Giải Pháp Hoàn Thiện Pháp Luật Bảo Vệ Người Tiêu Dùng Trong Thương

Thứ năm, bảo đảm sự cân bằng trong giao dịch giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh, bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng, đồng thời bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp của các tổ chức, cá nhân kinh doanh trong thương mại điện tử.

Như đã phân tích ở trên, người tiêu dùng luôn là bên yếu thế so với tổ chức, cá nhân kinh doanh. Đầu tiên, NTD yếu thế về thông tin, họ thiếu thông tin, đặc biệt là các thông tin và kiến thức liên quan đến đặc tính kỹ thuật của sản phẩm. Bên cạnh đó, NTD thông thường ít có cơ hội đàm phán, thương lượng trong quan hệ với tổ chức, cá nhân kinh doanh. Do đó sự can thiệp của nhà nước vào các quan hệ tư này sẽ góp phần ổn định trật tự xã hội, bảo vệ lợi ích chung của xã hội và trong một chừng mực nhất định tạo ra thế cân bằng trong giao dịch dân sự. Tuy nhiên cần lưu ý rằng pháp luật BVQLNTD mặc dù bổ sung thêm cho NTD các quyền cũng như tăng thêm nghĩa vụ cho tổ chức, cá nhân kinh doanh nhưng cũng vẫn phải đảm bảo quyền và lợi ích hợp pháp cho các tổ chức, cá nhân kinh doanh chân chính, đẩy mạnh sự tham gia của họ vào công tác bảo vệ quyền lợi NTD, từ đó góp phần phát triển thị trường TMĐT bền vững, lành mạnh. Hoàn thiện thể chế về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng theo hướng khuyến khích sáng tạo, bảo đảm tính ổn định, thống nhất, đồng bộ, minh bạch, khả thi, bảo vệ các quyền và lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng, tạo động lực cho sự cạnh tranh và phát triển sáng tạo của doanh nghiệp, hỗ trợ, khuyến khích hoạt động của các tổ chức xã hội, đồng thời nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội của đất nước.

3.2. Giải pháp hoàn thiện pháp luật bảo vệ người tiêu dùng trong thương mại điện tử

3.2.1. Quy định nguyên tắc nhất quán khi xây dựng khung pháp lý bảo vệ người tiêu dùng trong thương mại điện tử

Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong các giao dịch thương mại điện tử với mức độ không thấp hơn trong các phương thức khác. NTD trong TMĐT phải được bảo vệ ngang bằng với những người mua hàng ngoại tuyến và tính đến vị trí suy yếu của người tiêu dùng khi mua sắm trực tuyến so với truyền thống, đây là nguyên tắc chính mà cả hai hướng dẫn của OECD và Liên Hợp Quốc đều nhấn mạnh. Để tăng cường hiệu quả bảo vệ người tiêu dùng, cần đặt ra các quy tắc nhất quán và các quy tắc cần phải cụ thể cũng như ràng buộc về mặt pháp lý.

Đạt được một khung pháp lý hài hòa ở cấp độ toàn cầu rõ ràng không phải là một lựa chọn khả thi vì nó sẽ yêu cầu tất cả các quốc gia đồng ý với các quy tắc chung. Ngay cả khi mọi quốc gia đồng ý với ý tưởng trên nguyên tắc, không thể có cách tiếp cận phù hợp do sự khác biệt về văn hóa và kinh tế giữa các quốc gia sẽ khiến cho việc BVQLNTD thêm phức tạp. Ngoài ra, đối với người tiêu dùng của các nước có mức độ bảo vệ cao, ví dụ như EU sẽ có nguy cơ bị hạ thấp mức bảo vệ mà họ hiện đang được hưởng khi áp dụng một quy tắc chung thống nhất cho tất cả các quốc gia.

Một giải pháp khả thi có thể thực hiện là xây dựng một bộ nguyên tắc tập hợp các hướng dẫn về BVQLNTD trong TMĐT mà các quốc gia có thể học tập và thiết lập quy định pháp luật riêng của mình. Các nguyên tắc này giúp xác định các điều khoản và giới hạn thời gian cụ thể, ví dụ, liên quan đến thông tin phải được tiết lộ bởi các nhà giao dịch trực tuyến, quyền của người tiêu dùng được hủy bỏ hợp đồng và được hoàn lại tiền, và nghĩa vụ cung cấp thông tin về ADR / ODR. Các quốc gia có thể thiết lập các quy định chặt chẽ và nghiêm ngặt hơn so với các nguyên tắc này nhưng sẽ luôn có một cơ sở nhất quán và có thể thi hành để bảo vệ người tiêu dùng khi NTD tham gia vào giao dịch TMĐT xuyên biên giới.

3.2.2. Cần ban hành quy định cụ thể và rõ ràng về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử

Luật Giao dịch điện tử năm 2005, Luật Công nghệ thông tin năm 2006, các nghị định và thông tư hướng dẫn mới chỉ quy định chung chung về quyền và nghĩa vụ của các chủ thể trong giao dịch điện tử mà chưa đi sâu vào điều chỉnh mối quan hệ giữa tổ chức, cá nhân kinh doanh với NTD khi giao dịch bằng phương tiện điện tử. Bên cạnh đó thì Luật bảo vệ quyền lợi NTD năm 2010, Nghị định 99/2011/NĐ-CP quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của Luật bảo vệ quyền lợi NTD cũng chỉ quy định về bảo vệ NTD trong các giao dịch nói chung. Trong khi với những điểm đặc thù mà chỉ riêng giao dịch điện tử mới có, NTD cần phải có những quy định riêng để bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của mình. Do đó, Bộ Công Thương có thể ban hành một thông tư hướng dẫn Nghị định 99/2011/NĐ-CP trong đó quy định cụ thể hơn về các vấn đề liên quan tới hợp đồng giao kết giữa NTD với tổ chức, cá nhân kinh doanh thông qua phương tiện điện tử như vấn đề trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh đối với NTD, quyền và nghĩa vụ của NTD trong giao dịch điện tử v.v….

3.2.3. Quy định cụ thể về quyền sửa đổi và hủy bỏ hợp đồng do lỗi kỹ thuật của người tiêu dùng

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 204 trang tài liệu này.

Khi có nhu cầu tham gia giao dịch bằng phương tiện điện tử với tổ chức, cá nhân kinh doanh, NTD cần phải có một trình độ nhất định về công nghệ thông tin. Tuy nhiên, do giao dịch được thực hiện bằng phương tiện điện tử nên rất dễ xảy ra trường hợp NTD do thiếu kiến thức, trình độ về công nghệ hoặc do bất cẩn mà nhập sai thông tin về hàng hóa, dịch vụ mà mình muốn mua. Do đó, đòi hỏi cần phải có một cơ chế nhằm cho phép khắc phục những lỗi kỹ thuật của NTD khi tiến hành giao kết hợp đồng điện tử với tổ chức, cá nhân kinh doanh. Mà cụ thể ở đây là một quy định về quyền sửa đổi và hủy bỏ hợp đồng do lỗi kỹ thuật của NTD. Pháp luật bảo vệ quyền lợi NTD của Việt Nam nên thiết kế quy định này theo hướng cho phép NTD khi phát hiện mình nhập sai thông tin phải ngay lập tức thông báo cho tổ chức, cá nhân kinh doanh để kịp thời sửa đổi những thông tin này hoặc hủy bỏ hợp đồng, trả lại hàng hóa nếu NTD chưa sử dụng . Quyền sửa đổi và hủy bỏ hợp đồng do lỗi kỹ thuật sẽ giúp NTD yên tâm hơn khi thực hiện các giao dịch bằng phương tiện điện tử, tránh những thiệt hại không mong muốn xảy ra với NTD.

3.2.4. Quy định người tiêu dùng có quyền đơn phương chấm dứt hợp đồng điện tử mà không cần lý do.

Do đặc thù của giao dịch điện tử, NTD không trực tiếp tiếp xúc với sản phẩm mình muốn mua nên chủ yếu quyết định việc giao kết hợp đồng thông qua các thông tin được tổ chức, cá nhân cung cấp. Chính vì lý do này mà nhiều khi sản phẩm NTD nhận được khác hoàn toàn so với sản phẩm được tổ chức, cá nhân kinh doanh quảng cáo. Nghị định 99/2011/NĐ-CP quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của Luật bảo vệ quyền lợi NTD cũng đã có quy định về quyền đơn phương chấm dứt hợp đồng của NTD khi tổ chức, cá nhân kinh doanh không thực hiện đầy đủ nghĩa vụ cung cấp thông tin. Tuy nhiên, Nghị định lại quy định thời hạn để NTD thực hiện quyền này là mười ngày kể từ ngày giao kết hợp đồng sẽ gây khó khăn cho NTD. Nếu tổ chức, cá nhân kinh doanh thực hiện việc giao hàng sau mười ngày kể từ ngày giao kết hợp đồng, NTD sẽ mất quyền đơn phương chấm dứt hợp đồng. Cho nên, quy định như trên sẽ không đảm bảo quyền và lợi ích của NTD được bảo vệ trên thực tế, tổ chức, cá nhân kinh doanh sẽ lợi dụng quy định này để trì hoãn việc giao hàng nhằm khiến cho NTD không thể thực hiện được quyền hợp pháp của mình. Theo kinh nghiệm của EU thì thời gian NTD được phép đơn phương chấm dứt hợp đồng là 7 ngày làm việc kể từ khi nhận được hàng hóa, được cung cấp dịch vụ mà không cần đưa ra lý do cho việc chấm dứt hợp đồng (Điều 6 Chỉ thị 97/7/EC về bảo vệ NTD trong các hợp đồng từ xa), còn các nhà lập pháp của Đức thì thiết kế thời gian NTD được phép đơn phương chấm dứt hợp đồng kéo dài lên tới 2 tuần kể từ khi NTD nhận được hàng hóa (Điều 312d Bộ luật dân sự Đức).Vì vậy pháp luật bảo vệ NTD trong giao dịch điện tử ở Việt Nam cần quy định thời hạn NTD có quyền đơn phương chấm dứt hợp đồng trong trường hợp giao kết bằng phương tiện điện tử với tổ chức, cá nhân kinh doanh là mười ngày kể từ ngày nhận được hàng hóa, được cung cấp dịch vụ.

Ngoài ra, để chứng minh tổ chức, cá nhân kinh doanh không thực hiện đúng trách nhiệm cung cấp thông tin là một thách thức với NTD. Do giao kết hợp đồng qua phương tiện điện tử nên NTD khó thực hiện việc sao chép, lưu trữ lại các

thông tin mà tổ chức, cá nhân kinh doanh cung cấp. Vậy NTD nếu không chứng minh được tổ chức, cá nhân kinh doanh đã vi phạm trách nhiệm của mình thì sẽ không thể thực hiện quyền đơn phương chấm dứt hợp đồng. Vậy nên Nghị định 99/2011/NĐ-CP nên sửa đổi theo hướng quy định NTD có quyền đơn phương chấm dứt hợp đồng giao kết bằng phương tiện điện tử mà không cần lý do, NTD sẽ phải trả chi phí đối với phần hàng hóa, dịch vụ đã sử dụng và chi phí trả lại hàng hóa cho tổ chức, cá nhân kinh doanh.

3.2.5. Quy định nguyên tắc thu thập, sử dụng thông tin của người tiêu dùng trong thương mại điện tử.

NTD hầu hết phải cung cấp thông tin cá nhân khi giao kết hợp đồng với tổ chức, cá nhân kinh doanh trong môi trường điện tử. Tuy nhiên, các văn bản pháp luật hiện nay chỉ quy định chủ yếu trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh khi tiến hành thu thập, sử dụng hay chuyển giao thông tin của NTD mà không quy định nguyên tắc cơ bản của việc thu thập, sử dụng thông tin phải là cần thiết để có thể thực hiện hợp đồng nên tổ chức, cá nhân kinh doanh đã tiến hành thu thập thông tin của NTD một cách bừa bãi và không chú trọng bảo vệ những thông tin này. Khi những thông tin cá nhân của NTD bị lọt ra ngoài sẽ dẫn đến những thiệt hại khó lường với NTD, có thể là những thiệt hại về tài sản, về uy tín…Do đó, đòi hỏi phải bổ sung quy định về nguyên tắc thu thập, sử dụng thông tin của NTD. Quy định về nguyên tắc thu thập, sử dụng thông tin của NTD đã được thể hiện rất rõ tại Điều 6 và Điều 7 Chỉ thị số 95/46/EC của EU về bảo vệ dữ liệu cá nhân, theo đó, tổ chức, cá nhân kinh doanh khi thu thập thông tin cá nhân của NTD phải đảm bảo thông tin đó được thu thập hợp pháp, có sự đồng ý của NTD, sử dụng thông tin đúng mục đích thông báo với NTD, kịp thời cho NTD sửa đổi thông tin khi có sai sót và khi mục đích sử dụng thông tin đã hoàn thành thì thông tin đó phải được xóa ngay khỏi dữ liệu của tổ chức, cá nhân kinh doanh…. Pháp luật Việt Nam nên học hỏi kinh nghiệm của EU và các nước khác trên thế giới để NTD có thể yên tâm cung cấp thông tin cá nhân của mình cho tổ chức, cá nhân kinh doanh khi giao kết hợp đồng qua phương tiện điện tử. Nguyên tắc thu thập, sử

dụng thông tin của NTD trong giao dịch điện tử dù đã được quy định ở một vài khía cạnh trong các văn bản pháp luật khác nhau như Luật Giao dịch điện tử năm 2005, Luật Công nghệ thông tin năm 2006, Luật Bảo vệ quyền lợi NTD năm 2010 nhưng vẫn còn thiếu sót vài nội dung cơ bản. Do đó, nhà làm luật cần bổ sung thêm vào nguyên tắc này các nội dung sau đây, đó là: việc thu thập, sử dụng thông tin của NTD phải là cần thiết để thực hiện hợp đồng giữa NTD và tổ chức, cá nhân kinh doanh; cần phải có sự đồng ý của NTD khi tiến hành thu thập, sử dụng thông tin; sử dụng thông tin đúng mục đích đã thông báo cho NTD và khi mục đích sử dụng thông tin đã hoàn thành, thông tin của NTD cần phải được xóa ngay lập tức. Có như vậy, dữ liệu cá nhân của NTD mới được bảo vệ một cách an toàn nhất, đảm bảo quyền và lợi ích hợp pháp của NTD.

3.2.6. Quy định về nguyên tắc cung cấp thông tin cho người tiêu dùng trong giao dịch điện tử.

Trong thời đại công nghệ bùng nổ, TMĐT đang ngày càng được NTD ưa chuộng thì thông tin chính là mấu chốt quyết định cho việc mua sắm hàng hoá, dịch vụ. Do sự phát triển tự do của thị trường này dẫn đến việc lượng thông tin mà NTD được cung cấp bị thiếu cân đối, những thông tin tốt về hàng hoá, dịch vụ, về thương nhân thì được cung cấp rất nhiều đồng thời bị thổi phồng còn những thông tin “xấu”, những thông tin cảnh báo về sản phẩm thì được thương nhân che giấu đi. Từ thực tế này, NTD nhận được thông tin dạng nào và đầy đủ ra sao sẽ tác động tới quyết định của NTD, nếu thông tin đầy đủ và chính xác, NTD sẽ trở thành NTD thông thái còn nếu thông tin bị sai lệch sẽ khiến NTD sai lầm trong việc mua hàng. Nhận thức được tầm quan trọng của “quyền được cung cấp thông tin của NTD” chính là bảo đảm cho việc bảo vệ NTD trong môi trường kỹ thuật số ngày nay.

NTD cần những thông tin do tổ chức, cá nhân kinh doanh cung cấp mới có thể quyết định có giao dịch hay không. Nhưng tổ chức, cá nhân kinh doanh đã lợi dụng sự yếu kém về trình độ công nghệ của NTD mà sử dụng những thủ thuật như đưa thông tin vụn vặt ở những mục khác nhau trên website hay sử dụng những từ ngữ chuyên môn, phông chữ quá bé, trùng màu với màu nền trang web…nhằm

khiến cho NTD nản chí mà nhanh chóng quyết định giao dịch với tổ chức, cá nhân kinh doanh. Vì vậy, để bảo vệ quyền lợi của NTD, cần phải quy định nguyên tắc cung cấp thông tin cho NTD trong giao dịch điện tử, đó là: thông tin phải chính xác, rõ ràng và dễ hiểu; thông tin phải được tổ chức, cá nhân kinh doanh cung cấp trước thời điểm NTD tiến hành giao kết hợp đồng; thông tin phải có khả năng lưu trữ, in ấn và hiển thị lại về sau.

Để đưa ra quyết định mua hàng sáng suốt, người tiêu dùng cần có thông tin trước khi mua một cách rõ ràng, dễ tiếp cận về: giá cả (bao gồm cả phí vận chuyển và thuế); Điều kiện để giao hàng; mô tả sản phẩm / dịch vụ; chính sách hoàn trả; vị trí thương nhân và chi tiết liên lạc…. Quy định pháp luật Việt Nam cần yêu cầu tổ chức, cá nhân kinh doanh trực tuyến phải tiết lộ thông tin đó trước khi tiến hành giao dịch với NTD chứ không được quy định chung chung như hiện nay, dẫn đến trường hợp tổ chức, cá nhân kinh doanh có thể lợi dụng để cung cấp các thông tin bắt buộc nhưng ở một thời điểm có lợi cho họ như sau khi đã tiến hành giao dịch… Để bảo đảm về quyền được cung cấp thông tin của NTD, việc cần thiết là pháp luật Việt Nam nên xây dựng những quy định tương tự như trong Khuyến nghị của OECD về bảo vệ người tiêu dùng trong thương mại điện tử có một phần về Công bố thông tin trực tuyến. Quy định này yêu cầu các doanh nghiệp phải công bố công khai các thông tin trực tuyến rõ ràng, chính xác và dễ thấy, có tính đến ngôn ngữ thể hiện cũng như các hạn chế của thiết bị và nền tảng nơi cung cấp thông tin. Yêu cầu tổ chức, cá nhân kinh doanh phải cung cấp thông tin về doanh nghiệp, hàng hóa, dịch vụ và giao dịch đang tiến hành.

- Thông tin về giá

OECD khuyến nghị rằng các nhà giao dịch điện tử nên đưa ra tổng giá, bao gồm tất cả các khoản phí cố định và mọi khoản phí tùy chọn (ví dụ như phí giao hàng nhanh, thuế, phí đóng gói,…) phải được thông báo cho người tiêu dùng trước khi họ xác nhận giao dịch.

ISO 10008 về Quản lý chất lượng, sự thoả mãn của khách hàng, hướng dẫn về giao dịch thương mại điện tử đã có quy định các thương nhân bán hàng trực tuyến nên cung cấp cho người tiêu dùng các khoản chi phí khác nhau (bao gồm cả giao hàng, thuế, v.v.) cũng như loại tiền được sử dụng để báo giá và bất kỳ ưu đãi khuyến mại nào, bao gồm cả các điều kiện để được hưởng ưu đãi đó.

- Mô tả sản phẩm

Trong một môi trường trực tuyến, người tiêu dùng có cơ hội hạn chế để kiểm tra sản phẩm. Do đó, điều quan trọng là họ được cung cấp thông tin sản phẩm rõ ràng và chi tiết.

ISO 10008 đặt ra quy định rằng các thương nhân kinh doanh trực tuyến nên cung cấp: 'mô tả công bằng và chính xác về các sản phẩm được bán, bao gồm các tính năng chính của chúng', cũng như 'thông tin quan trọng mà người tiêu dùng phải được cung cấp khi mua sản phẩm theo cách truyền thống- đối mặt với bối cảnh B2C (ví dụ: hạn chế, cảnh báo về sức khỏe và an toàn, hoặc các hạn chế hoặc điều kiện mua hàng, chẳng hạn như các yêu cầu phê duyệt của phụ huynh / người giám hộ và hạn chế thời gian). '

Đồng thời, người tiêu dùng cũng nên được cung cấp thông tin về tính sẵn có của sản phẩm (ví dụ: số lượng trong kho), bảo hành, chứng nhận sản phẩm và đánh giá sản phẩm.

- Nhận dạng tổ chức, cá nhân kinh doanh

Thông tin về nguồn gốc của một thương nhân cũng rất quan trọng, điều này giúp ngăn người tiêu dùng vô tình ký kết hợp đồng với các tổ chức, cá nhân kinh doanh lừa đảo hoặc họ có trụ sở ở nước ngoài mà NTD không thể tiếp cận được. Tại EU, luật pháp yêu cầu bên thương nhân kinh doanh trực tuyến thông tin cho người tiêu dùng biết nó có trụ sở tại đâu. ISO 10008 tuyên bố rằng các nhà kinh doanh trực tuyến phải cung cấp tên hợp pháp của tổ chức, tên mà họ tiến hành kinh doanh, địa chỉ đầy đủ, số điện thoại và địa chỉ email, cũng như chi tiết đăng ký kinh doanh của họ.