Tâm lý và kỹ năng giao tiếp ứng xử với khách du lịch Nghề Chế biến món ăn - CĐ Cơ Giới Ninh Bình

nhu cầu, động cơ và hành vi tiêu dùng của khách du lịch sẽ giúp cho học viên phục vụ khách du lịch hiệu quả hơn.

Mục tiêu:

Trình bày được khái niệm nhu cầu, động cơ, sở lịch, hành vi tiêu dùng của khách du lịch;

thích của khách du

Nhận biết được các kiến thức cơ bản về tâm trạng cảm xúc và yếu tố ảnh hưởng đến tâm trạng và cảm xúc của con người;

Vận dụng được các kiến thức cơ bản về hành vi của người tiêu dùng du lịch, động cơ và sở thích của khách du lịch, nhu cầu du lịch, tâm trạng và cảm xúc của khách du lịch;

Tìm hiểu và phán đoán tương đối chính xác nhu cầu, sở khách du lịch;

thích của

Rèn luyện khả năng tự tin tư duy sáng tạo và tính tích cực tư duy cho người học.

Nội dung chính:

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 149 trang tài liệu này.

1. Nhu cầu du lịch

1.1 Khái niệm chung về nhu cầu du lịch

Nhu cầu là sự đòi hỏi đối với một đối tượng nào đó mà con người cần được thỏa mãn để tồn tại và phát triển. Như vậy về bản chất tâm lý, nhu cầu du lịch là sự đòi hỏi về các hàng hóa, dịch vụ du lịch mà con người cần được thỏa mãn để thực hiện chuyến du lịch của mình.

Cũng căn cứ vào thứ bậc của nhu cầu con người, theo lý thuyết của

tiến sĩ tâm lý Maslow( trường phái tâm lý học nhân văn) nhu cầu con người được phân theo năm thứ bậc cơ bản, theo thứ tự từ thấp đến cao:

Nhu cầu sinh lý cơ bản( ăn uống, trú ẩn, đi lại, tình dục,…)

Nhu câu an toàn( nhu cầu được che chở, trật tự, ổn định…)

Nhu cầu về quan hệ xã hội(được tham gia các hoạt động xã hội, được trở thành thành viên của nhữn nhóm xã hội nào đó….)

Nhu cầu được kính nể, ngưỡng mộ( uy tín, thành công, sự tự khẳng định….)

Nhu cầu tự thể hiện, phát huy bản ngã và thành đạt.

Tầm quan trọng của nhu cầu theo trình tự từ thấp đến cao, các nhu cầu

ở mức độ thấp được thỏa mãn trước khi các nhu câu ở mức độ cao phát sinh.

Xét một cách cụ thể, thì nhu cầu du lịch bao hàm cả năm mức độ nói trên , như vậy nhu cầu du lịch mang tính tổng hợp, đa dạng. Nó bao gồm cả nhu cầu sinh lý( nhu cầu vận chuyển, lưu trú, ăn uống…) và nhu cầu tinh thần( nghỉ ngơi, tham quan giải trí, nhu cầu tự khẳng định) của con người.

Tuy nhiên xét một cách khái quát, nhu cầu du lịch ở một thứ bậc cao vì nó phụ thuộc vào nhu cầu đặc trưng ( nhu cầu nghỉ ngơi, tự khẳng định…) của khách. Nhu cầu đặc trưng là nhu cầu cơ bản chi phối các loại nhu cầu khác. Ngay cả nhu cầu thiêt yếu( nhu cầu sinh lý) của khách du lịch cũng phụ thuộc vào nhu cầu đặc trưng ( nhu cầu tinh thần) của họ.

1.2 Sự phát triển của nhu cầu du lịch

Vì nhu cầu du lịch là một nhu cầu bậc cao, nên nó chỉ có thể phát triển được khi cá nhân đã thỏa mãn được các nhu cầu bậc thấp cuả mình, nói rộng ra nhu cầu du lịch của xã hội chỉ có thể phát triển khi điều kiện kinh tế, chính trị, văn hóa của xã hội được nâng cao. Điều này đã được khẳng định trong thực tế, ở các nước phát triển nhu cầu du lịch cũng phát triển, tỷ lệ số người đi du lịch so với dân số ở nước Anh là 63,2%, Đức là 69,5%, Thụy Điển là

79,6% (Nguồn OMT năm 2002).Theo Tổ

chức Du lịch thế

giới (UNWTO),

lượng khách du lịch quốc tế năm 2016 ước đạt 1,235 tỷ lượt, tăng 3,9% so

với năm 2015. Đây là năm thứ 7 liên tiếp du lịch thế giới duy trì tốc độ tăng trưởng đều đặn kể từ sau cuộc khủng hoảng tài chính, suy thoái kinh tế toàn cầu năm 2009.

Còn tại Việt Nam khách quốc tế trong năm 2017 ước tính đạt 12,9 triệu lượt người, tăng 29,1% so với năm trước (tương đương 2,9 triệu lượt khách).

Còn đối với các nước đang phát triển nhu cầu đi du lịch còn xếp hàng thứ yếu, tuy nhiên trong sự phát triển chung của xã hội nhu cầu du lịch của các nước này đã đang và không ngừng nâng cao.

Ngành du lịch ngày càng phát triển vì nhu cầu đi du lịch cuả con người ngày càng phát triển, sự phát triển này do nhiều nguyên nhân trong đó có một số nguyên nhân sau:

Khả năng thanh toán cao

Phí tổn du lịch giảm dần

Mức sống cuả nhiều quốc gia ngày càng được cải thiện

Thời gian nhàn rỗi tăng

Đi du lịch đã trở thành phổ biến với mọi người

Xu hướng dân số theo kế hoạch hóa gia đình

Thay đổi trong cơ cấu độ tuổi( người nghỉ hưu nhiều, có điều kiện đi du lịch)

Mức độ giáo dục cao hơn

Cơ cấu nghề nghiệp đa dạng

Đô thị hóa

Các chương trình bảo hiểm, phúc lợi lao động do chính phủ tài trợ, du lịch trả góp

Du lịch vì mục đích kinh doanh

Phụ nữ có điều kiện đi du lịch

Du lịch là tiêu chuẩn cuộc sống

Các xu hướng du lịch sinh thái, du lịch tín ngưỡng phát triểm nhanh…

1.3 Các loại nhu cầu du lịch

Nhu cầu du lịch rất đa dạng, phong phú, thỏa mãn nhu cầu du lịch là đồng thời thỏa mãn tất cả các nhu cầu của khách hàng trong hoạt động du lịch, có nhiều cách phân loại nhu cầu và loại hình du lịch như:

Phân loại theo tài nguyên du lịch: du lịch văn hóa và du lịch thiên nhiên

Phân loại theo mục đích chính hay động cơ của nhu cầu du lịch: du

lịch tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng, thể thao, khám phá, tín ngưỡng, học tập, công tác, kinh doanh, thăm thân, chữa bệnh…

Phân loại dựa trên đặc điểm, địa lý của địa điểm đến du lịch: du lịch biển, du lịch núi, du lịch đo thị, du lịch thôn quê….

Phân loại dựa trên đối tượng đáp ứng nhu cầu vận chuyển trong du lịch( phương tiện giao thông sử dụng trong chuyến du lịch): du lịch xe đạp, du lịch ô tô, du lịch bằng tầu hỏa,….

Phân loại theo đối tượng đáp ứng nhu cầu lưu trú( loại hình lưu trú): khách sạn, motel, camping,bungalow( nhà nghỉ giải trí), làng du lịch….

Ngoài ra còn có nhiều cách phân loại khác theo hình thức tổ chuyến đi, độ dài chuyến đi….

chức

Cách phân loại phổ

biến trong các tài liệu nghiên cứu về

du lịch

thường chia nhu cầu du lịch làm ba loại: nhu cầu thiết yếu( đề cập đến

những nhu cầu không thể thiếu của khách), nhu cầu đặc trưng( chính là nhu

cầu đặc trưng mà khách du lịch cần thỏa mãn – nhu cầu nghỉ quan, giải trí, giao lưu…) và các nhu cầu bổ sung.

ngơi, thăm

Với cách tiếp cận dự trên những nhu cầu ( đặc điểm tâm lý) cơ bản của khách , cũng như căn cứ vào các dịch vụ du lịch phục vụ khách ( lữ hành, khách sạn, ăn uống, tham quan giải trí…) .Trong tài liệu này tác giả phân loại

nhu cầu du lịch của khách hàng thành năm loại cơ bản là: Nhu cầu vận

chuyển, nhu cầu lưu trú, nhu cầu ăn uống, nhu cầu thăm qun giải trí, và các loại nhu cầu khác. Dưới đây chúng ta xem xét điều kiện phát sinh , đặc điểm tiêu dùng của khách, các yếu tố ảnh hưởng đến từng loại nhu cầu du lịch.

1.3.1 Nhu cầu vận chuyển

Nhu cầu vận chuyển là những đòi hỏi tất yếu về các phương tiện,

dịch vụ vận chuyển mà khách hàng cần được thỏa mãn để thực hiện chuyến du lịch của mình

Do đặc điểm sản phẩm du lịch mang tính cố định, vì vậy nó không thể đến với người tiêu dùng như những hàng hóa thông thường khác. Muốn tiêu dùng du lịch theo đúng nghĩa của nó tất yếu đòi hỏi con người phải di chuyển từ nơi thường xuyên của mình đến những địa điểm du lịch, điều này đòi hỏi phải có phương tiện dịch vụ vận chuyển đáp ứng. Mặt khác trong hoạt động du lịch, khi khách hàng đã di chuyển từ nơi thường xuyên đến địa điểm du lịch, thường phải lưu trú tại một cơ sở nào đó, điều này đòi hỏi đến sự vận chuyển từ nơi lưu trú tạm thời đến những nơi thăm quan, giải trí ở địa điểm du lịch.

Đối tượng thỏa mãn nhu cầu này đầu tiên cần đề cập đến chính là các phương tiện vận chuyển như: máy bay, tàu thủy, tàu hỏa, ô tô, xe máy, xích lô, xe đạp…Do chất lượng về cơ sở hạ tầng cũng như phương tiện và dịch vụ vận chuyển ở nước ta còn những hạn chế nhất định, vì vậy khi tổ chức vận chuyển cho khách du lịch ( đặc biệt là khách du lịch quốc tế , vì họ có những yêu cầu đòi hỏi cao hơn) cần chú ý đến điều kiện tự nhiên, địa hình, chất lượng, mức độ an toàn của phương tiện, tính chính xác và chuẩn mực trong phục vụ của lái xe và hướng dẫn viên du lịch.

Bên cạnh các phương tiện vận chuyển, có thể

xem các dịch vụ

vận

chuyển cũng là đối tượng đáp ứng nhu cầu vận chuyển của khách. Các dịch

vụ vận chuyển thường liên quan đến khách du lịch như: các hãng hàng

không, đường sắt, đường thủy, các công ty vận chuyển, công ty lữ công ty du lịch…

Các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu này:

Khoảng cách

Điều kiện tự nhiên, môi trường, địa hình, đường xá, khí hậu…

Mục đích chuyến đi

Khả năng thanh toán

Chất lượng, giá cả, mức độ an toàn của phương tiện

hành,

Các đặc điểm tâm sinh lý cá nhân của khách (như độ tuổi, giới tính, sức khỏe, thói quen tiêu dùng…)

Các hiện tượng tâm lý xã hội phổ biến ( phong tục tập quán, truyền thống, tôn giáo tín ngưỡng, bầu không khí tâm lí xã hội, dư luận xã hội, thị hiếu, tính dân tộc…)

1.3.2 Nhu cầu lưu trú

Nhu cầu lưu trú là những đòi hỏi về các sản phẩm dịch vụ lưu trú mà khách hàng cần thỏa mãn để thực hiện chuyến du lịch của mình. Đây là nhu cầu thiết yếu của du khách, tuy nhiên cần phân biệt nhu cầu này có những đặc điểm khác so với nhu cầu thiết yếu trong cuộc sống hàng ngày của khách. Cũng là nhu cầu lưu trú nhưng nếu đòi hỏi thường nhật nó mang tính

nề nếp, khuôn mẫu trong những điều kiện và môi trường quen thuộc, còn

lưu trú tại nơi du lịch nó không chỉ đáp ứng các nhu cầu sinh hoạt mà còn

thỏa mãn những yếu tố tâm lí, tinh thần khác.

Đối tượng thỏa mãn nhu cầu lưu trú chính là hệ thống các cơ sở lưu trú như: khách sạn, nhà nghỉ, làng du lịch, resort ( khu nghỉ dưỡng tổng hợp), tàu du lịch, bãi cắm trại, caravan ( lưu trú trên toa xe di động), bungalow ( nhà nghỉ giải trí), homestay( nhà dân cho khách thuê ở cùng)…

Một số yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến nhu cầu lưu trú của khách du

lịch:

Khả năng thanh toán của khách

Hình thức tổ chức chuyến đi, thời gian hành trình và lưu lại

Mục đích chính cần thỏa mãn trong chuyến đi

Giá cả, chất lượng, chủng loại, vệ sinh, thái độ viên… trong các cơ sở lưu trú

phục vụ

của nhân

Các đặc điểm tâm lí cá nhân của khách ( độ nghiệp, thói quen tiêu dùng…)

tuổi, giới tính, nghề

Các hiện tượng tâm lí xã hội phổ biến (phong tục tập quán, truyền thống, tôn giáo tín ngưỡng, bầu không khí tâm lí xã hội, dư luận xã hội, thị hiếu, tính dân tộc... )

1.3.3 Nhu cầu ăn uống

Tương tự

như

nhu cầu lưu trú, đây cũng là nhu cầu thuộc loại thiết

yếu của khách. Nhu cầu ăn uống là những đòi hỏi về các hàng hóa, dịch vụ ăn uống là những đòi hỏi về các hàng hóa, dịch vụ ăn uống mà khách hàng cần thỏa mãn để thực hiện chuyến du lịch của mình.

Đối tượng thỏa mãn nhu cầu ăn uống gồm hai bộ phận cơ bản:

Các dịch vụ quán ăn bình dân…

ăn uống như: các nhà hàng, quán rượu, các khách sạn,

Các sản phẩm ăn uống

Thông thường trong quá trình kinh doanh ăn uống cần chú ý đến nhiều vấn đề, trong đó nhất thiết phải lưu ý đến: giá cả, chất lượng, vệ sinh, an toàn, phong cách – quy trình phục vụ, cơ cấu,chủng loại sản phẩm… Tâm lý

nói chung của du khách biểu hiện rất rõ ở

tính hiếu kỳ

và hưởng thụ, họ

mong muốn có những sự thoải mái và vui vẻ khi đi du lịch.Ngoài việc thỏa mãn mục đích chính cần thỏa mãn trong chuyến đi mà thường được biểu hiện trong nhu cầu thăm quan giải trí, họ còn mong đợi được chiêm ngưỡng hưởng thụ những điều mới lạ, được nghỉ ngơi trong những căn phòng sạch sẽ, tiện nghi, được hưởng những món ăn ngon, độc đáo, được phục vụ chu đáo, chính xác, tận tình…Nhân viên cần tránh đem lại cho khách hàng những điều phiền toái, đơn điệu, khó chịu…Vì khi những gì mà mình mong đợi của

mình không thể

trở

thành hiện thực , nó sẽ

nhanh chóng chuyển sang một

thái cực khác đó là sự thất vọng, khó chịu, tiếc công, tiếc của… và đây chính là nguyên nhân dẫn đến sự thất bại của các cơ sở phục vụ

Một số yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến nhu cầu ăn uống :

Khả năng thanh toán của khách hàng

Hình thức tổ chức chuyến đi, thời gian hành trình và lưu lại

Mục đích chính cần thỏa mãn trong chuyến đi

Giá cả, chất lượng, chủng loại, vệ viên… trong các cơ sở lưu trú

sinh, thái độ

phục vụ

của nhân

Các đặc điểm tâm lí cá nhân của khách( độ nghiệp, thói quen tiêu dùng…)

tuổi, giới tính, nghề

Các hiện tượng tâm lí xã hội phổ biến( phong tục tập quán, truyền

thống, tôn giáo tín ngưỡng, bầu không khí tâm lí xã hội, dư luận xã hội, thị hiếu, tính dân tộc… )

1.3.4 Nhu cầu thăm quan giải trí

Nhu cầu thăm quan giải trí là sự đòi hỏi về các đối tượng tham quan, giải trí… mà khách hàng cần thỏa mãn để thực hiện chuyến du lịch của mình.

Nhu cầu thăm quan giải trí chính là nhu cầu đặc trưng của khách du lịch, nó có ảnh hưởng trực tiếp đến các nhu cầu khác. Về bản chất đây chính là nhu cầu tinh thần và thẩm mỹ của con người.

Các đối tượng thỏa mãn nhu cầu này chính là các tài nguyên du lịch

như:

Các điểm du lịch với điều kiện tự nhiên, danh lam thắng cảnh, các tài

nguyên du lịch, điều kiện văn hóa – xã hội và những nét độc đáo của nó

Các vườn quốc gia, công viên, rừng, núi, biển…

Các công trình kiến trúc mang tính văn hóa, lịch sử, tôn giáo, tín ngưỡng…

Những tài nguyên du lịch nhân văn như: phong tục tập quán, truyền thống, các lễ hội, các trò chơi dân gian

Các khu vui chơi giải trí, nhà hàng, quán bar, sàn nhảy, các viện bảo tang, hội chợ, triển lãm, rạp chiếu bóng,…

Một trong những tính độc đáo của sản phẩm du lịch chính do các đối tượng này đem lại. Sự hấp dẫn, quyến rũ của các sản phẩm phụ thuộc vào tính hấp dẫn của các đối tượng này.Việc tạo ra các sản phẩm mới lạ trong du lịch là đòi hỏi tất yếu ngoài yếu tố tạo nên tính độc đáo, dị biệt, mới lạ trong

sản phẩm du lịch còn nhằm đáp khách.

ứng các nhu cầu đa dạng, phong phú của

Các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu tham quan giải trí:

Khả năng thanh toán của khách

Mục đích chính cần thỏa mãn trong chuyến đi

Giá cả, chất lượng, chủng loại, vệ viên… trong các cơ sở lưu trú

sinh, thái độ

phục vụ

của nhân

Các đặc điểm tâm lí cá nhân của khách ( độ nghiệp, thói quen tiêu dùng…)

tuổi, giới tính, nghề

Các hiện tượng tâm lí xã hội phổ biến ( phong tục tập quán, truyền thống, tôn giáo tín ngưỡng, bầu không khí tâm lí xã hội, dư luận xã hội, thị hiếu, tính dân tộc… )

1.3.5 Nhu cầu bổ sung

Nhu cầu bổ sung là những đòi hỏi của khách du lịch về các đối tượng khác nhau ngoài những nhu cầu nói trên. Nhu cầu này phát sinh do tính đa dạng, phong phú trong hoạt động du lịch.

Đối tượng thỏa mãn nhu cầu này chính là các dịch vụ bổ sung vì khách du lịch là đối tượng trung tâm của hoạt động du lịch. Chúng ta có thể rút ra bất kể những nhu cầu nào khác của khách trong họạt động du lịch đều là các nhu cầu bổ sung. Tuy nhiên việc đáp ứng các nhu cầu bổ sung còn phụ thuộc vào khả năng phục vụ của từng doanh nghiệp du lịch, lữ hành, từng điểm du lịch. Thông thường hạng của khách sạn tùy thuộc vào số lượng dịch vụ bổ sung của khách, hạng của khách sạn càng cao thì số lượng dịch vụ bổ sung

cần nhiều. Ngoài ra dịch vụ bổ sung còn do mạng lưới doanh nghiệp khác

cùng tham gia vào quá trình phục vụ khách du lịch. Các dịch vụ bổ sung tiêu biểu:

Dịch vụ giặt là

Dịch vụ bán hàng lưu niệm

Dịch vụ thông tin liên lạc, cung cấp thông tin

Dịch vụ chăm sóc sức khỏe, y tế, dịch vụ làm đẹp

Dịch vụ văn phòng, giải trí, thể thao

Dịch vụ mua sắm, làm thủ tục, đặt chỗ, mua vé… Các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu này bao gồm:

Khả năng thanh toán của khách hàng

Mục đích chính cần thỏa mãn trong chuyến du lịch

Các đặc điểm tâm sinh lí cá nhân của khách ( đặc biệt phải lưu ý đến các thị hiếu, thẩm mỹ, trình độ học vấn, văn hóa, nghề nghiệp, giai cấp, dân tộc…)