BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
BÙI THỊ QUỲNH TRANG
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
CỦA CÁC KHÁCH SẠN 3 - 5 SAO TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI
LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ
Hà Nội, Năm 2022
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
BÙI THỊ QUỲNH TRANG
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
CỦA CÁC KHÁCH SẠN 3 - 5 SAO TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI
Chuyên ngành : Kinh doanh thương mại Mã số : 9.34.01.21
LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ
Người hướng dẫn khoa học:
1. PGS, TS. Nguyễn Viết Thái
2. PGS, TS. Cao Tuấn Khanh
Hà Nội, Năm 2022
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu trích dẫn, kết quả nghiên cứu trình bày trong luận án là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng.
Hà Nội, ngày tháng năm 2022
Nghiên cứu sinh
Bùi Thị Quỳnh Trang
LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Ban Giám hiệu, Phòng quản lý Sau Đại học, Khoa Khách sạn - Du lịch của Trường Đại học Thương mại đã tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất để tôi hoàn thành luận án này.
Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể giáo viên hướng dẫn khoa học của luận án, Thầy PGS, TS. Nguyễn Viết Thái và Thầy PGS, TS. Cao Tuấn Khanh đã rất tận tình, tâm huyết và trách nhiệm giúp tôi những quy chuẩn về phương pháp nghiên cứu, nội dung và kiến thức quý báu để tôi hoàn thành luận án.
Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban lãnh đạo các khách sạn 3 – 5 sao trên địa bàn Hà Nội, cá nhân và các tổ chức liên quan đến khách sạn đã nhiệt tình hỗ trợ, cung cấp các tài liệu và trả lời phỏng vấn, điều tra.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, những đồng nghiệp, sinh viên đã tận tình hỗ trợ, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu.
Xin trân trọng cảm ơn!
Nghiên cứu sinh
Bùi Thị Quỳnh Trang
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
MỤC LỤC iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU vii
DANH MỤC HÌNH VẼ ix
PHẦN MỞ ĐẦU 1
1. Tính cấp thiết của đề tài 1
2. Mục tiêu nghiên cứu 4
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4
4. Phương pháp luận nghiên cứu 5
5. Những đóng góp của luận án 6
6. Kết cấu luận án 6
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÁC KHÁCH SẠN 7
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu 7
1.1.1. Những nghiên cứu về quan hệ khách hàng 7
1.1.2. Những nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng 9
1.1.3. Những nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng trong khách sạn 20
1.1.4. Khoảng trống nghiên cứu 25
1.2. Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng của các khách sạn 26
1.2.1. Các lý thuyết nghiên cứu có liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng 26
1.2.2. Khái quát về quản trị quan hệ khách hàng của các khách sạn 30
1.2.3. Quy trình quản trị quan hệ khách hàng của các khách sạn 39
1.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến triển khai quản trị quan hệ khách hàng của các khách sạn 41
TIẾU KẾT CHƯƠNG 1 56
CHƯƠNG 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 57
2.1. Thiết kế quy trình nghiên cứu 57
2.2. Phương pháp nghiên cứu 59
2.2.1. Nghiên cứu định tính 59
2.2.2. Nghiên cứu định lượng 66
TIỂU KẾT CHƯƠNG 2 75
CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÁC KHÁCH SẠN 3 - 5 SAO TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 76
3.1. Tổng quan về thị trường khách sạn 3 - 5 sao trên địa bàn Hà Nội 76
3.1.1. Khái quát tình hình hoạt động của khách sạn 3 – 5 sao trên địa bàn Hà Nội . 76
3.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của các khách sạn 3 – 5 sao trên địa bàn Hà Nội giai đoạn 2016 – 2020 79
3.2. Thực trạng quy trình quản trị quan hệ khách hàng của các khách sạn 3 - 5 sao trên địa bàn Hà Nội 81
3.2.1. Giới thiệu mẫu nghiên cứu điển hình 81
3.2.2. Quy trình quản trị quan hệ khách hàng của các khách sạn 3 - 5 sao điển hình trên địa bàn Hà Nội 82
3.3. Kết quả nghiên cứu kiểm định các yếu tố ảnh hưởng đến triển khai 100
quản trị quan hệ khách hàng của các khách sạn 3 - 5 sao trên địa bàn Hà Nội 100
3.3.1. Phân tích thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 100
3.3.2. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo 103
3.3.3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 104
3.3.4. Kết quả phân tích tương quan 108
3.3.5. Kết quả ước lượng mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến triển khai CRM thành công 109
3.4. Đánh giá chung thực trạng quản trị quan hệ khách hàng của khách sạn 3 -5 sao trên địa bàn Hà Nội 115
3.4.1. Những thành công và nguyên nhân 115
3.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân 117
TIỂU KẾT CHƯƠNG 3 121
CHƯƠNG 4. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KHUYẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÁC KHÁCH SẠN 3 - 5 SAO TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 122
4.1. Dự báo xu hướng phát triển của thị trường khách sạn 3 – 5 sao trên địa bàn
Hà Nội 122
4.1.1. Bối cảnh của thị trường khách sạn 3 – 5 sao trên địa bàn Hà Nội 122
4.1.2. Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh của các khách sạn 3 – 5 sao trên địa bàn Hà Nội giai đoạn 2021 – 2025 124
4.2. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng của các khách sạn 3 -5 sao trên địa bàn Hà Nội 126
4.2.1. Nhóm giải pháp về yếu tố con người trong triển khai CRM 126
4.2.2. Nhóm giải pháp về yếu tố quy trình 130
4.2.3. Nhóm giải pháp về yếu tố công nghệ 135
4.3. Một số khuyến nghị nhằm tạo điều kiện hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng của các khách sạn 3- 5 sao trên địa bàn Hà Nội 143
4.3.1. Về phía Chính phủ 143
4.3.2. Về phía các Bộ, Ban, Ngành có liên quan 145
TIỂU KẾT CHƯƠNG 4 148
KẾT LUẬN 149
DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH KHOA HỌC ĐÃ CÔNG BỐ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN ÁN CỦA NGHIÊN CỨU SINH
TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
GIẢI THÍCH | |
VHTTDL | Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch |
CNTT | Công nghệ thông tin |
CSLTDL | Cơ sở lưu trú du lịch |
CSDL | Cơ sở dữ liệu |
CSVC | Cơ sở vật chất |
HTCN | Hạ tầng công nghệ |
KDKS | Kinh doanh khách sạn |
QHKH | Quan hệ khách hàng |
SPDV | Sản phẩm dịch vụ |
TCDL | Tổng cục du lịch |
TCVN | Tiêu chuẩn Việt Nam |
VHDN | Văn hóa doanh nghiệp |
Có thể bạn quan tâm!
-
Quản trị quan hệ khách hàng của các khách sạn 3-5 sao trên địa bàn Hà Nội - 2 -
Tổng Quan Tình Hình Nghiên Cứu Và Cơ Sở Lý Luận Về Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Của Các Khách Sạn -
Những Nghiên Cứu Về Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Trong Khách Sạn
Xem toàn bộ 228 trang tài liệu này.
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH
GIẢI THÍCH | ||
AI | Artificial intelligence | Trí tuệ nhân tạo |
BSC | Balanced Scorecard | Thẻ điểm cân bằng |
CLV | Customer lifetime value | Giá trị vòng đời của khách hàng |
CM | Change management | Quản trị sự thay đổi |
CRM | Customer relationship management | Quan trị quan hệ khách hàng |
IHA | International Hotel Association | Hiệp hội Khách sạn Quốc tế |
PMS | Property management system | Phần mềm quản lý |
RM | Relation Marketing | Marketing quan hệ |
RBV | Resource Based View | Lý thuyết dựa trên nguồn lực |
UNWTO | United Nations World Tourism Organization | Tổ chức Du lịch Thế giới |