Mô Hình Lý Thuyết Về Chất Lượng Dịch Vụ

- Nhân viên phục vụ, hoạt động dịch vụ. Dịch vụ là mục tiêu của hệ thống dịch vụ và cũng chính là kết quả của hệ thống.

- Sản phẩm đi kèm.

Phân loại dịch vụ

Có nhiều loại dịch vụ, có thể phân loại dịch vụ theo các tiêu thức chủ yếu sau:

- Theo chủ thể thực hiện dịch vụ có thể bao gồm:

+ Chủ thể Nhà nước: Thực hiện các dịch vụ công cộng là chủ yếu như bệnh viện, trường học, tòa án, cảnh sát, cứu hỏa, bưu điện, hành chính, pháp lý...

+ Chủ thể là các tổ chức xã hội: Hoạt động của các tổ chức từ thiện;

+ Chủ thể là các đơn vị kinh doanh: Thực hiện các dịch vụ ngân hàng, kiểm soát, hàng không, công ty buôn bán bất động sản, công ty tư vấn pháp luật...

- Theo mục đích, có dịch vụ phi lợi nhuận và dịch vụ vì lợinhuận.

- Theo nội dung có các loại dịch vụ cụ thể như:

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 209 trang tài liệu này.

+ Dịch vụ nhà hàng khách sạn: Giải trí, vui chơi, khách sạn, du lịch, chiêu đãi...

+ Dịch vụ giao thông, liên lạc: Sân bay và hàng không, đường bộ, đường sắt, vận chuyển đường biển, thông tin liên lạc, bưu điện, dữ liệu...

+ Dịch vụ sức khỏe: Phòng khám, bệnh viện, cấp cứu, phòng xét nghiệm, nha khoa, nhãn khoa...

+ Sửa chữa bảo trì: Điện, cơ, xe cộ, hệ thống sưởi, điều hòa nhiệt độ, nhà cửa, máy vi tính...

+ Phục vụ công cộng: Dọn vệ sinh, quản trị chất thải, cung cấp nước, giữ gìn đất công, điện, cung cấp khí và năng lượng, dịch vụ công cộng...

+ Thương mại: Bán sỉ, bán lẻ, kho bãi, phân phối, tiếp thị...

+ Tài chính và ngân hàng: Cho vay, bảo hiểm...

+ Tư vấn;

+ Giáo dục, đào tạo;

+ Khoa học: Nghiên cứu, phát triển.

- Theo mức độ tiêu chuẩn hóa dịch vụ có khả năng tiêu chuẩn hóa cao. Những đặc điểm chủ yếu:

+ Khối lượng cung cấp dịch vụ lớn, chỉ tập trung vào một số khía cạnh phục vụ nhất định;

+ Công việc lặp lại;

+ Có khả năng cơ giới hóa hoặc tự động hóa;

+ Yêu cầu đội ngũ nhân viên có tay nghề không cao;

+ Hạn chế tính tự do linh hoạt, sáng tạo của nhân viên;

- Dịch vụ theo yêu cầu:

+ Khối lượng cung cấp dịch vụ nhỏ;

+ Quá trình dịch vụ khó định nghĩa trước.

+ Yêu cầu nhân viên có tay nghề chuyên môn cao.

+ Có tính sáng tạo linh hoạt và tự chủ nhiều trong phục vụ.

Đặc điểm của dịch vụ

- Vô hình (hay phi vật chất)

Người ta không thể nhìn thấy, không nếm được, khôngnghe được, không cầm được dịch vụ trước khi tiêu dùng chúng.

- Không thể chia cắt được

Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời. Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể sản xuất sẵn để vào kho, sau đó mới tiêu thụ. Dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hóa vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồn gốc của nó.

- Không ổn định

Chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng, tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ (như người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng). Ví dụ: Chẩn đoán bệnh đúng hay sai tùy thuộc vào trình độ và thái độ của bác sĩ, cùng một bác sĩ có thể lúc này chẩn đoán bệnh tốt, lúc khác chẩn đoán bệnh không tốt.

- Không lưu giữ được

Dịch vụ không lưu giữ được, đó là lý do mà các công ty hàng không đưa vào điểu khoản phạt trong trường hợp hủy bỏ chuyến bay. Do đặc điểm này, nhiều công ty cung ứng dịch vụ thường áp dụng các biện pháp điều hòa tốt nhất về cung và cầu theo thời gian. Ví dụ:Định giá phân biệt để có thể dịch chuyển một phần nhu cầu từ giờ cao điểm sang giờ vắng khách;Có thể chủ động làm tăng nhu cầu vào thời kỳ suy giảm bằng cách giảm giá dịch vụ;Áp dụng hệ thống đặt hàng trước;Thi hành các biện pháp nhằm tạo điều kiện tăng năng lực hiện có như: Để phục vụ khách hàng vào giờ cao điểm có thể huy động tăng nhân viên từ các bộ phận khác.

b. Chất lượng dịch vụ

Theo ISO 8402, có thể coi chất lượng dịch vụ là "Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Cũng có thể hiểu chất lượng dịch vụ đó là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng mong đợi

(A) thấp hơn chất lượng đạt được (B) thì chất lượng là tuyệt hảo; nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng không đảm bảo; nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lương đảm bảo.

Kỳ vọng (sự mong đợi) của khách hàng tạo nên từ 4 nguồn:Thông tin truyền miệng;nhu cầu cá nhân; kinh nghiệm đã trải qua; quảng cáo, khuyếch trương.Trong 4 nguồn đó, chỉ có nguồn thứ 4 là nằm trong tầm kiểm soát của công ty.

Đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ thực chất là giảm và xóa bỏ các khoảng cách (xem mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ - Hình 1.10):

- Giữa dịch vụ mong đợi và nhận thức của quản trị về các mong đợi của khách hàng;

- Giữa nhận thức của quản trị về mong đợi của khách hàng và biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ;

- Giữa biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịchvụ và cung ứng dịch vụ;

- Giữa cung ứng dịch vụ và thông tin bên ngoài đến khách hàng;

- Giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ được thụ hưởng. Chất lượng dịch vụ chịu tác động của các yếu tố:

(A)

Dịch vụ mong đợi

KHÁCH HÀNG

Kinh nghiệm đã trải qua

Thông tin truyền miệng

Nhu cầu của cá nhân

Quảng cáo khuyếch trương

Khoảng cách 5

(B)

CUNG

ỨNG

Khoảng cách 4

Khoảng cách 3

Khoảng

cách 1

Khoảng cách 2

Dịch vụ được thụ hưởng

Cung ứng dịch vụ (gồm cả những tiếp xúc trước)

Biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ

Nhận thức của quản lý về các mong đợi của khách hàng

Thông tin bên ngoài đến khách hàng

Hình 1.10: Mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ

A < B: Chất lượng tuyệt hảo. A = B: Chất lượng hài lòng. A > B: Chất lượng không đạt.

- Khách hàng: Khách hàng là người thụ hưởng chất lượng do người cung ứng đem lại và là người đặt ra yêu cầu cụ thể về chất lượng cho người cung ứng. Khách hàng sẽ thừa nhận hoặc không thừa nhận, sẽ hài lòng hoặc không hài lòng với chất lượng dịch vụ.

- Trình độ, năng lực, kỹ năng, thái độ làm việc của cán bộ và nhân viên phục vụ.

- Cơ sở vật chất bao gồm nhà xưởng, máy móc, thiết bị, địa điểm phục vụ cho dịch vụ.

- Chất lượng của quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ.

- Môi trường hoạt động dịch vụ, bao gồm môi trường vĩ mô như: luật, văn hóa, kinh tế...; môi trường liên ngành: Cạnh tranh giữa các doanh nghiệp và môi trường vi mô: Quản trị nội bộ doanh nghiệp.

1.3.6.2. Quản trị chất lượng dịch vụ

a. Nội dung của quản trị chất lượng dịch vụ

ISO 9000 đã xác định "Quản trị chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản trị chung nhằm xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng những phương tiện như lập kế hoạch, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng". Theo định nghĩatrên, quản trị chất lượng dịch vụ bao gồm các nội dung chủ yếu sau:

Xác định mục tiêu của quản trị chất lượng dịch vụ

Mục tiêu của quản trị chất lượng dịch vụ:

- Thỏa mãn khách hàng;

- Liên tục cải tiến dịch vụ;

- Quan tâm nghiên cứu các yêu cầu của xã hội và môi trường;

- Đảm bảo tính hiệu quả trong cung ứng dịch vụ.

Sẽ chi tiết hóa những mục tiêu ở trên thành một tập hợp các mục tiêu cụ thể.

Xây dựng và thực hiện chính sách chất lượng

Lãnh đạo có trách nhiệm đề ra chính sách đối với chất lượng dịch vụ để thỏa mãn khách hàng. Việc thực hiện thành công chính sách đó phụ thuộc vào cam kết của lãnh đạo đối với việc triển khai và điều hành có hiệu quả hệ thống chất lượng. Hình 1.11 cho thấy khách hàng là trọng tâm của 3 khía cạnh then chốt của hệ thống chất lượng. Nó cũng cho thấy sự thỏa mãn khách hàng chỉ có thể được đảm bảo khi có sự tương tác với các nguồn nhân lực vật lực và cơ cấu của hệ thống chất lượng.

Trách nhiệm của lãnh đạo

Tiếp xúc với khách hàng

Cơ cấu hệ thống chất lượng

Các nguồn nhân lực, vật lực

Hình 1.11: Các yếu tố cơ bản của hệ thống chất lượng

Trách nhiệm và cam kết đối với chính sách chất lượng của tổ chức làm dịch vụ thuộc về cấp lãnh đạo cao nhất. Lãnh đạo phải xây dựng và lập văn bản về chính sách chất lượng liên quan đến các vấn đề sau:

- Loại dịch vụ được cung cấp;

- Hình ảnh chất lượng và danh tiếng của tổ chức dịch vụ;

- Phương pháp và các bước thực hiện mục tiêu chất lượng;

- Vai trò của từng người chịu trách nhiệm thực hiện chính sách chất lượng trong công ty.

Lãnh đạo phải đảm bảo rằng chính sách chất lượng được truyền bá, được hiểu, được thực hiện và duy trì.

Xây dựng và thực hiện hệ thống chất lượng

Tổ chức làm dịch vụ cần xây dựng, thực hiện và duy trì một hệ thống chất lượng như một biện pháp để thực hiện các chính sách và mục tiêu đề ra cho chất lượng dịch vụ.

Các yếu tố tiến hành một hệ thống chất lựợng bao gồm:

- Quá trình Marketing

- Quá trình thiết kế.

Quá trình thiết kế dịch vụ gồm sự biến đổi bảnmô tảdịchvụ thành quy định kỹ thuật cho cả dịch vụ cũng như việcchuyển giao và kiểm soát dịch vụ, các đặc tính dịch vụ, cung ứng dịch vụ xác định biện pháp và phương pháp cung ứng dịch vụ. Các đặc tính kiểm tra chất lượng xác định các thủ tục đánh giá, kiểm tra dịch vụ và đặc trưng của cung ứng dịch vụ.Thiết kế các đặc tính của dịch vụ, cung ứng dịch vụ vàkiểm tra

chất lượng có mối liên quan mật thiết và bổ sung cho nhau trong quá trình thiết kế sản phẩm dịch vụ.

- Quá trình cung ứng dịch vụ

Lãnh đạo phải phân công trách nhiệm cụ thể cho tất cả nhân viên thực hiện quá trình cung cấp dịch vụ, bao gồm cả sự đánh giá của người cung ứng và đánh giá của khách hàng.

Việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng đòi hỏi:

+ Sự trung thành với quy mô kỹ thuật cung ứng dịch vụ đã công bố;

+ Giám sát sự đáp ứng quy định kỹ thuật của dịch vụ

+Điều chỉnh quá trình khi xuất hiện lệch hướng.

+ Phân tích và cải tiên việc thực hiện dịch vụ.

Việc đánh giá liên tục họat động của quá trình dịch vụ phải được tiến hành đều đặn để phát hiện và tích cực tìm kiếm cơ hội nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ. Để thực hiệnnhững đánh giá như vậy, lãnh đạo phải lập và duy trì một hệ thống thông tin để thu lượm và phổ biến sốliệu từ mọi nguồn thích hợp. Lãnh đạo phải phân công trách nhiệm về hệ thống thông tin và việc cải tiến chất lượng dịch vụ.

Hệ thống chất lượng dịch vụ bao gồm 3 quá trình chủ yếu: Tiếp thị, thiết kế và cung ứng dịch vụ. Ba quá trình này hợp thành vòng chất lượng dịch vụ khép kín.

Tổ chức làm dịch vụ

Mặt tiếp xúc

Quy định

dịch vụ

Mô tả

dịch vụ

Quy định

chuyển giao

Người cung

cấp

Khách

hàng

Quy định

kiểm soát

Các nhu cầu dịch vụ

Kết quả dịch vụ

PHÂN TÍCH VÀ CẢI TIẾN VIỆC THỰC HIỆN DỊCH VỤ

Đánh giá của nhà cung ứng

Đánh giá của khách hàng

Quá trình thiết kế

Quá trình nghiên cứu thị trường

Quá trình cung ứng dịch vụ

Hình 1.12: Vòng chất lượng dịch vụ

Các yếu tố của hệ thống chất lượng cần được hệ thống hóa nhằm kiểm tra và đảm bảo được mọi quy trình thực hiện có liên quan đến chất lượng dịch vụ.

Hệ thống chất lượng cần nhấn mạnh đến các biện pháp phòng ngừa rủi ro hay sự cố có thể để khỏi mất thời gian giải quyết nếu chúng xảy ra.

Đảm bảo và sử dụng các nguồn nhân lực, vật lực

Phải đảm bảo và sử dụng có hiệu quả các nguồn nhân lực, vật lực để thực thi hệ thống chất lượng và đạt được các mục tiêu chất lượng.

Nguồn nhân lực giữ vị trí đặc biệt quan trọng trong tổ chức làm dịch vụ, nơi mà sự ứng xử và hiệu suất của các cá nhân tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ.

Phải coi trọng việc lựa chọn, sử dụng, đánh giá, đào tạo và phát triển nhân lực. Các nguồn vật lực cần cho các hoạt động dịch vụ bao gồm:

- Thiết bị và kho tàng cung ứng dịch vụ;

- Các nhu cầu tác nghiệp như cung ứng tiện nghi, hệ thống vận chuyển và thông tin;

- Các thiết bị đánh giá chất lượng dịch vụ và phần mềm máy tính;

- Tài liệu tác nghiệp và tài liệu kỹ thuật.

b. Vai trò của quản trị chất lượng dịch vụ

Dịch vụ chiếm vị trí ngày càng quan trọng trong nền kinh tế quốc dân về cả mặt giá trị và lãnh đạo xã hội. Ở các nước phát triển, dịch vụ chiếm tới 70%-80% trong cơ cấu GDP và lao động làm việc trong lĩnh vực dịch vụ gấp 3-4 lần lao động làm việc trong khu vực sản xuất vật chất.

Các hoạt động dịch vụ không chỉ quan hệ trực tiếp tới phát triển sản xuất xã hội mà còn tác động và liên quan chặt chẽ tới phát triển, hoàn thiện các nhu cầu vật chất, văn hóa, tinh thần và sự phát triển toàn diện của con người. Xã hội càng phát triển, thu nhập của mỗi người dân ngày càng tăng lên thì nhu cầu đối với dịch vụ ngày càng đa dạng và càng đòi hỏi dịch vụ phải nâng cao chất lượng. Vì vậy, quản trị chất lượng dịch vụ có ý nghĩa quan trọng.

Đối với nền kinh tế quốc dân, tăng cường quản trị chấtlượng dịch vụ sẽ thực hiện các dịch vụ tốt hơn, thỏa mãn tốt hơn khách hàng, góp phần phát triển toàn diện con người.

Đối với bản thân doanh nghiệp dịch vụ, tăng cường quảnlý chất lượng dịch vụ sẽ duy trì mở rộng thị phần, tăng khả năng cạnh tranh, mở rộng và nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ.

1.3.6.3. Đo lường chất lượng dịch vụ

Một trong những khó khăn của quản trị chất lượng dịch vụ so vớiquản trị chất lượng sản xuất là khó đo lường kết quả cuối cùng và do đó khó xác định được tiêu chuẩn ban đầu đểmọi người thống nhất làm theo.

Sản phẩm của sản xuất là vật hữu hình nên dễ xác định ngay từ đầu các thông số và đặc tính kỹ thuật bằng địnhlượng để mọi người tham gia quá trình sản xuất noi theo, công cụ đo lường (cân đo, đong đếm) cũng có sẵn, dễ mua.

Sản phẩm, dịch vụ là vô hình, chất lượng được xác định bởi khách hàng, chứ không phải là người cung ứng- người bán. Khách hàng đánh giá chất lượng một dịch vụ được cung ứngthông qua đánh giá người của công ty đứng ra phục vụ và qua cảm giác chủ quan của mình.

Cùng một loại dịch vụ nhưng nhân viên khác nhau, đối với từng khách hàng đánh giá họ cũng khác nhau.

Từ những kết quả nghiên cứu sâu rộng về hành vi và đánh giá của khách hàng, các học giả người Mỹ, ông Zeitham V.A. Parasuraman và L.B. Leonard đã đưa ra nền tảng vững chắc để tìm hiểu các đặc tính chất lượng phục vụ. Dưới đây là 10 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng:

1) Độ tin cậy (Reliability):Sự nhất quán trong vận hành và đáng tin cậy; thực hiện đúng chức năng ngay từ đầu; thực hiện đúng những lời hứa hẹn; chính xác.

2) Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness): Sự sốt sắng hoặc sẵn sàng cung cấp dịch vụ của nhân viên đúnglúc, kịp thời.

3) Năng lực (Competence):Có các kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện công việc dịch vụ.

4) Tiếp cận được (Access): Có thể dễ dàng đến gầnthờigian chờ đợi giờ mở cửa làm việc.

5) Tác phong (Courtesy):Sự lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm và thân thiện của nhân viên phục vụ.

6) Giao tiếp (Communication):Thông tin với khách hàngbằng ngôn từ của họ; lắng nghe ý kiến khách hàng; điềuchỉnh cách giao tiếp đối với những nhóm khách hàng khácnhau và có nhu cầu khác nhau; giải thích về bản thân quá trình dịch vụ; chi phí hết bao nhiêu và nó giúp giải quyết được những vấn đề gì.

7) Sự tín nhiệm (Credibility):Trung thực, đáng tin cậy uy tín của công ty; tư cách cá nhân của người phục vụ.

8) Tính an toàn (Security):Không có nguy hiểm, rủi ro hoặc ngờ vực; an toàn về vật chất; an toàn về tài chính; giữ bí mật của khách hàng.

9) Thấu hiểu khách hàng (Understanding the customers):Nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách; ghi nhớ những yêu cầu cụ thể của từng người; tạo ra sự chú ý tới từng cá nhân; nhận biết các khách hàng thường xuyên và trung thành của công ty.

10) Tính hữu hình (Tangibles):Chứng cứ vật chất của dịch vụ; các phương tiện, thiết bị phục vụ; hình thức bên ngoài của nhiệm vụ; dụng cụ tiến hành dịch vụ; biểu tượng vật chất của dịch vụ, ví dụ như thẻ tín dụng hay tài khoản trong ngân hàng.