DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Tên hình vẽ | Trang | |
1 | Hình 1.1 Bản đồ trải nghiệm của khách hàng khi mua xe mới | 8 |
2 | Hình 1.2. Tổng doanh số bán lẻ điện tử trên toàn cầu dự báo 2021 | 33 |
3 | Hình 2.1. Sơ đồ các yếu tố cấu thành thị trường bán lẻ điện tử | 47 |
5 | Hình 2.2. Ví dụ về một SKU | 66 |
6 | Hình 2.3. Quy trình khách hàng mua trực tuyến | 83 |
7 | Hình 3.1. Sơ đồ xây dựng và quảng bá website | 106 |
8 | Hình 3.2. Cấu trúc website dạng phân cấp | 114 |
9 | Hình 3.3. Thanh điều hướng trên website | 115 |
10 | Hình 3.4. Quy trình tối ưu hóa công cụ tìm kiếm | 122 |
11 | Hình 4.1. Nguồn gốc của thương mại xã hội | 140 |
12 | Hình 4.2. Nội dung của thương mại xã hội | 143 |
13 | Hình 5.1. Mã vạch một chiều | 172 |
14 | Hình 5.2. Mã phản ứng nhanh - QR | 173 |
15 | Hình 5.3. Sơ đồ quy trình thực hiện đơn hàng | 178 |
16 | Hình 5.4. Ứng dụng RFID tại Wal-Mart | 202 |
17 | Hình 5.5. Mô hình mạng phân phối sản phẩm máy tính của Dell | 213 |
18 | Hình 5.6. Mô hình CDN được cung cấp bởi Viettel IDC | 217 |
19 | Hình 5.7. Mô hình mạng ngang hàng | 218 |
20 | Hình 5.8. Mô hình hoạt động của CDP | 219 |
21 | Hình 6.1. Vòng đời khách hàng | 229 |
22 | Hình 6.2. Các hoạt động marketing cơ bản trong quản trị quan hệ khách hàng | 232 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Quản trị thương mại điện tử 1 Phần 1 - 1 -
Bản Đồ Trải Nghiệm Của Khách Hàng Khi Mua Xe Mới -
Sự Khác Nhau Giữa Bán Lẻ Truyền Thống Với Bán Lẻ Điện Tử -
Mô Hình Nhà Sản Xuất Bán Hàng Trực Tiếp Đến Người Tiêu Dùng
Xem toàn bộ 155 trang tài liệu này.
Tên hình vẽ | Trang | |
23 | Hình 6.3. Quy trình xây dựng quan hệ khách hàng trực tuyến hiệu quả | 241 |
24 | Hình 6.4. Mô hình marketing liên kết | 249 |
25 | Hình 6.5. Các số liệu về mức độ phản hồi email marketing | 252 |
26 | Hình 6.6. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng | 256 |
27 | Hình 6.7. Phân loại hoạt động của khách hàng trên website yêu cầu đăng ký | 260 |
28 | Hình 6.8. Sự khác nhau về tính toán CLV trong từng phân đoạn | 261 |
29 | Hình 6.9. Ví dụ về kế hoạch phân đoạn dựa trên LTV khách hàng | 262 |
30 | Hình 6.10. Phân đoạn vòng đời khách hàng | 265 |
31 | Hình 6.11. Phân tích RFM | 268 |
32 | Hình 6.12. Tổng quan về các thành phần của công nghệ CRM | 271 |
DANH MỤC CÁC BẢNG
Tên bảng | Trang | |
1 | Bảng 1.1. Sự khác nhau giữa bán lẻ truyền thống với bán lẻ điện tử | 18 |
2 | Bảng 2.1. So sánh chợ bán lẻ điện tử và thị trường điện tử B2B | 44 |
3 | Bảng 2.2. Các loại hàng hóa thường được mua qua mạng tại Việt Nam | 54 |
4 | Bảng 2.3. So sánh phân phối các sản phẩm số với các sản phẩm vật thể | 55 |
5 | Bảng 2.4. Kế hoạch mặt hàng cho [tên doanh nghiệp] | 64 |
6 | Bảng 2.5. Kế hoạch mặt hàng cho Changagoisonghong.vn | 65 |
7 | Bảng 2.6. Kế hoạch mặt hàng cho Petmart.vn | 65 |
8 | Bảng 2.7. Theo dõi tình trạng sẵn có của sản phẩm | 70 |
9 | Bảng 2.8. Theo dõi mặt hàng | 71 |
10 | Bảng 2.9. Kế hoạch tài chính mặt hàng | 74 |
11 | Bảng 2.10. Kế hoạch mua đối với một nhóm hàng trong thời gian 6 tháng | 75 |
12 | Bảng 2.11. Mua trong kỳ - Kế hoạch và thực hiện | 78 |
13 | Bảng 2.12. Tỷ lệ % người mua hàng trực tuyến theo giới tính | 80 |
14 | Bảng 3.1. Bảng mã ASCII chuẩn | 93 |
Tên bảng | Trang | |
15 | Bảng 3.2. So sánh danh mục điện tử với danh mục giấy | 100 |
16 | Bảng 5.1. Giao hàng tại siêu thị Mediamart.vn | 207 |
17 | Bảng 5.2. So sánh phân phối sản phẩm vật thể và sản phẩm số | 215 |
18 | Bảng 6.1. So sánh CRM và eCRM trên góc độ công nghệ và hoạt động | 234 |
19 | Bảng 6.2. Điểm mạnh, điểm yếu của các công cụ truyền thông trực tuyến | 254 |
20 | Bảng 6.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng điện tử | 257 |
21 | Bảng 6.4. Phân chia tùy ý của dữ liệu khách hàng | 269 |
DANH MỤC CÁC HỘP
Tên hộp | Trang | |
1 | Hộp 1.1. Amazon.com - Doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực bán lẻ điện tử | 19 |
2 | Hộp 1.2. Walmart - Nhà bán lẻ điện tử hỗn hợp | 21 |
3 | Hộp 1.3. Lợi ích của các nhà sản xuất xe hơi bán hàng trực tiếp | 23 |
4 | Hộp 3.1. Sapo - Nền tảng quản lý và bán hàng đa kênh tại Việt Nam | 129 |
5 | Hộp 4.1. Sony sử dụng mạng xã hội để cải tiến quản trị quan hệ khách hàng | 138 |
6 | Hộp 5.1. Quy trình xử lý đơn hàng của Amazon.com | 184 |
7 | Hộp 5.2. Chính sách đổi hàng, trả hàng của Megabuy.vn | 192 |
8 | Hộp 5.3. Cách thức Dell đáp ứng yêu cầu sửa chữa của khách hàng | 197 |
9 | Hộp 5.4. Cách thức Schurman cải tiến hệ thống thực hiện đơn hàng | 199 |
10 | Hộp 5.5. Sử dụng Robot tại các kho hàng của Amazon.com | 203 |
11 | Hộp 5.6. Peacocks sử dụng mạng không dây để quản lý kho hàng | 204 |
12 | Hộp. 5.7. Amazon sử dụng kho nổi để giao hàng | 206 |
13 | Hộp 5.8. Logistics thuê ngoài tại National Semiconductor (NSC) | 210 |
Tên hộp | Trang | |
14 | Hộp 5.9. Hệ thống thực hiện đơn hàng của Dell trên thế giới | 212 |
15 | Hộp 5.10. Napster: Sự trỗi dậy, sụp đổ và hồi sinh | 222 |
16 | Hộp 6.1. Truyền thông ngoại tuyến tại Match.com | 245 |
17 | Hộp 6.2. HSBC sử dụng cá nhân hóa để đưa ra các đề xuất phù hợp | 258 |
Chương 1
TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ BÁN LẺ ĐIỆN TỬ
Mục đích nghiên cứu:
Sau khi nghiên cứu Chương 1, người học có thể hiểu được:
- Các khái niệm: quản trị thương mại điện tử, quản trị bán lẻ điện tử.
- Các khái niệm chuỗi tiêu thụ, bản đồ hành trình khách hàng, khung phân tích chuỗi tiêu thụ…, mối quan hệ giữa chuỗi tiêu thụ và bán lẻ điện tử.
- Các khái niệm về bán lẻ điện tử, đặc điểm của bán lẻ điện tử, phân biệt bán lẻ điện tử với bán lẻ truyền thống, các ưu điểm và hạn chế của bán lẻ điện tử.
- Các yếu tố của bán lẻ điện tử.
- Khái quát lịch sử phát triển bán lẻ điện tử trên thế giới và tại Việt Nam.
- Những xu hướng của phát triển bán lẻ điện tử trong tương lai.
1.1. Quản trị thương mại điện tử và quản trị bán lẻ điện tử
1.1.1. Khái niệm về quản trị thương mại điện tử
Quản trị là tổng hợp những hoạt động được thực hiện nhằm đạt được mục tiêu xác định thông qua sự nỗ lực của những người khác. Quản trị là quá trình thiết kế và duy trì môi trường trong đó các cá nhân cùng nhau nỗ lực làm việc để đạt được mục tiêu mong muốn. Quản trị bao hàm việc lập kế hoạch, tổ chức, nhân sự, lãnh đạo hoặc chỉ đạo và kiểm soát một tổ chức hoặc một công việc để hoàn thành các mục tiêu.
Quản trị thương mại điện tử là một lĩnh vực của khoa học quản trị kinh doanh, là tổng hợp những hoạt động được thực hiện nhằm đạt được mục tiêu xác định thông qua sự nỗ lực của những người khác trong tổ chức, doanh nghiệp có ứng dụng thương mại điện tử. Theo nghĩa rộng, quản trị thương mại điện tử là quá trình thiết kế và duy trì môi trường thương mại điện tử trong đó các cá nhân cùng nhau nỗ lực làm việc để đạt được các mục tiêu mong muốn.
Theo tiếp cận quản trị chức năng, quản trị thương mại điện tử bao hàm việc lập kế hoạch, tổ chức, nhân sự, lãnh đạo và kiểm soát một tổ chức hoặc một công việc để hoàn thành mục tiêu của doanh nghiệp có ứng dụng thương mại điện tử. Các doanh nghiệp có ứng dụng thương mại điện tử được hiểu là doanh nghiệp có triển khai các hoạt động thương mại điện tử. Hoạt động thương mại điện tử là việc tiến hành một phần hoặc toàn bộ quy trình của hoạt động thương mại bằng phương tiện điện tử như máy tính, điện thoại thông minh… có kết nối với Internet, mạng viễn thông di động hoặc các mạng mở khác. Theo tiếp cận cấp bậc quản lý, quản trị thương mại điện tử bao gồm quản trị chiến lược thương mại điện tử và quản trị tác nghiệp thương mại điện tử.
Quản trị chiến lược thương mại điện tử là việc xây dựng, lập kế hoạch tổng thể nhằm định hướng về phạm vi hoạt động ứng dụng thương mại điện tử trong dài hạn, ở đó doanh nghiệp phải giành được lợi thế thông qua kết hợp các nguồn lực trong một môi trường thương mại điện tử luôn thay đổi, nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của thị trường điện tử và đáp ứng mong muốn của các đối tượng có liên quan. Chiến lược thương mại điện tử là các công cụ, giải pháp và nguồn lực để xác lập vị thế cạnh tranh nhằm đạt được các mục tiêu thương mại điện tử dài hạn của doanh nghiệp.
Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử là quản trị các hoạt động của doanh nghiệp có ứng dụng thương mại điện tử. Các hoạt động của doanh nghiệp là các hành động, các nghiệp vụ và kĩ năng, biện pháp được tiến hành để thực hiện các công việc. Đó là các hành động cụ thể