Các Giai Đoạn Phát Triển Của Quản Trị Chất Lượng

1.3. Quản trị chất lượng

1.3.1. Khái niệm và vai trò của quản trị chất lượng

1.3.1.1. Khái niệm quản trị chất lượng

Chất lượng không tự nhiên sinh ra, nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản trị một cách đúng đắn các yếu tố này. Quản trị chất lượng là một khía cạnh của chức năng quản trị để xác định và thực hiện chính sách chất lượng. Hoạt động quản trị trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản trị chất lượng.

Hiện nay đang tồn tại các quan điểm khác nhau về quản trị chất lượng.

Theo GOST 15467 - 70, quản trị chất lượng là xây dựng, đảm bảo và duy trì mức chất lượng tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng. Điều này được thực hiện bằng cách kiểm tra chất lượng có hệ thống, cũng như những tác động hướng đích tới các nhân tố và điều kiện ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm.

A.G Robertson, một chuyên gia người Anh về chất lượng cho rằng:

Quản trị chất lượng được xác định như là một hệ thống quản trị nhằm xây dựng chương trình và sự phối hợp các cố gắng của những đơn vị khác nhau để duy trì và tăng cường chất lượng trong các tổ chức thiết kế, sản xuất sao cho đảm bảo nền sản xuất có hiệu quả nhất, đồng thời cho phép thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu của người tiêu dùng.

A.V. Feigenbaum, nhà khoa học người Mỹ cho rằng:

Quản trị chất lượng là một hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả của những bộ phận khác nhau trong một tổ chức (một đơn vị kinh tế) chịu trách nhiệm triển khai các tham số chấtlượng, duy trì mức chất lượng đã đạt được và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và tiêu dùng sản phẩm một cách kinh tế nhất, thỏa mãn nhu cầu của tiêu dùng.

Trong các tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản (JIS) xác định: Quản trị chất lượng là hệ thống các phương pháp sản xuất tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm những hàng hoá có chất lượng cao hoặc đưa ra những dịch vụ có chất lượng thỏa mãn yêu cầu của người tiêu dùng.

Giáo sư, tiến sĩ Kaoru Ishikawa, một chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh vực quản trị chất lượng của Nhật bản đưa ra định nghĩa quản trị chất lượng có nghĩa là: Nghiên cứu triển khai thiết kế sản xuất và bảo dưỡng một số sản phẩm có chất lượng, kinh tế nhất, có ích nhất cho người tiêu dùng và bao giờ cũng thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng.

Philip Crosby, một chuyên gia người Mỹ về chất lượng định nghĩa quản trị chất lượng: là một phương tiện có tính chất hệ thống đảm bảo việc tôn trọng tổng thể tất cả các thành phần của một kế hoạch hành động.

Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế (ISO) cho rằng: Quản trị chất lượng là một hoạt động có chức năng quản trị chung nhằm mục đích đề ra chính sách, mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát

chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng.

Một số thuật ngữ trong quản trị chất lượng được hiểu như sau:

Chính sách chất lượng: Toàn bộ ý đồ và định hướng về chất lượng do lãnh đạo cao nhất của doanh nghiệp chính thức công bố. Đây là lời tuyên bố về việc người cung cấp định đáp ứng các nhu cầu của khách hàng, nên tổ chức thế nào và biện pháp để đạt được điều này.

Hoạch định chất lượng: Các hoạt động nhằm thiết lập các mục tiêu và yêu cầu đối với chất lượng và để thực hiện các yếu tố của hệ thống chất lượng.

Kiểm soát chất lượng: Các kỹ thuật và các hoạt động tác nghiệp được sửdụng để thực hiện các yêu cầu chất lượng.

Đảm bảo chất lượng: Mọi hoạt động có kế hoạch và có hệ thống chất lượng được khẳng định để đem lại lòng tin thỏamãn các yêu cầu đối với chất lượng.

Hệthống chất lượng: Bao gồm cơ cấu tổ chức, thủ tục quá trình và nguồn lực cần thiết để thực hiện công tác quản trị chất lượng.

Có thể mô hình hoá khái niệm quản trị chất lượng quahình 1.5.

QTCL

HTCL CSCL

KSCL

ĐBCLT

ĐBCLN

Hình 1.5: Mô hình hoá khái niệm quản trị chất lượng

QTCL: Quản trị chất lượng CSCL: Chính sách chất lượng HTCL: Hệ thống chất lượng KSCL: Kiểm soát chất lượng

ĐBCLT: Đảm bảo chất lượng bên trong ĐBCLN: Đảm bảo chất lượng bên ngoài

Như vậy, tuy còn tồn tại nhiều định nghĩa khác nhau về quản trị chất lượng, song nhìn chung chúng có những điểm giống nhau như:

- Mục tiêu trực tiếp của quản trị chất lượng là đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng phù hợp với nhu cầu thị trường, với chi phí tối ưu.

- Thực chất của quản trị chất lượng là tổng hợp các hoạt động của chức năng quản trị như: Hoạch định, tổ chức, kiểm soát và điểu chỉnh. Nói cách khác, quản trị chất lượng chính là chất lượng của quản trị.

- Quản trị chất lượng là hệ thống các hoạt động, các biện pháp (hành chính, tổ chức, kinh tế, kỹ thuật, xã hội và tâm lý). Quản trị chất lượng là nhiệm vụ của tất cả mọi người, mọi thành viên trong xã hội, trong doanh nghiệp, là trách nhiệm của tất cả cấc cấp, nhưng phải được lãnh đạo cao nhất chỉ đạo.

- Quản trị chất lượng được thực hiện trong suốt thời kỳ sống của sản phẩm, từ thiết kế, chế tạo đến sử dụng sản phẩm.

Vào những năm đầu của thế kỷ XX, người ta quan niệm quản trị chất lượng là kiểm tra chất lượng sản phẩm trong quá trình sản xuất. Đến giai đoạn tiếp theo vào những năm 50 của thế kỷ XX: Phạm vi nội dung chức năng quản trị chất lượng được mở rộng hơn nhưng chủ yếu vẫn tập trung vào giai đoạn sản xuất. Ngày nay, quản trị chất lượng đã được mởrộng bao gồm cả lĩnh vực sản xuất, dịch vụ vàquản trị. Quản trịchất lượng ngày nay phải hướng vào phục vụ khách hàng tốt nhất, phải tập trung vào nâng cao chất lượng của quá trình và của toàn bộ hệ thống. Đó chính là quản trị chất lượng toàn diện (Total Quality Management - TQM).

Theo TCVN 5914 - 1994: "Quản trị chất lượng toàn diện là cách quản trị một tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên của nó, nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ việc thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội".

Như vậy, gần nửa thế kỷ qua ở các nước công nghiệp phát triển, quản trị chất lượng đã phát triển qua các giai đoạn(Hình1.6).

Có thể phân biệt các đặc trưng khác nhau giữa quản trị chất lượng hiện đại và quản trị chất lượng truyền thống qua bảng tóm tắt sau (Bảng 1.1).

Cam kết chất lượng đồng bộ (Total Quality Commltment= TQC)

Quản trị chất lượng toàn diện (Total Quaility management = TQM)

Kiểm soát chất lượng toàn diện (Total Quailty Control= TQC)

Kiểm soát chất lượng đồng bộ và QTCL toàn công ty

TQM

Cải tiến chất lượng toàn công ty (Company Wide Quality Improvement)

Kiểm tra chất lượng (Quaility Control= QC)

TQC

Kiểm tra

Cai đội

Công nhân

1890 1920 1940 1960 1980 Thời gian

Hình 1.6: Các giai đoạn phát triển của quản trị chất lượng

Bảng 1.1. Sự khácbiệt giữaquản trị chất lượng hiện đại vàquản trị chất

lượng truyền thống

Đặc điểm

Quản trị chất lượng truyền thống	Quản trị chất lượng hiện đại
Tính chất	- Chất lượng là vấn đề công nghệ đơn thuần	- Chất lượng là vấn đề kinh doanh (tổng hợp kinh tế - kỹ thuật, xã hội), là bộ phận không thể tách rời của quản trị sản xuất – kinh doanh của doanh nghiệp.
Phạm vi	- Vấn đề tác nghiệp	- Vấn đề tác nghiệp và chiến lược
Cấp quản trị	- Thực hiện ở cấp phân xưởng trong khâu sản xuất.	- Thực hiện ở mọi cấp: + Cấp công ty: Quản trị chiến lược chất lượng + Cấp phân xưởng phòng ban: Quản trị tác nghiệp chất lượng + Tự quản (người lao động với quản trị chất lượng)
Mục tiêu	- Ngắn hạn lợi nhuận cao nhất.	- Kết hợp giữa dài hạn và ngắn hạn thỏa mãn nhu cầu khách hàng ở mức cao nhất.
Sản phẩm	- Sản phẩm cuối cùng bán ra ngoài công ty.	- Tất cả sản phẩm và dịch vụ không kể thực hiện bên trong hay bán ra ngoài.
Khách hàng	- Bên ngoài, những người tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp.	- Cả bên trong và bên ngoài những tổ chức và cá nhân có liên quan trực tiếp đến chất lượng.
Chức năng	- Kinh tế, kiểm soát.	- Hoạch định, kiểm soát và hoàn thiện.
Nhiệm Vụ	- Của phòng KCS. Vai trò của người quản trị và ra lệnh cưỡng chế bắt phải thực hiện.	- Toàn công ty
Cách xem xét vấn đề	- Đi thẳng vào những vấn đề riêng biệt tách rời nhau.	- Đặt trong mối quan hệ chặt chẽ với toàn bộ hệ thống.

Có thể bạn quan tâm!

• Quản trị chất lượng - 1
• Quản trị chất lượng - 2
• Sự Ra Đời Và Bản Chất Của Chi Phí Chất Lượng
• Mối Quan Hệ Giữa Kế Hoạch Chất Lượng, Quản Trị Chất Lượng Và Cải
• Hai Phương Pháp Quản Trị Liên Quan Đến Quản Trị Chất Lượng
• Mô Hình Lý Thuyết Về Chất Lượng Dịch Vụ

Xem toàn bộ 209 trang tài liệu này.

1.3.1.2. Vai trò của quản trị chất lượng

Quản trị chất lượng không chỉ là bộ phận hữu cơ của quản trị kinh tế mà quan trọng hơn nó là bộ phận hợp thành của quản trị kinh doanh. Khi nền kinh tế và sản xuất - kinh doanh phát triển thì quản trị chất lượng càng đóng vai trò quan trọng và trở thành nhiệm vụ cơ bản không thể thiếu được của doanh nghiệp và xã hội.

Tầm quan trọng của quản trị chất lượng được quyết định bởi:

- Vị trí của công tác quản trị kinh tế và quản trị kinh doanh. Bởi vì theo quan điểm hiện đại thìquản trị chất lượng chính là quản trị có chất lượng, là quản trị toàn bộ quá trình sản xuất - kinh doanh.

- Tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm đối với phát triển kinh tế, đời sống của người dân và sản xuất - kinh doanh của doanh nghiệp.

+ Với nền kinh tế quốc dân, đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm sẽ tiết kiệm được lao động xã hội do sử dụng hợp lý, tiết kiệm tài nguyên, sức lao động, công cụ lao động, tiền vốn... Nâng cao chất lượng có ý nghĩa tương tự như tăng sản lượng mà lại tiết kiệm được lao động. Trên ý nghĩa đó nâng cao chất lượng cũng có ý nghĩa là tăng năng suất.

Nâng cao chất lượng sản phẩm là tư liệu sản xuất có ý nghĩa quan trọng tới tăng năng suất xã hội, thực hiện tiến bộ khoa học - công nghệ, tiết kiệm.

Nâng cao chất lượng sản phẩm là tư liệu tiêu dùng có quan hệ trực tiếp tớiđời sống và sự tín nhiệm, lòng tin của khách hàng. Chất lượng sản phẩm xuất khẩu tác động mạnh mẽ tới hoàn thiện cơ cấu và tăng kim ngạch xuất khẩu, thực hiện chiến lược hướng vào xuất khẩu.

+ Với người tiêu dùng, đảm bảo và nâng cao chất lượng sẽ thỏa mãn được các yêu cầu của người tiêu dùng, sẽ tiết kiệm cho người tiêu dùng và góp phần cải thiện nâng cao chất lượng cuộc sống. Đảm bảo và nâng cao chất lượng sẽ tạo lòng tin và tạo ra sự ủng hộ của người tiêu dùng với người sản suất do đó sẽ góp phần phát triển sản xuất - kinh doanh.

Trong cơ chế thị trường, doanh nghiệp phải cạnh tranh gay gắt. Khả năng cạnh tranh của một doanh nghiệp đượcquyết định do các yếu tố sau:

- Cơ cấu mặt hàng có phù hợp với yêu cầu của thị trường hay không?

- Chất lượng sản phẩm dịch vụ như thế nào?

- Giá cả của sản phẩm dịch vụ cao hay thấp?

- Thờigian giao hàng nhanh hay chậm?

Khi đời sống của người dân được nâng lên và sức mua của họ được nâng cao, tiến bộ khoa học - công nghệ được tăng cường thì chất lượng sản phẩm là yếu tố quyết định khảnăng cạnh tranh.

Sản phẩm có khả năng cạnh tranh mới bán được, doanh nghiệp mới có lợi nhuận và mới tiếp tục sản xuất - kinh doanh.

Do vậy, chất lượng sản phẩm là vấn đề sống còn của doanh nghiệp. Tầm quan trọng của quản trị chất lượng ngày càng được nâng lên, do đó phải không ngừng nâng cao trình độ quản trị chất lượng và đổi mới không ngừng công tác quản trị chất lượng. Nó là trách nhiệm của các cấp quản trị, trước hết là của doanh nghiệp, mà người chịu trách nhiệm chính là giám đốc doanh nghiệp.

1.3.2. Các triết lý về chất lượng và quản trị chất lượng

Các học giả nổi tiếng trên thế giới về chất lượng và quản trị chất lượng là: W. Edward Deming, Joseph Juran, Armand Feigenbaum, Philip Crosby, Ishikawa, Taguchi.

1.3.2.1. W. Edward Deming

Deming là người Mỹ đầu tiên giới thiệu các nguyên tắc về chất lượng cho người Nhật Bản. Deming gặp gỡShewhart năm 1927, từ đó Deming đã học được các khái niệm cơ bản quản trị chất lượng có tính thống kê như Shewhart đã từng phát triển cho phòng thí nghiệm của Bell. Khi ông được pháitới Nhật Bản, ông đã trở thành một nhà thống kê học nổi tiếng.

Triết lý cơ bản của Deming là khi chất lượng và hiệu suấttăng thì độ biến động giảm, vì mọi vật đều biến động, nên cần sử dụng các phương pháp thống kê điều khiển chất lượng.

Ông chủ đích cần dùng thống kê để định hướng thành quả tạo nên chất lượng. Theo ông, kiểm tra hàng hoádù là ở đầu ra hay đầu vào đều là quá chậm không hiệu quả và tốn kém. Ông cho rằng, để đánh giá được chất lượng cần qua “sự thể hiện rò ràng trên thống kê”. Do đó, cần dùng các phương pháp thống kê để điều khiển chất lượng.

Cách tiếp cận của ông đối với vấn đề chất lượng cần phải giảm độ biến độngbằng cách cải tiến liên tục chứ không phải bằng thanh tra ồ ạt.

Deming đã cô đọng triết lý của mình thành 14 điểm, các điểm này đã trở thành các hành động để các nhà quản trị cao cấp áp dụng.

1. Tạo ra sự nhất quán về mục đích hướng tới cải tiến sản phẩmdịch vụ.

2. Nắm bắt các triết lý mới.

3. Loại bỏ sự phụ thuộc vào kiểm nghiệm sản phẩm và dịch vụ để đạt được chất lượng. Nhưng đòi hỏi phải có được các chứng cứ thống kê của quản trị quy trình cũng như các vấn đềcơ bản khác.

4. Mua vật liệu nếu như chỉ có người cung cấp đó có quy trình có chất lượng. Chấm dứt việc ban thưởng cho doanh nghiệp trên cơ sở chỉ dựa vào phiếu giá.

5. Sử dụng các phương pháp thống kêđể tìm ra các điểm trục trặc và không ngừng cải tiến hệ thống.

6. Thực hiện trợ giúp theo phương pháp hiện đại đối với việc đào tạo tại chỗ.

7. Thực thi các phương pháp giám sát hiện đại.

8. Phá tan sự sợ hãi.

9. Xoá bỏ sự ngáng trở giữa các phòng ban.

10. Loại bỏ các mục tiêu có tính số lượng.

11. Xem xét lại các tiêu chuẩn công việc để đảm bảo chất lượng.

12. Xoá bỏ các ngăn cản hạn chế lòng tự hào của người thợ.

13. Thực thi các chương trình nghiêm chỉnh để đào tạo cho con người các kỹ năng mới.

14. Hình thành bộ máy ở tầm quản trị cấp cao để hằng ngày đẩy mạnh việc thực hiện 13 điểm nêu trên.

Về cơ bản 14 điểm của Deming có thể được coi là 3 phạm trù rộng lớn có tính triết lý:

- Sự nhất quán của mục tiêu.

- Cải tiến không ngừng.

- Sự hợp tác giữa các chức năng.

1.3.2.2. Joseph Juran

Juran được coi là một trong các nhà thiết kế chính của cuộc cách mạng chất lượng ở Nhật Bản. Sau khi tốt nghiệp kỹ sư năm 1924, Juran đã làm việc cho Wesrem Electric Hawthome Work. Ở đây ông đã được chỉ định đảm nhận chức năng kiểm tra. Năm 1951, ông đã xuất bản quyển sách “Sổ tay quản trị chất lượng".Juran đến Nhật Bản sau Deming 4 năm. Năm 1979, ông đã thành lập Viện Juran ở Nhật Bản.Juran trình bày cách tiếp cận của ông đối với chất lượng dưới dạng Thuyết tam luận chất lượng.Ông đã chỉ ra rằng quản trị chất lượng liên quan tới 3 quy trình cơ bản:

- Kế hoạch chất lượng

- Quản trị chất lượng

- Cải tiến chất lượng

Kế hoạch hoá chất lượng: Theo Juran, trước hết là phải nhận dạng khách hàng, khách hàng là bất kỳ một người nào tácđộng lên quy trình. Khách hàng bao gồm cả khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài. Sau khi xác định được nhu cầu khách hàng, điều cần thiết là phải phát triển được hàng hoá và dịch vụ để đáp ứng các nhu cầu đó và hình thành nên các mục tiêu chất lượng với chi phí có thể thấp nhất. Tiếp đến là thiết kế quy trình. Thiết kế phải chứng minh được khả năng sản xuất ra sản phẩm trong các điều kiện hoạt động cụ thể. Cuối cùng, quy trình được chuyển cho người vận hành bằng cách kéo họ tham gia vào việc lập kế hoạch và đào tạo họ đầy đủ.