Kỹ Năng Chào Đón Khách Trực Tiếp Đến Khách Sạn Hoặc Qua Điện Thoại Và Giới Thiệu Khái Quát Về Khách Sạn.

Cách làm

Tiêu chuẩn

Lý do

Kiến thức

- Chuẩn bị

Có đầy đủ mọi thứ để nhận cuộc gọi.

+ Có bút và giấy

+ Tiếng ồn xung quanh phải được giảm thiểu.

+ Để bạn có thể ghi lại khi cần thiết.

+ Sẽ là không chuyên nghiệp nếu có quá nhiều tiếng ồn xung quanh làm cho bạn khó tập

trung đàm thoại.

- Mỉm cười

Mỉm cười khi nhấc điện thoại.

Nở nụ cười trên khuôn mặt bạn.

Mặc dù người gọi không nhìn thấy bạn, nhưng họ có thể nghe thấy tiếng cười qua giọng nói. Điều đó cho thấy bạn rất vui khi nhận

cuộc gọi.

- Trả lời điện thoại

Nhấc điện thoại hoặc nhấn nút trên

tai nghe.

Trả lời điện thoại trong vòng ba hồi

chuông

Đây là tiêu chuẩn quốc tế

Nếu không khách

Biết chính xác cách

sử dụng

phải chờ quá lâu.

điện thoại và xem sách

hướng dẫn sử dụng

điện thoại.

- Chào một cách thân thiện

- Nói “ Xin chào ( buổi sáng/ buổi

chiều/ buổi tối,...”

+ Mỉm cười khi nói lời chào.

+ Gọi tên khách

+ Tuân theo phong cách của khách sạn.

Để cho người gọi có thời gian quen với giọng nói của bạn trước khi bắt đầu đàm thoại.

Để chắc chắn rằng có sự thống nhất trong cách trả lời

điện thoại.

Biết về tiêu chuẩn và phong cách trả

lời của khách sạn.

- Tự giới thiệu

Tự giới thiệu về khách sạn và bản thân mình:

“ Xin chào, đây là khách sạn

Danavtc, tôi là Nga xin nghe. Tôi có thể giúp Quý

khách được gì?”

+ Nêu tên của khách sạn và tên của mình.

+ Tuân theo phong cách của khách sạn.

Để người gọi biết được họ đang nói chuyện với khách sạn nào và với ai.

Hiểu biết

về tiêu

chuẩn và phông

cách của khách sạn.

- Nói rõ ràng

Đặt ống nói chính xác trước miệng của bạn.

Tốc độ nói vừa phải và mở miệng

khi nói.

+ Nói chậm hơn khi nói chuyện trực tiếp.

+ Mỉm cười.

Để chắc chắn rằng người gọi nghe rõ bạn nói.

Hiểu biết

về bảng chữ cái.

Không dùng các thuật ngữ chuyên ngành khách sạn.

+ Chỉ sử dụng các câu, từ không phải thuật ngữ chuyên ngành khách sạn và “thông dụng”.

+ Sử dụng ngôn

ngữ mà khách hiểu

Đảm bảo rằng người gọi hiểu những gì bạn đang nói đến.

- Lắng nghe một cách cẩn thận

Không ngắt lời người gọi

+Người gọi phải kết thúc câu nói của họ.

+ Ghi lại điều cần chú ý.

+ Nhắc lại/ làm rõ

lời nhắn.

Bởi vì sẽ không lịch sự nếu ngắt lời ai đó.

Đảm bảo rằng bạn không quên điều mà người gọi đề

cập.

- Thông báo cho người gọi được biết việc bạn muốn làm

Giải thích rõ ràng, nhưng ngắn gọn về cách bạn sẽ làm theo yêu cầu của

người gọi.

+ Người gọi phải được biết việc bạn sắp làm.

+ Đảm bảo rằng người gọi hiểu rõ việc bạn sắp làm.

- Kết thúc cuộc gọi

Chúc người gọi một ngày vui vẻ hoặc cám ơn người gọi đã gọi đến khách sạn bằng câu:

“ Chúc ông/bà (tên người gọi) một ngày vui vẻ hoặc

“ Cám ơn đã gọi

đến khách sạn (tên

+Tuân theo phong cách của khách sạn.

+ Sử dụng tên của người gọi.

Để thể hiện là một nhân viên chuyên nghiệp, mến khách.

+ Để khách thấy mình được quan tâm.

khách sạn), thưa ông/bà (tên người gọi).

- Gác máy

Đặt ống nghe xuống hoặc nhấn nút tắt trên tai nghe.

Ngắt kết nối sau khi khách đã gác máy.

Luôn gác máy sau

khách.

Đây là việc làm lịch sự cho thấy bạn không vội kết thúc cuộc đàm thoại.

Cách làm

Tiêu chuẩn

Lý do

Kiến thức

- Thông báo cho người gọi biết về việc chuyển cuộc gọi.

Hãy nói: “ Tôi sẽ chuyển cuộc gọi của Quý khách đến... Thưa ông ( tên người gọi)

+ Thông báo cho người gọi biết việc bạ sắp làm.

+ Gọi khách bằng tên riêng.

Đảm bảo rằng người gọi biết rõ về việc làm mà bạn sắp thực hiện

+ Tạo cho khách

cảm giác được quan tâm.

- Gọi đến số máy lẻ

Quay đúng số máy lẻ của đúng bộ phận cần gọi.

+ Đảm bảo rằng các cuộc gọi được xử lý chỉ qua tối đa là một lần chuyển cuộc gọi.

Để chắc chắn người gọi được nối ngay đến đúng người của đúng bộ phận cần gọi

Biết được các số máy lẻ của khách sạn Biết được công việc và chức

năng của

các bộ phận khác

nhau

- Thông báo cho bộ phận được gọi.

Hãy nói: Tôi đang nói chuyện với ông (Tên người gọi) qua điện thoại, ông ta có câu hỏi liên quan đến..., tôi có thể chuyển máy được không.

+ Nêu tên người gọi

+ Nêu lý do của cuộc gọi.

+ Kiểm tra lại xem bạn có thể chuyển cuộc gọi được không.

Để thông báo cho bộ phận đó biết nội dung của cuộc gọi. Để người gọi không phải nhắc lại yêu cầu của họ. Thể hiện tính chuyên nghiệp

Chỉ chuyển cuộc gọi khi bộ phận nhận cuộc gọi có thể giải quyết vấn đề của người gọi.

- Kết nối điện thoại

Chuyển cuộc gọi đến bộ phận cụ thể

Đảm bảo rằng

đường kết nối được thực hiện chính xác

- Không trả lời/ máy lẻ bị bận.

Đề nghị người gọi đề lại lời nhắn, hãy nói:

“ Hiện tại máy lẻ đó đang bận, tôi có thể ghi lại lời nhắn không” hoặc “ Quý khách có

thể chờ không”

+ Đề nghị ghi lại lời nhắn.

+ Đề nghị người gọi chờ thêm chút nữa.

Để người gọi không phải gọi lại.

Để người gọi có cơ hội đến bộ phận mà họ yêu cầu.

Biết quy

trình ghi

lại lời

nhắn.

- Để cuộc gọi ở chế

độ chờ trong khi

Hỏi khách: “ Tôi

có thể để cuộc gọi

+ Xác nhận với

khách.

Để khách hiểu được

việc gì đang xảy ra

Biết về

quy trình

trong chế độ chờ khi tôi kiểm tra lại thông tin được

không

+ Không để cuộc gọi ở chế độ chờ lâu hơn 30 giây.

và đồng ý.

để điện thoại ở

chế độ

chờ.

Cách làm

Tiêu chuẩn

Lý do

Kiến thức

Thông báo cho người gọi về việc chuyển cuộc gọi

Hãy nói: “giờ tôi sẽ nối đến buồng ủa ông TÊN

KHÁCH”

Nói với khách rằng bạn chuẩn bị nối cuộc gọi

Thông báo cho người gọi việc bạn sắp làm.

Quay số của buồng khách

Theo hướng dẫn sử dụng điện thoại

Không được nói số buồng cho người gọi được biết.

Để bảo mật

Biết cách

sử dụng điện thoại và xem hướng dẫn sử dụng

điện thoại.

Thông báo cuộc gọi

Hãy nói: “Quý ông có điện thoại thưa ông TÊN KHÁCH”

+ Đợi đến khi khách trả lời điện thoại.

+ Thông báo cho khách rằng bạn có điện thoại cho họ.

Đảm bảo rằng người gọi được nối đến đúng người cần gọi.

Tạo cho khách cơ hội từ chối cuộc

gọi.

Kết nối

Chuyển điện thoại cho khách.

Đảm bảo rằng bạn đã thực hiện đúng

đường kết nối.

Không có trả lời

Đề nghị người gọi

Đề nghị gi lại lời

Người gọi không

Biết về

để lại lời nhắn, hãy nói: “ Không có ai trong buồng nghe diện thoại, tôi có thể ghi lại

lời nhắn không”.

nhắn.

phải tự gọi lại.

quy trình ghi lại lời nhắn của khách sạn.

Cách làm

Tiêu chuẩn

Lý do

Kiến

thức

Hỏi người gọi xem họ có muốn giữ máy chờ không.

Hãy nói: “ Quý khách có muốn giữ mày chờ không, thưa ông TÊN NGƯỜI GỌI?”.

+ Hỏi xem người gọi có muốn giữ máy chờ không.

+ Gọi khách bằng tên riêng.

Để xác định là khách muốn chờ.

+ Để cuộc gọi thân mật hơn.

Để cuộc gọi ở chế độ chờ

Tuân theo hướng dẫn sử dụng điện thoại.

+ Kiểm tra lại 20 giây một lần xem khách còn tiếp tục chờ

không.

Đảm bảo rằng người gọi vẫn muốn chờ và có thể đề nghị để lại lời nhắn.

Nối cuộc gọi

Hãy nói: “ Tôi đang chuyển cuộc gọi của ông đến buồng ông TÊN KHÁCH”

Hoặc tên bộ phận.

+ Đề nghị ghi lại lời nhắn

Người gọi không phải tự gọi lại.

Biết về quy trình xử lý lời

nhắn

Cách làm

Tiêu chuẩn

Lý do

Kiến

thức

Chuẩn bị cuộc gọi

Chắc chắn bạn có bút, giấy và biết bạn cần thông tin gì.

Có sẵn địa chỉ cần liên hệ

+ Có giấy, bút

+ Có chi tiết về việc cần gọi.

+ Có số điện thoại và tên người cần liên hệ

nếu cần thiết.

Để có thể ghi lại khi cần thiết.

Để có thể trả lời các câu hỏi khi cần.

Bạn có thể liên hệ đúng người.

Quay số

Quay số điện thoại cần liên hệ.

+ Quay số cẩn thận

Đảm bảo rằng bạn

liên hệ đúng người.

Xưng danh

Hãy nói: “ Tôi là TÊN BẠN khách sạn TÊN KHÁCH SẠN, tôi cần

gặp/ có việc liên quan...”

+ Nói tên bạn và tên khách sạn (theo tiêu chuẩn của khách

sạn).

Để người nghe biết ai đang gọi.

Thể hiện sự

chuyên nghiệp.

Thực hiện cuộc gọi

Nêu rõ lý do bạn thực hiện cuộc gọi.

+ Cung cấp càng nhiều thông tin càng tốt.

+ Nghe rõ ràng.

+ Ghi lại.

Để người nghe có thể xử lý yêu cầu của bạn hiệu quả. Chắc chắn bạn rõ mội việc.

Bạn không quên

các chi tiết.

Kết thúc cuộc gọi.

Gác máy

Đợi phía đầu dây

bên kia gác máy trước

Như vậy sẽ lịch sự hơn.