- Yêu cầu: Cam kết của lãnh đạo cao nhất, đồng thuận của đội ngũ quản trị cấp cao trong việc thực hiện KPI; Đáp ứng đủ nguồn lực về nhân lực, vật lực và tinh thần; và Phê chuẩn các tài liệu nền tảng cho KPI.
Bước 2: Chuẩn bị công tác tổ chức và nhân sự
- Mục đích: Xây dựng một Ban triển khai và Tổ dự án KPI; Đào tạo kỹ năng xây dựng và áp dụng KPI
-Yêu cầu: Có được một Tổ dự án KPI thạo việc làm nhiệm vụ đối ứng với tư vấn hoặc giữ vai trò chủ lực trong giai đoạn xây dựng hệ thống, và một Ban triển khai KPI có đủ thẩm quyền, thời gian, có hiểu biết sâu sắc về tổ chức và kỹ năng xây dựng, duy trì và áp dụng hệ thống KPI.
Bước 3: Xây dựng dự án KPI
- Mục đích: Xây dựng Chiến lược phát triển tổng thể doanh nghiệp với bước đi khả thi kế tiếp là dự án đo lường hiệu suất KPI.
-Yêu cầu: Trên cơ sở Chiến lược phát triển tổng thể của doanh nghiệp, xây dựng dự án KPI khả thi, phối hợp tốt các nguồn lực bên trong và bên ngoài để thực thi hiệu quả công cụ đo lường hiệu suất KPI trong tổ chức.
Bước 4: Phát động chương trình KPI
- Mục đích: Truyền thông rộng rãi, hình thành văn hóa “Just do it ” và động viên toàn bộ tổ chức tham gia thực hiện thành công chương trình KPI
- Yêu cầu: Thể hiện được quyết tâm và định hướng chiến lược; Giới thiệu rò đến toàn thể nhân viên về: sự cần thiết, mục đích, ý nghĩa, lợi ích; Các tài liệu nền tảng và chương trình triển khai KPI; Các quy định về tổ chức, nhân sự.
Bước 5: Xác định các yếu tố thành công then chốt CSF của tổ chức
- Mục đích: Xác định các yếu tố thành công then chốt làm cơ sở trực tiếp cho việc thiết lập các mục tiêu và chỉ số hiệu suất sau này.
- Yêu cầu: Các yếu tố thành công then chốt (quyết định tình trạng Sức khỏe và sự sống còn) phải có tính liên kết chặt chẽ đến các tài liệu Chiến lược của tổ chức.
Bước 6: Xây dựng các Chỉ số đo lường hiệu suất cấp độ thấp nhất trực thuộc tổ chức
- Mụcđích: Chọn lựa được các chỉ số hiệu suất thích hợp nhất của các cấp độ trong tổ chức, đủ Sức điều chỉnh hành vi một cách nhất quán vì lợi ích của tổ chức.
- Yêu cầu: Các chỉ số hiệu suất của nhóm phải tập trung vào đo lường các yếu tố thành công then chốt của mình, khả thi, chú ý đến cơ cấu giữa các thước đo quá khứ/hiện tại/tương lai và có thể điều chỉnh hành vi mạnh mẽ để cải thiện hiệu suất.
Bước 7: Lựa chọn các chỉ số cốt yếu của tổ chức và các chỉ số hiệu suất khác của các cấp độ còn lại trong tổ chức
- Mục đích: Xây dựng, lựa chọn các chỉ số cốt yếu của tổ chức (bao gồm các chỉ số KRI và KPI) và lựa chọn, phân bổ các chỉ số hiệu suất cho cấp độ trung gian .
- Yêu cầu: Mỗi chỉ số cốt yếu phải là các chỉ số có ảnh hưởng sâu sắc lên toàn bộ tổ chức, khuyến khích hành động kịp thời và liên kết được các hoạt động hàng ngày của nhân viên với các mục tiêu, Chiến lược của tổ chức. Các chỉ số cốt yếu của tổ chức phải thể hiện đầy đủ các yếu tố thành công then chốt, hướng theo các viễn cảnh và Chiến lược chung. Đồng thời phân tầng các chỉ số còn lại cho các cấp độ thích hợp.
Bước 8: Tiêu chuẩn hóa hệ thống đo lường hiệu suất
- Mục đích: Xây dựng hệ thống tài liệu để quản lý hiệu suất thông qua hệ thống đo lường hiệu suất trong công ty
- Yêu cầu: Hướng dẫn cách thức xây dựng, duy trì và cải tiến hệ thống đo lường hiệu suất, bao gồm các tài liệu và hồ sơ đo lường hiệu suất.
Bước 9: Áp dụng hệ thống đo lường hiệu suất KPI
- Mục đích: Hệ thống đo lường hiệu suất được áp dụng triệt để vào thực tế và từng bước mang lại hiệu quả thực sự trong quá trình sản xuất kinh doanh của tổ chức
- Yêu cầu: Cần có sự ủng hộ mạnh mẽ của lãnh đạo cao nhất; phát hiện các trở ngại trong thực hiện KPI và cải tiến kịp thời.
Bước 10: Duy trì và cải tiến hệ thống đo lường hiệu suất KPI
- Mục đích: Duy trì việc áp dụng, đánh giá sự thay đổi và liên tục cải tiến hệ thống đo lường hiệu suất
- Yêu cầu: Đảm bảo liên tục cải tiến hệ thống caùc chæ soá hiệu suất PI, KRI, KPI và được liên tục cập nhật để phù hợp với các thay đổi trong tổ chức.
8. Ví dụ minh họa
- Ví dụ về các chỉ số hiệu suất
Chỉ số hiệu suất hiện tại (hàng ngày, tuần) - PI hoặc KPI | Chỉ số hiệu suất tương lai (Tuần sau, tháng sau) - PI hoặc KPI | |
Số máy bay trễ trong tháng vừa qua | Số máy bay trễ trong ngày, tuần này. | Số đề xuất cải tiến được triển khai trong tháng này ở khu vực hay bị trễ giờ |
Tốc độ tăng khách hàng chủ chốt hàng năm | Tỉ lệ khách hàng chủ chốt / tổng số khách hàng | Tỉ lệ đã thăm viếng khách hàng chủ chốt / Tổng số khách hàng chủ chốt (cho tháng sau) |
Có thể bạn quan tâm!
-
Phân Bố Không Chuẩn – Dạng Bề Mặt Tương Đối Bằng Phẳng -
Hệ Số Xác Định Các Giới Hạn Phụ Thuộc Vào Số Nhóm Mẫu Quan Trắc -
Mối Liên Hệ Giữa Hệ Thống Kpi Và Sứ Mệnh, Tầm Nhìn, Chiến Lược -
Bản Chất Và Nội Dung Của Kiểm Tra Chọn Mẫu Chấp Nhận -
Dạng Tổng Quát Của Đường Cong Đặc Tính Vận Hành -
Quản trị chất lượng - 25
Xem toàn bộ 209 trang tài liệu này.
- Ví dụ về Bảng khái quát các tài liệu chiến lược và các CSF, chỉ số hiệu suất:
Sứ mệnh, Các Giá trị cốt lòi, Tầm nhìn, Chiến lược | ||||||
Viễn cảnh | Tài chính | Khách hàng | Quy trình nội bộ | Học hỏi & Phát triển | Sự hài lòng nhân viên | Môi trường, Cộng đồng |
Các yếu tố Thành công then chốt CSF | ... | ... | ... | ... | ... | ... |
Các KRI | ... | ... | ... | ... | ... | ... |
Các KPI | ... | ... | ... | ... | ... | ... |
Các PI | ... | ... | ... | ... | ... | ... |
9. Thông tin tham khảo
- Khi nào cần áp dụng? Khi muốn cải tiến việc đo lường hiệu suất, diễn giải và thực thi chiến lược hữu hiệu cho đến từng cá nhân, cải tiến chế độ đãi ngộ và cách thức phân bổ nguồn lực hợp lý để phát triển bền vững
- Khả năng thất bại gì? Cốt lòi của áp dụng KPI là thiết lập các thước đo một cách thông minh nhất cho các cấp nên không có thất bại gì đáng kể, không phải thay đổi tổ chức, cơ sở vật chất, ngoại trừ việc xây dựng hệ thống bị kéo dài, việc diễn giải chiến lược thành thẻ điểm các cấp chưa tốt, các thước đo chưa hiệu quả.
- Nên tránh gì? Tránh việc lấy kết quả đo lường hiệu suất để xử phạt nhân viên
- Chi phí áp dụng? Có thể bao gồm phí đào tạo, tư vấn áp dụng, xây dựng phần mềm tính toán và theo dòi kết quả hiệu suất.
- Thời gian thực hiện? Khoảng từ 3-6 tháng tùy năng lực của công ty.
CÂU HỎI ÔN TẬP
1. Thế nào là kiểm soát chất lượng bằng các công cụ thống kê? Kiểm soát chất lượng bằng các công cụ thống kê mang lại lợi ích gì cho tổ chức?
2. Sơ đồ lưu trình là gì? Sơ đồ lưu trình được sử dụng để làm gì? Trình bày các bước xây dựng sơ đồ lưu trình.
3. Sơ đồ nhân quả (sơ đồ xương cá hay sơ đồ Ishikawa) là gì? Sơ đồ nhân quả được sử dụng để làm gì? Trình bày các bước xây dựng sơ đồ nhân quả.
4. Phiếu kiểm tra chất lượng là gì? Phiếu kiểm tra chất lượng được sử dụng để làm gì ? Trình bày các bước xây dựng phiếu kiểm tra chất lượng.
5. Biều đồ Pareto là gì? Biểu đồ Pareto được sử dụng để làm gì? Trình bày các bước xây dựng biểu đồ Pareto.
6. Biều đồ phân bố mật độ là gì? Biều đồ phân bố mật độ được sử dụng để làm gì? Trình bày các bước xây dựng biều đồ phân bố mật độ.
7. Biều đồ kiểm soát là gì? Biều đồ kiểm soát được sử dụng để làm gì? Có những loại biểu đồ kiểm soát nào? Trình bày các bước xây dựng biều đồ kiểm soát.
8. Biều đồ phân tánlà gì ? Biều đồ phân tánđược sử dụng để làm gì? Trình bày các bước xây dựng biều đồ phân tán.
CHƯƠNG 5. KIỂM TRA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
5.1. Kiểm tra chất lượng và vai trò của kiểm tra chất lượng
5.1.1. Thực chất của kiểm tra chất lượng
Mặc dù ngày nay theo quan điểm của quản trị chất lượng toàn diện, người ta nhấn mạnh đến các hoạt động thiết kế, hoạch định chất lượng nhằm thực hiện đúng ngay từ đầu, nhưng kiểm tra chất lượng vẫn luôn là một trong những chức năng quan trọng không thể thiếu được trong quản trị chất lượng của các doanh nghiệp. Tuy nhiên, hoạt động kiểm tra chất lượng được hiểu rộng hơn, tích cực hơn nhằm đảm bảo cho hệ thống quản trị chất lượng trong các doanh nghiệp hoạt động ổn định, tạo ra sản phẩm, dịch vụ có chất lượng đápứng những tiêu chuẩn thiết kế đặt ra hoặc những đòi hỏi trong đơn đặt hàng, hợp đồng kinh tế. Thực chất, kiểm tra chất lượng được hiểu là hoạt động theo dòi, thu thập, phát hiện và đánh giá tình hình thực hiện các mục tiêu, nhiệm vụ kế hoạch chất lượng đã đề ra trong mọi quy trình, mọi hoạt động và các kết quả thực hiện của doanh nghiệp. Kiểm tra chất lượng thực hiện xuyên suốt quá trình từ thiết lập hệ thống mục tiêu, chỉ tiêu chất lượng, thiết kế sản phẩm, quá trình sản xuất chuyển hoá đầu vào thành đẩu ra cho đến quá trình phân phối và tiêu dùng sản phẩm. Nội dung của kiểm tra bao gồm kiểm tra chất lượng sản phẩm thiết kế, kiểm tra các điều kiện sản xuất, kiểm tra nguyên vật liệu đầu vào, bán thành phẩm trong từng công đoạn, sản phẩm cuối cùng và việc bảo quản, vận chuyển và chất lượng các hoạt động dịch vụ trước và sau khi bán hàng.
Kiểm tra tập trung vào các hoạt động xác định, đánh giá khả năng của các quá trình, tình hình và mức độ biến thiên của quá trình và khả năng chấp nhận quá trình, đánh giá chất lượng sản phẩm và khả năng chấp nhận lô sản phẩm đó, kiểm tra xác định được kết quả đạt được về chất lượng và phát hiện nguyên nhân không đạt để kịp thời đề ra các biện pháp khắc phục.
Những nhiệm vụ chủ yếu của kiểm tra chất lượng là:
- Đánh giá tình hình thực hiện chất lượng và xác định mức độ chất lượng đạt được trong thực tế của doanh nghiệp.
- So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện các sai lệch và đánh giá các sai lệch đó trên các phương diện kinh tế - kỹ thuật và xã hội.
- Xác định những hoạt động đảm bảo chất lượng có hiệu quả và kết quả của chúng.
- Phát hiện những mục tiêu chưa đạt được, những vấn đề chưa được giải quyết và những vấn đề mới xuất hiện đột xuất nằm ngoài dự kiến.
- Phân tích các thông tin về chất lượng làm cơ sở cho cải tiến và khuyến khích cải tiến chất lượng, hoàn thiện chính sách và mục tiêu chất lượng trong thời gian tới.
Một trong những vấn đề quan trọng là xác định căn cứ dùng làm cơ sở cho việc kiểm tra đánh giá chất lượng. Xác định đúng căn cứ sẽ tạo điều kiện để những kết luận trong việc kiểm tra đánh giá có căn cứ khoa học, đảm bảo độ chính xác và tin cậy của những kết quả kiểm tra. Các căn cứ đó còn là xuất phát điểm cho mọi hoạt động điều chỉnh cải tiến các hoạt động và quá trình tiếp theo nhằm đạt được mục tiêu chất lượng đã đề ra. Cơ sở quan trọng nhất được sử dụng trong kiểm tra chất lượng sản phẩm là hệ thống tiêu chuẩn, chỉ tiêu chất lượng, các điều kiện, yêu cầu kỹ thuật, các bản vẽ thiết kế, các điều khoản quy định trong hợp đồng mua bán, đơn đặt hàng. Căn cứ kiểm tra các quá trình, các hoạt động là việc tuân thủ các quy trình và kỷ luật công nghệ, kỷ luật lao động.
5.1.2. Mục đích, ý nghĩa của kiểm tra chất lượng
Để đảm bảo rằng các mục tiêu chất lượng dự kiến được thực hiện theo đúng những yêu cầu kế hoạch đặt ra trong quá trình tổ chức thực hiện cần tiến hành các hoạt động kiểm tra chất lượng. Mục tiêu kiểm tra chất lượng là phát hiện những sai lệch trong quá trình thực hiện mục tiêu,nhiệm vụ chất lượng, tìm ra nguyên nhân và tìm cách xóa bỏ, ngăn ngừa sự tái diễn của sai lệch đó, đảm bảo rằng quá trình được thực hiện đúng yêu cầu, sản xuất ra những sản phẩm và dịch vụ theo đúng tiêu chuẩn đã đề ra. Thông qua kiểm tra chất lượng đánh giá được mức độ phù hợp của sản phẩm về các thông số kinh tế - kỹ thuật với tiêu chuẩn thiết kế và với các yêu cầu của hợp đồng mua bán. Phát hiện những sản phẩm kém chất lượng xác định nguyên nhân và loại bỏ.
Kiểm tra chất lượng là một đòi hỏi cần thiết tất yếu vì không có kiểm tra không biết được quá trình thực hiện như thế nào. Thông qua kiểm tra chất lượng, đánh giá hiệu quả hoạt động quản trị chất lượng của một cơ sở kinh doanh; đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ có đạt được với những yêu cầu, tiêu chuẩn đã đề ra hoặc với các yêu cầu của hợp đồng mua bán, kiểm tra chất lượng nguyên vật liệu mua vào, đánh giá được khả năng và độ biến thiên của quá trình và ảnh hưởng của nó đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Với những thông tin phản hồi thu được từ hoạt động kiểm tra sẽ là cơ sở quan trọng nhất cho việc ra các quyết định chấp nhận hay bác bỏ lô sản phẩm và các hoạt động điều chỉnh nếu cần thiết.
5.2. Phương pháp và các hình thức kiểm tra chất lượng
5.2.1. Phương pháp kiểm tra chất lượng
Có nhiều phương pháp xác định chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Mỗi phương pháp có những ưu điểm và hạn chế riêng. Tuỳ thuộc vào mục đích và những yêu cầu kiểm tra, người ta lựa chọn áp dụng các phương pháp khác nhau.
5.2.1.1. Phương pháp kiểm tra bằng cảm quan
Đây là phương pháp kiểm tra đánh giá một cách định tính tình hình thực hiện các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm. Người ta sử dụng con người như một phương tiện cơ bản
để đánh giá kiểm tra chất lượng sản phẩm. Thông qua sự cảm nhận của các cơ quan cảm giác về các thuộc tính chất lượng của sản phẩm để đưa ra những kết luận về tình hình thực hiện các chỉ tiêu chất lượng. Phương pháp này được sử dụng rộng rãi trong kiểm tra các chỉ tiêu khó lượng hóa như màu sắc, hương vị, độ thích thú v.v... Để phản ánh mức độ chất lượng đạt được, người ta thường dùng cách cho điểm đối với từng chỉ tiêu chất lượng. Do khả năng nhận biết, phân biệt của các cơ quan cảm giác có những hạn chế nhất định nên người ta thường lập ra các hệ thống thang điểm khác nhau như:
- Thang điểm sắp xếp theo thứ tự.
- Thang điểm phân khoảng theo các khoảng bằng nhau tương ứng với sự nhận biết của cơ quan cảm giác.
- Thang điểm tỷ lệ chia theo các tỷ số bằng nhau.
Phương pháp cảm quan đơn giản, cho kết quả nhanh, tiết kiệm thời gian và các nguồn lực vật chất trong công tác kiểm tra. Nó rất thích hợp trong trường hợp kiểm tra các chỉ tiêu phần mềm của sản phẩm và các chỉ tiêu có tính tâm lý khó lượng hóa. Phương pháp cảm quan cũng được dùng rộng rãi trong kiểm tra, đánh giá chất lượng của dịch vụ và các hoạt động quản lý trong các doanh nghiệp. Phương pháp này phụ thuộc vào trình độ chuyên môn, kiến thức, khả năng, kinh nghiệm, thói quen và trạng thái, tinh thần của nhân viên kiểm tra. Kết quả kiểm tra mang tính chủ quan, do đókết quả thường có độ chính xác không cao. Để khắc phục nhược điểm này người ta thành lập hội đồng kiểm tra hoặc kết hợp với một số máy móc, phương tiện để nâng cao sự cảm nhận của các cơ quan cảm giác.
5.2.1.2. Phương pháp thí nghiệm
Phương pháp này được tiến hành trong các phòng thí nghiệm với những thiết bị máy móc chuyên dùng và kết quả thu được là những số liệu dưới dạng những quan hệ về số lượng rò ràng. Nó được áp dụng chủ yếu đối với các thuộc tính chất lượng công nghệ có đơn vị đo phần cứng của sản phẩm. Phương pháp này còn được áp dụng rộng rãi trong trường hợp các chỉ tiêu kinh tế - kỹ thuật của sản phẩm cũng chính là các thông số chỉ tiêu đó. Ví dụ như công suất, động cơ, tốc độ gió, hàm lượng gió, độ mài mòn của sản phẩm v.v... Phương pháp phòng thí nghiệm có thể thực hiện bằng cách đo trực tiếp hoặc phân tích thành phần lý hóa, sinh học của sản phẩm.
Phương pháp đo sử dụng các phương tiện đo dể thu thập thông tin về một chỉ tiêu chất lượng nào đó, so sánh với tiêu chuẩn hoặc vật mẫu để xác định mức chất lượng đạt được của sản phẩm. Ví dụ đo bề dày của các tấm kim loại sản xuất ra hay đo độ ẩm của một loại sản phẩm so sánh với tiêu chuẩn để biết được tình hình của quá trình sản xuất. ..
Phương pháp phân tích hóa lý nhằm xác định thành phần hóa học, hàm lượng các chất, tính chất hóa học của sản phẩm theo các đơn vị đo xác định. Chẳng hạn, xét nghiệm phântích các chất hóa học, hàm lượng chì và các tạp chất khác có trong dầu ăn.
Kết quả của phương pháp này phản ánh một cách khách quan, chính xác tình hình thực hiện các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm. Tuy nhiên, phương pháp phòng thí nghiệm đòi hỏi phải có các phương tiện kỹ thuật kiểm tra hiện đại, chính xác, vốn đầu tư trang bị lớn và chi phí kiểm tra cao. Kết quả kiểm tra phụ thuộc rất lớn vào trình độ kỹ thuật của các phương tiện kiểm tra, đánh giá chất lượng. Đối với một số chỉ tiêu chất lượng có tính chất tâm lý như thẩm mỹ, màu sắc, mùi vị, sự thích thú lại khó áp dụng. Vì vậy, để đảm bảo độ chính xác của các kết quả, kiểm tra chất lượng, người ta thường sử dụng kết hợp các phương pháp thí nghiệm và cảm quan.
5.2.1.3. Phương pháp chuyên viên
Dựa vào kết quả thu được thu từ phương pháp thí nghiệm và cảm quan kinh nghiệm, người ta tiến hành thành lập hội đồng chuyên gia đánh giá, cho điểm từng thuộc tính và chỉ tiêu chất lượng, phân cấp hạng sản phẩm. Đây là phương pháp hỗn hợp được sử dụng khá phổ biến trên thế giới. Phương pháp chuyên viên tiến hành theo hai cách là phươngpháp Delphy và Paterne.Trong phương pháp Delphy, các chuyên gia không trực tiếp trao đổi với nhau mà các ý kiến đánh giá, kiểm tra được trả lời qua các phiếu điều tra đã được soạn thảo sẵn. Còn phương pháp Paterne là phương pháp trong đó các chuyên gia trao đổi trực tiếp với nhau để đi đến nhất trí về mức độ đạt được của các chỉ tiêu chất lượng. Phương pháp chuyên viên được thực hiện qua hàng loạt các bước được lặp đi lặp lại nhằm đảm bảo tính chính xác của kiểm tra. Cả hai phương pháp trên đều có những mặt tíchcực và hạn chế nhất định, cần được sử dụng một cách linh hoạt phù hợp với từng trường hợp cụ thể. Thực tế cho thấy phương pháp chuyên viên được tổ chức tốt sẽ đem lại kết quả khá chính xác trong kiểm tra, đánh giá chất lượng sản phẩm. Vì vậy, nó được sử dụng khá rộng rãi hiện nay. Phương pháp này đã khai thác được kiến thức, trình độ và kinh nghiệm của các chuyên gia am hiểu sâu về chất lượng từng loại sản phẩm. Tuy nhiên, nó vẫn mang tính chủ quan, phụ thuộc vào kinh nghiệm, độ nhạy cảm và khả năng của các chuyên gia, chi phí lớn và tốn kém về thời gian.
Ngoài ra, đối với một số sản phẩm, người ta còn sử dụng phương pháp dùng thử sản phẩm, qua đó xác định rò mức chất lượng đạt được.
5.2.2. Hình thức kiểm tra chất lượng
Để triển khai các hoạt động kiểm tra chất lượng, người ta sử dụng nhiều hình thức khác nhau. Mỗi hình thức kiểm tra chất lượng đều khai thác, ứng dụng rộng rãi các kỹ thuật thống kê. Có hai hình thức kiểm tra chất lượng được sử đụng phổ biến là kiểm tra toàn bộ hoặc kiểm tra chọn mẫu. Lựa chọn hình thức kiểm tra nào cho thích