Tâm lý và kỹ năng giao tiếp ứng xử với khách du lịch Nghề Chế biến món ăn - CĐ Cơ Giới Ninh Bình

Nội dung chính:

1. Một số nghi thức giao tiếp cơ bản

Nghi thức giao tiếp là những hành vi, cách thức để

quan hệ

tiếp xúc

hoặc tổ chức buổi gặp gỡ, buổi lễ theo quy ước đã định sẵn. Nghi thức gặp gỡ làm quen thực chất là những cách thức, hình thức thông qua thái độ cử chỉ

của các chủ

thể

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 149 trang tài liệu này.

khi gặp gỡ

làm quen với nhau đã được quy

ước từ

trước.

Dưới đây là một số nghi thức gặp gỡ làm quen:

1.1 Chào hỏi

Là cử chỉ, lời nói ban đầu khi gặp nhau (chào gặp mặt) hay khi kết thúc cuộc giao tiếp, chia tay nhau ( chào tạm biệt). Qua đó thể hiện thái độ, tình cảm của con người trong hoạt động giao tiếp, nhằm xây dựng củng cố, duy trì và phát triển mối quan hệ giữa các chủ thể tham gia giao tiếp.

Chào hỏi không những thể hiện niềm hân hoan, thân tình, kính trọng

( niềm vui khi gặp mặt), mà đôi khi còn thể

hiện sự sẻ

chia với cảm giác

buồn, niềm thương tiếc ( lưu luyến khi chia tay, thăm hỏi khi có sự mất mát,

đổ vỡ…). Do vậy khi chào hỏi nhau các chủ

thể

phải thể

hiện đúng tâm

trạng, thái độ tình cảm phù hợp với mức độ quan hệ và tính chất hoàn cảnh của việc chào hỏi.

Chào hỏi có thể bằng ngôn ngữ nói, ngôn ngữ viết và ngôn ngữ biểu

cảm.

*Những lưu ý khi thực hiện nghi thức chào hỏi:

Người được tôn trọng,

ưu tiên bao giờ

cũng được người khác chào

Khi chia tay, người chia tay chủ tiễn chào sau

động chìa tay ra chào trước, người

Nếu nhận được thư (điện) thăm hỏi thì cần phải chủ người đã gửi tới

động cảm ơn

Nếu có người quen đi cùng nhóm người, chủ trước sau đó mới chào người mình quen

động chào người lạ

Nếu đến chỗ đông người, nên chào chủ nhà trước, sau đó chào những người xung quanh mình.

Nếu là người có địa vị, nhiều người biết thì nên nên chào người bên cạnh, những người khác có thể giơ tay vẫy, hoặc nắm tay, hoặc giơ tay lên cao chào

Khi gặp những người quan trọng cần phải ngã mũ khi chào, chỉ đội lại khi được phép của họ.

Chào trong tư thế lịch sử

* Những trường hợp phải ngã mũ

Khi một đám rước hay một đám tang đi qua

Khi đi qua một đoàn diễu hành có quốc kỳ

Khi vào nhà chùa hay nhà thờ

Khi trực tiếp tham gia cử hành tang lễ

Khi ở trong hội nghị, trong xe, trong phòng làm việc và những nơi có mái che khác, trừ nơi công cộng

• Khi gặp và tiếp xúc với người được tôn trọng

• Khi vào công sở gặp thường trực cơ quan.

1.2 Bắt tay

Bắt tay là một nghi thức xã giao lịch sự, văn minh, tạo mối quan hệ gắn bó, thân thiết giữa mọi người với nhau. Nguồn gốc bắt tay có từ xa xưa. Khi ra đường mọi người thường cầm một vật gì đó trong tay để thủ thân hay để sát hại đối phương.

Tuy nhiên, như vậy không có nghĩa là gặp ai cũng phải làm điều đó. Để thể hiện tôi và anh không có thù hận gì, tôi không cầm theo vũ khí gì người ta thường chìa tay ra để chứng minh điều đó với người kia.

Hành động này cứ

lặp đi lặp lại nhiều lần và trở

thành tập tục khi

những người tốt gặp nhau và nghi thức bắt tay được hình thành từ đó.

Qua cái bắt tay, hai người thêm hiểu nhau hơn. Dân gian có câu “hiểu

nhau như trong lòng bàn tay” chẳng sai chút nào. Ngoài việc hiểu nhau qua

việc nhận biết các hoa văn, đường nét trong lòng bàn tay ( theo duy tâm), mà khi bắt tay hai người còn cảm nhận được mức độ tình cảm người kia dành cho mình.

Kinh nghiệm dân gian cho rằng: những người phúc hậu giàu tình cảm thường có bàn tay ấm áp, mềm mại. Ngược lại, người có thái độ lạnh nhạt

khô khan thường có bàn tay sần sùi, lạnh lẽo. Bắt tay người khác một cách hờ hững, hời hợt thể hiện mối quan hệ nhạt nhẽo, tháo độ thiếu tôn trọng, thân tình.

Nghi thức bắt tay là cử chỉ thường diễn ra sau hoặc cùng với lời chào.

Lưu ý khi bắt tay:

Ngươi bắt tay phải chủ động bắt tay, dứt khoát, không nắm tay quá chặt, không xiết quá mạnh, không lắc quá nhiều, không giữ quá lâu

Không nắm tay hững hờ, hời hợt

Người được ưu tiên bao giờ cũng được giơ tay ra bắt trước

Nếu ngang hàng nhau

+ Nữ giới chủ động chìa tay bắt tay với nam giới

+ Người được giới thiệu chủ động chào và bắt tay với người khác

+ Khi đón khách chủ nhà chủ động bắt tay khách

+ Khi chia tay khách chủ động bắt tay và cảm ơn

Khi bắt tay phải nhìn thẳng vào người bắt tay, thái độ, cử chỉ phù hợp Để thể hiện sự tôn trọng, người ít được ưu tiên có thể đưa cả hai tay

và hơi ngả về phía người bắt tay

Phụ nữ nên tháo gang tay, nữ trang khi bắt tay với người cao sang

Nếu cùng một lúc phải bắt tay nhiều người, nên bắt tay từng người

một

Không đứng trên cao chìa tay bắt với người đứng dưới, trừ

những

trường hợp đặc biệt

Không bắt tay chéo n au, bắt tay qua đầu, qua vai, hoặc dùng cả hai tay để bắt tay với hai người cùng một lúc

Nếu đang bận, hoặc tay đang bẩn ...hãy xin lỗi và chìa tay để người khác nắm hoặc vỗ nhẹ vào cổ tay coi như đã bắt

Không được bỏ qua nếu người khác đã chủ động chìa tay

1.3 Ôm hôn

Ôm hôn là một nghi thức xã giao thông thường thể hiện tình cảm thân thiết gần gũi trong mối quan hệ giữa hai người. Nghi thức này thường diễn ra khi xa nhà lâu ngày gặp lại, hoặc khi chia tay đi xa nhằm thể hiện tình cảm mạnh mẽ.

Những sự kiện lớn trong xã hội và gia đình, để thể hiện hân hoan, mừng rỡ, tạo ấn tượng mạnh hay ngược lại, là sự đau khổ, mất mát mọi người thường ôm chầm lấy nhau chia sẻ cho nhau cả niềm vui, nỗi buồn và sự đồng cảm.

Tùy theo hoàn cảnh, mức độ tình cảm và tính chất của các mối quan hệ khác nhau, mà có những nghi thức ôm hôn khác nhau: hôn má, hôn trán, hôn tay, hôn môi.

Hôn má:

Hai nam giới quàng tay chéo nhau, qua hông, ôm chặt lấy nhau và ráp má hoặc ngả đầu vào nhau một đến ba lần.

Nam giới hôn nữ giới: nữ giới hơi cúi và hướng phía trước để nam giới hôn vào má một đến ba lần.

Nữ giới với nữ giới là bạn bè, thông thường không ôm nhau như hai nam giới, mà người này đặt hai tay lên hai vai người kia, người kia đặt tay vào eo người này rồi nói chuyện với nhau. Tuy nhiên để thể hiện cảm xúc mạnh, hai phụ nữ có thể ôm chầm lấy nhau để chia sẻ niềm vui, nỗi buồn.

Hôn trán:

Nữ giới chưa chồng thường đưa trán về phía trước để người cao tuổi hôn lên trán mình

Người cao tuổi thường hôn lên trán các cháu bé, ngược lại họ được các cháu bé hôn lên má của mình

Hôn tay

Nhiều nước nhất là khu vực Châu Âu ( giới quý tộc, thượng lưu) thường có nghi thức hôn tay. Nữ giới nâng nhẹ tay phải, nam giới cúi xuống ( có thể hơi chùng chân xuống) đỡ tay nữ giới lên và hôn lên mu bàn tay

Lưu ý:

Nếu hai người quen gặp nhau trong gia đình thứ ba thường không nên ôm hôn nhau, mà chỉ bắt tay vì còn phải tính đến thái độ đối xử với chủ nhà

và bạn bè ở

đó. Trong trường hợp này cần dành cho chủ

nhà tình cảm sâu

đậm hơn bằng cử chỉ ôm hôn thắm thiết.

Trong tất cả các nghi thức hôn ( hôn má, hôn trán, hôn tay) dù thân tình đến mấy cùng chỉ tiếp cận nhẹ môi vào trán, tay hay má người được hôn mà thôi. Hôn nhưng không phải là hôn.

1.4 Giới thiệu làm quen

Giới thiệu làm quen không chỉ là nghi thức xã giao thông thường trong giao tiếp, mà còn là cung cách vào đề có sức thuyết phục và để lại ấn tượng khó quên trước khi vào cuộc trao đổi, trò chuyện. Nếu biết sử dụng hình thức giới thiệu phù hợp chúng ta sẽ tạo ra ấn tượng đẹp, dễ gần. Ngược lại nếu lúng túng, vụng về hoặc thiếu tế nhị sẽ dẫn đến những hiểu lầm đáng tiếc.

Giới thiệu làm quen thường diễn ra sau lời chào, bắt tay, nghi thức này có thể làm trước hoặc song song với việc trao danh thiếp.

Trong nghi thức giới thiệu làm quen thường có trường hợp như sau:

Giới thiệu có người thứ ba

Tự giới thiệu về bản thân, về nhóm người

Trường hợp không phải giới thiệu

* Giới thiệu làm quen có người thứ ba:

Giới thiệu làm quen có người thứ

ba chính là trong số

ba người có một

người có mối quan hệ quen biết với hai người kia, trong khi đó hai người mới lần đầu tiên gặp nhau nên chưa hiểu biết gì về nhau. Người thứ ba có trách nhiệm giới thiệu hai người làm quen với nhau.

Theo nghi thức giao tiếp thông thường, người được tôn trọng ưu tiên bao

giờ cũng được người giới thiệu cung cấp thông tin cho mình biết trước về

người chuẩn bị tiếp xúc với mình là ai, có mối liên quan gì với cuộc tiếp xúc sau đó.

Ví dụ:

Trưởng bộ phận lễ tân đưa một nhân viên mới đến chào giám đốc. Trước tiên, trưởng bộ phận lễ tân sẽ đưa nhân viên mới đến chào giám đốc. Giám

đốc là nhân vật được ưu tiên tôn trọng hơn nên sẽ thông tin người đến gặp mình là ai.

được ưu tiên biết trước

Người dẫn chương trình trong các buổi lễ trọng thể, trước hết phải giới thiệu đại biểu ( từng cá nhân)

Người được tôn trọng

ưu tiên bao giờ

cũng được người giới thiệu

cung cấp thông tin cho mình biết trước về thông tin người chuẩn bị tiếp xúc.

Lời giới thiệu cần ngắn gọn, đầy đủ thông tin cần thiết và đúng thông tin: tên, chức vụ...

Nếu trong các hội nghị

đông đại biểu, chỉ

giới thiệu người quan trọng

nhất, còn lại giới thiệu theo đoàn, nếu ngang nhau thì giới thiểu khách trước chủ sau

1.5 Đưa và nhận danh thiếp

Trong hoạt động kinh doanh du lịch, danh thiếp đóng vai trò quan trọng trong việc thiết lập các mối quan hệ công tác và cá nhân. Tấm danh thiếp không chỉ là chiếc cầu nối, là phương tiện giao tiếp mà còn là hình thức quảng cáo hữu hiệu

cho doanh nghiệp. Trong quan hệ chính thức cũng như không chính thức. Tấm

danh thiếp cần được trao trực tiếp. Tuỳ thuộc vào quốc gia mà việc chủ động trao danh thiếp có khác nhau, căn cứ vào tính chất, mục đích của mối quan hệ, có hai loại danh thiếp.

Danh thiếp chính thức: Loại này sử dụng trong các mối quan hệ chính

thức, có tính chất trịnh trọng và phải tuân theo một số qui ước nhất định khi sử dụng nó làm phương tiện giao tiếp.

Về hình thức :

+ Kích thước : 9,3 x 6 x 0,1 cm

+ Giấy đặc biệt : Màu sáng

+ In chữ chân phương, in một mặt

Về

nội dung: Trên đầu của tấm danh thiếp in tên cơ

quan ( Chữ in

nhỏ hơn so với tên người trong danh thiếp ). Ở giữa ghi rõ họ và tên ( Chữ to ) dòng dưới tiếp theo ghi rõ người chức vụ quan trọng nhất, ở góc dưới sát phải, trái (hoặc cả hai bên ) ghi rõ địa chỉ, điện thoại và fax.

Tấm danh thiếp không chính thức: Loại này sử dụng chủ yếu trong các

mối quan hệ phải hoàn

chính thức, mang tính chất quan hệ

cá nhân, không nhất thiết

toàn tuân theo các qui ước như tấm danh thiếp chính thức. Trong nội dung chỉ cần ghi rõ địa chỉ, họ, tên, số điện thoại nhà riêng.

Tấm danh thiếp dùng để giao dịch trong các mối quan hệ sau :

+ Đặt mối quan hệ

+ Gửi lời cảm tạ, chúc mừng, bày tỏ sự hài lòng, gửi lời chia buồn.

+ Đối với tấm danh thiếp không chính thức có thể mời hoặc lời mời.

Trao danh thiếp

sử dụng làm giấy

Trao ngay vào thời điểm mới gặp nhau

Cần có cử chỉ, thái độ phù hợp

Trong nhóm tiếp xúc cần trao đủ cho mọi người, tránh người này có người kia không

Chỉ trao chỉ thấy cần thiết

Nhận danh thiếp

Nói lời cảm ơn và trao danh thiếp của mình

Cần chú ý lưu tâm đến họ tên, chức vụ, học vấn trong danh thiếp để xưng tên của họ trong những câu nói của mình.

Nên đặt danh thiếp của họ trước bàn trong cuộc tiếp xúc

Kết thúc cuộc gặp gỡ nhớ cất danh thiếp của họ

1.6 Hoa và tặng hoa

Mỗi loài hoa có một vẻ đẹp, sắc màu và mang một biểu trưng nhất

định

Vì thế mỗi quốc gia, dân tộc, vùng miền tùy theo phong tục, tập quán

mà tặng hoa và kiểu tặng hoa cũng khác nhau

Thường cá nhân tặng cá nhân hoặc cá nhân tặng tập thể

Thường tặng số bông lẻ, tránh những con số không may mắn

Không nên tặng quá nhiều bông hoặc quá ít bông hoa trong một bó

Người tặng hoa cầm hoa bằng tay trái, đỡ hoa bằng tay phải; người

nhận bằng tay trái và tay phải dùng để bắt tay người tặng. Sau khi bắt tay

xong người được tặng lật bó hoa lại bên tay phải

Hoa lẵng

Thường tập thể tặng tập thể

Người tặng dùng cả hai tay nâng lẵng hoa, người nhận dùng cả hai tay đỡ hoa và cùng nâng lẵng hoa lên cao sau đó mới đưa cho người vận chuyển đặt vào nơi trang trọng

Hoa bông

Thường cá nhân dùng tặng cá nhân, thể hiện tình cảm cá nhân

Lưu ý khi tặng cần tùy theo tình huống, tình cảm tặng loại hoa phù hợp và cần thể hiện thái độ phù hợp

Loại hoa này thường là đặc trưng của một dân tộc, thường được tặng

cho các thượng khách (nguyên thủ giải.

quốc gia) hoặc trong các buổi lễ

trao

2. Nghi thức xử sự trong giao tiếp

2.1 Ra vào cửa

Người được

ưu tiên bao giờ

cũng được qua trước: người cao tuổi,

người có địa vị, phụ nữ và trẻ em.

(Lưu ý với cách ra vào mỗi loại cửa khác nhau là khác nhau: cửa đẩy push, pull – cửa kéo sang hai bên, cửa quay)

2.2 Sử dụng thang máy

Áp dụng như ra vào cửa: người được ưu tiên được quyền ra vào trước. Nếu có việc cần ra vào trước có thể xin lỗi người xung quanh

Nếu thang máy đã kín chỗ không chen lấn xô đẩy

(đầy trọng tải) nên chờ

đợi chuyến sau,

Không nên giữ thang máy quá lâu

Nếu thang máy vẫn chưa kín chỗ, nếu phát hiện có người đang chạy tới, hãy chờ họ nếu có thể.

Mọi người tự ấn nút đến vị trí cần đến, nếu không thể hãy nhờ người xung quanh

2.3 Lên xuống cầu thang

Khi lên và xuống người được tôn trọng, ưu tiên luôn được đi trước một bậc về phía có tay vịn cầu thang. Chủ nhà hoặc người ít được tôn trọng đi

thấp hơn một bậc, so le về phía không có tay vịn để dẫn.

chuyện trò và hướng

Không được đứng ở cầu thang để tán gẫu, làm ảnh hưởng đến người xung quanh

Không nên mặc áo khoác ngoài trong phòng làm việc, phòng khách, phòng hội họp.

Người được tôn trọng, ưu tiên được người khác giúp mình cởi áo khoác

ngoài

Lưu ý: Nếu không quen biết, hoặc họ

không cần giúp đỡ

không nên

giúp họ

2.4 Ghế ngồi và khoảng cách