BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH
DƯƠNG TRỌNG TÍN
TÁC ĐỘNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH TẠI TP.HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Có thể bạn quan tâm!
-
Tác động chất lượng dịch vụ du lịch đến sự hài lòng của du khách tại TP.HCM - 2 -
Cơ Sở Lý Thuyết Chất Lượng Dịch Vụ Du Lịch Và Sự Hài Lòng Của Du Khách -
Tin Cậy (Reliability): Nói Lên Khả Năng Thực Hiện Dịch Vụ Phù Hợp Và Đúng Thời Hạn Ngay Lần Đầu Tiên
Xem toàn bộ 130 trang tài liệu này.
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02
Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN VĂN THỤY
TP.HỒ CHÍ MINH – 2017
TÓM TẮT
Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu “Tác động chất lượng dịch vụ du lịch đến sự hài lòng của du khách tại TP.HCM” để từ đó đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ du lịch tại TP.HCM, qua đó cung cấp cơ sở khoa học cho việc gia tăng sự hài lòng của du khách đến TP.HCM.
Đề tài được thực hiện bằng cả hai phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Dựa trên nghiên cứu định tính tác giả đã tổng hợp tài liệu lý thuyết, thảo luận nhóm,… qua đó xây dựng hệ thống thang đo đánh giá tác động của chất lượng dịch vụ du lịch đến sự hài lòng của du khách tại TP.HCM gồm 5 biến độc lập với 22 biến quan sát và 1 biến phụ thuộc với 4 biến quan sát.
Kết quả nghiên cứu đã xác định được 5 nhân tố chất lượng dịch vụ du lịch ảnh hưởng cùng chiều đến đến sự hài lòng của du khách, mức độ tác động mạnh yếu của các yếu tố qua phân tích hồi quy cũng đồng thời tỉ lệ thuận với mức độ hài lòng trung bình của du khách đối với mỗi nhân tố từ cao đến thấp lần lượt là: Sự đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Sự đồng cảm và Năng lực phục vụ.
Dựa trên kết quả phân tích SHL đã chỉ ra những điểm hạn chế của từng yếu tố, cũng như đề xuất kiến nghị một giải pháp khắc phục những hạn chế đó, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại TP.HCM hướng đến gia tăng sự hài lòng cho du khách khi sử dụng dịch vụ du lịch tại TP.HCM.
LỜI CAM ĐOAN
Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn.
Học viên thực hiện
(Ký và ghi rõ họ tên)
Dương Trọng Tín
LỜI CÁM ƠN
Để hoàn thành được luận văn tốt nghiệp này, tôi đã nhận được nhiều sự giúp đỡ của các thầy cô giáo, đồng nghiệp, bạn bè và gia đình. Tôi xin được bày tỏ sự trân trọng và lòng biết ơn sâu sắc đối với sự giúp đỡ này.
Trước hết, tôi gửi lời cám ơn đến các thầy cô giáo đã tham gia giảng dạy và truyền đạt cho tôi nhiều kiến thức trong suốt thời gian tôi học tại trường Đại Ngân Hàng TP.HCM. Đặc biệt, tôi gửi lời cám ơn đến Thầy TS. Nguyễn Văn Thụy đã tận tình giúp đỡ và hướng dẫn tôi thực hiện luận văn này.
Tiếp theo, tôi cũng gửi lời cám ơn đến Thầy Cô Ban Giám hiệu, Ban Chủ nhiệm Khoa QTKD – Trường Đại học Ngân Hàng TP.HCM, cùng các Thầy Cô trong trường, trong khoa QTKD và bạn bè – những người đã chia sẻ, hỗ trợ, động viên tôi rất nhiều trong quá trình làm luận văn.
Và tôi cũng xin cám ơn tất cả du khách đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình khảo sát dữ liệu cho luận văn.
Những lời cám ơn sau cùng tôi xin được gửi đến gia đình tôi đã luôn đồng hành, động viên, quan tâm, và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tôi hoàn thành được luận văn.
Trân trọng.
Dương Trọng Tín
TÓM TẮT
LỜI CAM ĐOAN LỜI CÁM ƠN MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC HÌNH
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1
1.1. Lý do chọn đề tài 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu 3
1.2.1. Mục tiêu tổng quát 3
1.2.2. Mục tiêu cụ thể 3
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu 4
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu 4
1.4. Phương pháp nghiên cứu 5
1.5. Ý nghĩa nghiên cứu 6
1.5.1. Về mặt lý luận 6
1.5.2. Về mặt thực tiễn 6
1.6. Bố cục luận văn 7
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH 8
2.1. Các khái niệm cơ bản 8
2.1.1. Dịch vụ và dịch vụ du lịch 8
2.1.1.1. Dịch vụ 8
2.1.1.2. Dịch vụ du lịch 9
2.1.2. Đặc điểm dịch vụ du lịch 11
2.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch 14
2.2. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 16
2.2.1. Mô hình SERVQUAL 16
2.2.2. Mô hình chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức năng của Gronroos (1984) 19 2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 20
2.3.1. Sự hài lòng 20
2.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của du khách 22
2.3.4. Một số nghiên cứu trước đây 24
2.4. Tổng quan ngành du lịch Thành phố Hồ Chí Minh 26
2.4.1. Nguồn lực phát triển du lịch Thành phố Hồ Chí Minh 26
2.4.2. Kết quả đạt được 30
2.5. Các khái niệm và mô hình nghiên cứu 31
2.5.1. Các khái niệm nghiên cứu 31
2.5.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết nghiên cứu 34
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36
3.1. Qui trình nghiên cứu 36
3.2. Nghiên cứu định tính 37
3.3. Nghiên cứu định lượng 38
3.3.1. Phương pháp chọn mẫu 39
3.3.2. Kiểm định thang đo và phân tích nhân tố (EFA) 40
3.3.2.1. Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 41
3.3.2.2. Phân tích nhân tố (EFA) 41
3.3.3. Phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết nghiên cứu 43
3.3.3.1. Phân tích hồi quy 43
3.3.3.2. Kiểm định mô hình hồi qui 43
3.3.3.3. Kiểm định đa cộng tuyến 44
3.3.4. Kiểm định sự khác biệt của mẫu (ANOVA) 45
3.4. Xây dựng thang đo 47
3.4.1. Thang đo chất lượng dịch vụ du lịch tại Tp.HCM 47
3.4.2. Thang đo sự hài lòng của du khách 49
3.5. Thiết kế bảng câu hỏi: Bảng câu hỏi gồm hai phần 50
CHƯƠNG 4:KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 54
4.1. Mẫu nghiên cứu và thống kê mô tả biến 54
4.1.1. Mẫu nghiên cứu 54
4.1.2. Thống kê mô tả biến 55
4.1.2.1. Biến độc lập 55
4.1.2.2. Biến phụ thuộc 57
4.2. Kiểm định thang đo và phân tích nhân tố 58
4.2.1. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo 58
4.2.2. Kết quả phân tích nhân tố 59
4.2.2.1. Thang đo các nhân tố chất lượng dịch vụ du lịch 59
4.2.2.2. Thang đo sự hài lòng của du khách 60
4.3. Kết quả phân tích hồi quy và kiểm định mô hình 63
4.3.1. Ma trận tương quan 63
4.3.2. Mô hình hồi quy 64
4.3.3. Kiểm định mô hình 66
4.4. Kiểm định khác biệt sự hài lòng của du khách theo nhóm 68
4.4.1. Theo giới tính 68
4.4.2. Theo loại du khách 69
4.4.3. Theo độ tuổi 70
4.4.4. Theo thu nhập 72
CHƯƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 74
5.1. Kết luận 74
5.2. Hàm ý quản trị 75
5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 83
TÀI LIỆU THAM KHẢO 85
PHỤ LỤC 88