Mặc dù nghiên cứu này đã đạt được mục tiêu đề ra là đánh giá được những nhân tố chính ảnh hưởng tới RRCVNO nhóm khách hàng cá nhân/hộ gia đình và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tới RRCVNO như thế nào. Tuy nhiên nghiên cứu cũng còn những hạn chế nhất định như: quy mô mẫu còn nhỏ, không thu thập được mẫu đánh giá trên phạm vi cả nước mà chỉ tập trung chủ yếu ở các thành phố như Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Quảng Ninh, Huế, Đà Nẵng và Quảng Ngãi. Điều này là những khoảng trống cần được nghiên cứu tiếp.
PHỤ LỤC 4
MẪU:
PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ĐÁP ỨNG NHU CẦU NHÀ Ở CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
Xin chào Ông / Bà!
Tôi là Nguyễn Minh Thảo, nghiên cứu sinh của trường Đại học Thương mại. Hiện nay tôi đang thực hiện một nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cho vay đáp ứng nhu cầu nhà ở tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - BIDV. Để hoàn thành nghiên cứu này tôi cần sự giúp đỡ của Ông / Bà - là những người đã, đang và sẽ sử dụng các dịch vụ tài chính ngân hàng bằng cách trả lời giúp tôi những câu hỏi ở dưới đây.
Mọi ý kiến của Ông/Bà đều có giá trị cho nghiên cứu của tôi và tôi xin cam đoan chỉ sử dụng thông tin phục vụ cho đào tạo.Các thông tin cá nhân của ông (bà) sẽ được xử lý bằng các phương pháp thống kê mà không thể hiện trong bài viết. Nếu Ông/Bà có thắc mắc nào về nghiên cứu này xin vui lòng liên hệ với tôi qua email: minhthaodhtm@gmail.com.
Rất mong nhận được sự giúp đỡ của Ông/Bà!
NỘI DUNG CÂU HỎI
I/ Chất lượng của dịch vụ cho vay nhà ở đối với cá nhân tại BIDV
Dưới đây là các tiêu chí đánh giá chất lượng cho vay nhà ở đối với cá nhân tại BIDV mà ông (bà) đã/đang/dự định giao dịch. Ông (Bà) vui lòng khoanh tròn vào các mức độ đồng ý của mình với các phát biểu (điểm càng cao, mức độ đồng ý càng lớn). Trong đó:
1- Hoàn toàn không đồng ý; 2- Không đồng ý; 3- Bình thường (trung lập); 4 – Đồng ý; 5- Hoàn toàn đồng ý
Nội dung câu hỏi | Mức độ đồng ý | |||||
Tiêu chí 1: Nhóm sơ sở vật chất hữu hình | ||||||
VC1 | Ngân hàng được trang bị thiết bị hiện đại phục vụ hoạt động | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
VC2 | Cơ sở vật chất (điểm giao dịch) của NH hấp dẫn với bạn | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Phát triển cho vay nhà ở đối với khách hàng cá nhân của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - 23 -
/ Tổng Thể, Mẫu Nghiên Cứu Và Phương Pháp Thu Thập Dữ Liệu -
/ Mức Độ Rủi Ro Cho Vay Nhà Ở Đối Với Khách Hàng Cá Nhân Và Đánh Giá Của Ngân Hàng Về Các Yếu Tố Gây Rủi Ro. -
/ Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Cá Nhân Vay Vốn Hình Thành Nhà Ở Và Đánh Giá Của Khách Hàng Cá Nhân Về Các Tiêu Chí Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Nhà Ở -
Phát triển cho vay nhà ở đối với khách hàng cá nhân của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - 28 -
Phát triển cho vay nhà ở đối với khách hàng cá nhân của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - 29
Xem toàn bộ 244 trang tài liệu này.
Nội dung câu hỏi | Mức độ đồng ý | |||||
VC3 | Nhân viên của NH có trang phục gọn gàng, lịch sự | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
VC4 | Các phương tiện vật chất trong hoạt động rất hấp dẫn bạn | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
VC5 | Ngân hàng có thời gian giao dịch thuận tiện | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
Tiêu chí 2: Nhóm mức độ tin cậy | ||||||
TC1 | NH cam kết thực hiện 100% các chương trình tín dụng | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
TC2 | NH luôn thực hiện hỗ trợ khách hàng khi khách hàng gặp vấn đề trong hoạt động tín dụng với NH. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
TC3 | NH thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu với khách hàng | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
TC4 | NH cam kết giải ngân 100% với khách hàng đủ điều kiện | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
TC5 | NH thông báo cho bạn ngay khi dịch vụ được thực hiện | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
Tiêu chí 3: Nhóm mức độ đáp ứng | ||||||
DU1 | Nhân viên NH phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
DU2 | Nhân viên NH luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
DU3 | Nhân viên NH không bao giờ tỏ ra bận rộn để từ chối bạn | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
Tiêu chí 4: Nhóm năng lực phục vụ | ||||||
PV1 | Hành vi của nhân viên NH ngày càng tạo ra sự tin tưởng và an tâm đối với bạn | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
PV2 | Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với NH | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
PV3 | Nhân viên NH luôn lịch sự, nhã nhặn | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
PV4 | Nhân viên NH đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
Tiêu chí 5: Nhóm mức độ đồng cảm | ||||||
DC1 | Ngân hàng luôn quan tâm tới bạn | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
Nội dung câu hỏi | Mức độ đồng ý | |||||
DC2 | NH có những nhân viên quan tâm tới bạn | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
DC3 | NH thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm lớn nhất của bạn | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
DC4 | Nhân viên của NH hiểu được những nhu cầu đặc biết của bạn | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
II/ Đánh giá mức độ hài lòng chung
Ông (Bà) vui lòng khoanh tròn vào các mức độ đồng ý của mình với các phát biểu (điểm càng cao, mức độ đồng ý càng lớn). Trong đó:
1- Hoàn toàn không đồng ý; 2- Không đồng ý; 3- Bình thường (trung lập); 4 – Đồng ý; 5- Hoàn toàn đồng ý
Nội dung câu hỏi | Mức độ đồng ý | |||||
HL1 | Nói chung, tôi thỏa mãn nhu cầu tín dụng khi giao dịch với NH | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
HL2 | Tôi sẽ tiếp tục thực hiện các giao dịch tín dụng với NH khi có nhu cầu | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
HL3 | Tôi sẽ giới thiệu hoạt động cho vay với các bạn bè, người thân và mọi người xung quanh | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
HL4 | Tôi hài lòng về chất lượng dịch vụ của NH | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
III/ Thông tin cá nhân
Xin vui lòng cho biết thông tin của Ông/ Bà:
1. Giới tính: …..Nam/….Nữ
2. Tuổi:
Dưới 24 24 – 30 31-35 36-45 46-55 56-60
trên60
3. Địa chỉ công tác
□ Doanh nghiệp | |
□ Trường THCN, Cao đẳng, Đại học | □ Đơn vị lực lượng vũ trang |
□ Bệnh viện, Trường phổ thông | □ Hộ gia đình kinh doanh nhỏ |
□ Cơ quan quản lý nhà nước | □ khác:…………………….. |
Chân thành cảm ơn Ông/Bà đã dành thời gian hỗ trợ NCS!
Kết quả nghiên cứu phân tích các tiêu chí đánh giá chất lượng và ảnh hưởng của các tiêu chí này đến sự hài lòng của cá nhân có hoạt động vay vốn đáp ứng nhu cầu nhà ở của cá nhân tại BIDV
4/ Mô hình và giả thuyết nghiên cứu
Như đã trình bày khái quát tại chương 2 của Luận án, việc một ngân hàng muốn phát triển một hoạt động của mình cần phải lưu tâm tới việc đánh giá chất lượng dịch vụ mà ngân hàng đó cung cấp, bởi ngân hàng là đơn vị cung cấp một loạt các dịch vụ tài chính. Việc đánh giá này cũng giúp ngân hàng tìm ra lời giải thích khách quan về lý do tại sao thực trạng phát triển hoạt động kinh doanh của mình còn hạn chế. Trong nghiên cứu có khá nhiều bước tiến về mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, song với thực tế nước ta thì sử dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman là phù hợp. Chính vì vậy, khi nghiên cứu phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ CVNO đối với KH cá nhân, đề tài sử dụng mô hình này.
Theo nghiên cứu của Parasuraman: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ thụ hưởng”. Do đó khi đánh giá Chất lượng CVNO của một NHTM, nhà nghiên cứu sẽ sử dụng mô hình SERVQUAL để xem xét tác động của các tiêu chí đánh giá chất lượng hoạt động CVNO khách hàng cá nhân tới sự hài lòng của khách hàng cá nhân vay vốn tại ngân hàng. Mô hình nghiên cứu xem xét ảnh hưởng của 5 nhóm tiêu chí :
(1) vật chất, (2) tin cậy, (3) đáp ứng, (4) đảm bảo và (5) đồng cảm [42]. Mô hình nghiên cứu được đề xuất như sau:
Cơ sở vật chất hữu hình
H1
H2
Mức độ tin cậy
H3
Hài lòng của khách hàng cá nhân
Mức độ đáp ứng
H4
Năng lực phục vụ
H5
Mức độ đồng cảm
H2
Hình p4.1. Mô hình nghiên cứu các tiêu chí chất lượng cho vay nhà ở theo SERVQUAL
Giả thuyết nghiên cứu:
Tiêu chí 1: Cơ sở vật chất hữu hình
Đo lường mức độ hấp dẫn, hiện đại của các trang thiết bị vật chất mà NHTM đó sử dụng, thời gian phục vụ khách hàng, hình ảnh nhân viên ngân hàng thông qua trang phục khi giao dịch với khách hàng. Khi hình ảnh vật chất của ngân hàng mà khách hàng cảm nhận thấy sự chuyên nghiệp và tính hiện đại trong kinh doanh, sẽ khiến khách hàng hài lòng và tin tường khi giao dịch với ngân hàng hơn. Vì vậy nghiên cứu đưa ra giả thuyết:
H1: Tiêu chí về cơ cở vật chất hữu hình có tác động dương tới sự hài lòng của khách hàng cá nhân.
Tiêu chí 2: Mức độ tin cậy
Đo lường mức độ thực hiện các chương trình cho vay nhà ở đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng, bao gồm các cam kết về thực hiện chương trình CVNO, hỗ trợ khách hàng, chất lượng hoạt động giải ngân khoản vay. Mức độ tin cậy của khách hàng tốt sẽ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng càng cao. Vì vậy nghiên cứu này đưa ra giả thuyết:
H2: Tiêu chí về mức độ tin cậy có tác động dương tới sự hài lòng của khách hàng cá nhân.
Tiêu chí 3: Mức độ đáp ứng
Đo lường khả năng thực hiện các dịch vụ cho vay nhà ở kịp thời và đúng hạn, bao gồm tính kịp thời trong phục vụ khách hàng vay vốn, sự nhiệt tình của nhân viên trong giao tiếp với khách hàng. Khi mức độ đáp ứng của ngân hàng àng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng tăng. Vì vậy nghiên cứu này đưa ra giả thuyết:
H3: Tiêu chí về mức độ đáp ứng có tác động dương tới sự hài lòng của khách hàng cá nhân.
Tiêu chí 4: Năng lực phục vụ
Đo lường khả năng tạo sự tin tưởng và an tâm của ngân hàng với khách hàng, thông qua các đánh giá cảm nhận hành vi của nhân viên ngân hàng từ khách hàng.Nếu năng lực phục vụ của ngân hàng càng tốt thì sự hài lòng của khách hàng càng tăng. Vì vậy nghiên cứu này đưa ra giả thuyết:
H4: Tiêu chí về năng lực phục vụ có tác động dương tới sự hài lòng của khách hàng cá nhân.
Tiêu chí 5: Mức độ đồng cảm
Đo lường khả năng quan tâm, thông cảm và chăm sóc tới từng cá nhân khác hàng, bao gồm các đánh giá về mức độ chăm sóc tổng quát (chung) từ ngân hàng và sự quan tâm của nhân viên tín dụng với mỗi khách hàng, mỗi nhu cầu riêng của khách hàng.Khi mức độ đồng cảm của ngân hàng với khách hàng càng lớn, có nghĩa ngân hàng hiểu và chia sẻ được với khách hàng càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng tăng. Vì vậy nghiên cứu này đưa ra giả thuyết:
H4: Tiêu chí về mức độ đồng cảm có tác động dương tới sự hài lòng của khách hàng cá nhân.
2/ Phương pháp nghiên cứu
2.1/ Phát triển bảng hỏi và lựa chọn thang đo
Các biến quan sát trong từng nhân tố của mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên tham khảo mô hình SERVQUAL của Parasuraman [56] . Tác giả có sử dụng việc thảo luận nhóm với các giảng viên khoa Tài chính – Ngân hàng (trường Đại học Thương mại) và lãnh đạo một số chi nhánh giao dịch của BIDV để đánh giá tính phù hợp của bảng câu hỏi trước khi điều tra diện rộng. Thang đo đánh giá các biến quan sát được lựa chọn là thang đo Likert 5 điểm. Nội dung các biến quan sát trong từng nhân tố và biến phụ thuộc sau điều chỉnh như sau:
Bảng p4.1. Các biến quan sát
Nội dung | |
Tiêu chí 1: Cơ sở vật chất hữu hình | |
VC1 | Ngân hàng được trang bị thiết bị hiện đại phục vụ hoạt động |
VC2 | Cơ sở vật chất (điểm giao dịch) của NH hấp dẫn với bạn |
VC3 | Nhân viên của NH có trang phục gọn gàng, lịch sự |
VC4 | Các phương tiện vật chất trong hoạt động rất hấp dẫn bạn |
VC5 | Ngân hàng có thời gian giao dịch thuận tiện |
Tiêu chí 2: Mức độ tin cậy | |
TC1 | NH cam kết thực hiện 100% các chương trình tín dụng |
TC2 | NH luôn thực hiện hỗ trợ khách hàng khi khách hàng gặp vấn đề trong hoạt động tín dụng với NH. |
TC3 | NH thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu với khách hàng |
TC4 | NH cam kết giải ngân 100% với khách hàng đủ điều kiện |
TC5 | NH thông báo cho bạn ngay khi dịch vụ được thực hiện |
Tiêu chí 3: Mức độ đáp ứng | |
DU1 | Nhân viên NH phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn |
DU2 | Nhân viên NH luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn |
DU3 | Nhân viên NH không bao giờ tỏ ra bận rộn để từ chối bạn |
Tiêu chí 4: Năng lực phục vụ | |
PV1 | Hành vi của nhân viên NH ngày càng tạo ra sự tin tưởng và an tâm đối với bạn |
PV2 | Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với NH |
PV3 | Nhân viên NH luôn lịch sự, nhã nhặn |
PV4 | Nhân viên NH đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn |
Tiêu chí 5: Mức độ đồng cảm | |
DC1 | Ngân hàng luôn quan tâm tới bạn |