Quản trị thương mại điện tử 1 Phần 1

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

STT

Tên hình vẽ	Trang
1	Hình 1.1 Bản đồ trải nghiệm của khách hàng khi mua xe mới	8
2	Hình 1.2. Tổng doanh số bán lẻ điện tử trên toàn cầu dự báo 2021	33
3	Hình 2.1. Sơ đồ các yếu tố cấu thành thị trường bán lẻ điện tử	47
5	Hình 2.2. Ví dụ về một SKU	66
6	Hình 2.3. Quy trình khách hàng mua trực tuyến	83
7	Hình 3.1. Sơ đồ xây dựng và quảng bá website	106
8	Hình 3.2. Cấu trúc website dạng phân cấp	114
9	Hình 3.3. Thanh điều hướng trên website	115
10	Hình 3.4. Quy trình tối ưu hóa công cụ tìm kiếm	122
11	Hình 4.1. Nguồn gốc của thương mại xã hội	140
12	Hình 4.2. Nội dung của thương mại xã hội	143
13	Hình 5.1. Mã vạch một chiều	172
14	Hình 5.2. Mã phản ứng nhanh - QR	173
15	Hình 5.3. Sơ đồ quy trình thực hiện đơn hàng	178
16	Hình 5.4. Ứng dụng RFID tại Wal-Mart	202
17	Hình 5.5. Mô hình mạng phân phối sản phẩm máy tính của Dell	213
18	Hình 5.6. Mô hình CDN được cung cấp bởi Viettel IDC	217
19	Hình 5.7. Mô hình mạng ngang hàng	218
20	Hình 5.8. Mô hình hoạt động của CDP	219
21	Hình 6.1. Vòng đời khách hàng	229
22	Hình 6.2. Các hoạt động marketing cơ bản trong quản trị quan hệ khách hàng	232

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 155 trang tài liệu này.

STT

Tên hình vẽ	Trang
23	Hình 6.3. Quy trình xây dựng quan hệ khách hàng trực tuyến hiệu quả	241
24	Hình 6.4. Mô hình marketing liên kết	249
25	Hình 6.5. Các số liệu về mức độ phản hồi email marketing	252
26	Hình 6.6. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng	256
27	Hình 6.7. Phân loại hoạt động của khách hàng trên website yêu cầu đăng ký	260
28	Hình 6.8. Sự khác nhau về tính toán CLV trong từng phân đoạn	261
29	Hình 6.9. Ví dụ về kế hoạch phân đoạn dựa trên LTV khách hàng	262
30	Hình 6.10. Phân đoạn vòng đời khách hàng	265
31	Hình 6.11. Phân tích RFM	268
32	Hình 6.12. Tổng quan về các thành phần của công nghệ CRM	271

DANH MỤC CÁC BẢNG

STT

Tên bảng	Trang
1	Bảng 1.1. Sự khác nhau giữa bán lẻ truyền thống với bán lẻ điện tử	18
2	Bảng 2.1. So sánh chợ bán lẻ điện tử và thị trường điện tử B2B	44
3	Bảng 2.2. Các loại hàng hóa thường được mua qua mạng tại Việt Nam	54
4	Bảng 2.3. So sánh phân phối các sản phẩm số với các sản phẩm vật thể	55
5	Bảng 2.4. Kế hoạch mặt hàng cho [tên doanh nghiệp]	64
6	Bảng 2.5. Kế hoạch mặt hàng cho Changagoisonghong.vn	65
7	Bảng 2.6. Kế hoạch mặt hàng cho Petmart.vn	65
8	Bảng 2.7. Theo dõi tình trạng sẵn có của sản phẩm	70
9	Bảng 2.8. Theo dõi mặt hàng	71
10	Bảng 2.9. Kế hoạch tài chính mặt hàng	74
11	Bảng 2.10. Kế hoạch mua đối với một nhóm hàng trong thời gian 6 tháng	75
12	Bảng 2.11. Mua trong kỳ - Kế hoạch và thực hiện	78
13	Bảng 2.12. Tỷ lệ % người mua hàng trực tuyến theo giới tính	80
14	Bảng 3.1. Bảng mã ASCII chuẩn	93

STT

Tên bảng	Trang
15	Bảng 3.2. So sánh danh mục điện tử với danh mục giấy	100
16	Bảng 5.1. Giao hàng tại siêu thị Mediamart.vn	207
17	Bảng 5.2. So sánh phân phối sản phẩm vật thể và sản phẩm số	215
18	Bảng 6.1. So sánh CRM và eCRM trên góc độ công nghệ và hoạt động	234
19	Bảng 6.2. Điểm mạnh, điểm yếu của các công cụ truyền thông trực tuyến	254
20	Bảng 6.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng điện tử	257
21	Bảng 6.4. Phân chia tùy ý của dữ liệu khách hàng	269

DANH MỤC CÁC HỘP

STT

Tên hộp	Trang
1	Hộp 1.1. Amazon.com - Doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực bán lẻ điện tử	19
2	Hộp 1.2. Walmart - Nhà bán lẻ điện tử hỗn hợp	21
3	Hộp 1.3. Lợi ích của các nhà sản xuất xe hơi bán hàng trực tiếp	23
4	Hộp 3.1. Sapo - Nền tảng quản lý và bán hàng đa kênh tại Việt Nam	129
5	Hộp 4.1. Sony sử dụng mạng xã hội để cải tiến quản trị quan hệ khách hàng	138
6	Hộp 5.1. Quy trình xử lý đơn hàng của Amazon.com	184
7	Hộp 5.2. Chính sách đổi hàng, trả hàng của Megabuy.vn	192
8	Hộp 5.3. Cách thức Dell đáp ứng yêu cầu sửa chữa của khách hàng	197
9	Hộp 5.4. Cách thức Schurman cải tiến hệ thống thực hiện đơn hàng	199
10	Hộp 5.5. Sử dụng Robot tại các kho hàng của Amazon.com	203
11	Hộp 5.6. Peacocks sử dụng mạng không dây để quản lý kho hàng	204
12	Hộp. 5.7. Amazon sử dụng kho nổi để giao hàng	206
13	Hộp 5.8. Logistics thuê ngoài tại National Semiconductor (NSC)	210

STT

Tên hộp	Trang
14	Hộp 5.9. Hệ thống thực hiện đơn hàng của Dell trên thế giới	212
15	Hộp 5.10. Napster: Sự trỗi dậy, sụp đổ và hồi sinh	222
16	Hộp 6.1. Truyền thông ngoại tuyến tại Match.com	245
17	Hộp 6.2. HSBC sử dụng cá nhân hóa để đưa ra các đề xuất phù hợp	258

Chương 1

TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ BÁN LẺ ĐIỆN TỬ

Mục đích nghiên cứu:

Sau khi nghiên cứu Chương 1, người học có thể hiểu được:

- Các khái niệm: quản trị thương mại điện tử, quản trị bán lẻ điện tử.

- Các khái niệm chuỗi tiêu thụ, bản đồ hành trình khách hàng, khung phân tích chuỗi tiêu thụ…, mối quan hệ giữa chuỗi tiêu thụ và bán lẻ điện tử.

- Các khái niệm về bán lẻ điện tử, đặc điểm của bán lẻ điện tử, phân biệt bán lẻ điện tử với bán lẻ truyền thống, các ưu điểm và hạn chế của bán lẻ điện tử.

- Các yếu tố của bán lẻ điện tử.

- Khái quát lịch sử phát triển bán lẻ điện tử trên thế giới và tại Việt Nam.

- Những xu hướng của phát triển bán lẻ điện tử trong tương lai.

1.1. Quản trị thương mại điện tử và quản trị bán lẻ điện tử

1.1.1. Khái niệm về quản trị thương mại điện tử

Quản trị là tổng hợp những hoạt động được thực hiện nhằm đạt được mục tiêu xác định thông qua sự nỗ lực của những người khác. Quản trị là quá trình thiết kế và duy trì môi trường trong đó các cá nhân cùng nhau nỗ lực làm việc để đạt được mục tiêu mong muốn. Quản trị bao hàm việc lập kế hoạch, tổ chức, nhân sự, lãnh đạo hoặc chỉ đạo và kiểm soát một tổ chức hoặc một công việc để hoàn thành các mục tiêu.

Quản trị thương mại điện tử là một lĩnh vực của khoa học quản trị kinh doanh, là tổng hợp những hoạt động được thực hiện nhằm đạt được mục tiêu xác định thông qua sự nỗ lực của những người khác trong tổ chức, doanh nghiệp có ứng dụng thương mại điện tử. Theo nghĩa rộng, quản trị thương mại điện tử là quá trình thiết kế và duy trì môi trường thương mại điện tử trong đó các cá nhân cùng nhau nỗ lực làm việc để đạt được các mục tiêu mong muốn.

Theo tiếp cận quản trị chức năng, quản trị thương mại điện tử bao hàm việc lập kế hoạch, tổ chức, nhân sự, lãnh đạo và kiểm soát một tổ chức hoặc một công việc để hoàn thành mục tiêu của doanh nghiệp có ứng dụng thương mại điện tử. Các doanh nghiệp có ứng dụng thương mại điện tử được hiểu là doanh nghiệp có triển khai các hoạt động thương mại điện tử. Hoạt động thương mại điện tử là việc tiến hành một phần hoặc toàn bộ quy trình của hoạt động thương mại bằng phương tiện điện tử như máy tính, điện thoại thông minh… có kết nối với Internet, mạng viễn thông di động hoặc các mạng mở khác. Theo tiếp cận cấp bậc quản lý, quản trị thương mại điện tử bao gồm quản trị chiến lược thương mại điện tử và quản trị tác nghiệp thương mại điện tử.

Quản trị chiến lược thương mại điện tử là việc xây dựng, lập kế hoạch tổng thể nhằm định hướng về phạm vi hoạt động ứng dụng thương mại điện tử trong dài hạn, ở đó doanh nghiệp phải giành được lợi thế thông qua kết hợp các nguồn lực trong một môi trường thương mại điện tử luôn thay đổi, nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của thị trường điện tử và đáp ứng mong muốn của các đối tượng có liên quan. Chiến lược thương mại điện tử là các công cụ, giải pháp và nguồn lực để xác lập vị thế cạnh tranh nhằm đạt được các mục tiêu thương mại điện tử dài hạn của doanh nghiệp.

Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử là quản trị các hoạt động của doanh nghiệp có ứng dụng thương mại điện tử. Các hoạt động của doanh nghiệp là các hành động, các nghiệp vụ và kĩ năng, biện pháp được tiến hành để thực hiện các công việc. Đó là các hành động cụ thể