Kinh Nghiệm Phát Triển Các Kênh Phân Phối Hiện Đại Trong Hoạt Động Ngân Hàng

mô hình được các NH quốc tế sử dụng.

Các NHTM có thể hợp tác với nhau để đem lại các dịch vụ tiện ích cho KH và cùng chia sẻ lợi ích giữa các bên. Tuy nhiên tại một số nước sự phối kết hợp của các NHTM trong thực hiện các dịch vụ mới không cao, mạnh ai người ấy làm, có ít sự gắn kết với nhau. Một số NH quá chú trọng đến lợi ích riêng, chưa thực sự quan tâm đến lợi ích của toàn hệ thống. Cụ thể trong hoạt động thanh toán thẻ, séc, sử dụng hệ thống máy rút tiền tự động…gây ra sự lãng phí vốn và thời gian và sự cạnh tranh không đáng có giữa các NH và gây bất lợi cho KH.

Số lượng KH sử dụng dịch vụ là tiêu chí chung để đánh giá sự thành công của NH. Đặc biệt đối với các hoạt động bán lẻ đối tượng KH là các tầng lớp dân cư, giá trị mỗi giao dịch nhỏ nên việc thu hút càng nhiều KH là ưu tiên hàng đầu. Tạp chí Stephen Timewell đã đưa ra nhận định “Xu hướng ngày nay cho thấy, NH nào nắm bắt được cơ hội mở rộng việc cung cấp hoạt động bán lẻ cho một số lượng khổng lồ dân cư đang “đói” các dịch vụ tài chính tại các nước có nền KT mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai.” [68].

Trình độ KH cao hơn dẫn đến xu hướng sử dụng nhiều hơn và khả năng tiếp cận dễ dàng với các phương tiện giao dịch hiện đại như Internet, Phone, ATM, POS…đồng thời phát sinh các nhu cầu về dịch vụ hiện đại như tư vấn đầu tư, uỷ thác đầu tư, các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt như thẻ, séc, chuyển tiền…của các KH cá nhân.

Các xu hướng hành vi của KH cũng như tâm lý và thói quen tiêu dùng có ảnh hưởng quyết định việc các NH cung ứng loại sản phẩm dịch vụ nào, qua kênh nào, vào thời điểm nào cho phù hợp và đạt hiệu quả nhất.

1.2.3.2 Nhóm nhân tố chủ quan

Nhóm nhân tố chủ quan chính là những nhân tố từ trong nội tại của mỗi NHTM như:

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 231 trang tài liệu này.

(a)Năng lực tài chính

Năng lực tài chính là yếu tố quan trọng có tính chất quyết định để NH có thể thâm nhập sâu hơn vào thị trường. Năng lực về tài chính thường được biểu hiện thông qua tiềm lực về vốn của NH. Nếu NH có vốn lớn, thì NH sẽ có điều kiện mở rộng hoạt động của mình, có điều kiện để trang bị những máy móc, công nghệ hiện đại nhất phục vụ cho quá trình thanh toán, có điều kiện để thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao...Để phát triển hoạt động bán lẻ NH phải có tiềm lực tài chính vững mạnh để hiện đại hóa công nghệ, mua sắm máy móc thiết bị phục vụ cho đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ. Điều này thực sự cần thiết với đặc trưng của hoạt động bán lẻ là phục vụ số lượng KH đông, số lượng giao dịch rất lớn.

(b)Năng lực quản trị điều hành

Năng lực quản trị điều hành của NHTM được thể hiện qua định hướng và chiến lược phát triển, tư duy kinh doanh mới nhằm mục tiêu giảm thiểu chi phí hoạt động, sử dụng các nguồn lực sẵn có để đạt được kết quả tối ưu. Hoạt động bán lẻ chỉ có thể thành công nếu có định hướng và chiến lược phát triển đúng đắn, bao gồm chiến lược KH, chiến lược marketing thâm nhập thị trường, phát triển mạng lưới kênh phân phối và đào tạo nhân sự, chiến lược sản phẩm....

Hoạt động bán lẻ của NHTM luôn tiềm ẩn những rủi ro khó lường và do nhiều nguyên nhân gây nên, có thể là do nguyên nhân khách quan từ những chính sách vĩ mô của Nhà nước, hành vi cố tình lừa đảo của KH; hoặc có thể do những nguyên nhân chủ quan từ chính các NH như sự thiếu hụt và không đồng bộ của các cơ chế, chính sách, các quy trình

nghiệp vụ cho hoạt động NHBL, những rủi ro về đạo đức của cán bộ NH hay sự thiếu hiểu biết của cán bộ làm công tác NHBL... Hậu quả của nó sẽ làm xấu đi tình hình tài chính của các NH và ảnh hưởng đến uy tín cũng như thương hiệu của NH. Do vậy, quản lý rủi ro tốt sẽ đảm bảo cho hoạt động bán lẻ của NHTM an toàn, hiệu quả hơn và việc nâng cao năng lực quản trị rủi ro của các NHTM là nhiệm vụ vô cùng quan trọng và có ý nghĩa sống còn đối với các NHTM.

(d) Trình độ công nghệ

Trước sự phát triển không ngừng của tiến bộ khoa học kỹ thuật, sự cạnh tranh gay gắt giữa các NH thì một trong những yếu tố quyết định thắng lợi là áp dụng các thành tựu mới của khoa học công nghệ vào hoạt động kinh doanh NH. Công nghệ NH càng hiện đại thì càng giúp NH thu thập được nhiều thông tin nhanh chóng, chính xác, giúp NH ra các quyết định kịp thời, đúng đắn. Công nghệ NH tạo nên sức cạnh tranh của NH thể hiện trên các mặt: Tiết kiệm chi phí, đẩy nhanh tốc độ thanh toán và lưu chuyển tiền tệ, quản lý tập trung và sử dụng có hiệu quả đồng vốn kinh doanh…

Hoạt động kinh doanh tiền tệ hàm chứa rất nhiều rủi ro, các NH luôn tăng cường các biện pháp bảo mật, đảm bảo độ an toàn cao cho KH nhất là khi các giao dịch tự động ngày một gia tăng. Khi công nghệ phát triển song song với nó là nhiều kênh phân phối hiện đại, các chứng từ điện tử, chữ ký điện tử được chấp nhận rộng rãi đòi hỏi các NH phải bảo mật thông tin KH, an toàn cao trong các giao dịch. KH rất nhạy cảm và đặc biệt quan tâm đến tính an toàn, bảo mật về tài sản và các thông tin cá nhân của mình.

(e) Uy tín, thương hiệu của ngân hàng thương mại

Uy tín và thương hiệu là yếu tố vô cùng quan trọng trong việc thu hút và phát triển KH cá nhân của các NHTM. Các NH có bề dày lịch sử phát triển có uy tín trên thương trường thường được KH tin tưởng để gửi tiền và

sử dụng các dịch vụ khác. Trong thực tế có những NH mặc dù chất lượng phục vụ chưa hoàn toàn tốt nhưng vì có thương hiệu mạnh, có uy tín vẫn được KH lựa chọn để sử dụng dịch vụ. Uy tín của NH được thể hiện trên các mặt: Khả năng thanh toán, kỹ thuật xử lý nghiệp vụ, thời gian thanh toán, khả năng đáp ứng các phương tiện thanh toán, sự đa dạng của các sản phẩm dịch vụ.

(f) Mạng lưới kênh phân phối

Các NHTM trên thế giới xây dựng mạng lưới phân phối với sự kết hợp của các kênh phân phối điện tử và thông thường đã đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ tới KH và trong việc phát triển hoạt động bán lẻ. Tạo lập các kênh phân phối đa dạng nhằm tối đa hoá việc cung cấp sản phẩm dịch vụ, thông tin đến KH đáp ứng các nhu cầu ngày càng đa dạng của các tầng lớp dân cư. Mạng lưới phân phối bao gồm các chi nhánh trong và ngoài nước, các công ty trực thuộc, các đại lý, các phòng giao dịch, và các hệ thống giao dịch tự động như ATM, KIOS, SMS banking, Internet banking… đang tạo ra một ảnh hưởng rất lớn trong việc thu hút KH vì nó đem lại các tiện ích cho KH, giảm thiểu công sức đi lại và thời gian giao dịch, thông tin được cập nhật nhanh nhất mọi lúc mọi nơi. Ngoài ra trên thế giới các NH còn phát triển kênh phân phối dưới hình thức là các đại lý bán hàng, tư vấn sử dụng dịch vụ hay các trung tâm Outsoures thậm trí ở các quốc gia khác để cắt giảm chi phí.

(g) Hoạt động Marketing ngân hàng

Marketing là hoạt động hướng đến KH nhằm thu hút KH thông qua việc đưa được đúng sản phẩm, đến đúng nơi vào đúng thời điểm với đúng giá cả đến KH. Hoạt động Marketing trong hoạt động bán lẻ có ảnh hưởng trực tiếp tới KH trong cả ba giai đoạn trước khi giao dịch, trong khi giao dịch, và sau khi giao dịch. Sự quảng cáo, cung cấp thông tin đầy đủ, rõ ràng giúp KH hiểu được sản phẩm dịch vụ, quyền và nghĩa vụ của mình mang lại sự hài

lòng cho KH. Các NHTM cần có chiến lược, lập kế hoạch, nghiên cứu thị trường và truyền thông trong việc cung cấp các dịch vụ cho từng phân đoạn KH. Hiểu biết rõ về KH là một mắt xích quan trọng trong thành công của các NH cũng như các ngành công nghiệp tiêu dùng khác trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ. Các thông tin cá nhân của KH, những nhu cầu theo chu kỳ, tính nhạy cảm với giá cả cũng là một yếu tố tiên quyết trong việc đưa ra các sản phẩm và giá cả phù hợp.

(h)Sản phẩm và định giá

Thiết kế sản phẩm và định giá là một đòn bẩy quan trọng để phát triển hoạt động bán lẻ nhưng nó lại là một trở ngại đối với nhiều NH. Bí quyết nằm ở chỗ tìm ra sự cân bằng giữa việc xác định các nhu cầu cụ thể và đặc điểm của mỗi phân đoạn KH để tránh làm phức tạp các dòng sản phẩm và định giá. Nhìn chung, các NH có danh mục sản phẩm quá phức tạp hay quá đắt đối với thị trường phổ thông thì không thể khai thác hết tiềm năng của thị trường. Định giá - một khía cạnh quan trọng khác của thiết kế sản phẩm có thể có tác động nhất định đến việc thu hút KH cũng như đến khả năng sinh lời từ thị trường phổ thông. Các NH cần nỗ lực định giá sản phẩm nhằm phản ánh chi phí phục vụ thực tế và tách biệt giữa các phân đoạn khác nhau để làm cho KH ít có sự quan tâm nhất về giá từ đó có thể mang lại sự gia tăng doanh thu đáng kể mà lại tối thiểu sự mất mát về khối lượng KH.

(i) Quy trình, tổ chức cung cấp dịch vụ

Việc xây dựng các sản phẩm dịch vụ NH cần phải được xây dựng đồng thời với quy trình cung cấp và bán sản phẩm dịch vụ đó như thế nào để phù hợp với quy định pháp luật nhưng cũng giảm thiểu thời gian cho KH, giảm thiểu chi phí và rủi ro cho NH. Các NH trên thế giới, để đưa ra các quyết định về tín dụng chính xác và nhanh chóng, họ đã xây dựng quy

trình thiết kế và tiêu chuẩn hoá sản phẩm tạo nền tảng cho sự tập trung hoá và tối đa hóa việc xử lý tự động, từ đó có thể thu hút được ngày càng nhiều khách hàng hơn.

Việc tổ chức cung cấp dịch vụ cũng đã được các NH đặc biệt quan tâm, việc bán các sản phẩm dịch vụ của các NH được tách ra thành hai bộ phận là bộ phận Frond office và Back ofice để giải phóng KH nhanh nhất và giảm thiểu rủi ro. Ví dụ quá trình bán sản phẩm thẻ tín dụng phải được tách làm hai giai đoạn chào bán (nhân viên bán hàng hay là bộ phận frond office) và giai đoạn xử lý, quản trị rủi ro (bộ phận back office).

(k)Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ không chỉ được đánh giá thông qua chất lượng phục vụ của nhân viên NH, mà còn được đánh giá thông qua độ an toàn, chính xác và cập nhật trong xử lí nghiệp vụ, thủ tục đơn giản thuận tiện trong giao dịch và tốc độ xử lý giao dịch nhanh... Có thể nói chất lượng dịch vụ là yếu tố vô hình nhưng nó có ý nghĩa sống còn trong kinh doanh NHBL của các NHTM hiện nay. Các NH đang đặt mục tiêu phát triển dịch vụ chăm sóc KH 24/7 bằng cách thành lập các TTDVKH để tiếp nhận và giải đáp, hỗ trợ KH trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình. Đồng thời đây cũng là một kênh bán hàng và tác nghiệp các dịch vụ NH điện tử.

(l) Hệ thống thông tin khách hàng

Ngân hàng có thể cải thiện các sản phẩm, dịch vụ đang cung cấp trên thị trường bằng việc sử dụng tốt hơn các thông tin quan trọng về KH mà các NH có được. Nhiều NH đã sử dụng hiệu quả nguồn thông tin này như một cơ sở dữ liệu tiếp thị hiệu quả tạo ra một lợi thế cạnh tranh cực kỳ lớn. Cứ trong chu kỳ khoảng 2-3 năm, hệ thống thông tin cần được

phát triển, làm sạch, chọn lọc và gia tăng. Không nhà cung cấp dịch vụ tài chính nào có thể trở nên vượt trội hơn hẳn các đối thủ nếu họ không có khả năng thực hiện các chính sách trên.

(m)Nguồn lực cán bộ ngân hàng

Yếu tố con người luôn đóng vai trò vô cùng quan trọng trong bất kỳ một lĩnh vực nào. Đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ NH, một dịch vụ vừa liên quan đến tài chính, đến kỹ thuật, đến con người một cách trực tiếp. Cán bộ phải đáp ứng được các yêu cầu về trình độ nghiệp vụ, phẩm chất đạo đức, trình độ ngoại ngữ, tin học đặc biệt là thái độ và kỹ năng giao tiếp. Và một NH muốn phát triển, muốn mở rộng hoạt động thì phải có đội ngũ cán bộ có trình độ cao để quản lý và vận hành. Việc đầu tư công nghệ mới trong các NHTM sẽ trở nên lãng phí và không hiệu quả nếu chúng ta không có đội ngũ cán bộ có trình độ cao để quản lý và khai thác, bán hàng.

1.3 KINH NGHIỆM CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG NƯỚC NGOÀI TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ

1.3.1. Kinh nghiệm của một số ngân hàng ở nước ngoài trong việc phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ

1.3.1.1 Kinh nghiệm phát triển các kênh phân phối hiện đại trong hoạt động ngân hàng bán lẻ của ngân hàng Commonwealth (Úc)

Commonwealth Bank là một trong các NH uy tín nhất trong hệ thống NH Úc, được thành lập từ năm 1912 và từ đó đến nay NH đã cung cấp các sản phẩm dịch vụ NH, đầu tư, bảo hiểm, môi giới, và các dịch vụ tài chính khác cho hơn 10 triệu KH tại Úc và trên toàn thế giới. Tập đoàn đang ngày càng phát triển trên bình diện quốc tế với nhiều hoạt động ngân hàng tại các nước Úc, Tân Tây Lan, Hoa Kỳ, Châu Âu, Nhật Bản và khu vực Châu Á - Thái Bình Dương. Commonwealth Bank là ngân hàng có hoạt động bán lẻ

phát triển nhất nước Úc với sự phát triển các kênh phân phối hiện đại và các dịch vụ tiện ích. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại chi nhánh, phòng giao dịch, các kênh giao dịch hiện đại như POS, KIOS, Internet banking, SMS banking, Phone Banking (qua Contact Center) và hơn 3.300 máy ATM của NH Commonwealth Bank tại Úc - là hệ thống ATM lớn nhất nước Úc. Hệ thống thanh toán quốc gia Úc rất phát triển, tạo điều kiện thuận lợi cho KH thực hiện giao dịch nhanh chóng an toàn. Ngoài các tiện ích thông thường, KH của NH này còn có thể thực hiện lệnh chuyển tiền sang hệ thống NH khác ngay trên máy ATM, qua SMS Banking hay Internet Banking mà không bị bất kỳ hạn chế nào. Để đảm an toàn, NH đã cho phép KH đăng ký hạn mức giao dịch, cấp mã truy cập và mật khẩu cá nhân đồng thời thực hiện xác nhận với KH qua điện thoại khi cần thiết.

1.3.1.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và phát triển marketing qua Trung tâm dịch vụ khách hàng - Contact Center trong hoạt động ngân hàng bán lẻ của ngân hàng phát triển Singapore (DBS).

DBS là một trong những NHTM lớn nhất của Singapore hiện nay và rất thành công trong hoạt động NH bán lẻ thông qua việc phát triển trung tâm dịch vụ KH - Contact Center. TTDVKH của DBS có tới gần 400 cán bộ, là đầu mối duy nhất tiếp nhận mọi yêu cầu của KH (one point of contact) với mục tiêu mang lại lợi ích cho KH (sự tiện lợi và hài lòng), cho cổ đông (hiệu quả kinh doanh) và cho NH (tiết giảm chi phí).

Trung tâm dịch vụ khách hàng hoạt động 24h/ngày và 7 ngày/tuần phục vụ cho hoạt động bán lẻ trong toàn hệ thống của mình qua các phương tiện như điện thoại cố định, điện thoại di động, fax, email và cung ứng các dịch vụ rất đa dạng gồm: