Các Vấn Đề Lựa Chọn Giải Pháp Giao Nhận Hàng Hóa

nhất, đồng thời thúc đẩy các nền tảng mạng xã hội này một cách hiệu quả đồng đều.

- Chi ngân sách làm quảng cáo cho gian hàng. Hầu hết các mạng xã hội đều có tính năng quảng cáo để phục vụ nhu cầu của khách hàng muốn quảng bá thương hiệu và bán hàng trên mạng xã hội. Mặt khác thì hệ thống quảng cáo là phương thức để các mạng xã hội kiếm tiền và có doanh thu cho chính doanh nghiệp của mình. Việc quảng cáo thông qua các trang mạng xã hội như Facebook, Youtube, Google, Instagram… là rất phổ biến hiện nay và giúp cho doanh nghiệp có thể tăng trưởng được doanh số bán hàng.

- Sử dụng các công cụ quảng cáo trực tuyến khác như công cụ tìm kiếm, mạng hiển thị, các hình thức quảng cáo truyền thống để hỗ trợ tăng truy cập vào gian hàng.

Bước 7: Quản lý tương tác, phản hồi của khách hàng

Khi tham gia vào các mạng xã hội, khách hàng sẽ tương tác với người bán hàng thông qua tính năng bình luận, gửi tin nhắn, chia sẻ, gắn tài khoản (tag) hoặc là thích (like)... theo thời gian thực. Các tương tác trên mạng xã hội thể hiện sự quan tâm và phản hồi của khách hàng đối với thương hiệu và tài khoản mạng xã hội của doanh nghiệp. Các doanh nghiệp cần luôn luôn lắng nghe các ý kiến phản hồi và các thông tin tương tác của khách hàng. Khách hàng có thể đưa ra các bình luận trên website, trên tài khoản mạng xã hội của doanh nghiệp. Việc quản lý tương tác và quản lý phản hồi của khách hàng có thể tham khảo các gợi ý và chỉ dẫn dưới đây.

- Lắng nghe các ý kiến đóng góp, phản hồi của khách hàng một cách chân thành và nhanh chóng nhất có thể và theo thời gian thực. Vì ngày nay khách hàng có xu hướng thiếu kiên nhẫn khi chờ đợi việc mua hàng hoặc tư vấn, hoặc đòi hỏi các thông tin đối với các nhà bán lẻ trực tuyến. Lý do khá đơn giản vì khách hàng có nhiều sự lựa chọn và rất thuận tiện trong việc tương tác với nhà bán lẻ khác.

- Đối với các ý kiến đóng góp, cần tiếp nhận và có phương án xử lý phản hồi đúng lúc, đúng chỗ, đúng nội dung. Vì nếu không ghi nhận các ý kiến đó và có phương án khắc phục và xử lý, rất có thể doanh nghiệp hoặc thương hiệu sẽ bị cuốn vào một cuộc tranh luận không có hồi kết và hình thành nên cuộc khủng hoảng truyền thông.

- Khi khách hàng tương tác trên mạng xã hội, doanh nghiệp có thể dùng mạng xã hội hoặc các phương tiện liên lạc trên Internet để trao đổi thêm với khách hàng, ví dụ như email, điện thoại hoặc gặp trực tiếp để trao đổi.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 170 trang tài liệu này.

- Trả lời khách hàng theo hướng cá nhân hóa và trả lời trực tiếp vào các vấn đề mà khách hàng đang đưa ra một cách khéo léo và hợp lý nhằm tăng mức độ tương tác hơn nữa và mức độ hài lòng hơn nữa của khách hàng.

- Trong nhiều trường hợp, doanh nghiệp có thể phải sử dụng đến các công cụ hoặc phần mềm để hỗ trợ đo lường phản ứng tương tác của khách hàng, hỗ trợ việc trả lời khách hàng một cách nhanh hơn, hiệu quả hơn.

Bước 8: Quản lý đơn hàng trên mạng xã hội

- Khi khách hàng có nhu cầu mua hàng hoặc tìm kiếm thông tin để mua hàng, họ có thể đưa ra các bình luận hoặc gửi tin nhắn ngay trên gian hàng điện tử trên mạng xã hội thông qua tính năng tương tác theo thời gian thực mà các mạng xã hội đang cung cấp cho người dùng. Khách hàng có thể đặt hàng trực tiếp thông qua các phương thức bình luận hoặc gửi tin nhắn, hoặc gọi điện thoại đến nhà bán lẻ, hoặc cũng có thể truy cập vào website để mua trực tiếp.

- Khi khách hàng đặt hàng, chủ sở hữu gian hàng trực tuyến trên mạng xã hội cần tư vấn khách hàng về các thông tin mà khách hàng đang tìm kiếm và xác định đơn hàng. Việc xác định đơn hàng cần phải thông báo với khách hàng về loại hàng hóa, số lượng hàng hóa, giá trị hàng hóa, thời gian giao hàng, phương thức giao hàng, phương thức thanh

toán, các rủi ro mà khách hàng có thể gặp phải (ví dụ như giao hàng trễ...), chính sách bán hàng và bảo hành sau bán.

- Đối với những người bán có nhiều đơn hàng mỗi ngày (hàng trăm hoặc hàng nghìn đơn hàng) thì họ có thể cần nhiều nhân sự, sử dụng thêm các phần mềm hỗ trợ việc bán hàng, chăm sóc khách hàng, tổng đài tư vấn và bán hàng để gia tăng hiệu quả bán hàng cho khách hàng.

- Thực hiện đơn hàng liên quan đến việc quản trị hàng tồn kho, xuất kho hàng hóa, tổ chức giao vận hàng hóa cho khách hàng, quản trị dịch vụ giao hàng và bán hàng, thu tiền và kiểm soát hàng trả lại. Các công đoạn này doanh nghiệp có thể tự tổ chức, hoặc thuê ngoài hoàn toàn, hoặc thuê ngoài một số công việc khác để tối ưu về chi phí và quản lý. Ví dụ như việc giao hàng có thể thuê các đơn vị giao vận uy tín trên thị trường để tối ưu chi phí.

- Việc quản lý đơn hàng quan trọng là cần kiểm soát về số lượng đơn hàng, chất lượng đơn hàng, chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, quản trị dòng tiền, quản trị rủi ro đối với các đơn hàng hoàn trả, xử lý các khiếu nại phát sinh đơn hàng.

Bước 9: Chăm sóc khách hàng sau bán

Sau khi bán hàng thành công, nhà bán lẻ qua mạng xã hội cũng cần chăm sóc khách hàng. Về cơ bản, dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán của nhà bán lẻ trực tuyến, bán hàng trên mạng xã hội cũng không khác với hình thức bán hàng truyền thống hoặc bán hàng trên các nền tảng thương mại điện tử khác.

Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng là một loạt những hành động của doanh nghiệp (mà chủ yếu là của bộ phận chăm sóc khách hàng) nhằm duy trì mối quan hệ của doanh nghiệp, nhà bán lẻ với khách hàng hiện tại của mình.

4.2.2. Các vấn đề về lựa chọn mạng xã hội

Nhà bán lẻ cần lựa chọn mạng xã hội phù hợp với nhu cầu bán hàng hoặc hoạt động truyền thông, quảng cáo hoặc làm nền tảng chứa

đựng các loại hình nội dung số đa phương tiện phù hợp để tương tác với khách hàng.

Đối với các doanh nghiệp hoặc các cá nhân lựa chọn loại hình mạng xã hội để mở tài khoản có thể cân nhắc về các yếu tố như:

- Theo tiêu chí số lượng người dùng cho mạng xã hội đó: Mạng xã hội nào có nhiều người sử dụng nhất trên thế giới hoặc tại quốc gia, tại thị trường doanh nghiệp hướng tới. Ví dụ, mạng Facebook có 2,6 tỷ người sử dụng trên toàn thế giới, theo thống kê tính đến tháng 6/2019, như vậy nếu doanh nghiệp hoặc nhà bán lẻ muốn hướng tới thị trường nhiều người dùng thì Facebook là một mạng xã hội có thể được chọn.

- Theo tiêu chí địa lý: Mạng xã hội nào có lượng người sử dụng nhiều nhất tại quốc gia mà bạn đang kinh doanh? Ví dụ như tại Việt Nam, Facebook có khoảng 67 triệu tài khoản sử dụng (tháng 6/2019), trong khi Zalo có hơn 100 triệu tài khoản đang sử dụng (tháng 6/2019). Doanh nghiệp có thể cân nhắc lựa chọn mạng xã hội theo tiêu chí địa lý.

- Theo tiêu chí ngành nghề: Mạng xã hội nào phù hợp nhất với ngành nghề và loại hình kinh doanh, sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp đang cung cấp? Ví dụ như doanh nghiệp bán hàng hóa thời trang tại Mỹ thì mạng xã hội Instagram hoặc Youtube là lựa chọn không tồi để xây dựng thương hiệu, nội dung cho sản phẩm và dịch vụ của họ.

- Lựa chọn một hay nhiều mạng xã hội: Chúng ta đều biết rằng hiện nay trên thị trường có rất nhiều trang mạng xã hội lớn nhỏ khác nhau, do các doanh nghiệp công nghệ hoặc các cá nhân tạo lập ra. Việc lựa chọn một hay nhiều hay tất cả các mạng xã hội cùng một lúc để xây dựng thương hiệu và bán lẻ trực tuyến cũng là một vấn đề mà các doanh nghiệp và cá nhân khởi sự kinh doanh, bán hàng trực tuyến thường đưa ra. Dựa vào khả năng tài chính, đội ngũ nhân sự, tầm nhìn và chiến lược trong ngắn hạn và chiến lược trong dài hạn của doanh nghiệp, lúc đó hãy lựa chọn một hay nhiều hay tất cả. Vì điều này dựa trên nguyên tắc căn bản, khi lựa chọn nhiều tài khoản, điều đó đồng nghĩa với chủ tài khoản phải làm nhiều hơn, vất vả hơn, tốn thời gian hơn, tốn chi phí hơn. Ưu

điểm của việc phát triển nhiều nền tảng mạng xã hội là tiếp cận đa nền tảng, tiếp cận được nhiều khách hàng hơn. Nhưng nhược điểm của nó là tốn chi phí, thời gian, nhân lực và đôi khi cũng không thực sự hiệu quả như trên. Vì vậy, doanh nghiệp cần cân nhắc về những lựa chọn phù hợp với khả năng và chiến lược của mình.

Doanh nghiệp, nhà bán lẻ phải trả lời một số câu hỏi liên quan đến từng mạng xã hội có ý định sử dụng như mạng xã hội đó dành cho ai, số lượng người dùng, thời gian người dùng hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng; mạng xã hội này chia sẻ về loại hình media nào (ảnh, video, link, app...); mạng xã hội này chia sẻ về chủ đề gì (giáo dục, kinh doanh, thời trang, mỹ phẩm, sức khỏe...); doanh nghiệp và đội ngũ nhân sự của doanh nghiệp có thực sự giỏi và am hiểu sâu sắc về việc ứng dụng mạng xã hội đó không?

Mỗi một mạng xã hội có những đặc tính khác nhau để có thể tồn tại và cạnh tranh được với mạng xã hội khác. Hành vi trực tuyến của khách hàng rất đa dạng, ví dụ để biết thông tin sản phẩm, người dùng có thể tìm kiếm Google hình ảnh, đọc bài viết hoặc xem video trên Youtube để biết công dụng và cách hoạt động của sản phẩm, còn muốn biết khách hàng nói gì về sản phẩm, họ có thể truy cập các trang mạng xã hội, các diễn đàn... Chính vì vậy, dù mạng xã hội có nhiều ưu việt thì người bán hàng vẫn cần sử dụng nhiều hơn một dịch vụ mạng xã hội.

4.2.3. Các vấn đề về chọn giải pháp thanh toán

Lựa chọn các giải pháp thanh toán bán hàng qua mạng xã hội về cơ bản cũng không có nhiều sự khác biệt so với việc lựa chọn các giải pháp thanh toán tại các gian hàng điện tử hoặc website bán lẻ điện tử. Khi các nhà bán lẻ điện tử trên mạng xã hội bắt đầu cho hoạt động bán hàng, họ cần suy nghĩ kỹ về cách chấp nhận thanh toán trực tuyến để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và quản lý dòng tiền của doanh nghiệp một cách hiệu quả. Các phương thức thanh toán mà nhà bán lẻ trực tuyến trên mạng xã hội quyết định lựa chọn cũng ảnh hưởng đến cách doanh nghiệp tổ chức bán lẻ.

Các phương thức thanh toán điển hình được sử dụng là tiền mặt trực tiếp, tiền mặt thu hộ, thanh toán chuyển khoản trực tuyến qua Internet Banking của các ngân hàng, thẻ ghi nợ hoặc thẻ tín dụng của các ngân hàng, hệ thống máy ATM của các ngân hàng, lệnh chuyển tiền tại các ngân hàng hoặc tổ chức tài chính, cổng thanh toán trực tuyến của các tổ chức tài chính, các loại ví điện tử, thậm chí kể cả các phương thức thanh toán bằng các loại tiền kỹ thuật số như Bitcoin, Etherum... Chính vì vậy, nhà bán lẻ trực tuyến trên mạng xã hội sẽ cần nhiều giải pháp thanh toán đa dạng và đáng tin cậy để thực hiện các hoạt động thanh toán. Bởi vì khách hàng có sự đa dạng từ khắp mọi nơi trên thế giới, mỗi nhóm khách hàng khác nhau sẽ có thói quen sử dụng phương thức thanh toán khác nhau, mỗi quốc gia khác nhau sẽ có các phương thức thanh toán ưu tiên hoặc phổ biến là khác nhau. Khi lựa chọn phương thức thanh toán cho bán hàng trên mạng xã hội, nhà bán lẻ cần chú ý:

- Lựa chọn sự đa dạng trong phương thức thanh toán,

- Sử dụng nhiều hơn một tài khoản,

- Tính phổ biến và tính pháp lý của phương thức thanh toán tại thị trường mục tiêu (bao gồm thị trường nội địa và thị trường quốc tế),

- Chấp nhận thanh toán rộng rãi từ nhiều quốc gia khác nhau, với nhiều loại tiền thanh toán khác nhau,

- Tính bảo mật và sự an toàn của phương thức thanh toán,

- Mức phí dịch vụ và phí giao dịch,

- Chính sách của nhà cung cấp dịch vụ thanh toán,

- Mức độ tích hợp của giải pháp thanh toán,

- Sự độc quyền của phương thức thanh toán,

Đôi khi các nhà bán lẻ phụ thuộc quá nhiều vào một hoặc một số nền tảng mạng xã hội để kinh doanh hoặc xây dựng và phát triển thương hiệu thì cũng có thể phải ưu tiên sử dụng phương thức thanh toán của chính mạng xã hội đó đưa ra (nếu có) vì tính độc quyền và sự thuận tiện

của khách hàng khi họ thanh toán ngay khi dùng mạng xã hội. Ví dụ như mạng xã hội WeChat của Trung Quốc cho phép người dùng có thể chuyển tiền hay thanh toán ngay trong tin nhắn của WeChat, điều này giúp cho công cụ thanh toán đi kèm với WeChat rất được ưa chuộng tại thị trường Trung Quốc.

4.2.4. Các vấn đề lựa chọn giải pháp giao nhận hàng hóa

Lựa chọn giải pháp hoặc đơn vị cung cấp dịch vụ giao nhận hàng hóa cũng dựa trên một số tiêu chí quan trọng như năng lực của nhà cung cấp, mạng lưới hay thị trường của nhà cung cấp, năng lực công nghệ, các dịch vụ giá trị gia tăng của nhà cung cấp, chi phí và dịch vụ chăm sóc khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ, số lượng đơn hàng thực tế của nhà bán lẻ trực tuyến, lựa chọn thuê ngoài hay tự cung cấp dịch vụ... Các giải pháp giao nhận hàng hóa cho nhà bán lẻ qua mạng xã hội bao gồm:

- Người bán và người mua kết hợp thực hiện: Người bán và người mua có thỏa thuận, người bán sẽ thực hiện một phần của công việc giao nhận hàng hóa, phần còn lại người mua sẽ tiếp tục thực hiện nhận hàng và chuyển hàng tới địa điểm yêu cầu (ví dụ giao hàng tại nhà).

- Người bán và bên thứ ba cùng thực hiện giao nhận hàng hóa. Đối với quy mô giao hàng rộng, người bán không tự thực hiện giao hàng, họ cần kết hợp với bên thứ ba là các doanh nghiệp giao nhận hàng hóa để thực hiện. Điều này cũng tương tự như giao nhận hàng hóa của các nhà bán lẻ trực tuyến nói chung.

Khi lựa chọn bên thứ ba thực hiện giao hàng, nhà bán lẻ cần lưu

ý tới:

- Công nghệ của nhà cung cấp dịch vụ giao nhận: Công nghệ là một

trong những yếu tố quan trọng để tạo lợi thế giữa các nhà cung cấp với nhau. Với những nhà cung cấp có ứng dụng công nghệ vào quá trình kinh doanh một cách bài bản và chuyên nghiệp sẽ giúp cho các đối tác chính là các nhà bán lẻ trực tuyến dễ dàng theo dõi được công nợ, đơn hàng, cập nhật tình trạng giao hàng... thông qua các phần mềm hoặc website

hoặc App trên điện thoại. Các công nghệ mới được áp dụng trong lĩnh vực logistics ngày nay rất phát triển và có nhiều ứng dụng hữu ích cho nhà bán lẻ trực tuyến cũng như đơn vị cung cấp dịch vụ logistic. Các nhà bán lẻ luôn có xu hướng lựa chọn các đối tác logistics có công nghệ tốt và ứng dụng công nghệ trong nhiều khâu của quá trình thực hiện dịch vụ cho khách hàng (người mua hàng) và đối tác (nhà bán lẻ trực tuyến trên mạng xã hội).

- Chi phí và dịch vụ của nhà cung cấp dịch vụ giao nhận hàng hóa: Chi phí là một yếu tố rất quan trọng để các nhà bán lẻ lựa chọn đối tác cho mình. Chi phí giao nhận cao kèm dịch vụ tốt hơn sẽ được các nhà bán lẻ uy tín lựa chọn. Chi phí giao nhận cao kèm dịch vụ không tốt sẽ khiến cho đơn vị logistics rất khó tìm được khách hàng của mình. Chi phí thấp kèm dịch vụ chất lượng tốt sẽ được phần lớn các nhà bán lẻ trực tuyến trên mạng xã hội lựa chọn. Chi phí thấp kèm dịch vụ kém có thể vẫn có những khách hàng là các nhà bán lẻ trực tuyến quy mô nhỏ sử dụng.

Ngoài ra các dịch vụ giá trị gia tăng hoặc dịch vụ hỗ trợ cho các nhà bán lẻ trực tuyến khác cũng là một tiêu chí để lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics hàng hóa.

4.3. Phân phối dịch vụ trên mạng xã hội

Ngoài bán hàng hóa, các mạng xã hội còn là hạ tầng/kênh để phân phối âm nhạc, trò chơi, nghệ thuật và các dạng nội dung tương tác khác. Một số dịch vụ được phân phối qua mạng xã hội ngày càng phổ biến là các dịch vụ giải trí, trò chơi trực tuyến, tổ chức phát trực tuyến các sự kiện (truyền hình, giải thi đấu tennis, bóng đá…).

4.3.1. Giải trí trực tuyến trên mạng xã hội

Khả năng truyền thông phong phú của các công nghệ Web 2.0, khả năng thu hút hàng triệu người tham gia các mạng xã hội và những người quan tâm đến giải trí trực tuyến, sự sẵn có của các công cụ truyền thông xã hội sáng tạo, và bản chất hợp tác và sáng tạo của Web 2.0 đều tạo điều