Những Yếu Tố Ảnh Hưởng Trong Quá Trình Giao Tiếp Và Phương Pháp Khắc Phục

tầng lớp nhân dân đều chụm nhau, hợp sức lại để bảo vệ biểu tượng thiêng liêng do chính họ vun đắp lên.

Biểu tượng là đỉnh cao truyền thống, là hình ảnh thiêng liêng nhất của mỗi người, mỗi nhóm người. Không có truyền thống thì không có sức mạnh tinh thần và khó có sự đồng tâm hợp lực để đi đến thành công. Vì vậy, muốn có tập thể doanh nghiệp mạnh, gia đình nền nếp, hạnh phúc cần quan tâm vun đắp, xây dựng truyền thống xây dựng biểu tượng.

* Kỳ vọng và đam mê khi có niềm tin

Niềm tin và hy vọng là nền tảng vững chắc của ý chí và sức mạnh. Nhờ có niềm tin và hy vọng mà con người quyết theo đuổi đến cùng mục tiêu đã định bằng mọi giá, không nề hà hiểm nguy, mất mát.

Bất kỳ một việc gì, dù lớn hay nhỏ, dù trước mắt hay lâu dài con người

luôn phải có niềm tin và hy vọng mới có thể làm tốt được. Chính vì vậy,

muốn lôi kéo ai, thuyết phục ai làm theo điều mình mong muốn, hãy tạo cho

họ lòng tin và niềm tin hy vọng vào điều đó. Như

vậy, họ

mới có đủ

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 149 trang tài liệu này.

sức

mạnh và nhiệt huyết để phấn đấu theo đuổi đến cùng.

Không gì tàn phá sức khỏe, làm nhụt ý chí của bạn bằng sự đánh mất niềm tin và hy vọng vào cuộc sống, tương lai. Muốn tạo cho người khác niềm tin, trước hết bản thân phải thực sự tự tin.

* Đôi khi tự mâu thuẫn với chính mình

Tự mâu thuẫn với chính mình vốn là đặc tính tâm lý thường gặp trong mỗi con người. Chúng ta, nếu ai không hiểu điều này thì chưa thể thấu hiểu con người. Càng ở lứa tuổi mà cơ thể phát triển chưa hoàn thiện, tâm lý này càng dễ xuất hiện. Nói như vậy không chỉ lố trẻ mới có biểu hiện mâu thuẫn nội tâm, mà ngay cả người lớn, thậm chí cả các bậc vĩ nhân đôi khi vẫn có hiện tượng này.

Có một lần khách đến chơi nhà, Khổng Tử sai người ra báo với khách là Khổng Tử đi vắng. Nhưng khách vừa quay gót thì lại nghe thấy tiếng đàn gẩy vọng ra rất to, thầm báo cho khách biết là mình đang ở nhà.

Một bạn gái nhận lời đi xem phim cùng người mới bắt đầu yêu, nhưng

rồi lại không đến chỗ

hẹn, chỉ vì sợ

mình có quá vội vàng chăng ? Tại sao

mình lại quá nhẹ dạ để bạn trai lôi kéo đến như vậy.

Trong quan hệ đối xử ( kể cả trong môi trường xã hội tổ chức và gia đình) mỗi chúng ta cần hết sức lưu ý khía cạnh tâm lý này để nhìn nhận đánh

giá đối tượng một cách khách quan hơn, chính xác hơn. Nếu chỉ thông qua

biểu hiện ban đầu đã đưa ra nhận xét để dẫn đến sai lầm đáng tiếc. Đồng thời cũng cần thấu hiểu nó để có thể tránh được những thỏa thuận bỗng chốc bị đổi ý khôn lường bất lợi từ phía đối phương.

3. Những yếu tố ảnh hưởng trong quá trình giao tiếp và phương pháp khắc phục

3.1 Yếu tố môi trường tự nhiên

Yếu tố môi trường tự nhiên như: tiếng ồn, ánh sáng, nhiệt độ...chúng ta phải tìm cách để hạn chế tối đa hoặc khắc phục trong điều kiện có thể.

Như

nếu giao tiếp trong điều kiện tiếng

ồn lớn hoặc khó diễn đạt

bằng lời thì có thể dùng chữ viết, sơ đồ, biểu bảng, cử chỉ, hành động, ám hiệu...

Hay trong trường hợp không có người đưa khách lên nhận buồng khách sạn thì lễ tân có thể dùng sơ đồ để chỉ buồng cho khách.

Trong điều kiện giao tiếp thiếu ánh sáng như trong hầm lò, đêm tối,

trong rừng...nên dùng ngôn ngữ

như

tiếng nói, âm thanh, ánh đèn...cần lựa

chọn phương tiện truyền tải thông tin thích hợp nhất. Chẳng hạn muốn tìm một khách du lịch bị lạc trong rừng rậm hoặc ở một địa điểm thăm quan trong khi trời đã tối, cách thức tốt nhất là gọi to, dùng tiếng động, tiếng hú hoặc dùng ánh đén, lửa để tạo sự chú ý của họ.

3.2 Yếu tố tâm lý và năng lực cá nhân

3.2.1 Trạng thái tâm lý

Nếu thuộc về tâm trạng tâm lý, người giao tiếp phải biết kiềm chế,

hoặc tự điều chỉnh. Không nên để cảm xúc mạnh xen vào khi giao tiếp. Vì khi đó con người thường không làm chủ được mình. Như vậy nội dung thông tin dễ bị sai lệch, dẫn đến sự hiểu lầm đáng tiếc. Vì vậy người giao tiếp không nên để cảm xúc mạnh xen vào khi giao tiếp, vì khi đó họ sẽ không làm chủ được mình, nội dung thông tin dễ sai lệch, dẫn đến những hiểu nhầm đáng tiếc.

Để khắc phục tình trạng này tốt nhất là hạn chế tối đa xử sự hoặc giải quyết công việc hệ trọng, nhạy cảm khi tâm trạng không bình thường.

VD: nếu đang say rượu hoặc đang cáu giận tốt nhất là nên im lặng. Khi đang hưng phấn cũng không nên hứa hẹn điều gì quan trọng.

Về mặt chủ quan, chúng ta phải có nghị lực rèn luyện ý chí, luôn luôn

làm chủ

bản thân không nên để

cảm xúc mạnh chi phối quá trình giao tiếp

như sự cáu giận, hồi hộp, hoảng hốt, bi quan, lạc quan…

Vì tất cả những cái đó dễ làm lu mờ, méo mó tư duy nhận thức, thậm chí làm mất đi trí thông minh vốn có của con người.

3.2.2 Năng lực giao tiếp

Năng lực giao tiếp hạn chế như nói ngọng, nói lắp, nặng tai, mắt kém, lời nói không khúc chiết, rõ ràng, không rành mạch, sai chính tả....Đây là yếu tố rất lớn ảnh hưởng đến hiệu quả giao tiếp. Để khắc phục những điều này không có cách nào khác phải chữa trị và rèn luyện.

3.2.3 Năng lực sử dụng thông tin phản hồi

Trong giao tiếp nếu mạnh ai nấy nói, không cần biết người khác nói gì, người nghe có quan tâm, có chú ý đến ý kiến của người nói không, đồng tình hay phản đối…thì cuộc giao tiếp chắc chắn sẽ gặp trở ngại. Do vậy để giao tiếp hiệu quả, các chủ thể tham gia giao tiếp phải hết sức chú ý đến việc sử dụng thông tin phản hồi.

Thông tin phản hồi là thông tin phúc đáp từ người nhận tin đến người truyền tin và kết quả tiếp nhận thông tin. Trong đó người nhận tin muốn thể hiện rằng thông tin họ nhận được rõ, đủ, đúng thông tin hay không? Sử dụng thông tin phản hồi là trách nhiệm của cả hai phía người nhận và người truyền tin.

Trong hai hình thức giao tiếp: trực tiếp và gián tiếp, hình thức giao tiếp trực tiếp dễ dàng có thể có thông tin phản hồi, vì thế nên tận dụng mọi điều kiện để giao tiếp trực tiếp, trừ những trường hợp không thể.

3.3 Yếu tố tâm lý xã hội

3.3.1 Lòng tin và sự đồng cảm

Trong giao tiếp cần có lòng tin và sự

đồng cảm từ

cả hai phía. Nếu

giữa các chủ thể không có sự tin tưởng lẫn nhau, còn nghi ngờ nhau thì chất lượng cuộc giao tiếp sẽ rất hạn chế. Vì khi chưa tin nhau người nói sẽ thăm dò, không nói hết ý, chưa dám nói thẳng, nói đúng bản chất sự việc. Ngược lại người nghe cũng dè dặt, cảnh giác những thông tin nhận được.

Khi đó cuộc giao tiếp không đi đến như mong đợi, hai bên không có sự

đồng thuận. Đây là trở đặc biệt quan tâm.

ngại lớn mà các chủ

thể

khi tham gia giao tiếp cần

Để khắc phục trở

ngại này các chủ

thể

phải nắm được thông tin cơ

bản từ phía bên kia, trên cơ sở đó lấy được niềm tin bước đầu khi tiếp xúc. Phải biết được người tiếp xúc với mình là ai, khả năng họ đến đâu, họ mong muốn điều gì qua cuộc tiếp xúc, họ có thể đáp ứng được những gì với những đề xuất của mình, điều gì khiến cho họ còn do dự...

Mặt khác, muốn tạo niềm tin với người giao tiếp, thì trước hết phải tin tưởng ở chính bản thân anh ta và tin ở chính bản thân mình. Muốn lấy được niềm tin từ những người khác chúng ta cần có lối sống chân tình, trung thực, tác phong chững chạc, đàng hoàng, quan tâm nhu cầu của người khác, khi đưa thông tin rõ ràng và nhất quán.

3.3.2 Bất đồng về ngôn ngữ

Nếu chủ thể tham gia giao tiếp không cùng ngôn ngữ thì cuộc giao tiếp

khó mang lại hiệu kết quả, vì không hiểu nhau, dẫn đến không có sự đồng

nhất về nhận thức. Chẳng hạn người dùng tiếng Việt, người dùng tiếng Anh, người dùng tiếng địa phương tiếng lóng…

Mỗi người nói vê quy ước của bộ đèn điều khiển giao thông ( xanh, đỏ, vàng) chẳng hạn. Màu xanh, đỏ, vàng của bộ điều khiển giao thông chính là ngôn ngữ biểu cảm. Mỗi màu ứng với một thông tin khác nhau. Màu xanh là đi, màu vàng là chuẩn bị, màu đỏ là dừng lại. Nếu không có sự đồng nhất về thông tin này, tai họa có thể xảy ra và chí ít cũng bị công an bắt lỗi. Do vậy, một trong những nguyên nhân gây ra tai nạn giao thông là chưa hiểu luật.

Để khắc phục được điều này người truyền tin cần biết được khả năng tiếp nhận thông tin bằng ngôn ngữ nào, nên nói thế nào, ra sao để họ dễ dàng có thể hiểu được.

Trong trường hợp không hiểu ngôn ngữ của người giao tiếp cần có

phiên dịch, đồng thời hạn chế tối đa sử dụng từ đa nghĩa, tiếng lóng, hay các từ viết tắt...

3.3.3 Bất đồng về học vấn chuyên môn

Nếu hai chủ thể có sự chênh lệch về trình độ học vấn, không tương đồng về kiến thức chuyên môn nghiệp vụ,người nói không tìm hiểu kỹ chắc chắn gây

cản trở cho cuộc giao tiếp. Để khắc phục điều này cần biết được khả năng

trình độ học vấn, kiến thức chuyên môn của người mà mình tiếp xúc để

chuẩn bị nội dung, đề tài và phong cách truyền đạt cho phù hợp với từng đối tượng.

Một hướng dẫn viên trước khi nhận đưa khách tham quan cần tìm hiểu kỹ trình độ học vấn, chuyên môn nghiệp vụ và đặc biệt là mục đích chuyến đi của khách tham quan du lịch để lựa chọn ngôn từ, phương pháp và phong cách giới thiệu cho phù hợp với khả năng tiếp thu và mong đợi của họ. Dù là đoàn khách du lịch đông người cũng cần biết những vấn đề chung nhất về đoàn để có sự chuẩn bị tư liệu phục vụ bài thuyết minh mới có thể mang lại kết quả.

Một nhân viên phục vụ ăn uống, muốn thành công trong công việc giới

thiệu để

thuyết phục thực khách sử

dụng một món ăn mới của nhà hàng

không chỉ cần quan tâm đến sở thích, khả năng chi trả của thực khách, mà còn cần chú ý tới cả khả năng tiếp thu thông tin của họ khi có ý định thuyết phục. Ví dụ nếu là khách trí thức có thể thuyết phục họ bằng thuật ngữ của những chất bổ dưỡng, hoặc các chất có tác dụng giảm béo, giảm cân. Nhưng nếu

thực khách là người có học vấn bình thường thì có thể dùng cách nói đơn

giản, thông dụng để thuyết phục họ là có hiệu quả nhất. Chẳng hạn món ăn này rất ngon có nhiều người ưa dùng.

Như vậy, để giao tiếp có hiệu quả người nói phải biết được khả năng trình độ học vấn và kiến thức chuyên môn của người mình tiếp xúc để chuẩn bị nội dung, đề tài và phong cách truyền đạt cho phù hợp với từng đối tượng.

Phải luôn quan tâm chia sẻ

và đồng cảm với tâm lý, sở

thích và mong đợi,

năng lực tiếp nhận thông tin của người nghe.

3.3.4 Phong cách xử sự khi tiếp xúc nhất

Phong cách tiêu biểu và có tần suất sử dụng cao nhất là nghe, đối đáp, cử chỉ thái độ.

Lắng nghe khi người khác nói: Chú ý lắng nghe thể hiện sự tôn trọng, đồng thời để hiểu và khai thác tối đa, tiếp thu triệt để thông tin kiến thức từ phía họ.Con người ai cũng muốn người khác tôn trọng mình. Do đó khi đã

cảm nhận được sự tôn trọng thì người nói thể hiện rất say sưa, cởi mở và

chân thành. Chắc chắn đến khi người khác nói họ cũng phải chú ý lắng nghe một cách rất tự nguyện như vậy.

Ngược lại, nếu người nói cảm nhận được rằng người nghe không quan tâm chú ý lắng nghe, hoặc phân tán, thờ ơ thì chắc họ sẽ không hài lòng, thậm chí còn tự ái và không còn tâm trí say sưa diễn thuyết nữa. Nhiều khi người nói sẽ có cảm giác là người nghe coi thường họ, không quan tâm đến điều họ nói. Như vậy cuộc trao đổi sẽ diễn ra tẻ nhạt, miễn cưỡng và kém hiệu quả. Không nên ngắt lời người khác, hay cứ nói mà không chú ý đến tâm trạng của người nghe.

Vì thế hãy thực sự chú ý lắng nghe khi người khác nói, hãy nhiệt thành, tư tốn trao đổi khi người khác nghe, có như vậy cả hai bên sẽ gặt hái được nhiều thành công trong các cuộc tiếp xúc trao đổi.

Đối đáp sau khi nghe: Trong cuộc sống, hầu hết các thông tin mới nhận được thông tin tho chưa được xử lý. Nếu chúng ta không thận trọng suy

xét, cân nhắc kỹ

lưỡng đã vội vàng thể

hiện chứng kiến của mình dễ

dẫn

đến sai lầm, đánh giá thiếu chính xác, nhận định thiếu khách quan. Điều này tối kỵ trong giao tiếp, nhất là trong lĩnh vực chính trị, ngoại giao và trong kinh doanh thương mại, du lịch.

Bởi lẽ, phát ngôn ( nói, viết, biểu cảm) là sản phẩm của tư duy, nhận thức. Từ tư duy nhận thức đến thể hiện chính kiến, quan điểm là cả một quá trình sàng lọc và tổng hợp hết sức phức tạp và mang tính khách quan cao.

Trong khi đó quan điểm, quan niệm thường mang tính chủ quan, dẫn đến

thiếu tính chính xác. Cân nhắc kỹ lưỡng không vội vàng suy xét hay đánh giá.

Sử dụng ngôn ngữ biểu cảm: Cần chú ý đến phong tục tập quán khi sử dụng ngôn ngữ biểu cảm. Thể hiện ngôn ngữ biểu cảm phải phù hợp với nội dung thông tin, nếu không còn gây cản trở cho việc truyền tin.

Về phong tục tập quán: Mỗi vùng, mỗi dân tộc, mỗi giáo phái có một tập quán giao tiếp khác nhau. Có thể hành vi, cử chỉ này là phù hợp với dân tộc, giáo phái này nhưng lại là

3.4 Yếu tố thời điểm và kỹ thuật

Thời điểm, phương thức và phương tiện kỹ thuật giao tiếp là yếu tố quan trọng để tạo nên hiệu quả cuộc giao tiếp. Cần căn cứ vào nội dung và đối tượng giao tiếp để lựa chọn thời điểm và phương thức giao tiếp phù hợp. VD nếu đang nóng không nên tiếp xúc hay trao đổi với khách hàng, đồng

nghiệp, nhân viên...Nếu cấp dưới trình một quyết định quan trọng có thẩm quyền thì ta chưa nên ký, để sáng hôm sau tỉnh táo mới xem xét.

Nên lựa chọn phương thức giao tiếp cho phù hợp: với nội dung và tính chất công việc như thế nào mà lựa chọn giao tiếp qua phương thức nào: giao tiếp qua điện thoại, gặp trực tiếp, hay gửi thư...

Cần phải chuẩn bị chu đào, biết cách sử dụng và sử dụng chọn lọc các phương tiện kỹ thuật, để các phương tiện đó đáp ứng tốt nhất hiệu quả cuộc giao tiếp.

Phương thức giao tiếp

Phương thức giao tiếp phụ thuộc nhiều vào nội dung tính chất, mức độ quan trọng và khả năng truyền, nhận thông tin của các chủ thể tham gia giao tiếp. Trong công việc, có việc chỉ cần qua điện thoại, có việc phải gặp trực tiếp, có việc phải ghi chép hoặc ký biên bản, có việc chỉ cần trao đổi miệng mà không nên ghi chép gì cả, có việc phải nói thật rõ ràng, rành mạch, có việc chỉ cần thể hiện bằng biểu cảm ( ký, ám hiệu)…

Do tính chất công việc, có thể việc này chỉ cần gặp gỡ ngoài giờ hoặc đến nhà riêng. Nhưng việc khác phải vào lịch công tác và họp công khai hoặc

họp kín phổ

biến…Nếu các chủ

thể

giao tiếp không lưu tâm xem xét một

cách thận trọng nội dung thông tin, tính chất công việc để tìm ra phương thức tiếp xúc cho phù hợp, chắc chắn sẽ gặp nhiều khó khăn hoặc thậm chí gánh chịu thất bại trong khi giải quyết những công việc cụ thể.

Sử dụng phương tiện kỹ thuật

Trong quá trình giao tiếp, nếu có lỗi trong việc sử dụng các thiết bị kỹ thuật, như in ấn không rõ ràng, kỹ thuật truyền tin, truyền hình bị trục trặc … là cản trở lớn đến hiệu quả của giao tiếp. Để khắc phục tình trạng này có lẽ

chẳng còn cách nào khác ngoài việc cần chuẩn bị chu đáo, biết cách sử dụng

và sử dụng có chọn lọc phương tiện kỹ thuật. Phải luôn luôn tin tưởng rằng các phương tiện kỹ thuật được sử dụng chắc chắn đáp ứng tốt yêu cầu của giao tiếp. Không biết cách sử dụng và yên tâm được chất lượng của phương tiện kỹ thuật khi sử dụng, chắc chắn khó tránh khỏi hạn chế khi giao tiếp, mặc dù các chủ thể có đầy đủ tố chất thế mạnh khác.

CHƯƠNG 5 : MỘT SỐ NGHI THỨC GIAO TIẾP

Mã chương: MH08 05

Giới thiệu: Trong chương này đề cập đến một số nghi thức giao tiếp cơ bản trong quá trình giao tiếp như : chào hỏi, bắt tay, ôm hôn, giới thiệu làm quen, đưa và nhận danh thiếp. Bên cạnh đó chương này cung cấp cho người học

kiến thức và kỹ

năng nghi thức xử

sự trong giao tiếp như : ra vào cửa, lên

xuống cầu thang, ghế ngồi và khoảng cách. Đặc biệt với một nhân viên phục vụ trong ngành du lịch cần nắm được những kiến thức, kỹ năng về tổ chức tiếp xúc và các loại tiệc thông dụng hiện nay.

Mục tiêu:

Trình bày được những kiến thức cơ thức sử xự trong giao tiếp;

bản và các nghi thức giao tiếp, nghi

Vận dụng được các kiến thức trên trong hoạt động giao tiếp hàng ngày;

Thực hành một số các nghi thức giao tiếp xử sự và tiếp xúc chiêu đãi trong hoạt động kinh doanh du lịch và các hoạt động giao tiếp thông thường;

Rèn luyện khả năng tư duy sáng tạo, sự hoạt bát nhanh nhẹn và khả năng tự quan sát của người học.