Quy Trình Phục Vụ Tại Nhà Hàng Vườn Xưa

Ở trong mỗi chòi câu đều có để các tủ để đồ: bát, đĩa, gạt tàn, đũa… đã được xử lý sạch, giúp cho việc phục vụ của nhân viên: thay đồ bẩn cho khách, set up thêm,…được nhanh chóng và thuận tiện hơn.

Xung quanh các chòi câu có trồng nhiều loại cây ăn quả vừa tạo ra bóng mát vừa đậm chất phương nam, phù hợp với phong cách mà nhà hàng đã lựa chọn tuy nhiên việc chăm sóc cây vẫn chưa được đầu tư kỹ nên vào mùa phát sinh nhiều sâu bọ, các nhánh cây già mục nát,…đe dọa đến sự an toàn của khách.

Hệ thống chiếu sáng: hệ thống đèn được lắp với ánh sáng vàng tạo cảm giác thân mật, ấm cúng hơn cho thực khách.

Hệ thống âm thanh: các loa âm thanh được lắp đặt ở vị trí cao, xung quanh nhà hàng. Âm nhạc mà nhà hàng sử dụng là các bản nhạc không lời, nhẹ nhàng, da diết, đầy yêu thương về quê hương, đất nước, con người, đặc biệt là những bản nhạc về phương nam giúp du khách có thể hưởng một không gian mang đậm chất dân tộc.

 Mức độ thẩm mỹ:

Đồ gỗ trong nhà hàng được sơn ép với màu nâu thẫm cùng với màu vàng, đỏ của khăn trải bàn tạo cảm giác vừa hoài cổ vừa sang trọng, kết hợp với màu xanh của những hàng cây xung quanh giúp du khách cảm nhận được sự thanh bình, yên tĩnh. Tuy nhiên vẫn còn một số vật dụng đã lâu năm nhưng vẫn được sử dụng và gia cố tạm thời.

 Mức độ an toàn

Hệ thống điện được lắp chìm, đường dây dẫn điện ở vị trí cách xa với khách. Trong nhà hàng rất ít khi nhận phản hồi xấu của khách hay xảy ra các hiện tượng gây hoang mang cho khách.

 Mức độ vệ sinh

Mái lợp của các chòi câu được làm bằng lá dừa nên sau một thời gian sẽ bị mối mọt làm ảnh hưởng đến chất lượng món ăn của khách.

Các đồ đạc trong nhà hàng luôn được nhân viên lau chùi hàng tuần, hàng ngày nếu không quá bận, đảm bảo đồ đạc không có bụi.

Rác thải đồ ăn… được nhanh chóng mang đi tới nơi xử lý sau từng ca làm việc,

đảm bảo không có mùi.

2.8. Quy trình phục vụ tại nhà hàng Vườn Xưa

Bảng 2.4.: Quy trình phục vụ tại nhà hàng Vườn Xưa

QUY TRÌNH PHỤC VỤ

1. Đón khách

2. Hướng dẫn khách đến bàn

3. Kéo ghế cho khách

4. Đưa Menu

5. Kỹ năng bán hàng

6. Chuẩn bị khăn lạnh, đậu phộng,…

7. Lấy oders thức ăn

8. Lấy oders nước

9. Thu lại menu

10. Chuyển oders nước và thức ăn xuống thu ngân

11. Set up chén, dĩa, muỗng, đũa hoặc dao nĩa…

12. Chẩn bị các loại công cụ dụng cụ cho món ăn

13. Chuẩn bị các loại nước chấm

14. Phục vụ thức uống (phục vụ với mâm)

15. Phục vụ món ăn (phục vụ với mâm)

16. Thu dọn chén dơ

17. Lau bàn nếu có thức ăn thừa rơi

18. Phục vụ tráng miệng

19. Thu dọn dĩa phục vụ tráng miệng

20. Phục vụ trà, cafe nếu khách có oders thêm

. Kiểm tra sự hài lòng của khách ( hỏi khách về thức ăn, cách phục vụ)

22. Kiểm tra hóa đơn => tính bill

23. Tính tiền và xuất hóa đơn tài chính nếu khách cần

24. Giới thiệu dịch vụ taxi

25. Cám ơn khách

26. Thay khăn bàn mới

27. Chuẩn bị và set up cho khách kế tiếp

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 80 trang tài liệu này.

Tiếp đón khách:

- Đón tiếp và mời khách định vị tại nhà hàng, công việc này có thể được thực hiện theo cách chuyên môn hóa. Tức là có thể phân công cho những nhân viên có khả năng giao tiếp tốt, có khả năng nắm bắt tâm lý tốt làm việc ở cung đoạn tiếp đón tiếp ban đầu tại cổng. Như vậy sẽ làm tăng sự cảm nhận tốt của khách về chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Điều này nhà hàng Vườn Xưa đã thực hiện được tuy nhiên số lượng nhân viên đón tiếp, hướng dẫn khách ban đầu vẫn còn rất hạn chế, chỉ với 2 nhân viên kể cả trong những ngày cuối tuần và ngày lễ, vì thế xảy ra tình trạng nhiều khách không được hướng dẫn cụ thể, thậm chí đi nhầm vào khu vực văn phòng, khu vực của khách sạn.

- Việc lấy khăn lạnh ra cho khách chỉ được thực hiện sau khi khách đã oder thức ăn và nước uống, việc này sẽ tạo cảm giác không được thoải mái cho khách sau khi đã trải qua một đoạn đường dài để đến với nhà hàng.

Tiếp nhận yêu cầu:

- Tiếp nhận yêu cầu của khách trong nhà hàng là một nhiệm vụ quan trọng và thông thường. Bữa ăn có đạt yêu cầu hay không phục thuộc chủ yếu vào việc tiếp nhận yêu cầu chính xác của người đặt. Sự quan tâm đến khách hàng nên được thể hiện khi nhận thực đơn để đảm bảo rằng những chỉ dẫn hay yêu cầu của khách được hiểu rò và truyền đạt lại chính xác cho nhà bếp hay quầy bar.

- Nhiều nhân viên có vốn ngoại ngữ hạn chế nên còn gặp khá nhiều khó khăn trong quá trình giới thiệu, phục vụ khách.

Cách giới thiệu thực đơn:

- Trước khi đưa thực đơn cho khách lưu ý thực đơn phải sạch sẽ và các món ăn phải cập nhật. Điều này được nhà hàng thực hiện khá tốt, hàng tuần đều có nhân viên lau chùi menu với bột thơm để tạo cảm giác sạch sẽ, dễ chịu cho khách.

- Nhân viên ít thường xuyên nghiên cứu thực đơn trước và chưa quen thuộc với tất cả các món ăn trong đó. Điều này rất quan trọng vì những hiểu biết sâu sắc về các món ăn đồ uống của nhà hàng, thậm chí cả về cách chế biến món ăn, về phong tục tập quán trong ăn uống của các vùng miền dân tộc khác sẽ hình thành cho nhân viên kỹ năng bán hàng tốt nhất và tối đa hóa doanh thu cho nhà hàng.

Thông thường, người phục vụ đưa thực đơn tại bàn của khách theo trình tự sau:

- Đưa cho phụ nữ trước tiên

- Danh mục rượu vang và thức uống đưa sau khi gọi thức ăn

- Giải thích các món trong thực đơn (nếu có yêu cầu)

- Mô tả các món ăn trong thực đơn (nếu có yêu cầu)

- Giải thích cách nấu món ăn (nếu có yêu cầu)

- Chỉ dẫn các thứ ăn kèm, nước sốt và các gia vị

- Đưa ra các gợi ý chọn món…

Tiếp nhận yêu cầu:

Chuẩn bị sổ ghi: Mỗi bàn là một phiếu (captain order)

- Số bàn

- Số khách

- Ngày

- Tên người phục vụ

- Thời gian yêu cầu

Quy trình:

- Để khách có thời gian xem thực đơn, phải để ý và đoán trước khi nào khách sẵn sàng gọi món.

- Tiến đến gần bàn và ghi các món gọi, phải có sẵn hai hay ba quyển phiếu và cây bút.

- Mô tả các món trong thực đơn và nếu thấy thích hợp thì đưa ra các gợi ý, phải mô tả chính xác các món ăn.

- Khi nhận yêu cầu, phải ghi yêu cầu của phụ nữ trước sau là khách nam giới.

Ghi yêu cầu:

- Điền vào phiếu để nhớ món khách yêu cầu, ghi theo từng nhóm.

- Ghi các yêu cầu về món ăn chính trước, ghi yêu cầu của món tráng miệng và cà phê sau.

- Hỏi rò khách hàng cách nấu các món (chín, thật chín hay vừa).

- Nhắc lại các món gọi cho khách nghe kiểm tra xem có nhầm lẫn không.

- Kiểm tra lại xem số lượng món được đặt đã đúng với số lượng trong nhóm

chưa.

- Cảm ơn khách và đem thực đơn đi.

- Nhận yêu cầu rượu vang phải đảm bảo rượu vang sẽ được phục vụ vào thời

điểm và nhiệt độ thích hợp và sử dụng một phiếu ghi riêng.

- Sao phiếu ghi và đưa yêu cầu cho nhà bếp, giữ lại một liên làm phiếu thanh toán sau này.

Chuyển phiếu yêu cầu ăn uống về cho nhà bếp:

- Chuyển phiếu yêu cầu đúng lúc cho nhà bếp hay quày bar là vấn đề cực kỳ quan trọng vì nó ảnh hưởng đến chất lượng và thời gian phục vụ tính từ khi đưa yêu cầu đến nhà bếp và quầy bar trở đi.

- Chuyển yêu cầu: Thực đơn đặt trước là thực đơn cố định số lượng các món ăn mà người ta đã chọn với một mức giá cố định, các món ăn sẽ được phục vụ vào thời điểm đã đặt trước. Trong khi đó, thực đơn gọi theo món lại là thực đơn liệt kê rất nhiều loại món ăn, mỗi loại có ghi rò giá và phải đợi một thời gian để từng món được nấu theo yêu cầu nên các đầu bếp cần có nhiều chỉ dẫn để chuẩn bị món ăn.

Thời gian chờ đợi:

- Một trong những vấn đề khách hàng hay phàn nàn nhất tại nhà hàng là thời gian họ phải chờ đợi để được phục vụ cả về ăn cũng như uống.

Thời gian chờ đợi phải là thời gian tối thiểu hợp lý giữa các món ăn. Tốc độ, nhịp độ thời gian phục vụ là quan trọng đối với khách hàng do họ đói và mệt nên không đủ kiên nhẫn để đợi món hay đồ uống mình đã gọi.

Điều này tại nhà hàng Vườn Xưa vẫn chưa được thực hiện tốt, vẫn còn nhiều khách phàn nàn về thời gian lên món khá lâu, đôi khi lên món không theo thứ tự và nhầm lẫn về các loại nước chấm đi kèm, việc này sẽ làm giảm đi hương vị ban đầu của món ăn.

Trong quá trình phục vụ khách, nhân viên thực hiện khá tốt song vẫn còn diễn ra tình trạng khá phổ biến không chỉ ở nhà hàng Vườn Xưa mà còn ở khá nhiều nhà hàng khác, đó là việc khách mời nhân viên dùng các thức uống có cồn như rượu, bia,…có nhiều nhân viên vẫn phạm phải điều này vì các lý do như thân quen, cả nể, chưa nắm được nội quy của nhà hàng.

Trình hóa đơn tính tiền

- Không được trình hóa đơn cho khách khi chưa có yêu cầu.

- Không để khách chờ đợi hóa đơn hoặc tiền thối. Nhân viên phục vụ bằng sự nhạy cảm, kinh nghiệm nghề nghiệp biết bàn khách nào sắp yêu cầu tính tiền để báo trước cho thu ngân nhằm hạn chế thời gian khách chời đợi hóa đơn.

- Hóa đơn phải được trình bày rò ràng, tính toán chính xác.

Nhân viên phục tuần tự thao tác:

- Báo cho người thu ngân lập hóa đơn khi khách yêu cầu tính tiền.

- Đến bên phải khách, hóa đơn kẹp trong tập gấp.

- Sau đó, rời bàn một khoảng cách ngắn để khách kiểm tra hóa đơn, đếm tiền.

- Khách trả bằng tiền mặt thì kiểm tra tại chỗ, nếu khách trả thiếu thì nói cho khách biết ngay để bổ sung. Giao tiền cho người thu ngân sau đó trả tiền thừa cho khách (nếu có), nếu khách yêu cầu hóa đơn thì đưa hóa đơn phụ.

Kiểm tra sự hài lòng của khách

Việc tham khảo ý kiến của khách về các dịch vụ của nhà hàng, thái độ phục vụ, hương vị món ăn,…sẽ tạo cho khách có cảm giác được quan tâm, được tôn trọng, đồng thời cũng giúp ban quản lý có hướng giải quyết đối với những tình trạng chưa tốt vẫn còn diễn ra. Điều này vô cùng quan trọng nhưng hiện nay rất ít nhân viên nhà hàng Vườn Xưa thực hiện được.

Chào tiễn khách

Hầu như tất cả các nhân viên phục vụ sau khi tính hóa đơn cho khách xong sẽ quay ra dọn đồ dơ trên bàn mà không để ý đến việc này, điều này sẽ là một thiếu sót rất lớn vì nó sẽ làm hỏng đi phần nào những cố gắng của nhân viên đã thực hiện rất tốt những bước trước đó.

2.9. Khen thưởng, kỷ luật

- Khen thưởng

+ Nhân viên có thành tích cao trong tháng như: tăng năng suất lao động và chất lượng lao động, tăng mức độ hài lòng của khách hàng thì sẽ bình xét mức thưởng vào cuối tháng .

+ Thưởng theo danh hiệu chiến sĩ thi đua, nêu cao gương tốt của nhân viên trong quá trình làm việc với những đóng góp tích cực.

- Kỷ luật:

Khi cán bộ nhân viên vi phạm kỷ luật thì tuỳ theo mức độ vi phạm mà khách sạn sẽ áp dụng các hình thức kỷ luật theo quy chế khách sạn:

 Khiển trách

 Cảnh cáo

 Chuyển làm công việc khác có mức lương thấp hơn

 Sa thải ( chấm dứt hợp đồng lao động)

Việc khen thưởng, kỷ luật như trên là rất tốt nhưng nó cần được tổng hợp ý kíến từ phía ban quản lý, khách hàng và cả nhân viên. Hiện nay, việc đánh giá tại nhà hàng

Vườn Xưa chỉ đơn thuần xuất phát từ phía ban quản lý, điều này sẽ gây nên sự bất cập vì người quản lý không thường xuyên sâu sát với nhân viên, và đôi khi những sự nhận xét đó có tính chủ quan, mang sự thiên vị.

Bảng 2.5: Bảng đánh giá chất lượng phục vụ trong bộ phận dịch vụ ăn uống

Mức đánh giá

Chỉ tiêu đánh giá

Tốt	Khá	Trung bình	Kém
Chất lượng phục vụ	77%	15%	8%
Trình độ ngoại ngữ	45%	20%	35%
Trang phục	90%	10%
Ngoại hình	80%	20%

Nhìn chung nhân viên làm việc tại nhà hàng rất nghiêm túc, luôn thực hiện khá tốt theo những quy định của khách sạn nói chung và bộ phận nói riêng, bởi cán bộ nhà hàng rất quan tâm và tạo điều kiện cho nhân viên thực hiện tốt công việc của mình.

CHƯƠNG 3:

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN BÀN CỦA NHÀ HÀNG VƯỜN XƯA

3.1. Tổ chức lao động

- Yếu tố con người luôn được đặt lên hàng đầu, đặc biệt là trong môi trường nhà hàng, khách sạn. Với ngành dịch vụ, mục tiêu phục vụ là con người, luôn đối mặt với tâm lý đa dạng của nhiều loại khách, do vậy tâm lý của nhân viên rất quan trọng, nó là bộ mặt của nhà hàng khách sạn. Khách hàng khi sử dụng các dịch vụ và nhân viên là người trực tiếp cung cấp các dịch vụ. Dù dịch vụ có chất lượng tốt đến mấy nhưng thái độ của nhân viên phục vụ lạnh nhạt, kiêu căng, không lịch sự… thì kết quả kinh doanh của nhà hàng giảm nhanh chóng và có thể đóng cửa hàng nếu không thay đổi nhân viên.

- Tổ chức mời các chuyên gia về quản trị nhà hàng – khách sạn về kiểm tra năng lực của các cấp bậc quản lý định kỳ 2 lần/năm, tạo điều kiện cho các quản lý đi học thêm các khóa học về quản lý nhân sự nâng cao, tổ chức các buổi tham quan tại những hệ thống nhà hàng khác (ví dụ như nhà hàng tại các resort nổi tiếng tại Nha Trang, Bình Thuận,…) nhằm tích lũy thêm kinh nghiệm, cùng cố, nâng cao trình độ quản lý, phục vụ cho sứ mệnh phát triển nhà hàng ngày càng tốt hơn.

- Xây dựng một tác phong phục vụ công nghiệp: nhân viên lúc nào cũng trong tâm thế sẵn sàng phục vụ khách. Tác phong làm việc chuyên nghiệp của nhân viên thể hiện ở các điểm như: đi làm đúng, đi lại nhanh nhẹn, không ngồi tụ tập buôn chuyện khi chưa hoàn thành xong công việc, khi có khách đến phải chào đón niềm nở, nhanh chóng đáp ứng yêu cầu của khách, thực hiện " nụ cười luôn ở trên môi" mỗi khi gặp khách

- Thực hiện tuân thủ quy định mặc đồng phục một cách nghiêm ngặt. Nhân viên phục vụ không được đi dép, giày cao gót, tóc tai không nhuộm kì quái... Đối với nhân viên thời vụ cũng cần phải được huấn luyện đầy đủ và trang bị đồng phục nghiêm chỉnh để tạo sự đồng bộ hơn. Cần nhắc nhở nhân viên về vệ sinh cá nhân, mặt mày tươi sáng để làm đẹp cho nụ cười và tăng sự tự tin giao tiếp của nhân viên phục vụ.

- Các cấp quản lý cần phải thực hiện việc tuyển dụng nhân viên một cách công tư rò ràng, đặt việc tuyển chọn nhân tài lên trên cả những mối quan hệ thân mật khác.

- Quan tâm tới tâm lý của nhân viên: luôn tạo tâm lý thoải mái, an toàn… cho nhân viên, nhân viên cũng là khách hàng tiềm năng của nhà hàng, vì vậy các nhà quản