức.

 Quan hệ giữa CRM và KPIs (Key performance indicators): Việc xác định những chỉ số hoạt động then chốt của một công ty là rất quan trọng, nó bao gồm những chỉ số về khách hàng, phân đoạn thị trường, và những dịch vụ kinh doanh nhằm đánh giá hoạt động của doanh nghiệp. Điều này nghe có vẻ đơn giản nhưng thực chất là công việc tương đối phức tạp, thường bắt đầu bằng việc xác định mô hình khách hàng chất lượng nhất của doanh nghiệp. Để tiến hành, doanh nghiệp nên đặt ra những câu hỏi như: Phân đoạn khách hàng nào có khả năng đem lại lợi nhuận cao? Khách hàng cơ sở đang phát triển ở mức độ nào?

 Nguyên nhân và ảnh hưởng của sự giảm sút số lượng khách hàng? Đâu là những dấu hiệu đầu tiên của sự sụt giảm đó?

 Kênh tiếp thị nào tỏ ra hiệu quả nhất, thu được sự quan tâm nhiều nhất từ khách hàng và đem lại lợi nhuận cao?

 Đối tượng khách hàng nào giành được nhiều ưu đãi về dịch vụ, đối tượng nào đóng góp nhiều vào doanh thu của doanh nghiệp?

- Quan hệ giữa CRM và BPM (Business Process Management): Nếu

CRM là một chiến lược, công nghệ trong quản lý quan hệ khách hàng, BPM là sự kết hợp thống nhất, sự mở rộng của các giải pháp, công nghệ như ERP( Hoạch định nguồn lực doanh nghiệp) hay CRM (Quản trị quan hệ khách hàng) tạo thành một mô hình thống nhất, nó cho phép doanh nghiệp có những điều

chỉnh kịp thời, nắm bắt những cơ hội kinh doanh mới, tạo ra sự dễ thích ứng với những biến đổi trên thị trường. Giải pháp CRM khi được kết hợp các chức năng của giải pháp BPM sẽ đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, chẳng hạn như, tạo điều kiện cho doanh nghiệp lập nên một quy trình kinh doanh hợp lý, tạo sự thống nhất giữa các quy tắc kinh doanh và quy trình nghiệp vụ của doanh

nghiệp, giúp doanh nghiệp đi đầu trong việc phát hiện, nắm bắt cơ hội kinh doanh, từ đó có thể phát huy lợi thế của mình.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 360 trang tài liệu này.

Cần nhấn mạnh lại rằng CRM trước hết là phát triển mối quan hệ, sau đó mới là yếu tố công nghệ. Cải thiện tính thống nhất, hoàn chỉnh của dữ liệu, tính chính xác trong báo cáo, năng suất làm việc của nhân viên,… là những lợi ích của quá trình áp dụng CRM tích hợp chức năng của BPM. Tuy nhiên cần lấy mục tiêu phát triển khách hàng tiềm năng, củng cố quan hệ với khách hàng hiện tại làm yếu tố trọng tâm, bởi đây là con đường giúp doanh nghiệp có được khách hàng trung thành một cách bền vững.

2.9. Quan hệ giữa Contact Center và Call Center

Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin, các doanh nghiệp giờ đang có nhiều lựa chọn trong việc quản lý các mối quan hệ và giao dịch với khách hàng. Call Center chính là một hình thức hỗ trợ khách hàng đã được biết đến từ lâu, mà nay phổ biến hơn là hình thức Contact Center đã phát triển rộng rãi, có thể được các doanh nghiệp tự triển khai hoặc được thuê ngoài, giao cho một đại lý chuyên đảm nhận.

Nếu một Call Center truyền thống được coi là hình thức giao tiếp với khách hàng qua điện thoại là chủ yếu, thì Contact Center là sự kết hợp thống nhất các phương thức tương tác với khách hàng từ điện thoại, e-mail, website cho đến hình thức chat (đối thoại trực tiếp) hay gửi tin nhắn hàng loạt.

Trong một Contact Center, doanh nghiệp có thể kết hợp sử dụng 5 phương thức dưới đây:

- Điện thoại (quản lý các cuộc gọi đến của khách hàng và các cuộc gọi đi từ trung tâm)

- Web (khách hàng khi ghé thăm website có thể cung cấp thông tin liên lạc của mình như địa chỉ email, số điện thoại để được nhân viên giao dịch liên hệ trở lại khi cần)

- E-mail (quản lý thông tin về yêu cầu của khách hàng qua email)

- Chat/instant messaging (đối thoại trực tiếp giữa khách hàng và trung tâm hỗ trợ)

- Tích hợp với cơ sở dữ liệu về khách hàng hay phần mềm quản trị quan hệ khách hàng (CRM), nhờ vậy, khi có khách hàng gọi đến, nhân viên hoàn toàn có thể tiếp cận với những thông tin đầy đủ nhât về khách hàng, đặc biệt là những khách hàng lớn, lâu năm như tên họ, sở thích, thói quen mua hàng,…

- Một sô công ty thành công trong triển khai phần mềm CRM Continental Airlines:

Công ty sử dụng hệ thống quản lý các cuộc điện thoại bằng phần mềm của Witness System (witness.com), cho phép các nhân viên có thể phân tích lại các cuộc gọi của khách hàng đã được ghi âm. Các phân tích cho phép tìm ra nhu cầu thực sự của khách hàng. Các kết quả cũng giúp công ty hoạch định các chiến lược marketing và kinh doanh phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Nhân viên có thể giải quyết các yêu cầu của khách hàng nhanh và chính xác hơn, đồng thời tiết kiệm chi phí khoảng 1 triệu USD mỗi năm. Để tăng hiệu quả, công ty

cũng đã sử dụng chương trình Call Miner của Witness System để tự động ghi và chuyển các cuộc gọi thành văn bản điện tử.

Sheraton Hotel

Nhân viên tại hơn 200 khách sạn Sheraton thuộc tập đoàn Starwood Hotels and Resorts đang sử dụng hệ thống eCRM mới cho phép phối hợp để đáp ứng mọi yêu cầu của khách. Khi nhân viên không có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách trong thời gian quy định, một thông báo sẽ được hệ thống tạo lập với cấp độ nhất định (vàng, đỏ) để gửi đến cho người quản lý cấp cao hơn. Các cấp quản lý sẽ can thiệp để đáp ứng yêu cầu của khách hàng tốt và nhanh nhất. Theo Starwood, hệ thống này đã góp phần nâng cao đáng kể sự hài lòng của khách hàng.

Boots the Chemists

Một nhà bán lẻ các sản phẩm y tế với hơn 1.400 cửa hàng tại Vương quốc Anh đã sử dụng hệ thống phân tích dữ liệu khách hàng (eCRM) để đánh giá mức độ trung thành của khách hàng. Công ty cũng sử dụng hệ thống này để phân tích quá trình mua hàng của khách hàng. Các nhân viên dịch vụ khách hàng có thể phân tích, dự đoán và tối đa hóa giá trị mua sắm của các khách hàng tốt hơn. Hoạt động marketing cá biệt tới từng khách hàng cũng giúp tăng sự hài lòng của khách hàng hơn.

FedEx

Hệ thống eCRM của FedEx cho phép công ty cung cấp dịch vụ tốt nhất đến hàng triệu khách hàng thông qua 56 trung tâm. Mỗi nhân viên trong tổng số

4.000 nhân viên phục vụ khách hàng đều có thể truy cập tức thời vào hồ sơ của từng khách hàng. Qua đó, nhân viên biết chính xác giá trị và tầm quan trọng cũng như thông tin chi tiết về từng khách hàng. Các thông tin này giúp nhân viên phục vụ khách hàng tốt hơn. Khách hàng cũng sử dụng duy nhất một số

điện thoại hỗ trợ, do đó tăng mức độ thuận tiện và khả năng hài lòng của khách hàng.

3.6. Cài đặt và sử dụng một số phần mềm CRM

Suggar CRM – Giải pháp cho doanh nghiệp vừa và nhỏ

Sugar CRM là phần mềm quản lý quan hệ khách hàng tuyệt vời dành cho các công ty tầm cỡ vừa và nhỏ. Riêng đối với VN, giá của các giải pháp phần mềm luôn là vấn đề hàng đầu thì Sugar CRM thật sự là giải pháp tốt không chỉ đối với công ty tầm vừa và nhỏ mà còn thiết thực cho cà công ty lớn

CRM là chữ viết tắt của Customer Relationship Management. Phần mềm CRM (CRM Software) thật sự trở thành cần thiết khi các doanh nghiệp phát triển ở mức khá nhanh và kịp nhận ra khách hàng quen thuộc là nguồn lợi cơ bản của họ. Với trình SugarCRM, công ty của bạn thật sự có khả năng làm

tốt câu thành ngữ "Khách hàng là thượng đế" với mức đầu tư thấp.

Các phiên bản đầu của Sugar CRM chạy trên PHP và cơ sở dữ liệu MySQL. Hiện nay Sugar CRM software có thêm phiên bản hỗ trợ cơ sở dữ liệu MS SQL và Oracle.

Hệ điều hành hỗ trợ:

Linux.

Windows.

Mac OS. Các Module chính:

Sales Management

Marketing Automation

Customer Support

Reporting capabilities

Collaboration

Administrative tools

Các tính năng nổi trội:

Đa ngôn ngữ. (Ngôn ngữ tiếng Việt đang chờ công đồng Open source nguời Việt góp sức)

Đa nguời dùng, phân cấp người dùng, chia sẻ thông tin dễ

dàng.

Giao diện web thân thiện, tính năng phong phú.

Quản lý tập trung.

Themes thay đổi giao diện.

Không chỉ quản lý khách hàng, mà còn quản lý cả khách

hàng tiềm năng và các dự án tiềm năng (leads).

Quản lý khách hàng không dừng lại ở mức thông tin liên lạc, mà còn lưu trữ về các thông tin khác như các cuộc gặp mặt đã diễn ra, các chủ đề đã trao đổi cũng như lên lịch hẹn với khách hàng như thế nào, ... Những thông tin này có thể chia sẻ cho các đồng nghiệp dể dàng. Do đó, teamwork được thực hiện tốt và hiệu quả.

Chia sẻ tài liệu, báo giá giữa các đồng nghiệp.

Quản lý lịch hẹn.

Quản lý chiến dịch.

Quản lý chu trình làm việc.

Thông báo các tình huống (Alert).

Có module bổ sung cho quản lý dự án.

Có plug-ins tích hợp vào Microsoft Outlook.

Các phiên bản:

Enterprise Edition

Professional Edition

Appliance (tích hợp như một phần cứng, chủ doanh nghiệp mua về là dùng ngay)

Open Source Edition

Ngoài ra, chủ doanh nghiệp có thể sử dụng phần mềm này cũng có thể triển khai trên chính host của sugarCRM với chi phí hàng năm phụ thuộc vào số lượng users và tính năng.

Đồng thời, Sugar CRM cũng nhận customize các module theo yêu cầu của khách hàng.