hóa đơn và lời hứa hẹn đảm bảo về chất lượng dịch vụ sản phẩm nơi đến du lịch. Tư vấn viên bán phòng ngủ khách sạn không thể nào mang cả phòng ngủ khách sạn đến để bán cho du khách qua dịch vụ bán phòng. Họ chỉ bán quyền sử dụng trong khoảng thời gian nhất định, khi du khách rời đi cũng không thể mang theo bất kỳ thứ gì khác ngoài hóa đơn thanh toán.
Chính vì thế, hoạt động quản lý nhà nước về du lịch đòi hỏi phải có tính bao quát cao trên cơ sở phải nhận diện được các sản phẩm dịch vụ du lịch vô hình thông qua các phương tiện ghi nhận cam kết cung ứng và sử dụng dịch vụ. Như vậy, hoạt động quản lý nhà nước về dịch vụ du lịch đòi hỏi phải quản lý từ các hợp đồng, biên bản ghi nhận… cho tới việc thực thi sự cung ứng – thụ hưởng đó trên thực tế. Quá trình quản lý phải là quá trình đối chiếu liên tục sự tương đồng của hai vấn đề kể trên với các quy định của pháp luật hiện hành về dịch vụ du lịch đó. Chính vì thế, từ đặc điểm thứ nhất này có thể khẳng định, quản lý nhà nước về dịch vụ du lịch là hoạt động quản lý có tính phức tạp cao, bao gồm cả quản lý giới vô sinh (hữu hình và vô hình) và giới hữu sinh (sinh vật sống, bao gồm cả con người).
Thứ hai, quản lý nhà nước về dịch vụ du lịch phải đảm bảo tính không thể phân chia trong cung ứng và thụ hưởng dịch vụ. Hầu hết các dịch vụ du lịch, người cung và cấp dịch vụ và khách hàng đều không thể tách rời nhau. Khách hàng tiếp xúc với nhân viên là phần quan trọng của sản phẩm. Món ăn trong nhà hàng có thể không hoàn hảo nhưng nếu người phục vụ thiếu ân cần chu đáo,không thân thiện, khách hàng có thể đánh giá thấp về chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Về đặc tính này cho thấy sự tác động qua lại giữa người cung cấp dịch vụ và khách hàng tạo nên sự tiêu thụ dịch vụ.
Quản lý nhà nước về dịch vụ du lịch, vì tính chất này của hoạt động dịch vụ du lịch, nên phải tiến hành hoạt động quản lý trên một phạm trù nội dung rất phức tạp. Các nội dung này bao gồm: nội dung và chất lượng dịch vụ cung ứng; cách thức cung ứng; phương tiện cung ứng; người trực tiếp cung ứng; các hoạt động phản ứng của khách hàng… Ví dụ, quản lý nhà nước về dịch vụ ẩm thực du lịch tại thành phố Đà Nẵng. Chính quyền thành phố Đà Nẵng năm 2018 đã có văn bản yêu
cầu toàn bộ cá thể và tổ chức kinh doanh ẩm thực trên địa bàn phải bỏ “thìa có rãnh” để thay thế bằng “thìa không rãnh”. Thậm chí, để thúc đẩy quá trình chuyển đổi này nhanh chóng, chính quyền còn trích ngân sách hỗ trợ thu đổi miễn phí có thời hạn. Như vậy, không chỉ quản lý nội dung cung ứng là xem xét quyết định cho phép kinh doanh và giám sát việc kinh doanh của các loại ẩm thực; địa điểm kinh doanh ẩm thực; điều kiện của các chủ thể kinh doanh… mà chính quyền thành phố Đà Nẵng còn xem xét quản lý những vấn đề liên quan trực tiếp hoặc gián tiếp đến tính an toàn và sự trải nghiệm của người thụ hưởng dịch vụ.
Thứ ba, quản lý nhà nước về dịch vụ du lịch vừa có nội dung đa dạng, vừa phải đi sâu vào những lĩnh vực chi tiết. Dịch vụ du lịch bao gồm rất nhiều hoạt động khác nhau. Có thể kể tới một số hình thức tiêu biểu như: lữ hành; vận tải; lưu trú; ẩm thực; chăm sóc sức khoẻ; thể thao; làm đẹp; vui chơi giải trí… trong mỗi loại hình được chia thành những loại hình nhỏ. Ví dụ: lữ hành bao gồm: lữ hành gồm: kinh doanh lữ hành gửi khách, kinh doanh lữ hành nhận khách và kinh doanh lữ hành kết hợp; vận tải du lịch gồm có: vận tải tour, vận tại trung chuyển du lịch, cho thuê xe tự lái… lưu trú có: nhà nghỉ; khách sạn; homestay; lều trại… Như vậy đầu tiên có thể khẳng định phạm vi quản lý nhà nước về dịch vụ di lịch rất rộng lớn, trải dài các nhu cầu đi lại, ăn uống, ngủ nghỉ, vui chơi… của khách du lịch.
Tuy nhiên, đặc điểm này phức tạp hơn ở chỗ, vừa có phạm vi rộng, hoạt động quản lý về dịch vụ du lịch đồng thời cũng phải tiến hành quán lý những vấn đề chi tiết, cụ thể của hoạt động cung ứng dịch vụ du lịch. Ví dụ như đối với lưu trú ngoài quản lý các vấn đề liên quan đến các điều kiện cung ứng dịch vụ lưu trú và người lưu trú, hoạt động quản lý nhà nước còn phải xem xét đến các vấn đề rất cụ thể như: số lượng bình chữa cháy/số phòng; loại chất tẩy rửa dùng cho chăn ga giường; giải pháp xử lý nước thải sinh hoạt; điều kiện lắp đặt thang máy… hay ví dụ về việc chuyển đổi từ “thìa có rãnh” sang “thìa không rãnh” trong quản lý ẩm thực của thành phố Đà Nẵng cũng cho thấy sự chi tiết, tỉ mỉ trong trong công tác quản lý nhà nước về dịch vụ du lịch.
Có thể bạn quan tâm!
-
Quản lý nhà nước về dịch vụ du lịch từ thực tiễn thành phố Hội An, tỉnh Quảng Nam - 1 -
Quản lý nhà nước về dịch vụ du lịch từ thực tiễn thành phố Hội An, tỉnh Quảng Nam - 2 -
Xử Lý Vi Phạm Hành Chính Và Giải Quyết Khiếu Nại, Tố Cáo Trong Kinh Doanh Dịch Vụ Du Lịch -
Những Đặc Điểm Tự Nhiên, Kinh Tế - Xã Hội Của Thành Phố Hội An, Tỉnh Quảng Nam Có Liên Quan Đến Quản Lý Nhà Nước Về Dịch Vụ Du Lịch -
Thực Trạng Dịch Vụ Du Lịch Tại Thành Phố Hội An, Tỉnh Quảng Nam
Xem toàn bộ 90 trang tài liệu này.
1.1.2. Vai trò của quản lý nhà nước về dịch vụ du lịch
Quản lý nhà nước về dịch vụ du lịch đóng một vai trò quan trọng trong đảm chất chất lượng của dịch vụ và trật tự trong việc cung ứng dịch vụ du lịch trên địa bàn. Qua đó, góp phần thúc đẩy dịch vụ du lịch nói riêng và ngành kinh tế du lịch nói chung. Các vai trò cụ thể đó của quản lý nhà nước về dịch vụ du lịch có thể kể tới gồm:
Thứ nhất, quản lý nhà nước về dịch vụ du lịch giúp đảm bảo duy trì chất lượng của dịch vụ du lịch. Chất lượng là giá trị cốt lõi của hoạt động cung ứng dịch vụ du lịch. Chất lượng dịch vụ du lịch đến từ năng lực và ý thức của chủ thể cung ứng. Tuy nhiên, hai vấn đề này không phải là những đại lượng bất biến, mà có xu hướng biến đổi phức tạp. Sự biến đổi này bao gồm cả tích cực lẫn tiêu cực. Tích cực là xu hướng mà nhà cung ứng liên tục nâng cao năng lực và ý thức của mình để cung ứng dịch vụ du lịch ngày càng chất lượng hơn. Tiêu cực là xu hướng mà nhà cung ứng sẽ có những gian dối trong quá trình cung ứng dịch vụ du lịch nhằm giảm chi phí đầu vào hoặc để theo đuổi kiểu kinh doanh chộp giật, chặt chém. Cả hai xu hướng này đều cần đến sự can thiệp của nhà nước thông qua hoạt động quản lý nhà nước về dịch vụ du lịch. Cụ thể:
- Ở xu hướng tích cực. Muốn nâng cao năng lực và ý thức của nhà cung ứng bên cạnh những tiềm lực và quyết tâm của chính nhà cung ứng đó thì còn cần những động lực từ nhà nước. Nhà nước với khả năng cho phép (thông qua cấp phép), giám sát và điều chỉnh các hành vi của các nhà cung ứng theo một định hướng có trước sẽ góp phần kiến tạo những động lực để các nhà cung ứng hiện thực hoá được việc nâng cao chất lượng dịch vụ không ngừng của mình. Đây cũng là một biểu hiện cụ thể của nhà nước kiến tạo phát triển.
- Ở xu hướng tiêu cực. Xu hướng này tất yếu sẽ làm mai một và tiến tới xoá bỏ vị trí giá trị cốt lõi của chất lượng dịch vụ trong hoạt động cung ứng dịch vụ du lịch. Do đó, nhà nước với thẩm quyền quản lý nhà nước về dịch vụ du lịch đóng vai trò như “người gác đền” đối với hoạt động cung ứng. Thông qua khả năng giám sát và xử phạt hành chính, nhà nước sẽ yêu cầu các chủ thể cung ứng đảm bảo những
bộ tiêu chuẩn khi cung ứng dịch vụ. Điều này đảm bảo hạn chế tình trạng cung ứng dịch vụ theo kiểu chụp giật, chặt chém.
Thứ hai, quản lý nhà nước về dịch vụ du lịch giúp đảm bảo duy trì trật tự của hoạt động cung ứng dịch vụ du lịch. Hoạt động cung ứng dịch vụ du lịch cũng như các hoạt động kinh doanh khác luôn tồn tại xu hướng cạnh tranh. Quy mô và tốc độ phát triển của ngành nghề càng cao, xu hướng cạnh tranh càng lớn. Sự cạnh tranh này trong một giới hạn nhất định sẽ mang đến những điểm tích cực như: thúc đẩy quá trình phát triển nói chung; gia tăng lợi ích cho khách hàng; đa dạng hoá sản phẩm và giá… tuy nhiên, nếu vượt ra khỏi sự kiểm soát của cạnh tranh sẽ dẫn tới phá vỡ trật tự của thị trường bởi: “cá lớn nuốt cá bé”; cạnh tranh không lành mạnh; cạnh tranh huỷ diệt… Để kiềm chế cho cạnh tranh được diễn ra trong trại thái tự do trong khuôn khổ, nhà nước đóng vai trò là người thiết lập hành lang và canh giữ cho sự cạnh tranh diễn ra trong khuôn khổ đó.
Quản lý nhà nước về dịch vụ du lịch với những phương thức như ban hành văn bản pháp luật, chính sách; tổ chức thực hiện các văn bản pháp luật và chính sách; thanh tra, kiểm tra, giám sát…; xử phạt hành chính… không chỉ đóng vai trò là người canh giữ cho trạng thái cạnh tranh tích cực mà còn là trung gian phân giải khi có sự tranh chấp trong cung ứng và thụ hưởng dịch vụ du lịch. Nếu thiếu đi sự hiện diện của nhà nước trong dịch vụ du lịch, tất yếu thị trường sẽ mất trật tự tiến tới sự hỗn loạn không thể kiểm soát được và xuất hiện thế độc quyền trong cung ứng – trạng thái bất lợi cho người thụ hưởng.
Thứ ba, quản lý nhà nước về dịch vụ du lịch thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ du lịch nói riêng và kinh tế du lịch nói chung. Nội dung dịch vụ du lịch phụ thuộc vào nội dung của kinh tế du lịch của quốc gia hay địa phương đó. Đến lượt mình, nội dung của kinh tế du lịch phản ánh điều kiện kinh tế, xã hội, tự nhiên và văn hoá của địa phương hay quốc gia đó. Chính vì thế, dịch vụ du lịch phải có sự phát triển phù hợp với ý chí chính trị, văn hoá, kinh tế, xã hội… của từng quốc gia, từng địa phương. Muốn định hướng đúng sự phát triển đó, nhất thiết phải cần đến sự hiện diện của nhà nước trong quản lý dịch vụ du lịch.
Quản lý nhà nước về dịch vụ du lịch với thẩm quyền ban hành các chính sách phát triển dịch vụ du lịch; cho phép hoặc không cho phép thông qua việc cấp phép hoạt động cho các chủ thể cung ứng; ấn định các ưu đãi về thuế khoá và những điều kiện khác… sẽ tác động, điều chỉnh xu hướng phát triển của dịch vụ du lịch của quốc gia hoặc địa phương.
Sự định hướng phát triển này đến từ ý chí chính trị về phát triển kinh tế du lịch của từng quốc gia hoặc từng địa phương. Việc định hướng này không làm ảnh hưởng đến quá trình phát triển tự nhiên của hoạt động cung ứng dịch vụ bằng các mệnh lệnh hành chính. Ngược lại, các ý chí chính trị về phát triển dịch vụ du lịch có được từ sự nghiên cứu kỹ lưỡng các tác động của kinh tế, xã hội… đến nhu cầu dịch vụ du lịch và nghiên cứu dự báo sự xuất hiện, biến đổi hay biến mất của các nhóm dịch vụ du lịch đến đời sống xã hội. Nói một cách dễ hiểu, các định hướng phát triển này là kết quả của một quá trình nghiên cứu công phu, đa diện và thậm chí là kinh nghiệm rút ra từ điển hình quốc tế hoặc từ những thử nghiệm trên thực tế. Năng lực định đoán trước những chuyển biến trong tương lai của cơ quan nhà nước sẽ quyết định chất lượng của định hướng phát triển dịch vụ du lịch của từng quốc gia hoặc từng địa phương.
Thứ tư, quản lý nhà nước về dịch vụ du lịchgián tiếp kiến tạo môi trường đầu tư cho quốc gia hoặc địa phương. Dịch vụ du lịch trước hết là một loại dịch vụ, do đó nếu được quản lý và thúc đẩy phát triển tốt sẽ chiếm một tỷ trọng cao trong nền kinh tế. Khi nền kinh tế của quốc gia hoặc địa phương được cơ cấu theo một tỷ lệ hoàn hảo của các cơ cấu, nền kinh tế đó sẽ phát triển bền vững và hiệu quả. Đó là tiền đề quan trọng để xác lập nên một môi trường đầu tư triển vọng. Bên cạnh đó, quản lý nhà nước về dịch vụ du lịch sẽ thiết lập những trạng thái trật tự và an toàn cho môi trường xã hội, qua đó đảm bảo an ninh cho các nhà đầu tư. Cuối cùng, dịch vụ du lịch được thúc đẩy phát triển đa dạng dưới sự quản lý nhà nước hiệu quả sẽ mang đến những lợi thế cạnh tranh về điểm đến du lịch, danh tiếng của quốc gia hoặc địa phương cũng được xây dựng và không ngừng mở rộng… từ đó gián tiếp tạo ra một kênh quảng bá hiệu quả cho địa điểm đầu tư lý tưởng. Thực tế đã cũng
đã khẳng định vai trò này khi các quốc gia càng phát triển, thu hút được nhiều nguồn vốn đầu tư dài hạn đều có sự đa dạng trong cung ứng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ du lịch.
Thứ năm, quản lý nhà nước về dịch vụ du lịch giúp kinh tế du lịch thích ứng tốt hơn với những biến đổicủa tự nhiên và xã hội. Vấn đề tự nhiên và xã hội của địa phương, quốc gia và toàn cầu luôn tác động đến nền kinh tế nói chung và kinh tế du lịch nói riêng. Sự tác động theo chiều hướng tích cực sẽ góp phần giúp nền kinh tế phát triển. Nhưng những tác động tiêu cực lại gây ra những kìm hãm rất lớn, thậm chí có thể huỷ hoại thành quả đã gây dựng của hàng chục năm. Nguy cơ này càng hiện hữu khi với sự tồn tại phân mảnh hoặc đa phần là cá thể, các nhà cung ứng dịch vụ du lịch sẽ không thể có đủ tiềm lực và sự đoàn kết để tìm ra và thực thi một giải pháp hiệu quả giúp nền kinh tế du lịch thoát ra khỏi khủng hoảng và hồi phục sau suy thoái. Khi này, chính nhà nước với tiềm lực khổng lồ của mình để nghiên cứu có quy mô về những khó khăn đang gặp phải, từ đó đề ra các giải pháp vi mô và vĩ môvà với thẩm quyền ban hành chính sách, pháp luật để định hướng và ban hành các mệnh lệnh hành chính để yêu cầu các chủ thể phải tuân thủ các giải pháp đó trong ngắn hạn, trung hạn và dài hạn để thoát khỏi khủng hoảng.
1.2. Nội dung quản lý nhà nước về dịch vụ du lịch
1.2.1. Xây dựng, ban hành pháp luật về dịch vụ du lịch
Đây là nội dung đầu tiên và có vai trò định hình các nội dung quản lý nhà nước khác về dịch vụ du lịch. Cơ quan quản lý nhà nước theo thẩm quyền sẽ ban hành những văn bản pháp luật quy định về dịch vụ du lịch nhằm thiết lập trật tự, định ra các tiêu chuẩn, nguyên tắc và định hướng phát triển của dịch vụ du lịch trong phạm vi toàn quốc hoặc của từng địa phương.
Pháp luật là những quy tắc xử sự chung thể hiện ý chí của giai cấp công nhân và nhân dân lao động, do Nhà nước ban hành theo trình tự, thủ tục luật định nhằm điều chỉnh các quan hệ xã hội và được bảo đảm thực hiện bằng sức mạnh của Nhà nước. Pháp luật một mặt hướng dẫn, điều chỉnh hành vi của các chủ thể tham gia quan hệ xã hội phù hợp với nhu cầu của xã hội, mặt khác, hướng đến ý thức tình
cảm làm cho mô hình hành vi đọng lại trong ý thức của con người. Pháp luật mang tính bắt buộc chung cho tất cả mọi người, mọi cơ quan, tổ chức nhằm mục đích ngăn ngừa, răn đe, trừng phạt những hành vi sai trái, giáo dục, cảm hoá những người có hành vi này, bồi dưỡng cho mọi người tinh thần, ý thức làm chủ xã hội, ý thức tuân thủ pháp luật bảo đảm cho xã hội phát triển lành mạnh, an toàn, bền vững… Pháp luật điều chỉnh những mối quan hệ xã hội chủ yếu, cơ bản mang tính ổn định và được lặp đi lặp lại. Như vậy, pháp luật về dịch vụ du lịch là những nguyên tắc xử sự chung trong mối quan hệ cung ứng và thụ hưởng dịch vụ du lịch. Đây chính là những nguyên tắc pháp lý mà hoạt động dịch vụ du lịch phải tuân thủ.
Các văn bản pháp luật về dịch vụ du lịch được ban hành bởi các chủ thể có chức năng trên cơ sở quy định của Điều 04, Luật Ban hành văn bản quy phạm pháp luật năm 2015. Theo đó, ở cấp trung ương, Quốc hội được ban hành Luật và Nghị quyết quy định về dịch vụ du lịch nói riêng và dịch vụ du lịch nói chung. Uỷ ban thường vụ Quốc hội được ban hành Nghị quyết và Pháp lệnh về vấn đề dịch vụ du lịch theo thẩm quyền. Để cụ thể hoá các văn bản này và cũng nhằm tạo dựng cơ sở pháp lý gần gũi nhất cho hoạt động quản lý nhà nước về dịch vụ du lịch, Chính phủ được ban hành Nghị định và Thủ tướng được ban hành Quyết định về vấn đề dịch vụ du lịch. Các Bộ trưởng với thẩm quyền liên quan như: Bộ Văn hoá - Thể thao và Du lịch; Bộ Tài nguyên và Môi trường; Bộ Xây dựng; Bộ Giao thông - Vận tải; Bộ Tài chính; Bộ Nông nghiệp và Phát triển nông thôn; Bộ Giáo dục và Đào tạo… sẽ ban hành các Thông tư quy định về những vấn đề dịch vụ du lịch liên quan đến ngành, lĩnh vực phụ trách của từng bộ.
Bên cạnh đó, chính quyền địa phương cũng có thẩm quyền ban hành các văn bản quy phạm pháp luật để điều chỉnh vấn đề dịch vụ du lịch ở địa phương. Căn cứ của việc ban hành này là thẩm quyền được phân cấp; nội dung các văn bản quy phạm pháp luật của trung ương và đặc điểm, nhu cầu của từng địa phương. Theo đó, Hội đồng Nhân dân 3 cấp chính quyền địa phương được ban hành Nghị quyết và Ủy ban nhân dân 3 cấp chính quyền địa phương được ban hành Quyết định quy định về dịch vụ du lịch trên địa bàn.
1.2.2. Tổ chức thực hiện pháp luật về dịch vụ du lịch
Sau nội dung xây dựng và ban hành pháp luật về dịch vụ du lịch, quản lý nhà nước về dịch vụ du lịch thực hiện nội dung tiếp theo là tổ chức thực hiện các chính sách, pháp luật đó. Nếu việc xây dựng và ban hành pháp luật về dịch vụ du lịch tạo ra được các văn bản có tính pháp lý về lĩnh vực dịch vụ du lịch, thì tổ chức thực hiện là cơ sở để đưa các chính sách và pháp luật đó vào đời sống thực tiễn.
Tổ chức thực hiện pháp luật về dịch vụ du lịch được các cơ quan quản lý trực tiếp tổ chức trên thực tế. Đây là khâu tiếp nối của nội dung xây dựng và ban hành văn bản quy phạm pháp luật nhằm đưa những quy định của pháp luật về dịch vụ du lịch vào đời sống thực tiễn. Việc tổ chức thực hiện pháp luật về dịch vụ du lịch cũng có các bước và các nội dung cụ thể như:
Bước 1. Tuyên truyền, phổ biến quy định pháp luật về dịch vụ du lịch;
Bước 2. Phân công, phân nhiệm và xác định mối quan hệ, cơ chế phối hợp giữa các chủ thể thực hiện pháp luật về dịch vụ du lịch.
Bước 3. Tập huấn, bồi dưỡng nghiệp vụ quản lý nhà nước về dịch vụ du lịchcho các cá nhân phụ trách quản lý ở các cấp.
Bước 4. Tổ chức thực hiện các nội dung vềdịch vụ du lịch theo sự phân công.
Bước 5. Tổ chức thực hiện thanh tra, kiểm tra, giám sát và giải quyết khiếu nại, tố cáo trong quản lý nhà nước về dịch vụ du lịch.
Các bước này có những bước là mắt xích của nhau, bước này là tiền đề của bước sau, song cũng là sự tiếp nối của bước trước liền kề. Tuy nhiên, cũng có những bước duy trì xuyên suốt và là điều kiện đảm bảo cho tổng thể việc tổ chức thực hiện pháp luật về dịch vụ du lịch.
1.2.3. Thanh tra, kiểm tra, giám sát hoạt động dịch vụ du lịch
Thanh tra, kiểm tra hoạt động dịch vụ du lịch là một nội dung có tính xuyên suốt quá trình quản lý nhà nước về dịch vụ du lịch. Bất kể ở đâu và khi nào có sự quản lý nhà nước về dịch vụ du lịch nói riêng và quản lý nhà nước nói chung đều cần phải có sự hiện diện của nội dung thanh tra, kiểm tra, giám sát hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch.