-----------------
DƯƠNG VĂN SỸ
PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI
LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
Có thể bạn quan tâm!
-
Phân tích và đề xuất giải pháp mở rộng hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội - 2 -
Mục Đích Nghiên Cứu, Đối Tượng, Phạm Vi Nghiên Cứu Của Luận Văn -
Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Hiện Đại
Xem toàn bộ 160 trang tài liệu này.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
-----------------
DƯƠNG VĂN SỸ
PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI
LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH`
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN VĂN LONG
Hà Nội - Năm 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
---------------------------------------
DƯƠNG VĂN SỸ
PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC
QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC :
TS. NGUYỄN VĂN LONG
Hà Nội – Năm 2013
MỤC LỤC
Trang phụ bìa 0
Lời cam đoan 8
Danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt 9
Danh mục các sơ đồ 10
Danh mục các bảng biểu 11
PHẦN MỞ ĐẦU 12
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI 17
1.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 17
1.1.1. Khái niệm về ngân hàng Thương mại 17
1.1.2. Bản chất của ngân hàng thương mại 18
1.1.3. Hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam 19
1.1.3.1. Ngân hàng Thương mại nhà nước 19
1.1.3.2. Ngân hàng thương mại cổ phần: 19
1.1.3.3. Ngân hàng thương mại liên doanh 20
1.1.3.4. Chi nhánh ngân hàng thương mại nước ngoài 21
1.1.3.5. Ngân hàng 100% vốn nước ngoài 21
1.2. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 21
1.2.1. Khái niệm ngân hàng bán lẻ 21
1.2.2. Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ 22
1.2.2.1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ truyền thống 22
1.2.2.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại 23
1.2.2.3. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 27
1.2.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 28
1.2.3.1. Đối với nền kinh tế 29
1.2.3.2. Đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng 30
1.2.3.3. Đối với khách hàng 32
1.3. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 32
1.3.1. Nhân tố xuất phát từ phía ngân hàng 32
1.3.1.1. Hạ tầng công nghệ thông tin 32
1.3.1.2. Năng lực tài chính 33
1.3.1.3. Năng lực quản trị điều hành và chiến lược nguồn nhân lực hiệu quả ... 33
1.3.1.4. Kênh phân phối 34
1.3.1.5. Chính sách khách hàng 34
1.3.1.6. Sản phẩm dịch vụ 36
1.3.1.7. Chính sách Marketing 36
1.3.2. Nhân tố xuất phát từ môi trường bên ngoài 36
1.3.2.1. Cơ sở pháp lý 36
1.3.2.2. Mức độ hội nhập kinh tế quốc tế và cạnh tranh trong nội bộ ngành 36
1.3.2.3. Tăng trưởng phát triển kinh tế và môi trường xã hội 37
1.3.2.4. Tình hình chính trị và trật tự an toàn xã hội 38
1.3.2.5. Nhu cầu của khách hàng 38
1.3.2.6. Chính sách của chính phủ và các cơ quan quản lý Nhà nước 39
1.3.2.7. Đối thủ cạnh tranh 39
1.4. TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA
NGÂN HÀNG 40
1.4.1. Nhóm các chỉ tiêu định lượng 40
1.4.1.1. Mức độ gia tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng 40
1.4.1.2. Sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần 40
1.4.1.3. Số lượng dịch vụ 41
1.4.1.4. Tỷ trọng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 42
1.4.1.5. Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối 42
1.4.2. Nhóm các chỉ tiêu định tính 42
1.4.2.1. Tăng tiện ích cho sản phẩm 42
1.4.2.2. Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng 43
1.4.2.3. Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng cung cấp 44
1.5. BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA
NGÂN HÀNG TẠI MỘT SỐ NƯỚC 45
1.5.1. Kinh nghiệm của ngân hàng Bangkok – Thái Lan 45
1.5.2. Kinh nghiệm Standard Chartered – Singapore 46
1.5.3. Kinh nghiệm của Citibank – Nhật Bản 47
1.5.4. Một số nghiên cứu về cung ứng dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Mỹ 47
1.5.5. Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam 48
1.5.5.1. Phải có chiến lược dài hạn trong việc phát triển dịch vụ NHBL và vận dụng linh hoạt chiến lược trong từng trường hợp cụ thể 49
1.5.5.2. Việc nghiên cứu và phát triển dịch vụ NHBL cần phải xuất phát từ nhu
cầu khách hàng 49
1.5.5.3. Chính sách chăm sóc khách hàng rất quan trọng và ảnh hưởng rất lớn đến việc giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới 49
1.5.5.4. Công tác quảng bá thương hiệu, quảng cáo dịch vụ NHBL 49
1.5.5.5. Phát triển mạnh mạng lưới kênh giao dịch, mở rộng thị trường hoạt động ra nước ngoài 50
1.5.5.6. Công tác tập huấn đào tạo cán bộ đặc biệt quan trọng vì đây chính là
yếu tố quyết định làm nên sự thành công cho ngân hàng 50
1.5.5.7. Tập trung phát triển các dịch vụ NHBL dựa trên lợi thế so sánh của
mình 50
1.5.5.8. Cung ứng dịch vụ theo đối tượng khách hàng 50
1.5.5.9. Đẩy mạnh hiện đại hóa ứng dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ
vào khai thác thị trường bán lẻ 51
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 52
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH VŨNG TÀU 53
2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI 53
2.1.1. Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB) 53
2.1.2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB)... 57
2.1.3. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Quân đội - CN Vũng Tàu 59
2.1.3.1. Công tác tổ chức – nhân sự 60
2.1.3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh 63
2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI MB VŨNG TÀU 64
2.2.1. Giới thiệu về sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại MB 64
2.2.1.1. Thẻ 64
2.2.1.2. Ngân hàng điện tử 67
2.2.1.3. Dịch vụ 68
2.2.1.4. Huy động vốn cá nhân 69
2.2.1.5. Tín dụng cá nhân 70
2.2.2. Tổng quan hoạt động bán lẻ tại MB Vũng Tàu 71
2.2.2.1. Hoạt động Thẻ, Ngân hàng điện tử 72
2.2.2.2. Hoạt động dịch vụ: 73
2.2.2.3. Hoạt động huy động vốn: 74
2.2.2.4. Hoạt động tín dụng cá nhân: 76
2.2.2.5. Nhận xét: 78
2.2.3. Đánh giá hoạt động bán lẻ tại MB Vũng Tàu 78
2.2.3.1. Những kết quả đạt được 78
2.2.3.2. Những mặt hạn chế 81
2.2.3.3. Nguyên nhân của những mặt hạn chế 83
2.2.3.4. Tiềm năng phát triển dịch vụ tín dụng cá nhân tại MB Vũng Tàu 90
2.2.3.5. Phân tích SWOT về khả năng phát triển NHBL tại MB Vũng Tàu 92
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2. 95
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH VŨNG TÀU
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN NGÀNH NGÂN HÀNG ĐẾN NĂM 2020 97
3.1.1. Về quan điểm phát triển 97
3.1.2. Định hướng phát triển hệ thống ngân hàng Việt Nam đến năm 2020 98
3.1.2.1. Tái cơ cấu hệ thống các TCTD theo hướng đa dạng, bền vững và có
năng lực cạnh tranh. 98
3.1.2.2. Hoàn thiện môi trường hoạt động và cơ sở hạ tầng tài chính hỗ trợ cho
sự an toàn, lành mạnh và hiệu quả của tổ chức tín dụng 99
3.1.2.3. Xây dựng một cơ chế giám sát an toàn, hiệu quả và nâng cao năng lực
quản trị ngân hàng 100
3.1.2.4. Mở rộng khả năng cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho nền kinh tế 100
3.2. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA MB. 101
3.2.1. Định hướng phát triển chung 101
3.2.2. Định hướng phát triển hoạt động tín dụng 105
3.3. HỆ THỐNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI MB VŨNG TÀU 106
3.3.1. Nhóm giải pháp chung cho toàn hệ thống 106
3.3.1.1. Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh để đáp ứng nhu cầu hội nhập
kinh tế quốc tế 106
3.3.1.2. Giải pháp về cơ chế quản lý và chính sách phát triển dịch vụ NHBL 114
3.3.1.3. Giải pháp nâng cao chất lượng và phát triển dịch vụ NHBL 116
3.3.1.4. Đa dạng hóa hình thức giao dịch và các kênh phân phối DV NHBL . 118
3.3.1.5. Tăng cường phương tiện hữu hình để tạo độ tin cậy đối với KH 119
3.3.1.6. Thực hiện tốt chính sách khách hàng 120
3.3.1.7. Gìn giữ sự hài lòng và tăng cường hợp tác với khách hàng 120
3.3.1.8. Đẩy mạnh công tác marketing 121
3.3.1.9. Đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ để khắc phục hạn chế quá
tập trung vào đối tượng khách hàng bán buôn 122
3.3.1.10. Các giải pháp khác 124
3.3.2. Nhóm giải pháp cụ thể phát triển hoạt động bán lẻ tại MB 125