Những khác biệt trong văn hóa tiêu dùng của Hà Nội và của thành phố Hồ Chí Minh và giải pháp cho các siêu thị Việt Nam

ngoài sức tưởng tượng. Ngoài ra để phục vụ khách hàng tối ưu các siêu thị nên thay đổi giờ mở cửa, đóng cửa: mở cửa sớm hơn và đóng cửa muộn hơn để khách hàng có thể buổi sáng thì mua thực phẩm tươi ở siêu thị, buổi tối thì đi chơi và mua hàng với bạn bè, gia đình...

Các nhà kinh doanh bán lẻ Việt Nam cần mở rộng các hình thức siêu thị đa dạng hơn. Chẳng hạn như hiện nay đã có mô hình chợ kết hợp siêu thị (Co.opMart và chợ An Đông), siêu thị trong bệnh viện, siêu thị chung cư… Đây là những mô hình rất sáng tạo, các doanh nghiệp bán lẻ nên phát huy để có thể tiếp cận tốt nhất tới người tiêu dùng Việt Nam.

Các siêu thị cần hỗ trợ khách hàng trong cách tìm hiểu thêm thông tin sản phẩm, thậm chí tư vấn về sức khỏe, cách thức tiêu dùng sao cho hiệu quả cho khách hàng. Nguyên nhân là hiện nay người tiêu dùng vẫn chưa có thói quen đọc nhãn hàng hóa, đặc biệt là ngày sản xuất, hạn sử dụng và cách bảo quản. Đây cũng là một trong những nguyên nhân dẫn tới tình trạng ngộ độc thực phẩm và khiếu nại với siêu thị. Người tiêu dùng nên biết cách đọc nhãn hàng hóa, giữ hóa đơn lại, có thái độ tẩy chay triệt để đối với hàng giả, hàng nhái, kém chất lượng để hành vi vi phạm quyền lợi người tiêu dùng khó có chỗ ẩn náu.. Họ cần phải trở thành những người tiêu dùng thông thái, tự lo cho mình trước khi đợi siêu thị trợ giúp cho họ.

Các siêu thị nên thường xuyên duy trì mối quan hệ với khách hàng trong và sau khi bán hàng. Phương thức tự phục vụ không có nghĩa là để khách hàng tự mình loay hoay với rất nhiều hàng hóa mà các nhân viên siêu thị phải giúp khách hàng trong lúc họ mua sắm. Quá trình chăm sóc khách hàng không chỉ dừng lại ở quầy thanh toán mà còn sau khi khách hàng sử dụng sản phẩm của siêu thị. Đặc biệt trong những trường hợp khách hàng có khiếu nại thì thái độ của siêu thị là vô cùng quan trọng. Siêu thị cần quan tâm đến khiếu nại của khách hàng, phân tích và điều tra nguyên nhân, nếu sai sót từ phía siêu thị thì cần nhận trách nhiệm và tỏ rõ cho khách hàng ý thức sửa sai của mình

như bồi thường, đổi lại hàng, tặng quà... Giải quyết khiếu nại tốt chứng tỏ siêu thị hết lòng vì khách hàng, điều này sẽ tạo ấn tượng tốt, kể cả khi khách hàng không mua nữa thì họ vẫn sẽ nhớ và giới thiệu cho những người khác, đó là cách tiếp thị thông minh nhất trong kinh doanh.

Những người tiêu dùng cũng cần tận dụng quyền khiếu nại của mình. Có đến 45,5% trong 870 người được hỏi trong khảo sát của Vnexpress đã trả lời rằng không khiếu nại, sẽ chú ý hơn trong lần mua sau (Theo điều tra của Vnexpress.net). Điều này gây khó khăn cho các siêu thị khi có có thành ý lắng nghe khách hàng và mong muốn sửa sai. Siêu thị và khách hàng cần hợp tác với nhau để có lợi ích tối đa nhất cho mỗi bên.

Việc đẩy mạnh chất lượng phục vụ khách hàng như thế này hoàn toàn có thể thực hiện được đối với các siêu thị Việt Nam, vấn đề là các siêu thị có thực sự muốn làm hay không.

2.5. Giải pháp phát triển nguồn nhân lực

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 107 trang tài liệu này.

Nguồn nhân lực đối với siêu thị có tầm quan trọng không kém vị trí kinh doanh, bởi đây chính là những người tạo ra giá trị cho siêu thị. Nhưng hiện nay các siêu thị đang thiếu trầm trọng nguồn nhân lực có trình độ và được đào tạo bài bản trong ngành phân phối. Vì vậy các siêu thị cần có chiến lược đào tạo và phát triển mang tính dài hạn và chuyên nghiệp. Các siêu thị cần xây dựng chương trình tuyển chọn, huấn luyện, nâng cao kỹ năng và tinh thần làm việc cho nhân viên. Một giải pháp mang tính đột phá của Wal-Mart là luôn coi nhân viên là “đồng nghiệp”, là người hùn vốn với mình, do đó họ luôn được lắng nghe và chia sẻ, bởi ông Walton hiểu rằng muốn có được sự tin tưởng và hài lòng của khách hàng thì trong nội bộ công ty phải có bầu không khí tin tưởng và hài lòng đối với công ty rồi chính những người “đồng nghiệp” đó sẽ chia sẻ sự tin tưởng và hài lòng đó cho khách hàng. Người được lợi cuối cùng lại là công ty.

Quan trọng nhất trong bài toán nguồn nhân lực là giải pháp phát triển đội ngũ bán hàng bởi đây là những người đại diện cho siêu thị trong tiếp cận khách hàng. Có 5 yếu tố cần thiết đối với nhân viên bán hàng là: hiểu rõ sản phẩm của mình mới đem lại sự đảm bảo cho khách hàng; đáng tin cậy sẽ mang lại lòng tin và sự tín nhiệm; đáp ứng nhiệt tình và thấu hiểu khách hàng. Trong đó thấu hiểu khách hàng là một yếu tố để các nhà kinh doanh siêu thị tập trung cải tiến. Siêu thị cần đào tạo nhân viên bán hàng theo hướng hiểu sản phẩm, gắn bó hết lòng vì siêu thị, luôn coi khách hàng là số 1 và luôn để ý tìm hiểu cả những nhu cầu chưa được nói ra của khách hàng.

Ngoài ra các nhà quản lý siêu thị cần trao nhiều quyền dịch vụ khách hàng hơn cho nhân viên bán hàng, ít nhất cho họ quyền được một lần tự giải quyết vấn đề với khách hàng. Chính sự không tin tưởng ở nhân viên của các nhà quản lý đã biến nhân viên bán hàng thành những “robot” vô trách nhiệm. Nhưng sự không hài lòng của khách hàng lại không hướng đến những nhân viên này mà lại “dành” cho siêu thị.

2.6. Các giải pháp khác cho các siêu thị Việt Nam tại Hà Nội và tại TP.Hồ Chí Minh

Trên đây là những giải pháp chung nhất cho các nhà kinh doanh siêu thị Việt Nam hiện nay. Ngoài ra còn phải kể đến những giải pháp cụ thể riêng cho siêu thị ở Hà Nội và TP.HCM bởi đây là hai thành phố có đặc điểm văn hóa tiêu dùng khác nhau và thực trạng siêu thị mỗi địa phương mỗi khác nhau.

2.6.1. Các giải pháp cho các siêu thị Việt Nam tại Hà Nội

 Các siêu thị cần nâng cao chất lượng cũng như tính thẩm mỹ của sản phẩm, đồng thời trưng bày hàng hóa đẹp mắt, chuyên nghiệp hơn. Do người tiêu dùng Hà Nội thường chọn hàng hóa có chất lượng và đẹp, đồng thời lại tin rằng sản phẩm đẹp sẽ có chất lượng tốt nên vẻ bề ngoài của sản phẩm, siêu thị là yếu tố rất quan trọng tác động đến giác quan của họ.

 Các siêu thị tại Hà Nội nên đầu tư cho việc kinh doanh các thực phẩm tươi, sạch và các sản phẩm truyền thống theo hướng xem đây là mặt hàng chủ chốt của siêu thị do người Hà Nội hướng về truyền thống nhiều hơn là hiện đại. Các loại rau, quả, thịt tươi cần phải sạch, ngon và thực sự tươi với giá hợp lý mới có thể thu hút được người tiêu dùng Hà Nội vốn kỹ tính trong ăn uống. Ngoài ra, các mặt hàng truyền thống như chè (trà) hay các sản phẩm có lợi cho sức khỏe như sản phẩm ít béo, nước hoa quả, sữa… cũng sẽ mang lại nhiều lợi nhuận cho siêu thị do người tiêu dùng Hà Nội rất chú ý đến vấn đề sức khỏe.

 Cần đa dạng hóa các mặt hàng theo hướng thiết thực và phù hợp với nhu cầu hàng ngày của người tiêu dùng Hà Nội hơn. Các siêu thị cần tạo sự thuận tiện tối đa cho người tiêu dùng khi mua hàng như gửi xe nhanh, miễn phí, dễ tìm thấy hàng, thanh toán nhanh… vì mất thời gian, ít chủng loại hàng hóa là điểm hạn chế của siêu thị so với các chợ, cửa hàng truyền thống.

 Các siêu thị cần tạo được thương hiệu riêng cho mình, cần có những đặc trưng hàng hóa riêng và quan trọng nhất là cần tạo được niềm tin cho người tiêu dùng Hà Nội ở sản phẩm và chất lượng phục vụ của siêu thị. Đó chính là “thương hiệu” lâu bền nhất cho siêu thị bởi người Hà Nội thường rất trung thành với một thương hiệu mà mình ưa thích.

 Giá cả tại các siêu thị Việt Nam tại Hà Nội cần điều chỉnh cho phù hợp với nhu cầu người tiêu dùng. Thích giá rẻ, giảm giá là tâm lý vốn có của người Hà Nội bởi họ thường tiết kiệm hơn tiêu dùng và họ thường mua dự trữ hàng hóa. Họ sẽ mua một khối lượng lớn hàng hóa nếu hàng hóa rẻ hơn ở chợ và các cửa hàng chuyên.

 Cần đầu tư vào các sản phẩm làm đẹp theo chiều sâu chứ không phải theo chiều rộng như hiện nay. Các siêu thị chú ý hơn đến chất lượng sản phẩm làm đẹp, bán với giá hợp lý hơn sẽ thu hút khách hàng bởi người tiêu dùng Hà

Nội đầu tư không ít cho làm đẹp nhưng các sản phẩm làm đẹp tại các siêu thị chưa đáp ứng được nhu cầu của họ.

 Các siêu thị nên kinh doanh nhiều hơn nữa các sản phẩm phục vụ học tập bởi người Hà Nội khá coi trọng việc học.

 Các siêu thị nên tăng thêm các dịch vụ bổ sung như khu vui chơi, phòng chiếu phim,… nhằm thỏa mãn nhu cầu vui chơi giải trí kết hợp mua sắm của người tiêu dùng Hà Nội.

 Do các siêu thị Hà Nội thường ở gần các khu đông dân cư, gần các văn phòng làm việc nên có thể mở rộng mặt hàng kinh doanh như phục vụ bữa sáng, bữa trưa cho người dân và các nhân viên văn phòng.

 Do người dân ngày càng có xu hướng ăn ở ngoài nên các siêu thị có thể là nhà cung cấp cho các nhà hàng, quán ăn, khách sạn,… với mức giá hợp lý mà vẫn đảm bảo chất lượng.

 Phong cách bán hàng tại các siêu thị Việt Nam ở Hà Nội cần chuyên nghiệp hơn. Nhân viên bán hàng cần lịch thiệp, cởi mở, nhiệt tình hơn với khách hàng. Nụ cười, lời cảm ơn hay câu hỏi thăm ân cần của nhân viên bán hàng sẽ là ấn tượng còn mãi trong tâm trí người tiêu dùng, từ đó mà họ sẽ nhớ đến siêu thị lâu hơn.

 Các siêu thị cần chú ý chăm sóc khách hàng tốt hơn nữa. Dịch vụ sau bán hàng, thái độ khi giải quyết khiếu nại, vi phạm,… sẽ có tác động không nhỏ đến quyết định có tiếp tục mua hàng ở siêu thị đó hay không của khách hàng.

2.6.2. Các giải pháp cho các siêu thị Việt Nam tại TP.Hồ Chí Minh

 Các siêu thị cần chú trọng đầu tư vào các sản phẩm hiện đại vừa đảm bảo chất lượng lẫn vấn đề tiện dụng, mới lạ.

 Các siêu thị Việt Nam nên đầu tư nhiều hơn cho thực phẩm tươi, an toàn vì người tiêu dùng TP.HCM tuy dễ chấp nhận cái mới nhưng cũng ngày càng quan tâm đến sức khỏe.

 Các mặt hàng như cà phê, đồ nhậu,… cần được các siêu thị chú trọng nhiều hơn vì đặc trưng của người Sài Gòn là uống cà phê và ăn nhậu hàng ngày.

 Các siêu thị cần đầu tư nhiều hơn nữa cho hoạt động tiếp thị do tâm lý mua hàng của người Sài Gòn khá thoải mái, dễ tính, dễ bị tác động bởi các kênh truyền thông, tiếp thị.

 Các sản phẩm làm đẹp cần được chú trọng về chất lượng, mẫu mã hơn. Cũng như ở Hà Nội, người tiêu dùng TP.HCM rất biết cách làm đẹp nhưng họ hầu như hay mua hàng tại các cửa hàng chuyên vì sản phẩm trong siêu thị không đẹp mà giá lại cao hơn.

 Các siêu thị cần đầu tư nhiều vào các dịch vụ bổ sung như khu vui chơi, căng tin, phòng chiếu phim,… do người tiêu dùng ngày càng có xu hướng đi mua sắm kết hợp vui chơi giải trí.

 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các siêu thị ở TP.HCM cần hoạt động hiệu quả hơn nữa do người Sài Gòn dễ thay đổi, sẵn sàng thử cái mới. Các siêu thị cần liên tục đổi mới để có thể giữ chân khách hàng của mình được. Các siêu thị cần có những slogan như những lời cam kết và phải luôn thực hiện đúng như cam kết đó mới tạo được niềm tin cho người tiêu dùng.

 Các siêu thị Việt Nam tại TP.HCM cần chú ý nhiều hơn đến cộng đồng người Hoa tại đây. Người Hoa chiếm đến 12% dân số Sài Gòn nên cộng đồng này có ảnh hưởng không nhỏ đến văn hóa tiêu dùng của TP.HCM. Việc quan tâm và đáp ứng nhu cầu người Hoa sẽ tạo những chuyển biến tích cực cho sự phát triển của siêu thị Việt Nam tại TP.HCM.

Nhìn chung trong bối cảnh hội nhập và dưới áp lực cạnh tranh với các tập đoàn bán lẻ quốc tế có rất nhiều giải pháp phát triển siêu thị bởi siêu thị Việt Nam còn rất nhiều điểm yếu. Tuy nhiên vấn đề quan trọng là với một tiềm lực có hạn và thời gian gấp rút các siêu thị phải chọn giải pháp nào là ưu tiên số một, có tính chất quyết định đến sự thay đổi diện mạo và cục diện cạnh tranh. Yếu về tài chính khó để cải thiện, thiếu tính chuyên nghiệp là điều tất yếu khi hình thức siêu thị mới xuất hiện ở Việt Nam cách đây hơn 10 năm, chúng ta không thể trở thành chuyên nghiệp ngay được. Để có được sự liên kết lại gặp nhiều trở ngại như thái độ hợp tác của các nhà kinh doanh siêu thị khác và lo ngại mất thương hiệu của mình. Các siêu thị chỉ cần chú ý tìm hiểu thị hiếu, phong cách tiêu dùng và đáp ứng những khác biệt trong nhu cầu của từng nhóm khách hàng, từng khu vực một cách hoàn hảo nhất mà không cần quan tâm tới đối thủ cạnh tranh là đã giành được vị trí cao nhất trong tâm trí người tiêu dùng. Điều này đòi hỏi các siêu thị có nhận thức sâu sắc về văn hóa tiêu dùng trong thời kỳ hội nhập và có thái độ tôn trọng khách hàng một cách tuyệt đối.

KẾT LUẬN

Trong bối cảnh mở cửa và hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu sắc, siêu thị đã và đang thể hiện vai trò quan trọng trong kết nối giữa người tiêu dùng và nhà sản xuất. Bên cạnh đó siêu thị đã góp phần đưa loại hình kinh doanh thương mại hiện đại vào Việt Nam, thúc đẩy quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa ngày càng mạnh mẽ ở nước ta.

Qua 3 chương, trên cơ sở lý luận văn hóa tiêu dùng và siêu thị được phân tích ở chương I tác giả đã có những nghiên cứu về đặc điểm văn hóa tiêu dùng tại Hà Nội và tại TP.Hồ Chí Minh và về thực trạng hoạt động của siêu thị Việt Nam hiện nay tại hai thành phố này. Văn hóa tiêu dùng của Hà Nội và của TP.HCM có những điểm khác biệt nhau về người tiêu dùng và cách thức tiêu dùng của họ đối với các sản phẩm, bên cạnh đó cũng có một số điểm chung đáng lưu ý. Nghiên cứu về siêu thị Việt Nam có thể thấy mặc dù các siêu thị đã có sự gia tăng đáng kể về số lượng nhưng về chất lượng còn nhiều vấn đề đáng bàn. Thiếu kinh nghiệm, thiếu liên kết, yếu về tài chính, thiếu chuyên nghiệp và chưa am hiểu văn hóa tiêu dùng địa phương là những điểm hạn chế cơ bản của các siêu thị nội địa. Vấn đề cấp bách nhất hiện nay của các siêu thị là sự cạnh tranh không cân sức với các tập đoàn bán lẻ quốc tế ngay tại thị trường nội địa. Có đứng vững được ở thị trường trong nước thì doanh nghiệp bán lẻ mới có hậu thuẫn để vươn ra thị trường nước ngoài. Muốn như vậy các siêu thị cần có những nghiên cứu sâu sắc và toàn diện về văn hóa tiêu dùng địa phương. Văn hóa tiêu dùng là một yếu tố định tính khó nắm bắt và việc nghiên cứu, tìm hiểu các phong cách, xu hướng tiêu dùng không đơn giản đối với các siêu thị Việt Nam nhưng so với việc nâng cao năng lực tài chính, tích lũy kinh nghiệm, xây dựng hệ thống phân phối thì chi phí cho nghiên cứu và