Phát triển dịch vụ tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

Sự tin tưởng (reliability)

PHỤ LỤC 01

Thang đo SERVQUAL

 Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.

 Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn

giải quyết trở ngại đó.

 Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.

 Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.

 Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai xót nào.

Sự phản hồi (responsiness)

 Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.

 Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.

 Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn.

 Nhân viên công ty xyz không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn.

Sự đảm bảo (assurance)

 Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn.

 Bạn cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với công ty xyz.

 Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn.

 Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.

Sự cảm thông (empathy)

 Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn.

 Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn.

 Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.

 Nhân viên công ty xyz hiểu rò những nhu cầu của bạn.

 Côngty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện.

Sự hữu hình (tangibility)

 Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại.

 Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt.

 Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất.

 Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp.

PHỤ LỤC 02

Thang đo chất lượng cho vay khách hàng DNNVV Sự tin tưởng (reliability)

 Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì đã giới thiệu, cam kết.

 Khi bạn có nhu cầu, khi bạn cần giúp đỡ, ngân hàng rất nhiệt tình giúp đỡ.

 Ngân hàng đáp ứng cho vay đúng vào thời điểm họ hứa.

 Thời gian thẩm định khoản vay nhanh chóng.

 Khả năng thẩm định khoản vay của ngân hàng rất tốt.

Sự phản hồi (responsiness)

 Nhân viên ngân hàng giúp bạn hoàn thành hồ sơ thủ tục vay một cách đầy đủ.

 Nhân viên ngân hàng nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.

 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp bạn.

 Nhân viên ngân hàng không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn.

Sự đảm bảo (assurance)

 Cách cư xử của nhân viên ngân hàng gây niềm tin cho bạn.

 Bạn cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với ngân hàng.

 Nhân viên ngân hàng luôn niềm nở với bạn.

 Nhân viên ngân hàng có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.

Sự cảm thông (empathy)

 Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến bạn.

 Ngân hàng có chính sách ưu đã hơn đối với khách hàng truyền thống,

khách hàng có quan hệ uy tín.

 Ngân hàng luôn thể hiện là người bạn đồng hành của bạn.

 Nhân viên ngân hàng hiểu rò những nhu cầu của bạn.

 Ngân hàng luôn sẵn sàng hỗ trợ bạn vào mọi thời điểm bạn cần.

Sự hữu hình (tangibility)

 Cơ sở vật chất của ngân hàng hiện đại.

 Địa điểm giao dịch của ngân hàng rất thuận lợi với bạn.

 Nhân viên ngân hàng ăn mặc rất tươm tất.

 Thời gian chờ đợi, xử lí thủ tục, hồ sơ vay của ngân hàng rất nhanh chóng.

Kính gửi Quý Khách!

PHỤ LỤC 03 PHIẾU KHẢO SÁT

Tôi là học viên cao học ngành Quản lý Kinh tế của Trường Đại học Kinh tế Huế - Đại học Huế. Hiện nay tôi đang tiến hành nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình”. Ý kiến của Quý khách là đóng góp vô cùng quý giá đối với đề tài nghiên cứu của tôi, đồng thời nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ và đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng ngày càng tốt hơn.

Tôi cam kết, thông tin mà Quý khách hàng cung cấp sẽ được sử dụng duy nhất cho

mục đích nghiên cứu này và sẽ được bảo mật hoàn toàn.

Rất mong sự hợp tác và giúp đở của Quý khách. Xin chân thành cảm ơn!

Thông tin khách hàng

- Họ tên khách hàng: ……………………………………………………………..

- Địa chỉ:……………………………………………..SĐT:………………………

Xin vui lòng cho biết anh/chị thuộc nhóm tuổi nào sau đây:

1. Dưới 30 2. Từ 30 đến 45 3. Trên 45

Xin vui lòng cho biết giới tính của anh/chị:

1. Nữ 2. Nam

Xin vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng của anh/chị:

1. Dưới 5 triệu 2. Từ 5-10 triệu 3. Trên 10 triệu Xin anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình về các phát biểu sau: Xin khoanh tròn ô số thích hợp quy ước:

Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn

đồng ý

1 2 3 4 5

1. Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì đã giới thiệu, cam kết.

2. Khi bạn có nhu cầu, khi bạn cần giúp đỡ, ngân hàng rất nhiệt tình

giúp đỡ.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 124 trang tài liệu này.

3. Ngân hàng đáp ứng cho vay đúng vào thời điểm họ hứa.

1	2	3	4	5
4. Thời gian thẩm định khoản vay nhanh chóng.	1	2	3	4	5
5. Khả năng thẩm định khoản vay của ngân hàng rất tốt.	1	2	3	4	5
6. Nhân viên ngân hàng giúp bạn hoàn thành hồ sơ thủ tục vay một cách đầy đủ.	1	2	3	4	5
7. Nhân viên ngân hàng nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.	1	2	3	4	5
8. Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp bạn.	1	2	3	4	5
9. Nhân viên ngân hàng không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn.	1	2	3	4	5
10. Cách cư xử của nhân viên ngân hàng gây niềm tin cho bạn.	1	2	3	4	5
11. Bạn cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với ngân hàng.	1	2	3	4	5
12. Nhân viên ngân hàng luôn niềm nở với bạn.	1	2	3	4	5
13. Nhân viên ngân hàng có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.	1	2	3	4	5
14. Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến bạn.	1	2	3	4	5
15. Ngân hàng có chính sách ưu đãi hơn đối với khách hàng truyền thống, khách hàng có quan hệ uy tín.	1	2	3	4	5
16. Ngân hàng luôn thể hiện là người bạn đồng hành của bạn.	1	2	3	4	5
17. Nhân viên ngân hàng hiểu rò những nhu cầu của bạn.	1	2	3	4	5
18. Ngân hàng luôn sẵn sàng hỗ trợ bạn vào mọi thời điểm bạn cần.	1	2	3	4	5
19. Cơ sở vật chất của ngân hàng hiện đại.	1	2	3	4	5
20. Địa điểm giao dịch của ngân hàng rất thuận lợi với bạn.	1	2	3	4	5
21. Nhân viên ngân hàng ăn mặc rất tươm tất.	1	2	3	4	5
22. Thời gian chờ đợi, xử lí thủ tục, hồ sơ vay của ngân hàng rất nhanh chóng.	1	2	3	4	5

Xin chân thành cám ơn sự hỗ trợ và hợp tác của anh/chị!

PHỤ LỤC 04

Kết quả phân tích điểm số trung bình các thành phần thang do chất lượng cho vay DNNVV

SST

THÀNH PHẦN	ĐIỂM TRUNG BÌNH
1	Sự tin tưởng	3,29
2	Sự phản hồi	3,1
3	Sự đảm bảo	2,97
4	Sự cảm thông	2,61
5	Sự hữu hình	3,18

PHỤ LỤC 05 Kết quả phân tích điểm số trung bình các biến quan sát thang do chất lượng cho vay DNNVV
THÀNH PHẦN	YẾU TỐ	ĐIỂM TB
Sự tin tưởng	Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì đã giới thiệu, cam kết.	3,23
	Ngân hàng đáp ứng cho vay DNNVV đúng vào thời điểm họ hứa.	3,19
	Thời gian thẩm định khoản vay nhanh chóng.	3,28
	Khả năng thẩm định khoản vay của ngân hàng rất tốt.	3,43
	Khi bạn có nhu cầu, khi bạn cần giúp đỡ, ngân hàng rất nhiệt tình giúp đỡ.	3,33
Sự phản hồi	Nhân viên ngân hàng giúp bạn hoàn thành hồ sơ thủ tục vay một cách đầy đủ.	3,12
	Nhân viên ngân hàng nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.	3,08
	Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp bạn.	3,15
	Nhân viên ngân hàng không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn.	3,06
Sự bảo đảm	Cách cư xử của nhân viên ngân hàng gây niềm tin cho bạn.	2,94
	Bạn cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với ngân hàng.	2,99
	Nhân viên ngân hàng luôn niềm nở với bạn.	2,95
	Nhân viên ngân hàng có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.	3,01
Sự cảm thông	Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến bạn.	2,68
Sự cảm thông	Ngân hàng có chính sách ưu đã hơn đối với khách hàng	2,68
108


	truyền thống, khách hàng có quan hệ uy tín.
	Ngân hàng luôn thể hiện là người bạn đồng hành của bạn.	2,56
	Nhân viên ngân hàng hiểu rò những nhu cầu của bạn.	2,54
	Ngân hàng luôn sẵn sàng hỗ trợ bạn vào mọi thời điểm bạn cần.	2,59
Sự hữu hình	Cơ sở vật chất của ngân hàng hiện đại.	3,08
	Địa điểm giao dịch của ngân hàng rất thuận lợi với bạn.	3,15
	Nhân viên ngân hàng ăn mặc rất tươm tất.	3,17
	Thời gian chờ đợi, xử lí thủ tục, hồ sơ vay của ngân hàng rất nhanh chóng.	3,32
109

PHỤ LỤC 06

Danh sách các phòng giao dịch Vietcombank thực hiện phỏng vấn

STT

Phòng giao dịch	Số lượng
1	Đồng Hới	58
2	Lệ Thủy	30
3	Ba Đồn	32
	Tổng cộng	120

110