Đánh Giá Của Du Khách Về Chất Lượng Các Dịch Vụ, Sản Phẩm Du Lịch Văn Hóa

Riêng công tác quản lý quy hoạch xây dựng tại Trung tâm Phong Nha xã Sơn Trạch là vấn đề đang thiếu sự quan tâm quản lý của các cấp chính quyền. Tốc độ phát triển đô thị nhanh đã tích cực cải thiện cơ sở hạ tầng phục vụ khách tham quan, nhưng do buông lỏng quản lý quy hoạch nên bộ mặt xây dựng tại Trung tâm Phong Nha hiện nay rất phản cảm. Tình trạng nhân dân xây dựng nhà tạm để đón đầu buộc Nhà nước phải đền bù khi đầu tư xây dựng các công trình phúc lợi diễn ra khá phức tạp, làm cho cảnh quan và bộ mặt xây dựng tại Trung tâm Phong Nha ngày càng lộn xộn hơn.

2.7. ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG CÁC DỊCH VỤ, SẢN PHẨM DU LỊCH VĂN HÓA SINH THÁI HIỆN NAY

2.7.1. Một số thông tin chung của du khách

Theo kết quả Bảng phụ lục 17, ta biết được một số thông tin của du khách

đến tham quan VQG Phong Nha - Kẻ Bàng như sau.

* Số lần du khách đến Phong Nha - Kẻ Bàng. Trong 151 khách du lịch được hỏi có 120 du khách đến Phong Nha lần thứ nhất (79,5%); 23 du khách đến Phong Nha lần thứ 2 (15,2%); 4 du khách đến lần thứ 3 (2,6%) và 4 du khách đến đây trên 3 lần (2,6%).

* Tỷ lệ khách có ý định quay lại Phong Nha. Có 55 du khách trả lời sẽ quay

lại Phong Nha (36,4 %); 96 du khách trả lời không và chưa biết (63,6%).

Căn cứ 2 đặc điểm trên, có thể nói VQG Phong Nha - Kẻ Bàng có sức thu

hút du khách quay trở lại, nhưng mức độ không cao lắm.

* Mục đích chuyến đi. Có 85 du khách đến VQG Phong Nha - Kẻ Bàng với mục đích tham quan, nghỉ dưỡng (56,3%); 42 du khách đi công tác kết hợp tham quan (27,8%) và 24 du khách đi tham quan kết hợp nghiên cứu học tập (15,9%), đối tượng này có lẽ là đối tượng học sinh, sinh viên.

* Về độ tuổi. Có 4 du khách dưới 20 tuổi (2,6%); 45 du khách từ 21 đến 30

tuổi (29,8%), 49 du khách từ 31 đến 45 tuổi (32,5%), 44 du khách từ 46 đến 55 tuổi

(29,1%) và 9 du khách trên 55 tuổi (9,3 %).

* Về trình độ. Có 17 du khách trình độ trung cấp (11,3%), 41 du khách có trình độ Cao đẳng (27,2%), 92 du khách có trình độ đại học (60,9%) và 1 du khách có trình độ sau đại học (0,7%).

* Về nghề nghiệp. Có 80 du khách là công chức, viên chức (53 %), 16 du khách là công nhân (10 %), 26 du khách là sinh viên (17,2%), 12 du khách là hưu trí (7,9%) và 17 du khách là thương gia (11,3%).

Các đặc điểm trên cho thấy, du khách đến tham quan VQG Phong Nha - Kẻ Bàng chủ yếu là người có trình độ cao (Cao đẳng và đại học chiếm 88,2%), phần lớn là đến tham quan hoặc đi công tác kết hợp tham quan, đang nằm trong độ tuổi lao động (20 đến 55 tuổi) và đang công tác tại các cơ quan Nhà nước (công chức, viên chức 53%)

* Phương tiện thông tin du khách cập nhật, tìm hiểu và biết đến Phong Nha

Kết quả điều tra cho thấy, đại đa số du khách thường xuyên tìm hiểu và biết đến VQG Phong Nha - Kẻ Bàng qua Tivi, Radio (79 du khách, 52,3%), 41 du khách tìm hiểu qua nhiều phượng tiện, 27,2%). Số du khách thường xuyên tìm hiểu qua các phương tiện khác chiếm tỷ lệ thấp (6% qua tờ rơi người thân, 2% qua báo chí và 12,6% tìm hiểu qua internet).

*Đánh giá của du khách về sự đa dạng sản phẩm, loại hình du lịch của VQG

Phong Nha - Kẻ Bàng

Trong số 151 du khách được hỏi, có 86,9% du khách cho rằng du khách cho rằng sản phẩm loại hình du lịch của VQG Phong Nha - Kẻ Bàng hiện nay rất nghèo (rất đơn điệu 13,9%, đơn điệu 32,5%, bình thường 39,7%), chỉ có 14 du khách đánh giá là đa dạng (9,3%) và 7 du khách đánh giá rất đa dạng (4,6%). Nhìn chung, du khách đánh giá loại hình và sản phẩm du lịch VHST của VQG Phong Nha - Kẻ Bàng hiện nay còn đơn điệu và nghèo so với tiềm năng

2.7.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo

Để đánh giá mức độ hài lòng của du khách về chất lượng các dịch vụ du lịch VH-ST hiện nay, tác giả tiến hành thiết kế và gửi phiếu điều tra đến 200 khách du lịch trong thời gian từ tháng 2 đến tháng 3-2009 (khách lưu trú qua đêm tại Trung tâm Phong Nha), kết quả thu được 151 phiếu. Số liệu điều tra được xử lý trên phần mềm SPSS để lấy kết quả phân tích, đánh giá (thang điểm từ 1-5, xem phụ lục 19).

Bảng 18 Kiểm định Cronbach’s Alpha

R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)

Item-total Statistics

Scale Scale Corrected

Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted

Giới thiệu, thuyết minh tại phòng chờ

80,4834	34,7581	,4439	,7832
Sắp xếp bãi xe, bố trí thuyền	80,4570	35,6231	,3399	,7882
Nội thất bên trong thuyền	81,3510	35,8293	,2892	,7904
Hình thức bên ngoài thuyền	80,8079	34,7962	,3576	,7870
Thái độ phục vụ của chủ thuyền	80,8940	34,7620	,3128	,7898
Tiếng ồn của động cơ thuyền	82,2583	35,5528	,3322	,7885
Gía thuyền vận chuyển	81,5099	34,9449	,2875	,7914
Gía vé tham quan hang động	80,7881	33,5415	,4806	,7797
Nội dung, kỹ năng hướng dẫn của HDV	80,5099	35,8516	,2714	,7912
Hình thức, trang phục của hướng dẫn viên	80,5099	36,3982	,2234	,7931
Thái độ phục vụ của hướng dẫn viên	79,7351	34,7427	,3358	,7883
Dịch vụ chụp ảnh, hàng lưu niệm	80,0662	35,6756	,3111	,7894
Giá chụp ảnh, hàng lưu niệm	81,1192	33,7057	,3935	,7851
Đường đi lại trong hang động	79,6755	34,1407	,4858	,7804
Đường lên động Tiên Sơn	79,9272	35,3880	,3313	,7884
Cường độ ánh sáng trong hang động	80,1258	35,4307	,3629	,7872
Màu sắc ánh sáng trong hang động	79,4570	36,0631	,2224	,7936
Cảnh quan, thạch nhũ trong hang động	79,2185	36,4786	,2092	,7937
Chất lượng dịch vụ ăn uống, giải khát	80,5430	36,8631	,1666	,7950
Giá dịch vụ ăn uống, giải khát	80,9934	34,3000	,4247	,7833
Chất lượng phòng nghỉ, khách sạn	80,4106	36,2036	,2437	,7923
Gía phòng nghỉ, khách sạn	80,7682	33,1926	,5137	,7775
An ninh trật tự, môi trường xã hội	80,3775	36,3832	,2105	,7937
Vệ sinh môi trường chung trong điểm du lịch	79,8940	36,0687	,2288	,7932
Vệ sinh tại các nhà WC	79,1921	35,7695	,3039	,7897

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 152 trang tài liệu này.

N of Cases = 151.0 N of Items = 25 Alpha = .7954

Nguồn: Số liệu điều tra xử lý trên phần mềm SPSS

Kết quả tính toán Cronbach Alpha ở Bảng 18 cho biết, hệ số tin cậy Alpha if Item từng biến số đều nằm trong khoảng từ 0,7775 đến 0,7950 và tổng hệ số tin cậy là 0,7954, như vậy số liệu điều tra đảm bảo độ tin cậy để đưa vào phân tích, đánh giá [35].

2.7.3. Đánh giá điểm trung bình

Kết quả Bảng 19 cho thấy, du khách đánh giá “rất hài lòng” với công tác vệ sinh tại các nhà WC điểm trung bình đạt 4,60, cảnh quan thiên nhiên hang động đạt điểm trung bình 4,58. Thực tế, công tác vệ sinh môi trường được Trung tâm du lịch VHST thực hiện khá tốt; cảnh quan thiên nhiên và thạch nhũ kỳ vĩ trong các hang động đã làm cho du khách thỏa mãn, nên đa số khách tham quan rất hài lòng với các yếu tố này.

Bảng 19 Điểm trung bình của các yếu tố đánh giá

			Deviation	mum	mum
Giới thiệu, thuyết minh tại phòng chờ	151	3,31	,56	1	5
Sắp xếp bãi xe, bố trí thuyền	151	3,34	,51	2	5
Nội thất bên trong thuyền	151	2,44	,54	1	4
Hình thức bên ngoài thuyền	151	2,99	,65	2	4
Thái độ phục vụ của chủ thuyền	151	2,90	,73	1	4
Tiếng ồn của động cơ thuyền	151	1,54	,54	1	3
Gía thuyền vận chuyển	151	2,28	,73	1	3
Gía vé tham quan	151	3,01	,71	2	4
Nội dung, kỹ năng hướng dẫn của hướng dẫn viên	151	3,28	,56	2	5
Hình thức, trang phục của hướng dẫn viên	151	3,28	,50	2	4
Thái độ phục vụ của hướng dẫn viên	151	4,06	,70	2	5
Dịch vụ chụp ảnh, hàng lưu niệm	151	3,73	,54	2	5
Giá chụp ảnh, hàng lưu niệm	151	2,68	,80	1	4
Đường đi lại trong hang động	151	4,12	,61	3	5
Đường lên động Tiên Sơn	151	3,87	,57	3	5
Cường độ ánh sáng trong hang động	151	3,67	,53	2	5
Màu sắc ánh sáng trong hang động	151	4,34	,59	3	5
Cảnh quan thiên nhiên, thạch nhũ trong hang động	151	4,58	,50	4	5
Chất lượng dịch vụ ăn uống, giải khát	151	3,25	,45	2	4
Giá dịch vụ ăn uống, giải khát	151	2,80	,65	2	4
Chất lượng phòng nghỉ, khách sạn	151	3,38	,51	2	5
Gía phòng nghỉ, khách sạn	151	3,03	,72	2	4
An ninh trật tự, môi trường xã hội	151	3,42	,52	2	4
Vệ sinh môi trường chung trong điểm du lịch	151	3,90	,57	2	5
Vệ sinh tại các nhà WC	151	4,60	,53	2	5
Đánh giá chung về chất lượng các dịch vụ hiện nay	151	3,24	,49	2	4

Biến điều tra N Mean Std.

Mini

Maxi

Nguồn: Số liệu điều tra xử lý trên phần mềm SPSS

Các yếu tố được du khách “hài lòng” gồm: Màu sắc ánh sáng trong hang động 4,34 điểm, đường đi lại trong hang động 4,12 điểm, thái độ phục vụ của hướng dẫn viên 4,06 điểm, vệ sinh môi trường chung trong điểm du lịch 3,90 điểm, đường lên động Tiên Sơn 3,87 điểm. Các yếu tố du khách “rất không hài lòng” đó là: Tiếng ồn động cơ thuyền, chỉ được1,54 điểm; nội thất bên trong thuyền 2,44 điểm. Hiện nay các thuyền chở khách du lịch hiện nay chủ yếu cải tạo từ thuyền vận tải, lắp đặt động cơ Đông Phong của Trung Quốc nên tiếng ồn rất lớn, việc du khách không hài lòng với các biến điều tra này là hoàn toàn có cơ sở; cũng do chất lượng thuyền kém nên du khách không hài lòng với giá cả của dịch vụ này, điểm trung bình chỉ đạt 2,28 điểm. Giá các dịch vụ chụp ảnh và ăn uống giải khát đều đạt dưới mức trung bình (2,68 điểm và 2,80 điểm). Các yếu tố khác cũng chỉ đạt điểm xoay quanh mức trung bình.

Đánh giá chung của du khách về chất lượng các dịch vụ chỉ đạt 3,24 điểm, số điểm này nói lên rằng, chất lượng các dịch vụ hiện nay chỉ đạt trên mức trung bình. Độ lệch chuẩn của các tiêu chí đánh giá không lớn, đều nhỏ hơn 1, điều này cho thấy việc đánh giá của du khách tương đối đồng đều và không có sự khác biệt lớn.

2.7.4. Phân tích nhân tố

Trong bảng hỏi điều tra về mức độ hài lòng của du khách về chất lượng các dịch vụ du lịch VHST tại VQG Phong Nha - Kẻ Bàng gồm 25 biến, để xem xét mức độ tác động của các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, tác giả sử dụng phương pháp phân tích nhân tố để tìm ra một bộ biến mới.

Phương pháp phân tích nhân tố Factor Analysic đòi hỏi người nghiên cứu sử dụng phương pháp đảo trục Rotating the Factors, xác định hệ số tương quan ngưỡng để loại bỏ các yếu tố. Theo nghiên cứu của Almeda (1999) thì số lượng các nhân tố cần đưa ra được tính toán dựa trên dự tính của phạm vi nghiên cứu [35].

Các nhân tố được đưa ra sau quá trình phân tích cần phải thỏa mãn tiêu chuẩn Keiser-KMO (Kaiser Meyer-Olkin), đây là một chỉ số để đánh giá sự thích hợp của nhân tố phân tích. Yêu cầu chỉ số KMO phải nằm trong khoảng từ 0,5 < KMO < 1 mới có ý nghĩa để phân tích, nếu trị số này < 0,5 thì các nhân tố đó không có ý nghĩa.

Tiêu chuẩn Keiser còn quy định rằng hệ số Eigenvalue phải ít nhất lớn hơn hoặc bằng 1. Thông thường, để hiểu rõ hơn nữa về nhân tố phân tích người ta dùng phương pháp xoay trục tọa độ Varimax, phương pháp này sẽ tối đa hóa tổng các phương sai của hệ số hồi quy tương quan của ma trận yếu tố để chỉ ra tương quan thuận hay tương quan nghịch (-1 đến +1), nếu hệ số bằng 0 có nghĩa là không có sự tương quan. Đồng thời hệ số tương quan phải ít nhất phải > 0,5 mới được xem là đạt yêu cầu[35].

Kết quả ở bảng phụ lục 18 cho biết: 0,5 < KMO = 0,642 < 1, đồng thời Sig < 0,5, như vậy mô hình được xem là phù hợp. Mặt khác, kết quả phân tích nhân tố cho thấy hệ số tương quan yếu tố với Communalities có được từ phương pháp quay vòng trục tọa độ Varimax đối với các câu hỏi đều >0,574, thỏa mãn các yêu cầu mà phương pháp phân tích đòi hỏi ( xem phụ lục 19).

Quá trình phân tích ở Bảng 20 cho thấy có 8 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng các dịch vụ, hệ số Eigenvalue đều >1, tức là thỏa mãn điều kiện tiêu chuẩn Keiser. Hệ số tin cậy Reliability được tính cho các Factor này cũng thỏa mãn yêu cầu > 0,5.

Như vậy, các yếu tố mới này sẽ được sử dụng để tính toán thành các biến mới cho việc phân tích thích hợp để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách về chất lượng các dịch vụ tại VQG Phong Nha - Kẻ Bàng hiện nay, mức độ tác động đến chất lượng dịch vụ của 8 nhân tố trên là 75,854%.

Theo kết quả tính toán Bảng 20, sự giải thích mức độ tác động của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ như sau:

- Nhân tố 1: Có thể gọi nhân tố mới này là nhân tố “Đón tiếp và hướng dẫn” bao gồm các yếu tố như công tác đón tiếp và thuyết minh; giới thiệu tại phòng chờ; hình thức trang phục hướng dẫn viên; kỹ năng hướng dẫn và thái độ phục vụ của hướng dẫn viên. Nhân tố này có giá trị Eigenvalue là 4,383 và tác động 17,53%. Đây là nhân tố tác động mạnh nhất đến chất lượng các dịch vụ.

- Nhân tố 2 là nhân tố “Giá cả các dịch vụ”, có giá trị Eigenvalue là 3,430 và giải thích được 13,72% mức độ tác động. Đây là nhân tố là giá cả các dịch vụ gồm: Giá vé tham quan; giá thuyền vận chuyển; giá chụp ảnh, hàng lưu niệm; giá dịch vụ ăn uống và giá phòng nghỉ.

Bảng 20 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ

Các nhân tố tác động

F1	F2	F3	F4	F5	F6	F7	F8
Nhân tố 1: Đón tiếp và hướng dẫn Sắp xếp bãi xe, bố trí thuyền	.926
Giới thiệu, thuyết minh tại phòng chờ	.839
Hình thức, trang phục hướng dẫn viên	.828
Nội dung, kỹ năng của hướng dẫn viên	.811
Thái độ phục vụ của hướng dẫn viên	.691
Nhân tố 2: Giá cả các dịch vụ Giá dịch vụ ăn uống giải khát		.830
Giá phòng nghĩ khách sạn		.771
Giá thuyền vận chuyển		.770
Giá chụp ảnh lưu niệm, hàng lưu niệm		.769
Giá vé tham quan hang động		.723
Nhân tố 3: Dịch vụ thuyền du lịch Nội thất bên trong thuyền			.911
Thái độ phục vụ của chủ thuyền			.892
Hình thức bên ngoài thuyền			.878
Tiếng ồn động cơ thuyền			.719
Nhân tố 4: Cảnh quan thiên nhiên hang động
Màu sắc ánh sáng trong hang động				.909
Cảnh quan thạch nhũ trong hang động				.849
Cường độ ánh sáng trong hang động				.680
Nhân tố 5: Chất lượng dịch vụ ăn nghỉ Chất lượng phòng nghỉ					.886
Chất lượng dịch vụ ăn uống					.869
Nhân tố 6: Đường đi lại trong hang động Đường đi lên động Tiên Sơn						.922
Đường đi lại trong các hang động						.772
Nhân tố 7: Vệ sinh môi trường Vệ sinh môi trường chung điểm du lịch							.846
Tại các nhà WC							.755
Nhân tố 8: An ninh trật tự, hàng lưu niệm Dịch vụ chụp ảnh, hàng lưu niệm								.853
An ninh, trật tự, môi trường xã hội								.837
Eigenvalue Value.	4,383	3,430	2,985	2,117	1,844	1,792	1,360	1,052

Mức độ giải thích của nhân tố (%). 17,53 13,72 11,94 8,46 7,37 7,19 5,44 4,20

Lũy kế (%). 17,53 31,25 43,19 51,66 59,03 66,20 71,64 75,85

Nguồn: Số liệu điều tra xử lý trên phần mềm SPSS

- Nhân tố 3 là nhân tố “Dịch vụ thuyền du lịch”, gồm các yếu tố như hình thức bên ngoài thuyền; nội thất bên trong thuyền; thái độ phục vụ của chủ thuyền và tiếng ồn động cơ; giá trị Eigenvalue là 2,985 và có mức độ tác động là 11,94%.

- Nhân tố 4 là nhân tố “Cảnh quan thiên nhiên hang động” giải thích được mức độ tác động là 8,46%, với giá trị Eigenvalue là 2,117. Nhân tố này bao gồm các yếu tố bao gồm các yếu tố về cường độ ánh sáng trong hang động; màu sắc áng sáng trong hang động và cảnh quan thiên nhiên, thạch nhũ trong hang động.

- Nhân tố 5 thuộc về nhân tố “Chất lượng dịch vụ ăn, nghỉ”, bao gồm các yếu tố như: chất lượng dịch vụ ăn uống; chất lượng phòng nghỉ khách sạn. Nhân tố này giải thích được 7,37% mức độ tác động và có giá trị Eigenvalue là 1,844.

- Nhân tố 6 được gọi là nhân tố “Đường đi lại trong hang động” gồm đường lên động Tiên Sơn, đường đi lại trong các hang động, nhân tố này giải thích mức độ tác động chất lượng dịch vụ là 7,16% và có giá trị Eigenvalue là 1,792.

- Nhân tố 7 là nhân tố “Vệ sinh môi trường”, giá trị Eigenvalues là 1,360 và giải thích mức độ tác động đến chất lượng các dịch vụ du lịch tại 5,44%.

- Nhân tố 8 bao gồm nhân tố “An ninh trật tự, hàng lưu niệm”, nhân tố này giá trị Eigenvalue 1,052 và giải thích sự tác động đến chất lượng dịch vụ 4,20%.

Giá trị bình quân của các nhân tố sẽ cho ta giá trị các biến mới trong phân tích hồi quy để xác định các nhân tố ảnh hưỡng đến đánh giá chung của du khách về sự hài lòng của các dịch vụ hiện nay.

2.7.5. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới đánh giá chung của du khách về chất lượng các dịch vụ

2.7.5.1. Phân tích hồi quy theo từng bước

Để đánh giá được các nhân tố có ảnh hưởng tới “đánh giá chung của du khách về chất lượng các dịch vụ”, chúng tôi sử dụng hàm hồi quy tuyến tính đa biến theo phương pháp Stepwise linear regression (hồi quy theo từng bước). Mô hình hồi quy được xác lập như sau:

Y = βo + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 + β6X6 + β7X7 + β8X8 + ξ