Xử Lý Vi Phạm Hành Chính Và Giải Quyết Khiếu Nại, Tố Cáo Trong Kinh Doanh Dịch

Thanh tra, kiểm tra, giám sát dịch vụ du lịch là việc cơ quan, cá nhân được trao thẩm quyền thường xuyên hoặc đột xuất tiến hành nghiệp vụ giám sát, thanh tra, kiểm tra các chủ thể cung ứng và khách hàng trong hoạt động dịch vụ du lịch. Trong đó, chủ yếu đối tượng bị thanh tra, kiểm tra, giám sát là chủ thể cung ứng dịch vụ.

Nội dung của hoạt động thanh tra, kiểm tra, giám sát hướng tới chủ yếu là sự tuân thủ của các chủ thể và khách hàng đối với những nguyên tắc trong cung ứng và thụ hưởng dịch vụ du lịch. Ví dụ: kiểm tra việc tuân thủ các biện pháp an toàn trong vận tải du khách bằng thuyền, đò hay tàu thuỷ cánh ngầm; thanh tra thực tế đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm trong cung ứng dịch vụ ẩm thực du lịch; giám sát việc khai báo y tế đối với các khách du lịch có lưu trú…

Mục đích của hoạt động thanh tra, kiểm tra, giám sát dịch vụ du lịch nhằm:

Thứ nhất, duy trì sự hiện diện của nhà nước (thể hiện quyền uy trong quản lý của nhà nước) trong việc cung ứng và thụ hưởng dịch vụ du lịch;

Thứ hai, đảm bảo các quy định của pháp luật, các quy chế pháp lý khácđược tôn trọng và tuân thủ trên thực tế.

Thứ ba, kịp thời phát hiện, ngăn chặn và khắc phục các hành vi trái với nguyên tắc hoạt động và đe doạ ảnh hưởng đến kinh tế dịch vụ du lịch, kinh tế du lịch và đời sống xã hội nói chung.

Thứ tư, liên tục cập nhật các phản hồi từ thực tiễn của các nhà cung ứng và khách hàng và gia tăng việc đúc kết kinh nghiệm thực tiễn của các chủ thể quản lý nhà nước về dịch vụ du lịch nhằm đề xuất các giải pháp thảo gở các bất cập, hoàn thiện pháp luật về dịch vụ du lịch.

1.2.4. Xử lý vi phạm hành chính và giải quyết khiếu nại, tố cáo trong kinh doanh dịch vụ du lịch

Dịch vụ du lịch trong hoạt động của mình cũng có những đối tượng cố ý hoặc vô ý thực hiện các hành vi vi phạm các quy tắc trong cung ứng và thụ hưởng. Các hành vi này tuỳ thuộc vào mức độ được ghi nhận trong pháp luật sẽ bị xử lý để đảm bảo tính răn đe. Các cơ quan nhà nước có thẩm quyền được quy định tại Luật Xử lý

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 90 trang tài liệu này.

vi phạm hành chính năm 2012 tiến hành xử phạt các chủ thể thực hiện hành vi vi phạm. Xử lý hành chính trong lĩnh vực dịch vụ du lịch cũng như các lĩnh vực khác ba gồm: xử phạt hành chính (hình thức xử phạt chính, hình thức xử phạt bổ sung) và các biện pháp xử lý hành chính (buộc khôi phục; buộc chữa bệnh bắt buộc; giáo dục tại xã phường…). Trong đó phổ biến nhất là các hình thức xử phạt hành chính với hình thức xử phạt chính là phạt tiền và hình thức xử phạt phụ là tịch thu giấy phép; tịch thu phương tiện…

Bên cạnh đó, khiếu nại, tố cáo trong dịch vụ du lịch cũng là một quyền của công dân được ghi nhận trong văn bản pháp luật. Khiếu nại có thể xuất phát từ các hành vi, quyết định hành chính của các cá nhân, tổ chức có thẩm quyền khiến cho các chủ thể cung ứng hoặc thụ hưởng dịch vụ du lịch nghi ngờ đã xâm phạm đến lợi ích hợp pháp của họ. Có nghĩa, đây là mối quan hệ giữa công dân và nhà nước, trong đó công dân sử dụng quyền công dân của mình để yêu cầu nhà nước xem xét lại quyết định hoặc hành vi hành chính của mình. Nhà nước phải có trách nhiệm tiếp nhận và giải quyết theo quy định của Luật Khiếu nại năm 2011 và các văn bản hướng dẫn khác để đảm bảo tính dân chủ trong quản lý nhà nước về dịch vụ du lịch.

Ở khía cạnh khác, tố cáo trong dịch vụ du lịch cũng là quyền của công dân nhưng là quyền cung cấp thông tin về hành vi phạm pháp của cả cá nhân, tổ chức nhà nước lẫn dân sự. Đây không còn lại việc yêu cầu nhà nước xem xét lại hành vi mà là sự khẳng định về hành vi phạm pháp và cung cấp thông tin để yêu cầu nhà nước có các biện pháp ngăn chặn và xử lý hành vi đó. Như vậy, tố cáo trong dịch vụ du lịch có thể là việc một công dân tố cáo một công dân hoặc một tổ chức cung ứng dịch vụ du lịch đang thực hiện hành vi phạm pháp (thêm các phụ gia cấm trong lĩnh vực ẩm thực; sử dụng xe không được đăng kiểm trong lĩnh vực vận tải; không có biện pháp khai báo y tế trong dịch vụ lưu trú…) hoặc việc người dân tố cáo các cá nhân, tổ chức nhà nước trong quá trình quản lý nhà nước về dịch vụ du lịch đã có những hành vi trái pháp luật như: nhận hối lộ; không xử lý hành vi phạm pháp; bao che, bảo kê hoạt động dịch vụ du lịch… Trong trường hợp này, cơ quan nhà

nước có thẩm quyền phải áp dụng pháp luật để giải quyết các vấn đề bị tố cáo theo quy định của Luật Tố cáo năm 2018.

1.3. Phương pháp quản lý nhà nước về dịch vụ du lịch

1.3.1. Phương pháp thuyết phục

Thuyết phục là làm cho đối tượng quản lý hiểu rõ sự cần thiết và tự giác thực hiện những hành vi nhất định hoặc tránh thực hiện những hành vi nhất định. Như vậy, Phương pháp thuyết phục do chủ thể quản lý nhà nước sử dụng để tác động lên đối tượng quản lý nhằm thực hiện các chức năng và nhiệm vụ của mình. Bản chất của phương pháp thuyết phục là làm cho đối tượng quản lý hiểu rõ sự cần thiết và tự giác thực hiện hoặc tránh thực hiện những hành vi nhất định. Phương pháp thuyết phục được thể hiện bằng những hoạt động như: giải thích, động viên, hướng dẫn, chứng minh… làm cho đối tượng hiểu rõ và tự giác chấp hành các yêu cầu của chủ thể quản lý.

Phương thức giáo dục, thuyết phục trong quản lý nhà nước về dịch vụ du lịch được thể hiện ở việc các cơ quan quản lý nhà nước về dịch vụ du lịch dùng các công cụ như: loa phát thanh; tờ rơi; trao đổi trực tiếp; panô, áp phích… để chuyển tải các quy định của pháp luật về cung cấp dịch vụ du lịch. Đối tượng hướng tới của phương thức này bao gồm cả nhà cung ứng lẫn khách du lịch để đảm bảo cho họ hiểu và duy trì các quyền và nghĩa vụ của mình vì vấn đề hài hoà lợi ích của đôi bên cũng như đảm bảo lợi ích cho xã hội.

1.3.2. Phương pháp hành chính

Phương pháp hành chính là phương thức tác động tới cá nhân, tổ chức thuộc đối tượng quản lý bằng cách quy định trực tiếp nghĩa vụ của họ qua những mệnh lệnh dựa trên quyền lực nhà nước và phục tùng.

Đặc trưng của phương pháp này là sự tác động trực tiếp của chủ thể quản lý lên đối tượng quản lý bằng cách đơn phương quy định nhiệm vụ và phương án hành động của đối tượng quản lý. Phương pháp này được tiến hành trong khuôn khổ của pháp luật.Các quyết định hành chính được ban hành trên cơ sở chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của chủ thể quản lý do pháp luật quy định. Ví dụ: Chủ tịch

UBND các cấp chỉ được ra chỉ thị, kiểm tra hoạt động của các cơ quan, tổ chức, cá nhân trong khuôn khổ, chức năng, quyền hạn của mình do pháp luật quy định. Tóm lại, phương pháp hành chính là phương thức tác động đến cá nhân, tổ chức thuộc đối tượng quản lý thông qua quy định trực tiếp nghĩa vụ của họ qua những mệnh lệnh và sự phục tùng.

Trong quản lý nhà nước về dịch vụ du lịch, phương thức hành chính được thể hiện thông qua các hoạt động cụ thể như:

- Cấp và thu hồi giấy phép. Các cơ quan nhà nước có thẩm quyền sẽ xem xét các điều kiện của từng chủ thể khi các chủ thể này thực hiện thủ tục xin cấp phép kinh doanh dịch vụ du lịch. Và tiến hành thu hồi các giấy phép khi hết thời hạn hoặc các chủ thể cung ứng vi phạm các quy định của pháp luật đến mức phải thu hồi giấy phép có thời hạn hoặc vĩnh viễn.

- Ban hành các bộ quy chuẩn, tiêu chuẩn trong hoạt động cung ứng dịch vụ du lịch. Bằng thẩm quyền của mình, các cơ quan chức năng sẽ nghiên cứu, ấn định và ban hành các tiêu chuẩn, quy chuẩn cụ thể cho từng lĩnh vực kinh doanh khác nhau. Đó cũng là cơ sở cho hoạt động thanh tra, kiểm tra, giám sát của cơ quan quản lý nhà nước đối với hoạt động cung ứng dịch vụ du lịch.

- Ban hành các văn bản quy phạm pháp luật và hành chính nhằm điều chỉnh, cấm đoán, bắt buộc… các chủ thể cung ứng, khách hàng và các bên liên quan phải tuân thủ trong quá trình cung ứng – thụ hưởng dịch vụ du lịch. Các văn bản này chính là mạnh lệnh hành chính mà các đối tượng quản lý phải tuân thủ.

Phương thức hành chính trong quản lý nhà nước về dịch vụ du lịch là phương thức phổ biến nhất, được sử dụng thường xuyên và đóng vai trò quan trọng nhất trong việc đạt được mục tiêu quản lý của nhà nước về dịch vụ du lịch ở cả phạm vi quốc gia lẫn địa phương.

1.3.3. Phương pháp kinh tế

Phương pháp kinh tế là phương pháp tác động gián tiếp đến hành vi của các đối tượng quản lý thông qua việc sử dụng những đòn bẩy kinh tế tác động đến lợi ích của con người.

Đây là phương pháp tác động gián tiếp đến đối tượng quản lý thông qua lợi ích kinh tế như việc quy định chế độ thưởng, xử phạt. Phương pháp kinh tế được thể hiện trong việc sử dụng đòn bẩy kinh tế như: quyền tự chủ trong sản xuất, kinh doanh; chế độ hạch toán kinh tế, chế độ thưởng… nhằm tạo điều kiện vật chất thuận lợi cho hoạt động có hiệu quả của đối tượng quản lý phát huy năng lực sáng tạo, chọn cách tốt nhất để hoàn thành nhiệm vụ.

Trong quản lý nhà nước về dịch vụ du lịch, phương thức kinh tế được áp dụng rất phổ biến với hai nhóm hoạt động cơ bản: khen thưởng, động lực và xử phạt.

- Nhóm khen thưởng, động lực là cơ quan quản lý nhà nước sử dụng tiền hoặc các công cụ mang ý nghĩa tài sản khác như: ưu đãi thuế; ưu đãi vay vốn; hạ giá thuê – mua… để tặng thưởng cho những cá nhân, tổ chức kinh doanh và thụ hưởng dịch vụ chấp hành tốt các yêu cầu của cơ quan quản lý hoặc để sử dụng chúng như một liệu pháp tạo động lực kích thích đầu tư, phát triển.Ví dụ: huyện Tam Đảo, tỉnh Vĩnh Phúc ưu đãi 60% tiền thuê đất cho việc mở mới dịch vụ du lịch lưu trú Homestay trên địa bàn trong năm 2020. Tỉnh Quảng Ninh trao tặng 5.000.000 đồng cho du khách có lượt thứ 14 triệu năm 2019…

- Nhóm xử phạt là việc cơ quan quản lý nhà nước căn cứ quy định về xử phạt hành chính và hành vi thực tế của chủ thể thực hiện hành vi mà ra các quyết định xử phạt bằng tiền hoặc tịch thu tài sản của những cá nhân, tổ chức vi phạm các quy định về cung ứng và thụ hưởng dịch vụ du lịch. Đây là phương thức gây nên sự răn đe lớn do người bị xử phạt phải chịu tổn thất về kinh tế - chủ yếu là tiền đối với hành vi vi phạm của mình, từ đó sẽ tuân thủ pháp luật được tốt hơn. Ví dụ: Singapore xử phạt 400 đô Sing đối với du khách có hành vi hái hoa công cộng.

1.3.4. Phương pháp cưỡng chế

Cưỡng chế là biện pháp bắt buộc bằng bạo lực của cơ quan nhà nước, người có thẩm quyền đối với những cá nhân, tổ chức nhất định trong những trường hợp pháp luật quy định buộc cá nhân, tổ chức đó phải thực hiện hay không thực hiện những hành vi nhất định hoặc phải phục tùng những hạn chế về mặt tài sản hoặc tự do thân thể.

Chủ thể áp dụng phương pháp cưỡng chế phải là cơ quan nhà nước, người có thẩm quyền theo quy định của pháp luật như: cơ quan công an, ủy ban nhân dân… Đối tượng bị áp dụng các biện pháp cưỡng chế là cá nhân, tổ chức nhất định trong những trường hợp pháp luật quy định như: cá nhân, tổ chức vi phạm hành chính. Biểu hiện của phương pháp cưỡng chế là buộc cá nhân, tổ chức phải chấp hành các quyết định đơn phương của chủ thể quản lý. Cụ thể là buộc cá nhân, tổ chức phải thực hiện hay không thực hiện những hành vi nhất định hoặc phải phục tùng những hạn chế nhất định về mặt tài sản của cá nhân, tổ chức hoặc tự do thân thể của cá nhân.

Có bốn loại cưỡng chế nhà nước:

+ Cưỡng chế hình sự: là biện pháp cưỡng chế do các cơ quan có thẩm quyền áp dụng đối với những người có hành vi phạm tội hoặc bị tình nghi phạm tội.

+ Cưỡng chế dân sư: Là biện pháp cưỡng chế nhà nước do các cơ quan có thẩm quyền áp dụng đối với cá nhân hay tổ chức có hành vi vi phạm dân sự, gây thiệt hại cho nhà nước, tập thể hoặc công dân.

+ Cưỡng chế kỷ luật: Là biện pháp cưỡng chế nhà nước do các cơ quan và người có thẩm quyền áp dụng đối với những cán bộ công chức có hành vi vi phạm kỷ luật nhà nước.

+ Cưỡng chế hành chính: Là biện pháp cưỡng chế nhà nước do các cơ quan và người có thẩm quyền quyết định áp dụng đối với cá nhân hay tổ chức có hành vi vi phạm hành chính hoặc đối với một số cá nhân, tổ chức nhất định với mục đích ngăn chặn hay phòng ngừa các vi phạm pháp luật…

Đây là phương thức có sức mạnh lớn nhất vì trực tiếp sử dụng bạo lực để đạt được các mục tiêu quản lý. Trong quản lý nhà nước về dịch vụ du lịch, phương thức này chủ yếu thể hiện dưới hình thức là hoạt động cưỡng chế tháo dỡ; cưỡng chế ngừng hoạt động; cưỡng chế thực hiện các lệnh cấm… trong thực hiện cung ứng và thụ hưởng dịch vụ du lịch. Ví dụ chính quyền cưỡng chế người lưu trú đi khai báo y tế hoặc cách ly tập trung nếu các du khách đến từ vùng có yếu tố dịch tể nhưng không khai báo hoặc trốn cách ly.

Phương thức này thường được sử dụng sau cùng vì có yếu tố bạo lực nên không được ưu tiên sử dụng.

1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý nhà nước về dịch vụ du lịch

Quản lý nhà nước về dịch vụ du lịch chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố khác nhau, trong đó cơ bản có thể kể tới một số yếu tố điển hình sau:

Thứ nhất, thể chế về du lịch của quốc gia và địa phương. Thể chế về du lịch của một quốc gia hay của địa phương là những chính sách và văn bản pháp luật của quốc gia hoặc địa phương đó ban hành về vấn đề du lịch. Thể chế này ấn định quy mô, tính chất và định hướng phát triển của ngành du lịch. Do đó, sự phát triển hay bó hẹp của khách thể quản lý nhà nước về dịch vụ du lịch đến từ sự cởi mở hay giới hạn của thể chế về du lịch.

Các chính sách và pháp luật về du lịch nói chung và dịch vụ du lịch nói riêng là cơ sở pháp lý để hoạt động quản lý của nhà chức trách được thực thi trên thực tiễn. Do vậy, có thể thấy chính các thể chế này sẽ quy định nội dung, phương thức và các thẩm quyền quản lý nhà nước về du lịch trên phạm vi lãnh thổ quốc gia hay địa phương. Chính vì thế, các thể chế này có tác động rất lớn đến hoạt động quản lý nhà nước về dịch vụ du lịch theo hai chiều hướng. Nếu đó là những chính sách và pháp luật đúng đắn, phù hợp với đòi hỏi khách quan của xã hội và của tình hình du lịch quốc gia hoặc địa phương, thì các thể chế này sẽ góp phần thúc đẩy sự phát triển của du lịch, cũng như xác lập một cách khoa học và đầy đủ các vấn đề liên quan đến quản lý nhà nước về dịch vụ du lịch. Ngược lại, nếu đó là những chính sách có chất lượng kém, những văn bản quy phạm pháp luật không phù hợp sẽ dẫn đến chính các thể chế là cản lực cho sự phát triển của du lịch và quản lý nhà nước về dịch vụ du lịch trên địa bàn đó.

Thứ hai, tiềm lực quản lý. Tiềm lực quản lý nhà nước về dịch vụ du lịch bao gồm tiềm lực bộ máy, tiềm lực con người, tiềm lực vật chất (tiền bạc và trang thiết bị). Quản lý nhà nước về dịch vụ du lịch là quá trình tác động có mục đích thông qua các phương thức, công cụ… của nhà nước đến hoạt động cung ứng dịch vụ du lịch. Chính vì thế, vấn đề tiềm lực quản lý với bao gồm: tiềm lực về tổ chức bộ

máy, tiềm lực về tư duy và kỹ năng của con người, tiềm lực về vật chất sẽ có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động quản lý nhà nước về dịch vụ du lịch.

Tiềm lực về tổ chức là sự kiện toàn của các tổ chức được trao quyền quản lý nhà nước về dịch vụ du lịch. Các tổ chức này càng được tổ chức chặt chẽ, khoa học với sự phân công, phối hợp logic, nhịp nhàng sẽ đảm bảo cho việc thực thi thẩm quyền quản lý nhà nước về dịch vụ du lịch được đầy đủ, toàn vẹn. Ngược lại, sự chồng chéo sẽ khiến cho nhiều nội dung quản lý nhà nước về dịch vụ du lịch sẽ bị bỏ ngỏ, trong khi đó nhiều nội dung khác sẽ bị chồng lấn về thẩm quyền. Không những thế, một tổ chức thông suốt và có thứ bậc sẽ đem lại quyền uy cho hoạt động quản lý nhà nước về dịch vụ du lịch nói riêng và quản lý nhà nước nói chung.

Tiềm lực về con người là khả năng nhận thức đầy đủ về tầm quan trọng, về nội dung, phương thức và thẩm quyền quản lý nhà nước về dịch vụ du lịch của các cá nhân công quyền được giao nhiệm vụ quản lý nhà nước về dịch vụ du lịch. Có được các nhận thức này một cách đầy đủ, người thực thi mới hiểu rõ được bản chất hành vi công vụ của mình, từ đó trực tiếp quy định hành vi kỹ năng quản lý nhà nước về dịch vụ du lịch của cá nhân đó. Nếu hoạt động quản lý nhà nước về dịch vụ du lịch được thực thi bởi một bộ máy nhân sự chuyên nghiệp, tài năng và tận tâm, thì hoạt động quản lý mới sớm đạt được mục tiêu. Ngược lại, chính những cá nhân yếu kém về nhận thức và hành vi sẽ cản trở hoạt động quản lý này đạt tới mục tiêu.

Tiềm lực về vật chất bao gồm tiềm lực về các nguồn tài chính và nguồn lực về các trang thiết bị phục vụ hoạt động quản lý nhà nước về dịch vụ du lịch. Quản lý nhà nước nói chung và quản lý nhà nước về dịch vụ du lịch nói riêng trong thời kỳ mới đòi hỏi phải có sự đầu tư lớn về vật lực để ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động quản lý. Việc ứng dụng công nghệ thông tin với sự hỗ trợ của các trang thiết bị hiện đại sẽ giúp hoạt động quản lý diễn ra nhanh chóng, chính xác, minh bạch và hiệu quả cao. Ngược lại, nếu vật lực yếu kém, lạc hậu, công tác quản lý chủ yếu xoay quanh các phương thức thủ công sẽ mang đến sự chậm trễ và thiếu