Quản trị thương mại điện tử 1 Phần 2

Dropbox cung cấp miễn phí cho người dùng 25GB. MediaFire cho phép người dùng chia sẻ file miễn phí cho nhiều người, tới mức 200 MB mỗi lượt tải lên, dữ liệu tải lên vẫn được tự động quét virus và chủ tài khoản có thể xem trước file mà không cần phải tải về. Người dùng có thể lưu giữ thông tin và truy cập dữ liệu bất cứ lúc nào.

- Cung cấp thông tin thực sự đơn giản (RSS): RSS cho phép người dùng đăng ký ở một blog hoặc website, và khi có thông tin mới từ website, người dùng sẽ được thông báo mà không phải mất thời gian tìm kiếm.

4.1.2. Phân loại mạng xã hội

Mạng xã hội có thể được chia thành nhiều loại, căn cứ vào phạm vi sử dụng, phạm vi khu vực, công nghệ… Theo phạm vi khu vực, có mạng xã hội quốc gia và mạng xã hội quốc tế. Các mạng xã hội quốc gia thường giới hạn người dùng tại mỗi quốc gia, do ý tưởng xây dựng ban đầu, hoặc hạn chế về ngôn ngữ. Tuy nhiên, mạng xã hội quốc gia có thể phát triển vượt qua biên giới quốc gia và trở thành mạng xã hội quốc tế. Sự thành công của các mạng xã hội phụ thuộc vào số lượng người dùng mà nguyên nhân thành công là mạng xã hội có nhiều dịch vụ cung cấp cho người dùng không, và những lợi ích của mạng mang lại cho người dùng. Trong chương này, mạng xã hội được phân theo mục đích sử dụng của người dùng.

4.1.2.1. Các mạng xã hội công cộng

Các mạng xã hội công cộng là các mạng xã hội sử dụng không chỉ cho việc liên lạc giữa người dùng với bạn bè, mà cả với khách hàng với doanh nghiệp. Các mạng xã hội công cộng có phạm vi rộng lớn nhất, còn được gọi là mạng xã hội ngoại bộ bao gồm không chỉ người dùng là nhân viên của các tổ chức, doanh nghiệp mà còn là khách hàng, cộng đồng xã hội, gia đình, bạn bè trong tương tác, giao tiếp và cộng tác sâu. Ví dụ các mạng xã hội công cộng lớn và nổi tiếng là:

- Facebook: Hiện là mạng xã hội công cộng lớn nhất và phổ biến nhất trên thế giới về kết nối xã hội. Facebook cung cấp cách người dùng nhiều dịch vụ trong xây dựng, kết nối và chia sẻ thông tin giữa mọi người, tổ chức tương tác trực tuyến.

- Twitter: Cho phép người sử dụng đọc, nhắn và cập nhật các mẩu tin nhỏ (gọi là tweets, một dạng tiểu blog). Những mẩu tweet được giới hạn tối đa 280 ký tự được lan truyền nhanh chóng trong phạm vi nhóm bạn của người nhắn hoặc có thể được truyền rộng rãi cho mọi người.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 170 trang tài liệu này.

- MySpace: Ban đầu, trang này hoạt động như một trang truyền thông xã hội. Hiện nay, MySpace tập trung vào giải trí xã hội, cung cấp một địa điểm cho các kết nối xã hội liên quan đến phim ảnh, trò chơi âm nhạc…

- Các mạng xã hội chia sẻ đa phương tiện: Các mạng đa phương tiện chia sẻ hình ảnh và video trực tuyến như Youtube, cho phép người dùng chia sẻ và xem nội dung video; Flickr cung cấp các lựa chọn cho quản lý, chia sẻ ảnh kỹ thuật số trực tuyến.

4.1.2.2. Các mạng xã hội riêng

Các mạng xã hội riêng giới hạn các thành viên hạn chế hơn so với mạng công cộng. Các mạng xã hội riêng bao gồm:

- Mạng xã hội nhân viên: Mạng xã hội nhân viên dành cho truyền thông nội bộ doanh nghiệp, giao tiếp giữa nhân viên trong một đơn vị hoặc tổ chức.

- Mạng xã hội doanh nghiệp (ESN): ESN là một loại mạng xã hội nội bộ mà các doanh nghiệp hoặc doanh nghiệp thường triển khai trong nỗ lực cho phép kết nối và kết nối nhanh hơn, trôi chảy hơn giữa các nhân viên của tổ chức đó. ESN cũng thường được hiểu là cách một tổ chức sử dụng phương tiện truyền thông xã hội, mạng xã hội hoặc các công nghệ tương tự để kết nối nhân viên với nhau cho các mục đích kinh doanh.

- Mạng doanh nghiệp 2.0: Mạng doanh nghiệp được sử dụng trong các doanh nghiệp 2.0. So với doanh nghiệp 1.0, mô hình này có các đặc trưng: chia sẻ và truy cập thông tin dễ dàng, nhanh chóng và linh hoạt; nội dung hướng đến người dùng và mục đích của doanh nghiệp; các giao tiếp và tương tác từ dưới lên; ranh giới mờ và minh bạch; tính chất mở và theo yêu cầu (thay vì theo lịch trình).

4.1.2.3. Các mạng xã hội nghề nghiệp

Các mạng xã hội nghề nghiệp cung cấp dịch vụ liên quan đến nghề nghiệp, trong số đó một số dịch vụ cho mục đích thương mại hoặc cho các tổ chức. Mạng xã hội nghề nghiệp cung cấp các diễn đàn để các chuyên gia kết nối về các vấn đề chuyên môn hoặc các sở thích cụ thể. Ví dụ mạng xã hội nghề nghiệp là:

- LinkedIn: LinkedIn là một mạng xã hội và người sử dụng chủ yếu là những thành viên chuyên nghiệp. Khác với mạng MySpace và Facebook, LinkedIn được thiết kế cho cộng đồng các doanh nghiệp, hoặc các cá nhân chuyên nghiệp có nhu cầu kết nối tìm việc, tuyển dụng và tìm kiếm cơ hội nghề nghiệp. Mục tiêu của website là cho phép các thành viên đã đăng ký thiết lập và ghi lại mạng lưới những người mà họ biết một cách chuyên nghiệp. Từ các mạng lưới đó, các nhà tuyển dụng có thể tìm kiếm thông tin của họ, và họ cũng có thể tự truyền thông bản thân trên trang mạng xã đó.

Website được khởi chạy vào tháng 5 năm 2003. Tính đến tháng 11 năm 2011, LinkedIn đã có hơn 135 triệu thành viên, dến tháng 3 năm 2016, LinkedIn có hơn 433 triệu thành viên và 106 triệu thành viên hoạt động từ trên 200 quốc gia, đại diện cho 170 ngành. Theo Reid Hoffman, 27% thuê bao của LinkedIn đến từ những nhà tuyển dụng. LinkedIn hiện được xem là mạng nghề nghiệp lớn nhất cho các doanh nghiệp.

- Classroom 2.0: Mạng xã hội được thiết kế đặc biệt để giúp giáo viên kết nối, chia sẻ và giúp đỡ nhau trong các vấn đề về giảng dạy.

- Các mạng xã hội giáo dục: Là nơi sinh viên hợp tác với nhau trong các dự án học thuật, thực hiện các nghiên cứu, hoặc tương tác với các giảng viên thông qua blog và diễn đàn. Một số ví dụ về các mạng xã hội giáo dục hiện nay là: Cộng đồng sinh viên tại Anh (The Student Room); Diễn đàn toán học (The Math Forum); yêu hòa bình (ePALS School Blog): Mạng xã hội cho học sinh, sinh viên kết nối thúc đẩy thế giới vì hòa bình.

- Các mạng xã hội cho người nghiên cứu, giảng viên: Ví dụ ResearchGate là mạng xã hội cho các nhà nghiên cứu và nhà khoa học chia sẻ thông tin hữu ích về học thuật.

4.1.2.4. Mạng xã hội thông tin cộng đồng

Mạng xã hội thông tin cộng đồng được tạo ra từ những người tìm kiếm câu trả lời cho các vấn đề quan tâm hàng ngày. Ví dụ:

- The Nature Conservancy: Mạng xã hội thông tin nơi các cá nhân quan tâm đến việc áp dụng các thực hành sống xanh và bảo vệ trái đất có thể tương tác.

- Do-It-Yourself Community: Mạng xã hội thông tin về những người đam mê rất nhiều chủ đề có thể tương tác với nhau.

Grow It!: Mạng xã hội cho những người đam mê làm vườn.

My Place at Scrapbook.com: Được thiết kế dành riêng cho những người đam mê album ảnh, người dùng có thể tạo hồ sơ, chia sẻ thông tin, đăng cập nhật ảnh…

4.2. Tổ chức bán lẻ hàng hóa trên mạng xã hội

Sự phát triển mạng xã hội và Web 2.0 đã tạo ra các cộng đồng trực tuyến, tạo cơ hội kinh doanh điện tử và cách thức tổ chức bản lẻ mới qua các trang mạng xã hội. Sự khác biệt giữa một website mạng xã hội với một website thương mại điện tử là sự tham gia của các nhân tố xã hội. Thương mại xã hội liên quan tới việc tạo lập những nơi mà người dùng có thể cộng tác một cách trực tuyến, thu nhận được sự tư vấn từ những

người tin cậy, tạo lập nội dung và sử dụng hàng hóa và dịch vụ. Bởi vậy, chu trình nghiên cứu và mua hàng được thu hẹp lại do việc thiết lập một điểm đến duy nhất được tạo sức mạnh bởi quyền lực của nhiều người.

Trong giai đoạn bùng nổ của mạng xã hội hiện nay, việc các doanh nghiệp, cá nhân bán hàng đều có thể sử dụng ít nhất một dịch vụ mạng xã hội cụ thể nào đó là rất phổ biến. Việc tổ chức hoạt động bán lẻ trên mạng xã hội đối với các doanh nghiệp hoặc cá nhân diễn ra rất mạnh mẽ trên thế giới cũng như tại Việt Nam. Điều dễ dàng nhận thấy là hầu hết các doanh nghiệp lớn nhỏ, các cá nhân đều nhận thấy tiềm năng ứng dụng và hiệu quả của mạng xã hội trong việc xây dựng thương hiệu, tiếp cận khách hàng và tạo điểm tiếp xúc với khách hàng, tổ chức bán hàng, chăm sóc khách hàng trước trong và sau bán.

Việc tổ chức bán lẻ trên mạng xã hội cũng có nhiều điểm giống với việc tổ chức bán lẻ qua website bán lẻ điện tử. Tuy nhiên, có một số điểm khác biệt giữa các loại hình bán lẻ và công cụ bán lẻ khi doanh nghiệp và các cá nhân sử dụng mạng xã hội để bán hàng.

Quy trình bán hàng qua mạng xã hội bao gồm: Tạo và quản lý gian hàng, xử lý các đơn hàng, thực hiện đơn hàng và các dịch vụ sau bán.

4.2.1. Quy trình tạo và quản lý gian hàng điện tử

Việc tạo lập một gian hàng điện tử trên các trang mạng xã hội về cơ bản là khá dễ dàng và thường là miễn phí. Tùy thuộc vào từng mạng xã hội cụ thể mà cách thức tạo lập gian hàng điện tử có khác nhau. Mục đích ban đầu của hầu hết mạng xã hội ra đời không phải là để bán hàng trực tuyến, cho nên các nền tảng mạng xã hội trông không giống như một gian hàng điện tạo ra từ các sàn giao dịch thương mại điện tử. Do tính sáng tạo của người dùng mạng xã hội, để đáp ứng nhu cầu người dùng, các mạng xã hội đã phát triển những tính năng nhất định để phục vụ nhu cầu người dùng trong kinh doanh, để bán hàng và thực hiện các mục đích thương mại.

Bước 1: Lựa chọn loại mạng xã hội để mở tài khoản

Các doanh nghiệp hoặc các cá nhân cần lựa chọn mạng xã hội để mở tài khoản. Ví dụ như mạng Facebook có các nền tảng như Fanpage, Group, Profile đều có tính năng cho phép đăng tải sản phẩm và mô tả sản phẩm, giá cả giống như một website thương mại điện tử. Mạng xã hội Zalo cũng có tính năng tương tự. Tuy nhiên, mạng xã hội Youtube hay Twitter lại không có tính năng này. Khi lựa chọn mạng xã hội để mở tài khoản cần lưu ý:

- Số lượng người dùng mạng xã hội đó, lứa tuổi và các đặc điểm dân số học người dùng mạng xã hội.

- Khu vực địa lý mạng xã hội có nhiều người sử dụng, sự tác động và sức ảnh hưởng của mạng xã hội đối với khách hàng như thế nào.

- Sự phù hợp của mạng xã hội với ngành nghề và loại hình kinh doanh, hoặc sản phẩm và dịch vụ được bán qua mạng.

- Lựa chọn một hay nhiều mạng xã hội. Với sự tồn tại của rất nhiều mạng xã hội quy mô khác nhau, các doanh nghiệp và cá nhân cần lựa chọn một hay nhiều mạng xã hội để bán hàng.

Bước 2: Mở tài khoản mạng xã hội và kích hoạt gian hàng điện tử

Việc mở tài khoản mạng xã hội và kích hoạt gian hàng điện tử trên mạng xã hội cũng khá giống với việc tạo một gian hàng điện tử trên các sàn giao dịch thương mại điện tử. Quy trình mở tài khoản trên các trang mạng xã hội như Facebook, LinkedIn Instagram, Youtube, Pinterest, Twitter… về cơ bản không khác nhau. Các trang mạng xã hội này đều cho phép người dùng tạo tài khoản miễn phí và khá dễ dàng, trừ một số mạng xã hội nội bộ, mạng xã hội nghề nghiệp đặc thù có thể sẽ có những yêu cầu riêng biệt để xác nhận danh tính của người mở tài khoản.

Để mở tài khoản mạng xã hội, người dùng cần phải có tài khoản email để đăng ký. Sau khi đăng ký xong thì người dùng sẽ nhận được thư xác nhận tài khoản. Người dùng kích hoạt vừa đăng ký thành công và bắt đầu tiến hành các công việc tiếp theo như:

- Điền các thông tin cần thiết như tên tuổi, thương hiệu, ngày, tháng, năm sinh... và địa chỉ email hoặc số điện thoại để đăng ký.

- Gửi email và tin nhắn SMS xác nhận qua số điện thoại đăng ký,

- Xác nhận đăng ký bằng cách bấm vào đường link mà email nhận được hoặc một mã xác nhận qua SMS để hoàn thành việc đăng ký mở tài khoản.

Bước 3: Cài đặt tài khoản mạng xã hội để phục vụ cho việc bán hàng

Sau khi hoàn thành tạo tài khoản mạng xã hội, bước tiếp theo là cài đặt tài khoản mạng xã hội theo ý muốn để đảm bảo việc bán hàng sẽ diễn ra thuận lợi. Việc cài đặt này có thể bao gồm các thông tin cơ bản về cửa hàng, địa chỉ, thông tin liên hệ, cách thức liên hệ, cài đặt nội dung trả lời tự động dành cho tin nhắn, cài đặt các thành viên quản trị tài khoản... Các nội dung cài đặt hoàn toàn tùy thuộc vào yêu cầu cụ thể của người quản trị hoặc nhà bán lẻ trên tài khoản mạng xã hội.

Cài đặt tài khoản mạng xã hội cũng cần chú trọng vào vấn đề bảo mật thông tin, vì hiện nay tình trạng đánh cắp tài khoản, giả mạo tài khoản trên mạng xã hội diễn ra rất phổ biến với nhiều hình thức tinh vi khác nhau.

Bước 4: Hoàn thiện gian hàng để bán hàng

Doanh nghiệp, cá nhân muốn bán được hàng thì cần phải hoàn thiện gian hàng để bắt đầu bán hàng trực tuyến. Trên gian hàng phải đăng các thông tin về sản phẩm (hình ảnh sản phẩm, giá bán), dịch vụ bán hàng, phương thức giao hàng, phương thức thanh toán, chính sách đổi trả hàng hóa, bán hàng khuyến mại... Gian hàng cần được liên tục cập nhật thông tin, luôn hoàn thiện để phục vụ khách hàng tốt nhất. Gian hàng không thể bán hàng cho khách hàng với một tài khoản mạng xã hội trống trơn và thiếu thông tin hoặc các thông tin thiếu chuyên nghiệp, lộn xộn, không đáng tin cậy cho khách hàng.

Bước 5: Phát triển nội dung và quản lý gian hàng

Sau khi hoàn thiện gian hàng, bằng cách đăng các hình ảnh, nội dung, mô tả về sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp cho thị trường, để hoàn thành việc khởi tạo và có nội dung trên các tài khoản một cách cơ bản và đầy đủ, doanh nghiệp cần phát triển nội dung và chăm sóc gian hàng hàng ngày. Phát triển nội dung và quản trị gian hàng điện tử trên mạng xã hội là một công việc quan trọng và cần thiết, nhằm cung cấp thông tin cập nhật cho các khách hàng. Các nội dung đăng lên do doanh nghiệp tự quyết định và lựa chọn, làm sao nội dung thu hút được người đọc, người xem về số lượng lượt xem và chiếm được cảm xúc tích cực của người đọc. Để nội dung gian hàng có chất lượng, cần trả lời cho câu hỏi mục đích của hoạt động phát triển nội dung là gì? Đối tượng khách hàng mục tiêu là ai? Khách hàng mục tiêu mong muốn và tìm kiếm những nội dung gì, hình thức nội dung như thế nào? Thông điệp chính của nội dung là gì? Kế hoạch phát triển nội dung hàng tháng, hàng tuần và hàng ngày? Ai là người sáng tạo nội dung, ai là người kiểm duyệt nội dung, ai là người đăng và trả lời nội dung…

Bước 6: Thúc đẩy doanh số bán lẻ trên mạng xã hội

Để thúc đẩy doanh số bán lẻ trên các gian hàng mạng xã hội, doanh nghiệp và những người bán lẻ trực tuyến cần tiến hành nhiều biện pháp, như:

- Thu hút khách hàng thông qua việc quản trị và chăm sóc gian hàng, phát triển nội dung để tăng tương tác, tăng lượng thích hoặc theo dõi tài khoản bán hàng. Việc đăng bài phải có kế hoạch và phải thường xuyên liên tục, có tính sáng tạo.

- Tăng cường kết nối và chia sẻ với khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại trên mạng xã hội thông qua các chương trình bán hàng và chương trình khuyến mại, gia tăng trải nghiệm cho khách hàng.

- Sử dụng đa nền tảng mạng xã hội tức là lập nhiều gian hàng điện tử trên nhiều mạng xã hội thay vì chỉ tập trung vào một mạng xã hội duy