Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển TPHCM

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC BIỀU ĐỒ

LỜI MỞ ĐẦU

Tính cấp thiết của đề tài vi

Mục đích nghiên cứu. vi

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 118 trang tài liệu này.

Phương pháp nghiên cứu vii

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. vii

Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài vii

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DVNH VÀ PHÁT TRIỂN DVNH 1

1.1 Khái niệm về ngân hàng và hoạt động NHTM 1

1.1.1 Khái niệm về ngân hàng 1

1.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại. 2

1.1.2.1 Trung gian tín dụng: 2

1.1.2.2 Trung gian thanh toán: 2

1.1.2.3 Tạo tiền: 3

1.1.2.4 Cung ứng các dịch vụ ngân hàng 3

1.2 Những vấn đề cơ bản của dịch vụ ngân hàng 3

1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng: 3

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng 4

1.2.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng 5

1.2.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng: 6

1.2.4.1 Dịch vụ huy động vốn 6

1.2.4.2 Dịch vụ tín dụng 7

1.2.4.3 Dịch vụ thanh toán 9

1.2.4.3.1 Dịch vụ thẻ 10

1.2.4.3.2 Dịch vụ chuyển tiền trong nước và quốc tế 11

1.2.4.3.3 Dịch vụ thanh toán tiền điện: 11

1.2.4.3.4 Dịch vụ chi hộ lương: 11

1.2.4.3.5 Dịch vụ direct banking: 12

1.2.4.3.6 Dịch vụ VnTopup: 12

1.2.4.3.7 Dịch vụ BSMS 12

1.2.4.3.8 Dịch vụ Homebanking 12

1.2.4.3.9 Dịch vụ ngân quỹ 12

1.2.4.3.10 Dịch vụ tư vấn: 12

1.3 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng 13

1.3.1 Do yêu cầu phát triển kinh tế xã hội 13

1.3.2 Do yêu cầu hoạt động và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng 13

1.3.3 Do quá trình toàn cầu hóa ngành ngân hàng và cam kết của Việt Nam khi gia nhập WTO 13

1.3.4 Do nhu cầu của khách hàng 14

1.4 Một số kinh nghiệm về dịch vụ ngân hàng trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho Việt Nam 14

1.4.1 Kinh nghiệm ở một số nước châu Âu và Mỹ 14

1.4.2 Kinh nghiệm của một số nước Châu á 17

1.4.3 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam 20

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN TPHCM 22

2.1 Giới thiệu về ngân hàng Đầu tư và Phát triển CN TPHCM 22

2.1.1 Giới thiệu chung 22

2.1.2 Bộ máy quản lý 22

2.1.3 Nguồn nhân lực của BIDV HCM 23

2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng của Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển TP HCM 25

2.2.1 Môi trường pháp lý liên quan đến dịch vụ ngân hàng: 25

2.2.2 Tình hình kinh tế xã hội TPHCM và môi trường kinh doanh: 26

2.2.3 Môi trường tài chính – tiền tệ năm 2010 26

2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng ở Ngân hàng Đầu tư và Phát triển TP Hồ Chí Minh 27

2.3.1 Đánh giá về kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV HCM trong giai đoạn 2008-201027 2.3.2 Đánh giá về thị phần hoạt động của BIDV HCM. 29

2.3.3 Thực trạng phát triển DVNH của BIDV HCM 31

2.3.3.1 Dịch vụ huy động vốn 31

2.3.3.2 Dịch vụ tín dụng: 36

2.3.3.3 Dịch vụ thanh toán 39

2.3.4 Kết quả đạt được và những tồn tại hạn chế 47

2.3.4.1 Kết quả đạt được 47

2.3.4.2 Những tồn tại hạn chế 48

2.3.5 Nguyên nhân hạn chế sự phát triển của hoạt động DVNH tại BIDV HCM 50

CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN TPHCM 52

3.1 Dự báo tình hình phát triển kinh tế xã hội trong năm 2010- 2015 52

3.2 Định hướng phát triển của BIDV trong năm 2010-2015 53

3.3 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại Chi nhánh ngân hàng Đầu tư và Phát triển TPHCM. 60

3.3.1 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng ở tầm vĩ mô 60

3.3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng ở tầm vi mô 72

KẾT LUẬN 82

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Phụ lục 1 Sơ đồ tổ chức

Phụ lục 2 Phiều ghi nhận ý kiến khách hàng và kết quả thăm dò ý kiến khách hàng. Phụ luc 3 Thông tin về ngân hàng kết nối thẻ.

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DVNH VÀ PHÁT TRIỂN DVNH

1.1 Khái niệm về ngân hàng và hoạt động NHTM

1.1.1 Khái niệm về ngân hàng

Việt Nam chuyển sang cơ chế thị trường kéo theo hàng loạt các thay đổi tích cực, có lợi cho nền kinh tế như thị trường được mở cửa, các doanh nghiệp ngoài quốc doanh và các loại hình kinh doanh khác được chào đón, nhu cầu trao đổi hàng hóa tăng nhanh vì công nghiệp phát triển và phương thức thanh toán nhanh chóng , từ đó phát sinh nhu cầu gửi tiền và cho vay, nên mô hình ngân hàng ra đời và phát triển nhanh chóng, trở thành nhân tố quan trọng trong nền kinh tế, vậy ngân hàng là gì?

Định nghĩa về tổ chức tín dụng: Tổ chức tín dụng là doanh nghiệp được thành lập để hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi và sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng, cung ứng các dịch vụ thanh toán.

Số lượng ngân hàng thương mại ngày càng lớn, phổ biến và có mặt trong hầu hết các lĩnh vực của nền kinh tế. Căn cứ theo tính chất, mục đích hoạt động hoặc đối tượng hoạt động của ngân hàng ta còn có một số định nghĩa như sau:

Định nghĩa của Fed: Bất kỳ một tổ chức nào cung cấp tài khoản tiền gửi và cho phép khách hàng rút tiền theo yêu cầu (như bằng séc hay bằng rút tiền điện tử) và cho vay đối với tổ chức kinh doanh hay cho vay thương mại, vay cá nhân, vay hộ gia đình sẽ được xem là một ngân hàng.

Định nghĩa của Pháp: Ngân hàng thương mại là những cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc cùa công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác, và sử dụng nguồn lực đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính

Định nghĩa của các tổ chức tín dụng (1998): Ngân hàng thương mại là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của luật các tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật. Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh

doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên nhận tiền gửi, sử dụng tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán

Như vậy, có rất nhiều định nghĩa về ngân hàng, mỗi định nghĩa đều có cách miêu tả riêng về mục tiêu hoạt động và các đặc điểm cơ bản của ngân hàng nhưng đều có điểm chung nhất ngân hàng là tổ chức tín dụng kinh doanh với hai đặc điểm cơ bản là nhận tiền ủy thác, sử dụng tiền này để cho vay và làm dịch vụ thanh toán.

1.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại có 3 chức năng chính là:

1.1.2.1 Trung gian tín dụng:

Đây là chức năng cơ bản và quan trọng nhất của ngân hàng, nó thể hiện bản chất và chức năng chủ yếu của ngân hàng thương mại. Bằng việc huy động các khoản tiền nhàn rỗi trong xã hội (bao gồm tiền tiết kiệm của người dân, vốn bằng tiền của các tổ chức kinh tế,…) ngân hàng thương mại tạo một quỹ cho vay để cấp tín dụng, đáp ứng nhu cầu vốn kinh doanh và vốn đầu tư cho các ngành kinh tế, xã hội. Yếu tố trung gian của ngân hàng thương mại thể hiện khi các đối tượng tham gia trong hoạt động của ngân hàng thương mại gồm người gửi tiền và người đi vay hoàn toàn không có liên hệ kinh tế trực tiếp nào với nhau, không chịu trách nhiệm và nghĩa vụ gì với nhau, tất cả đều thông qua một trung gian tín dụng - ngân hàng thương mại. Ngân hàng thương mại có nghĩa vụ hoàn trả tiền cho người gửi (bất kể người đi vay có kinh doanh hiệu quả không) và người đi vay có nghĩa vụ hoàn trả tiền cho ngân hàng.

1.1.2.2 Trung gian thanh toán:

Đây là chức năng đặc biệt của ngân hàng thương mại, chỉ phát triển sau khi hệ thống ngân hàng thương mại được mở rộng và nhu cầu trao đổi hàng hóa có quy mô lớn hơn. Ngân hàng thương mại đứng ra làm trung gian thực hiện các khoản chi trả, thanh toán bằng cách trích từ tài khoản tiền gửi của khách hàng để thanh toán các khoàn tiền mua bán hàng hóa, dịch vụ theo yêu cầu của họ. Hoạt động này giúp khách hàng không cần đem theo tiền mặt để chi trả khi giao dịch, qua đó đẩy nhanh việc

thanh tóan, tiết kiệm thời gian, tăng tính an tòan và đảm bảo hàng hóa lưu thông dễ dàng.

1.1.2.3 Tạo tiền:

Với chức năng trung gian tín dụng và trung gian thanh toán, thông qua việc cho vay bằng chuyển khoản, hệ thống ngân hàng có thể tạo ra số tiền tín dụng gấp nhiều lần số dự trữ tăng thêm ban đầu, làm tăng phương tiện thanh tóan trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu chi trả trong xã hội

1.1.2.4 Cung ứng các dịch vụ ngân hàng

Các dịch vụ liên quan đến hoạt động ngân hàng chỉ được thực hiện trọn vẹn và đầy đủ

nhất bởi những ưu thế vượt trội của ngân hàng thương mại như:

- Hệ thống ngân hàng có mạng lưới rộng khắp ở trong và ngoài nước

- Có mối quan hệ sâu rộng với các tổ chức kinh tế, cá nhân, nắm bắt được điểm mạnh, điểm yếu của từng khách hàng

- Được trang bị hệ thống thông tin hiện đại nên dễ dàng nắm bắt tình hình tài chính, tiền tệ, giá cả và diễn biến của nó trên thị trường.

Các dịch vụ liên quan đến hoạt động khách hàng không chỉ giúp ngân hàng thương mại đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng mà còn hỗ trợ ngân hàng thực hiện tốt 2 chức năng cơ bản là trung gian tài chính và trung gian thanh toán.

1.2 Những vấn đề cơ bản của dịch vụ ngân hàng

1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng:

Tuy hệ thống ngân hàng đã có từ lâu nhưng khái niệm dịch vụ ngân hàng cũng còn rất mới tại Việt Nam. Sự phát triển của hệ thống ngân hàng trong những năm gần đây với vai trò ngày càng lớn mạnh của nó đã đưa ra ngày càng nhiều dịch vụ ngân hàng mới, đa dạng và đáp ứng được hầu hết nhu cầu của xã hội, vậy dịch vụ ngân hàng là gì? Đặc điểm của nó ra sao? Dựa trên tính chất và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng, ta có một số định nghĩa như sau: Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng là hoạt động phục vụ các tổ chức kinh tế, doanh nghiệp, cá nhân có thu phí của do ngân hàng thương mại

cung cấp, dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của một trung gian tài chính (nhận tiền gửi, tín dụng…). Nhưng theo nghĩa rộng hơn, hoạt động ngân hàng là tất cả các dịch vụ mà hệ thống ngân hàng cung cấp cho nền kinh tế.

Theo hiệp định chung về thương mại dịch vụ, dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một Thành viên thực hiện. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác ( trừ bảo hiểm). Trong đó dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác (trừ bảo hiểm)

Như vậy, ta vẫn chưa có định nghĩa cụ thể về khái niệm dịch vụ ngân hàng nhưng theo GATTs, dịch vụ ngân hàng là tất cả các hoạt động tài chính liên quan đến hoạt động tiền tệ, ngoại hối, thanh toán…mà hệ thống ngân hàng cung cấp cho xã hội. Các hoạt động trên được chia thành 3 dịch vụ ngân hàng chính là : dịch vụ huy động vốn, dịch vụ tín dụng và dịch vụ thanh toán..

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng có rất nhiều đặc điểm chung với các ngành dịch vụ khác trong xã hội nhưng chung nhất nó có 3 đặc điểm cơ bản sau:

Tính vô hình: tất cả các dịch vụ ngân hàng đều mang tính vô hình, dịch vụ ngân hàng được thực hiện theo các quy trình nhất định chứ không phải vật chất hữu hình nên không thể cầm nắm hay nhìn thấy được. Yếu tố vô hình bao gồm chất lượng phục vụ, tính tiện lợi, trình độ chuyên môn, giá cả… và khả năng đáp ứng các nhu cầu của khách hàng, những yếu tố trên khiến khách hàng gặp khó khăn khi phân biệt và so sánh các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng này với sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng khác trong cũng lĩnh vực. Khách hàng chỉ có thể đưa ra nhận xét, đánh giá của bản thân trong và sau khi sử dụng dịch vụ ngân hàng, đặc điểm này khiến các ngân hàng cạnh tranh nhau mạnh hơn và cố gắng đa dạng hóa các dịch vụ theo hướng tốt nhất, làm hài lòng khách hàng nhất.

Tính không thể tách rời: việc tiêu thụ dịch vụ và cung ứng dịch vụ diễn ra gần như cùng lúc khiến các dịch vụ ngân hàng trở thành sản phẩm có tính không thể tách rời, dịch vụ ngân hàng được thực hiện theo các quy trình có sẵn như: quy trình thẩm định, quy trình cho vay… và chỉ được cung ứng khi có yêu cầu của khách hàng nên sản phẩm dịch vụ ngân hàng không có hàng hóa lưu kho hay dự trữ mà là một chuỗi các quy trình cung ứng liên tục từ phía ngân hàng đến khách hàng.

Tính khó xác định và tính không ổn định: Chất lượng các dịch vụ ngân hàng thường không đồng nhất về nhiều mặt như thời gian, không gian, kỹ thuật, tính thuận lợi, thái độ phục vụ, trình độ chuyên môn… vì mỗi lần thực hiện đều do các giao dịch viên khác nhau làm hoặc do cảm nhận chủ quan của khách hàng sau mỗi lần giao dịch, những yếu tố trên cũng không có các chỉ số đo lường cụ thể khiến chất lượng dịch vụ ngân hàng trở thành sản phẩm không thể lượng hóa, khó xác định và không ổn định trong chất lượng của dịch vụ ngân hàng.

1.2.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ huy động vốn và cấp tín dụng góp phần rất lớn vào tăng trưởng GDP hằng năm của nước ta bởi thông qua hai dịch vụ này, ngân hàng chuyển vốn tiền tệ từ nơi thừa sang nơi thiếu, tận dụng được các khoản tiền nhàn rỗi trong xã hội từ mọi tầng lớp dân cư, tổ chức kinh tế, sử dụng khoản tiền nhàn rỗi này cho các tổ chức kinh tế khác có nhu cầu về vốn vay để đầu tư, phát triển sản xuất, đa dạng hóa sản phẩm, tạo thêm công ăn việc làm cho lao động, trở thành nguồn vốn lớn cho xã hội. Sự tiện lợi khi vay vốn từ ngân hàng còn giúp các doanh nghiệp tiết kiệm được nhiều thời gian, từ đó tập trung sản xuất và tiết kiệm chi phí hiệu quả.

Dịch vụ thanh toán của ngân hàng giúp làm giảm bớt lượng giao dịch bằng tiền mặt, tăng khối lượng giao dịch bằng chuyển khoản, vận chuyển, bảo quản tiền tệ và tiết kiệm nhiều chi phí giao dịch khác, đẩy nhanh quá trình luân chuyển hàng hóa, các doanh nghiệp tiết kiệm thời gian di chuyển, đầy mạnh quá trình buôn bán, đơn giản hóa phương thức thanh toán và đảm bảo an toàn. Do đặc điểm quan hệ sâu rộng đến nhiều