Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận bàn của nhà hàng Vườn Xưa tại resort Phương Nam

lý phải thật khéo léo trong cách ứng xử để tạo ra bầu không khí vui vẻ, thoải mái, hợp tác với nhau khi làm việc.

- Nâng cao chất lượng các bữa ăn để nhân viên có tinh thần và sức khỏe luôn trong trạng thái tốt nhất.

- Phương Nam là resort 3 sao, đòi hỏi về nghiệp vụ mang tính chuyên nghiệp cao, nhân viên phải có vốn ngoại ngữ tiếng Anh giao tiếp cơ bản. Khu nhà trọ cho nhân viên gần với resort nên giải pháp đưa ra là mở lớp tiếng Anh ngay tại chỗ, cho các nhân viên thực hành với nhau và giảng viên dạy không ai xa lạ chính là các cấp quản lý. Làm như vậy vừa tăng tần suất tiếp xúc của quản lý với nhân viên, quản lý có thể hiểu hơn về nhân viên của mình, đồng thời nhân viên được thực hành các tình huống, lại vừa nâng cao trình độ tiếng Anh.

Ngoài ra cũng nên khuyến khích nhân viên tìm hiểu thêm những câu giao tiếp cơ bản của ngoại ngữ khác như tiếng Hoa, tiếng Nhật,….vì xung quanh resort có rất nhiều khu công nghiệp lớn hợp tác đầu tư với nước ngoài.

- Trình độ hiểu biết của nhân viên vẫn còn nhiều hạn chế, nhân viên của bộ phận phần lớn là trẻ , có sức khoẻ nhiệt tình năng động song kinh nghiệm và kỹ năng xử lý tình huống vẫn còn thiếu, vì vậy cần có thêm nhiều buổi huấn luyện về kỹ năng làm việc hơn.

- Tổ chức những buổi thảo luận về vai trò, sứ mệnh của nhân viên bộ phận bàn đối với sự phát triển của công ty. Nhân viên sẽ nhận ra tầm quan trọng của họ trong công ty, đồng thời phải có những cam kết bảo đảm lợi ích cho nhân viên khi họ làm tốt công việc của mình.

- Thường xuyên phát động những phong trào tự học, tự trau dồi kỹ năng, kiến thức về mọi lĩnh vực. Cần phải có những chính sách hợp lý nhằm khuyến khích nhân viên tự nỗ lực bản thân hơn nữa, tạo ra một môi trường cạnh tranh công bằng trong công ty. Tổ chức thi tay nghề, kiến thức xã hội giữa nhân viên nhà hàng với nhân viên trong công ty và xa hơn nữa là nhân viên ở một tổ chức khác. Đánh giá kết quả đào tạo. Sau một thời gian thực hiện chương trình đào tạo cần theo dòi xem việc đào tạo đó có thu được lợi ích gì không. Nếu nhận thấy hiệu quả công việc tốt hơn trước thì sẽ khuyến khích thêm công tác đào tạo. Và ngược lại, nếu không thấy hiệu qủa thì phải xem xét lại và tìm hướng đi phù hợp

- Quan điểm nhân viên phục vụ bàn thì không cần tới trình độ vi tính là một suy nghĩ rất sai lầm vì ngày nay việc khách hàng sử dụng các thiết bị công nghệ ngày càng phổ biến hơn, việc hỗ trợ kịp thời những khó khăn của khách về kiến thức IT sẽ tạo ấn tượng tốt hơn về hình ảnh của công ty.

- Vấn đề mang tính nhạy cảm cho mỗi cá nhân khi tham gia lao động xã hội đó chính lương thưởng. Lương bao nhiêu và thưởng bao nhiêu mới mang lại sự hài lòng cho sự đóng góp của nhân viên. Lương thưởng lại tỷ lệ thuận với vị trí, sự đóng góp của mỗi cá nhân. Chính vì vậy phải xây dựng hệ thống đánh giá kết quả làm việc của nhân viên sao cho chính xác và có sự so sánh với nhà hàng khác để đảm bảo giữ chân được những nhân viên chính thức, nhân viên thời vụ cũng như nhân viên thực tập có năng lực.

- Mối quan hệ giữa nhân viên với nhân viên cũng ảnh hưởng đến hiệu quả công việc. Phục vụ trong nhà hàng có quan hệ chuỗi, sự phục vụ giữa các nhân viên mang tính mắt xích, nếu có sự xuất hiện của tính không đoàn kết sẽ gây hậu quả tạo hình ảnh xấu của nhà hàng với khách. Để mang lại sự đoàn kết, khách sạn cần làm tăng hơn nữa các hoạt động xã hội, hoạt động nhóm, tổ chức các buổi liên hoan, sinh nhật của nhân viên.

- Ngoài ra, vẻ đẹp của nhân viên là vẻ đẹp của khách sạn, có thái độ phục vụ tốt nhưng yêu cầu về hình thức của nhân viên phục vụ cũng không coi nhẹ, vì vậy khách sạn nên tổ chức đào tạo trang điểm cho nhân viên nữ. Bên cạnh đó, sức khỏe tốt cũng là yêu cầu cần thiết đối với những người làm trong ngành nghề nhà hàng, khách sạn, vì thế ban quản lý nên tổ chức những sân chơi thể dục thể thao cho nhân viên của mình.

- Đào tạo kĩ năng giao tiếp cho nhân viên, trong quá trình làm việc có những góp ý kịp thời để nhân viên chỉnh sửa như:

+ Luôn mỉm cười với ánh mắt vui vẻ, khách sẽ cười đáp lại và cảm thấy

thoải mái.

+ Đón tiếp khách một cách phù hợp và thường xuyên dùng những câu chào,

ví dụ:“ xin vui lòng” hay “cám ơn”. Những câu chào như “chào buổi sáng” và “chào buổi tối” nên được sử dụng khi đón khách và khi một nhân viên phục vụ đến tiếp xúc lần đầu với khách.

+ Cũng nên sử dụng những cụm từ hay ngữ “ Ngài”, “ Quý bà” hay chức danh của khách nếu biết.

+ Một nụ cười chân thật sẽ khiến khách hàng cảm thấy họ được chào đón, an tâm hơn và để lại trong lòng khách hàng một cảm giác nồng ấm.

+ Không nên tỏ ra sẵn sàng tranh luận, cướp lời, khẳng định hơn thiệt với khách hàng khi xảy ra những điều phàn nàn của khách. Việc cần thiết, và là nhiệm vụ của bạn là phải lắng nghe, cảm ơn và tìm cách khắc phục thiếu sót ngay sau đó nếu có thể.

- Ngoài ra nên mời các chuyên gia về đào tạo bán hàng về huấn luyện cho cả ban quản lý và nhân viên để có thể tăng doanh thu cho nhà hàng ngày càng cao hơn.

3.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật

Những chòi câu được lợp với lá dừa mang lại cảm giác mộc mạc, hoài cổ trong không gian cho thực khách nhưng sẽ phát sinh một vấn đề là những vật liệu đó sau nhiều năm sẽ bị ẩm mốc, mục nát và rơi bụi làm ảnh hưởng đến vấn đề vệ sinh và chất lượng đồ ăn, thức uống của khách, vì vậy ban quản lý nên định kỳ thay những vật liệu lợp mái đó để vấn đề này được giải quyết tốt hơn.

Hàng tháng có tổ chức phun thuốc diệt muỗi, diệt trùng… đảm bảo không gian của nhà hàng luôn được trong sạch, việc phun thuốc sẽ được thực hiện vào những ngày thường có lượng khách ít nhất để không mất quá nhiều doanh thu của nhà hàng, phun luân phiên từng khu vực và đóng cửa khu vực sẽ được phun để đảm bảo an toàn sức khỏe cho khách.

Ngoài ra công ty cũng nên lắp đặt một hệ thống phun sương dọc theo đường đi các chòi câu để tạo ra bầu không khí mát mẻ hơn cho thực khách.

Việc bố trí các khu nhà bếp, khu rửa đồ, chứa đồ,…gần khu vực nhà hàng sẽ không thể tránh khỏi những hoạt động ở khu này ảnh hưởng đến khu kia như: đặc biệt là khu vực chòi câu 1 và 2 gần nhà bếp và khu rửa đồ dơ sẽ tạo làm cho khách bị ảnh hưởng bởi những tiếng ồn, mùi thức ăn và hơi nóng từ trong bếp.

3.3. Quy trình phục vụ

Tăng cường số nhân viên đón tiếp khách trực tiếp từ ngoài cổng, đặc biệt vào các ngày nghỉ, ngày lễ để có thể hướng dẫn khách vào đúng khu vực và tạo ấn tượng ban đầu cho các du khách.

3.3.1. Trước khi phục vụ khách

Nhân viên có mặt đầy đủ, đúng giờ và tập trung để nắm rò thông tin trong buổi, trong ngày và có thể là cho các buổi sau nữa. Cần tránh tình trạng chậm giờ, có thể đề ra các mức phạt nhẹ bằng công việc nhẹ hoặc là đóng góp ít tài chính nếu vi phạm lần đầu, nếu nhân viên nào còn tái diễn thì sẽ tăng mức phạt lên.

Việc chuẩn bị các dung cụ khi vào ca làm cần chú ý các dụng cụ đã bị sứt mẻ thì phải được để ra riêng để chờ xử lý. Nếu có bàn khách đã đặt rồi thì cần chú ý xem đã hoàn thành các yêu cầu đặt ra trong việc chuẩn bị hay chưa. Chú ý tới từng chi tiết nhỏ nhặt: khăn trải bàn có bị rách hay nhàu không, ghế có được để vào vị trí ngay

ngắn không…? Các vật dụng trong ngăn bàn phải để gọn gàng, ngay ngắn: menu, thực

đơn đồ uống…

Nhân viên sẵn sàng phục vụ khách: kiểm tra trang phục gọn gàng hay chưa, có bị bẩn không, có thẻ tên chưa, đầu tóc, móng tay… Luôn nắm rò thông tin về các promotion về thực đơn, rượu của nhà hàng cũng như giá cả…

Bên cạnh đó nhân viên phải thường xuyên cập nhật, tìm hiểu, có những hiểu biết sâu sắc về các món ăn, thức uống có trong thực đơn để có thể giải đáp cho thực khách một cách kịp thời.

3.3.2. Trong khi phục vụ khách

Khăn lạnh nên khoán cho mỗi chòi câu một số lượng nhất định và nhân viên trong ca làm việc đó có trách nhiệm phối hợp với bên thu ngân để quản lý số lượng khăn đó. Đồng thời việc phục vụ trà đá cũng không nên tính vào hóa đơn vì điều đó sẽ tạo nên sự không hài lòng cho khách và những chi phí đó không đáng kể so với những gì mà khách đã mang lại cho nhà hàng chúng ta.

Luôn quan tâm tới khách, không được để khách chờ món lâu. Nhân viên tả hỗ cần theo dòi thực đơn để chuẩn bị các đồ dùng cần thiết cho mỗi món ăn, và không bị nhầm lẫn món, phục vụ nhầm bàn, nhầm khu vực.

Luôn tươi cười, thân thiện với khách trong suốt quá trình phục vụ.

Trong quá trình phục vụ, nhân viên không chỉ đơn thuẩn là đặt món, dọn món mà cần quan tâm khách về khẩu vị về món ăn ra sao, cần thay đổi cái gì, khách cảm thấy thế nào…

Thực hiện nghiêm túc các nội quy của nhà hàng khi trong giờ làm việc như: không sử dụng các chất kích thích như thuốc lá, rượu, bia,…kể cả khi được khách mời,…

Bên cạnh đó cần tuyển thêm nhân viên thu ngân để việc ra hóa đơn cho khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn.

3.3.3. sau khi phục vụ khách

Nhân viên phục vụ cần phải tìm hiểu, tham khảo ý kiến của thực khách về các dịch vụ của nhà hàng, hương vị món ăn để có những thay đổi kịp thời, nâng cao chất lượng phục vụ cũng như làm cho khách có cảm giác được quan tâm nhiều hơn.

Khi khách ra về phải tươi cười cảm ơn và chào khách với lời lẽ phù hợp, giúp khách lấy túi xách, hành lý, kiểm tra nhanh xem khách có bỏ quên vật gì không,…điều này sẽ giúp cho toàn bộ quá trình phục vụ được hoàn thiện hơn.

3.4. Khen thưởng, kỷ luật

Việc khen thưởng có thể là khuyến khích bằng vật chất hoặc tinh thần. Nó sẽ tạo bầu không khí làm việc hợp tác vì mục tiêu chung của tổ chức. Doanh nghiệp tạo điều kiện cho nhân viên đi học thêm, bồi dưỡng trình độ, cập nhật thông tin qua báo chí, bồi dưỡng nghiệp vụ. Người lao động có điều kiện thăng tiến tự khẳng định mình. Khách sạn nên quan tâm tới vấn đề tổ chức thi đua, phát huy sáng kiến, tặng bằng khen giấy khen khiến người lao động tự hào về bản thân

Những nhân viên vi phạm nội quy của nhà hàng khách sạn, tùy theo mức độ mà xử lý, nhẹ thì cảnh cáo, nặng hơn thì buộc thôi việc…không vì những mối quan hệ mà bỏ qua hoặc nhắc nhở qua loa, nếu không sẽ khiến hệ thống xử lý vi phạm không còn tác dụng đối với nhân viên và họ không thực sự tuân theo những chỉ đạo của cấp trên hoặc nếu có thì cũng chỉ là cho qua loa. Tất cả phải xử lý công bằng với tất cả mọi người vi phạm.

Xây dựng một hệ thống đánh giá được thực hiện bởi ban quan lý, nhân viên phục vụ và cả những thực khách để đảm bảo việc đánh giá khen thưởng, kỷ luật được khách quan và công bằng hơn.

KẾT LUẬN

Trong thời gian thực tập đã mang lại cho em nhiều kinh nghiệm rất lớn về ngành mà em đang theo học. Em phải thực hiện từ những công việc nhỏ nhất: lau chén, dĩa… chở đồ, dọn đồ, bê món… Phục vụ khách ra sao? Cách đặt món, cách mở rượu, chuẩn bị các đồ dùng đi món, cách bê đồ ăn… Nghề phục vụ đặc biệt phục vụ trong nhà hàng đòi hỏi sự tỉ mỉ, chi tiết, sự cẩn thận nhưng lại yêu cầu phục vụ khách nhanh chóng, do đó mỗi nhân viên phục vụ ở đây phải cố gắng rất nhiều. Sự vất vả về ca kíp, thời gian làm việc trái hẳn so với những ngành nghề bình thường trong xã hội, sự phàn nàn của khách hàng cộng thêm sự giám sát nghiêm ngặt của nhà quản lý sẽ làm cho cá nhân bỏ cuộc nếu không yêu thích nghề này. Nhưng những nhân viên trong các nhà hàng nói chung và nhân viên nhà hàng Vườn Xưa nói riêng vì sự đam mê công việc đã vượt qua tất cả sự khó khăn để gắn bó với công việc.

Hoàn thiện hoạt động phục vụ bàn xuất phát từ lòng yêu nghề của nhân viên thì mọi việc đều có thể làm được: từ việc nâng cao trình độ nghiệp vụ cho đến việc nâng cao kỹ năng cho bản thân… giúp cho việc phục vụ được chuyên nghiệp hơn.

Dù chất lượng dịch vụ có tốt tới đâu nhưng nhân viên phục vụ không chuyên nghiệp, thái độ phục vụ kém sẽ làm mất khách. Hay nhân viên phục vụ tốt nhưng chất lượng món ăn kém sẽ làm khách phiền long, dù muốn quay lại nhưng do sức khỏe và khẩu vị khách cũng không muốn quay lại. Nhân viên phục vụ tốt nhưng cơ sở vật chất, các trang thiết bị không đáp ứng được yêu cầu của khách hay sự hỏng hóc cũng không làm cho khách hài long và nhà hàng khách sạn sẽ không là lựa chọn cho lần sau.

Vì vậy không thể nói cái nào quan trọng hơn cái nào, cái nào chú trọng, cái nào bỏ qua mà đó là sự đồng bộ, vì dịch vụ mang tính đồng bộ và thống nhất. Tất cả các yếu tố đều ảnh hưởng tới khách hàng. Luôn thực hiện tốt tất cả các yếu tố này, lấy con người là trọng tâm để chất lượng dịch vụ bộ phận bàn ngày càng hoàn thiện hơn!

TÀI LIỆU THAM KHẢO

GS. TS. Nguyễn Văn Đính, TS. Trần Thị Minh Hòa (2004) Giáo trình Kinh tế du lịch – NXB Lao động Xã hội

GS. TS. Nguyễn Văn Đính (2004) Giáo trình Công nghệ phục vụ trong khách sạn nhà hàng – NXB Lao động Xã hội

ThS. Đoàn Lan Hương – Bài giảng Kinh doanh khách sạn – Trường ĐH Kinh tế Quốc dân

Hiệp hội du lịch Tp HCM – Trường đào tạo nghiệp vụ du lịch Sài Gòn – NXB Trẻ Tạp chí du lịch Việt Nam

Tài liệu từ Phòng nhân sự resort Phương Nam Tài liệu từ nhà hàng Vườn Xưa

Website: www.phuongnamresort.com http://www.sinhviendulich.net http://amthuckhachsan.com.vn http://www.sinhviendulich.net http://www.quanlynhahang.vn http://www.rkeeper.vn http://www.diendandulich.biz http://diendankienthuc.net http://caudulich.com http://hoteljob.vn http://kienthucdulich.blogspot.com/ www.atheenah.com

DANH MỤC CÁC BẢNG PHỤ LỤC

Bảng phụ lục 1: Kích thước, kiểu setup và bảng giá khu vực hội trường

Kích thước & kiểu setup khu vực hội trường

Hội Trường

Diện Tích (m2)

Kiểu

Rạp Hát

Lớp Học

Chữ U

Bàn Tròn

Buffet

Cocktail

200

khách

300

khách

210

khách

60-90

khách

240

khách

160

khách

250

khách

Hội Trường	<30 Khách	30-49 Khách	50 - 99 Khách	100 - 149 Khách	150 - 200 Khách
	3.900.000 VNĐ		5.500.000 VNĐ	6.600.000 VNĐ	8.000.000 VNĐ
	Nguyên Ngày ( 8:00 - 17:00 giờ )
	<30 Khách	30-49 Khách		50 - 99 Khách	100 - 149 Khách	150 - 200 Khách
	5.300.000 VNĐ			7.000.000 VNĐ	8.000.000 VNĐ	9.500.000 VNĐ