Tâm lý và kỹ năng giao tiếp ứng xử với khách du lịch Nghề Chế biến món ăn - CĐ Cơ Giới Ninh Bình

Ví dụ cùng một món ăn những mỗi người tùy theo đặc điểm cá nhân: sở thích, kinh nghiệm, vốn hiểu biết, nhu cầu...mà có những cảm nhận khác nhau món ăn đó.

b. Tâm lý người có bản chất xã hội lịch sử

Tâm lý người khác xa với tâm lý của một số loài động vật cao cấp ở chỗ: Tâm lý có bản chất xã hội và mang tính lịch sử.

Tâm lý người có nguồn gốc hiện thực khách quan (thế giới tự nhiên và

xã hội), trong đó nguồn gốc xã hội là cái quyết định. Ngay cả phần tự nhiên

trong thế giới cũng được xã hội hoá. Phần xã hội hoá thế giới quyết định tâm lý con người thể hiện qua:

+ Các quan hệ kinh tế xã hội;

+ Các mối quan hệ đạo đức, pháp quyền;

+ Các mối quan hệ giữa con người với con người từ quan hệ gia đình, làng xóm, quê hương, cho đến các quan hệ nhóm, quan hệ cộng đồng…Các mối quan hệ này quyết định bản chất tâm lý con người.

Trên thực tế, nếu con người thoát lý khỏi các quan hệ xã hội, quan hệ người người đều làm cho tâm lý người mất đi bản tính người. Đặc biệt, những trẻ em do động vật nuôi từ bé, tâm lý của trẻ này không hơn hẳn tâm lý loài vật.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 149 trang tài liệu này.

Tâm lý người là sản phẩm của hoạt động và giao tiếp của con người trong các mối quan hệ xã hội. Con người là một thực thể tự nhiên, nhưng điều chủ yếu và quyết định là con người là một thực thể xã hội.

+ Con người là một thực thể tự nhiên như đặc điểm cơ thể, giác quan, thần kinh, bộ não, được xã hội ở mức cao nhất.

+ Con người là một thực thể xã hội: Con người là chủ thể của nhận thức, chủ thể của hoạt động giao tiếp với tư cách một chủ thể tích cực, chủ thể sáng

tạo. Vì thế người.

tâm lý con người mang đầy đủ

dấu

ấn xã hội lịch sử

của con

+ Tâm lý của mỗi cá nhân là kết quả của quá trình lĩnh hội, tiếp thu vốn kinh nghiệm xã hội, nền văn hoá xã hội thông qua hoạt động và giao tiếp ( như hoạt động vui chơi, học tập, lao động, công tác xã hội). Trong đó, giáo dục giữ

vai trò chủ

đạo, hoạt động của con người và mối quan hệ

giao tiếp của con

người trong xã hội đóng vai trò quyết định trực tiếp

+ Tâm lý của mỗi con người hình thành, phát triển và biến đổi cùng với sự phát triển của lịch sử cá nhân, lịch sử dân tộc và cộng đồng.

Tóm lại, tâm lý của con người có nguồn gốc xã hội, vì thế khi nghiên cứu phải nghiên cứu môi trường xã hội, nền văn hoá xã hội, quan hệ xã hội trong đó con người sống và hoạt động. Đồng thời, cần phải tổ chức các hoạt động dạy học và giáo dục cũng như các hoạt động chủ đạo ở từng giai đoạn lứa tuổi khác nhau để hình thành và phát triển tâm lý con người.

1.2 Chức năng tâm lý

Hiện thực khách quan quyết định tâm lý con người, nhưng chính tâm lý con người lại tác động trở lại hiện thực bằng tính năng động, sáng tạo của nó thông qua hoạt động, hành vi. Mỗi hành động, hoạt động của con người đều do “cái tâm lý” điều hành. Đây chính là chức năng của tâm lý được thể hiện qua các mặt sau:

Chức năng định hướng: Tâm lý có chức năng chung là định hướng cho hoạt động.

Chức năng động lực: Tâm lý là động lực thôi thúc, lôi cuốn con người

hoạt động, khắc phục mọi khó khăn vươn tới mục đích đã đề ra.

Chức năng điều khiển, kiểm tra: Tâm lý điều khiển, kiểm tra quá trình bằng chương trình, kế hoạch, phương pháp, phương thức tiến hành hành động, làm cho hoạt động của con người trở nên có ý thức, đem lại hiệu quả nhất định.

Chức năng điều chỉnh: Tâm lý giúp con người điều chỉnh hoạt động cho phù hợp với mục tiêu đã xác định, phù hợp điều kiện, hoàn cảnh thực tế cho phép. Nhờ chức năng này mà nhân tố tâm lý giữ vai trò cơ bản có tính quyết định trong hoạt động của con người.

1.3 Phân loại hiện tượng tâm lý

Có nhiều cách phân loại các hiện tượng tâm lý

Căn cứ vào thời gian tồn tại và vị trí tương đối của các hiện tượng tâm lý: có 3 loại chính:

 Các quá trình tâm lý: là những hiện tượng tâm lý diễn ra trong thời gian tương đối ngắn, có mở đầu, diễn biến và kết thúc tương đối rõ ràng. Người ta thường phân biệt các quá trình tâm lý cơ bản:

+ Quá trình nhận thức: gồm có cảm giác, tri giác, trí nhớ, tư duy, tưởng tượng.

+ Các quá trình cảm xúc

+ Các quá trình hành động ý chí

Ví dụ: Khi ta bắt đầu cảm nhận về một món ăn nào đó đây được gọi là 1 trạng thái chú ý: bắt đầu khi ta bắt đầu thưởng thức và kết thúc sau khi chuyển sang món ăn khác.

 Các trạng thái chú ý: là những hiện tượng tâm lý diễn ra trong thời gian tương đối dài, việc mở đầu, kết thúc không rõ ràng như chú ý, tâm trạng. Ví dụ: trước một kỳ thi quan trọng ( như tốt nghiệp chẳng hạn) chúng ta thường rơi vào tâm trạng lo lắng, băn khoăn, nhiều bạn lo đến mất ăn mất ngủ nhiều bạn rơi vào trạng thái stress.

 Các thuộc tính tâm lý: là những hiện tượng tâm lý tương đối ổn định, khó hình thành và khó mất đi, tạo thành những nét riêng của nhân cách. Có 4 thuộc tính tâm lý: xu hướng, tính cách, năng lực, khí chất.

Căn cứ vào hành động của con người, hiện tượng tâm lý có 2 loại:

Hiện tượng tâm lý có ý thức.

Hiện tượng tâm lý chưa được ý thức

Căn cứ vào biểu hiện tâm lý, người ta chia hiện tượng tâm lý thành 2 loại:

Hiện tượng tâm lý sống động.

Hiện tượng tâm lý tiềm tàng

Căn cứ vào phạm vi ảnh hưởng của tâm lý, hiện tượng tâm lý có 2 loại:

Hiện tượng tâm lý cá nhân.

Hiện tượng tâm lý xã hội

1.4 Một số các phương pháp nghiên cứu tâm lý

1.4.1. Phương pháp quan sát

Quan sát là loại tri giác có chủ định nhằm xác định các đặc điểm của đối tượng qua những biểu hiện của hành vi, cử chỉ, cách nói năng.

Quan sát có nhiều hình thức: quan sát toàn diện hay quan sát bộ phận, quan sát có trọng điểm, quan sát trực tiếp hay gián tiếp.

Phương pháp quan sát cho phép chúng ta thu được những cái cụ thể,

khách quan trong các điều kiện tự nhiên của con người, do đó nó có nhiều ưu điểm. Bên cạnh ưu điểm, nó cũng có những hạn chế như: mất thời gian, tốn nhiều công sức.

Muốn quan sát có hiệu quả cần chú ý những yêu cầu sau:

+ Xác định mục đích, nội dung, kế hoạch quan sát;

+ Chuẩn bị chu đáo về mọi mặt;

+ Tiến hành quan sát một cách cẩn thận, có hệ thống;

+ Ghi chép tài liệu quan sát một cách khách quan, trung thực.

Đối với một nhân viên phục vụ việc quan sát trong quá trình giao tiếp với khách hàng là rất quan trọng. Nhân viên phục vụ cần quan sát các ngôn ngữ cơ thể như ánh mắt, gương mặt, cử chỉ, thái độ...và qua giọng nói, hành động của khách để phán đoán nhu cầu cũng như biết được mức độ hài lòng của khách hàng như thế nào với các sản phẩm dịch vụ bên mình cung cấp.

1.4.2. Phương pháp thực nghiệm

Đây là phương pháp có nhiều hiệu quả trong nghiên cứu tâm lý

Thực nghiệm là quá trình tác động vào đối tượng một cách chủ quan trong những điểu kiện đã được khống chế, để gây ra ở đối tượng những biểu hiện về quan hệ nhân quả, tính quy luật, cơ cấu, cơ chế của chúng, có thể lặp đi lặp lại nhiều lần và đo đạc, định lượng, định tính một cách khách quan các hiện tượng cần nghiên cứu.

Có hai loại thực nghiệm cơ bản:

+ Thực nghiệm tự nhiên: Được tiến hành trong điều kiện bình thường của cuộc sống và hoạt động. Trong quá trình quan sát, nhà nghiên cứu chỉ thay đổi những yếu tố riêng rẽ của hoản cảnh, còn trong thực nghiệm tự nhiên, nhà thực nghiệm có thể chủ động tạo ra các biểu hiện và diễn biến tâm lý bằng cách khống chế một nhân tố không cần thiết cho việc nghiên cứu, làm nổi bật những yếu tố cần thiết có khả năng giúp cho việc khai thác, tìm kiếm các nội dung cần thực nghiệm.

Ví dụ như khi nhà hàng của chúng ta muốn tổ chức một thực nghiệm nhỏ với khách du lịch như việc để nâng cao ý thức trong việc giữ gìn vệ sinh bảo vệ môi trường, nhà hàng chia làm 2 khu: khu khách được phục vụ và khu tự phục vụ ở khu vực này được gắn nhiều biển báo nhắc nhở khách về việc giữ gìn vệ sinh. Kết quả sau 3 tháng thử nghiệm nhà hàng nhận thấy việc khách tự phục vụ giúp cho họ nâng cao ý thức trong việc giữ gìn vệ sinh và môi trường tốt hơn.

+ Thực nghiệm trong phòng thí nghiệm: Phương pháp thực nghiệm trong phòng thí nghiệm được tiến hành với điều kiện khống chế một cách nghiêm khắc

các ảnh hưởng bên ngoài. Người làm thí nghiệm tự tạo ra những điều kiện để làm nảy sinh hay phát triển một nội dung tâm lý cần nghiên cứu. Do đó, người nghiên cứu có thể tiến hành chủ động hơn so với phương pháp quan sát và phương pháp thưc nghiệm tự nhiên.

Ví dụ hiện nay trong phòng thí nghiệm các nhà nghiên cứu đang tiến hành việc sản xuất các thức ăn nhân tạo dần thay thế cho việc giết thịt động vật và giảm tải cho việc tác động vào tự nhiên. Đặc biệt họ nghiên cứu tâm lý của các thực khách khi sử dụng các loại thức ăn nhân tạo này.

Tuy nhiên, dù thực nghiệm tự nhiên hay thực nghiệm trong phong thí

nghiệm thì cũng khó có thể khống chế hoàn toàn ảnh hưởng của các yếu tố chủ quan của người bị thực nghiệm.Vì thế phải tiến hành thực nghiệm một số lần và phối hợp đồng bộ với nhiều phưong án và phương pháp khác.

1.4.3. Trắc nghiệm (Test)

Test là một phép thử để “đo lượng” tâm lý đã được chuẩn hoá trên một số lượng người đủ tiêu biểu.

Ưu điểm cơ bản của test:

+ Có khả nảng làm cho hiện tượng tâm lý cần đo được trực tiếp bộc lộ qua việc giải bài tập test;

+ Có khả năng tiến hành nhanh, tương đối đơn giản bằng giấp, bút, tranh

vẽ…

+ Có khả năng lượng hoá, chuẩn hoá chỉ tiêu tâm lý cần đo.

Test có khó khăn, hạn chế:

+ Khó soạn một bộ test đảm bảo tính chuẩn hoá;

+ Test cho ta biết kết quả gián tiếp là chủ yếu, ít bộc lộ quá trình suy nghĩ

của nghiệm thể để đi đến kết.

Ví dụ trong du lịch hiện nay người ta thường sử dụng một số loại test để khám phá đặc điểm tiêu dùng của khách như qua test về phong cách giao tiếp sẽ biết được đặc điểm nhu cầu du lịch của khách đó là gì từ đó họ thiết kế các tour cho phù hợp.

1.4.4. Phương pháp đàm thoại

Là cách đặt ra các câu hỏi cho đối tượng và dựa vào trả lời của họ để trao đổi, hỏi thêm, nhằm thu thập thông tin về vấn đề cần nghiên cứu.

Để đàm thoại có kết quả tốt cần:

+ Xác định rõ mục đích yêu cầu (vấn đề cần tìm hiểu);

+ Tìm hiểu trước thông tin về đối tượng đàm thoại với một số đặc điểm của họ;

+ Có kế hoạch trước để “lái hướng” câu chuyện;

+ Cần linh hoạt trong việc “lái hướng” câu chuyện để câu chuyện vừa đảm bảo tính lôgic của nó, vừa đáp ứng yếu cầu của người nghiên cứu.

Ví dụ: Các nhân viên của các tour, nhà hàng, khách sạn hay các khu du lịch thông qua việc giao tiếp trao đổi với khách để hiểu rõ hơn mục đích của chuyến đi và từ đó tư vấn cho khách những loại hình dịch vụ phù hợp.

1.4.5. Phương pháp điều tra

Là phương pháp dùng một câu hỏi nhất loại đặt ra cho một số lượng lớn đối tượng nghiên cứu, nhằm thu thập ý kiến chủ quan của họ về một vấn đề nào đó. Có thể trả lời bằng văn bản nhưng cũng có thể trả lời bằng miệng và có người ghi lại.

Có thể điều tra thăm dò chung hoặc điều tra chuyên đề để đi sâu vào một khía cạnh. Câu hỏi dùng để điều tra có thể là câu hỏi đóng, tức là có nhiều đáp án sẵn để đối tượng chọn một trong các đáp án, cũng có thể là câu hỏi mở để họ tự do trả lời.

Phương pháp này có thể dùng trong một thời gian ngắn, thu thập được một số ý kiến của một số người nhưng là ý kiến chủ quan.

Ví dụ: Tại các khách sạn ở Singapo trước khi khách trả phòng các nhân viên đều phát cho họ một tờ rơi nhỏ được thiết kế hợp lý để điều tra về cảm nhận của khách cũng như những phản ánh của họ về dịch vụ của khách sạn.

1.4.6. Phương pháp phân tích sản phẩm của hoạt động

Đó là phương pháp dựa vào các kết quả sản phẩm (vật chất, tinh thần)

của hoạt động do con người làm ra để nghiên cứu các chức năng tâm lý của

người đó. Bởi vì, trong sản phẩm do con người làm ra có chứa “dấu vết” tâm lý, ý thức, nhân cách của con người.

Sử dụng phương pháp này cần chú ý: các kết quả hoạt động phải được xem xét trong mối liên hệ với những điều kiện cụ thể khi tiến hành hoạt động.

Ví dụ: Nhìn vào cách ăn uống của một thực khách: cách cầm dao dĩa, cách cầm thìa đũa, cách bê bát, cách cắt thức ăn, cách nâng ly...mà người ta biết phong cách và đặc điểm tâm lý của người đó như thế nào?

1.4.7. Phương pháp nghiên cứu tiểu sử cá nhân

Có thể nhận ra các đặc điểm cá nhân thông qua việc phân tích tiểu sử cuộc sống của cá nhân đó, góp phần cung cấp một số tài liệu cho việc chuẩn đoán tâm lý.

Tóm lại, các phương pháp nghiên cứu tâm lý con người khá phong phú, mỗi phương pháp đều có những ưu điểm và hạn chế nhất định. Muốn nghiên cứu chức năng tâm lý một cách khoa học, khách quan, chính xác cần phải:

+ Sử dụng các phương pháp nghiên cứu thích hợp với vấn đề cần nghiên

cứu;

+ Sử dụng và phối hợp đồng bộ các phương pháp nghiên cứu để đem lại

kết quả khách quan, toàn diện.

Ví dụ: Mỗi lần đón tiếp một nhân vật quan trọng tới thăm hoặc nghỉ ngơi tại các resort cao cấp thường có đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng để nghiên cứu và tìm hiểu các đặc điểm cá nhân của khách đó để phục vụ được tốt nhất.

2. Tình cảm

2.1. Định nghĩa

Tình cảm là những thái độ cảm xúc ổn định thể hiện sự rung cảm của con người đối với những sự vật hiện tượng của hiện thực khách quan, phản ánh ý nghĩa của chúng trong mối liên hệ với nhu cầu và động cơ của họ.

Tình cảm và xúc cảm là những mức độ chủ yếu, mang tính phổ biến

trong đời sống tình cảm. Cảm xúc chính là các mức độ cảm của con người.

trong đời sống tình

Cũng như nhận thức, tình cảm và xúc cảm phản ánh hiện thực khách quan cơ bản nhất của con người và mang tính chủ thể sâu sắc. Nhưng so với nhận thức thì tình cảm có những đặc điểm riêng khác với đặc điểm của hoạt động nhận thức. Những đặc điểm đó là:

+ Về đối tượng phản ánh, thì quá trình nhận thức phản ánh chính bản thân sự vật hiện tượng trong hiện thực khách quan, còn tình cảm lại phản ánh mối quan hệ giữa các sự vật hiện tượng với nhu cầu động cơ của con người chứ không phản ánh chính bản thân sự vật hiện tượng.

+ Phạm vi phản ánh, những sự vật hiện tượng nào tác động vào các

giác quan đều được nhận thức phản ánh ở một mức độ nhất định, trong khi

đó thì tình cảm chỉ phản ánh những sự vật hiện tượng nào có liên quan đến sự thoả mãn hay không thoả mãn một nhu cầu hay động cơ nào đó của con người mới gây nên cảm xúc.

+ Phương thức phản ánh, Nhận thức phản ánh hiện thực khách quan dưới hình thức những hình ảnh, biểu tượng, khái niệm, còn tình cảm phản ánh hiện thực khách quan dưới hình thức những rung động, những trải nghiệm của con người.

+ Mức độ thể hiện tính chủ thể trong tình cảm cao hơn đậm nét hơn so với trong nhận thức.

+ Cuối cùng quá trình hình thành tình cảm lâu dài hơn nhiều, phức tạp hơn nhiều và được diễn ra theo quy luật khác với quá trình nhận thức.

2.2. Đặc điểm của tình cảm

a. Tính nhận thức: Khi có tình cảm nào đó, con người phải nhận thức được đối tượng và nguyên nhân gây nên tâm lí, những biểu hiện tình cảm của mình.

b. Tính xã hội

Tình cảm chỉ có ở con người, mang tính xã hội, thực hiện chức năng xã hội và hình thành trong môi trường xã hội.

Tình cảm nảy sinh trong quá trình con người cải tạo tự nhiên bằng lao động xã hội và trong sự giao tiếp giữa con người với nhau như là một thành viên của một nhóm, một tập thể hay một cộng đồng nhất định.

c. Tính ổn định

So với xúc cảm, tình cảm thể hiện những thái độ ổn định của con người đối với hiện thực xung quanh và với bản thân. Vì thế, tình cảm là một thuộc tính tâm lý của con người.

d. Tính chân thật

Tình cảm phản ánh nội tâm thực của con người cho dù người đó có cố tình che dấu bằng những “động tác giả” bên ngoài. Các cụ ta có câu “cái kim lâu ngày trong bọc cũng lòi ra” nếu có tình cảm yêu hay ghét với một ai đó thì dù có che dấu bằng cách nào con người ta cũng không thể giữ điều đó một cách lâu dài.

e. Tính đối cực (tính hai mặt)

Tình cảm của con người chứa đựng những sắc thái trái ngược, đối lập nhau, tạo ra “sự đối cực” (hay tính hai mặt) trong đời sống tình cảm., vì thế yêu – ghét – vui – buồn...thường đi liền với nhau.