Nghiệp vụ lễ tân trường cđ nghề Đà Nẵng - 2

Cách làm

Tiêu chuẩn

Lý do

Kiến

thức

1. Kiểm tra các thiết bị điện

Kiểm tra xem các thiết bị có hoạt động tốt không

- Máy tính và máy in đã được bật lên, có đủ số lượng giấy cần thiết.

- Máy quét thẻ tín dụng đã được bật lên.

- Điện thoại hoạt

động tốt.

Bạn cần đến các thiết bị này để thực hiện công việc của một nhân viên lễ tân.

2. Kiểm tra đồ dùng

Kiểm tra xem mọi công cụ làm việc đã sẵn sàng chưa.

Các đồ dùng dưới đây đủ dùng cho tối thiểu 3 ngày:

- Bút

- Võ bìa đựng chìa khóa

- Giấy in.

- Thẻ chìa khóa.

- Dập ghim.

- Hóa đơn thanh toán thẻ tín dụng.

- Các mẫu biểu khác.

- Hộp mực máy in

dự trữ.

Để bạn có thể làm việc hiệu quả trong suốt ca làm việc mà không phải đi tìm các đồ dùng này khi đang làm việc.

- Tờ quảng cáo về

khách sạn.

3. Sắp xếp khu vực làm việc của bạn.

Sắp xếp khu vực làm việc để có thể làm việc hiệu quả.

- Đảm bảo không để các loại giấy tờ không cần thiết trong khu vực làm việc.

- Bàn làm việc, màn hình máy tính và quầy làm việc phải sạch và không có

bụi.

Để bạn làm việc theo quy trình thích hợp.

Để bảo vệ tính bảo mật.

Tạo hình ảnh chuyên nghiệp cho khách.

4. Nhận và bàn giao tiền dự phòng trong ca.

Lấy tiền mặt ra khỏi két, đếm và nhận bàn giao của đồng nghiệp từ ca trước.

- Khi tiền được bàn giao hãy cùng đếm lại với đồng nghiệp.

- Để tiền vào ngăn tủ có khóa.

- Sắp xếp các loại tiền theo đúng thứ

tự.

Đảm bảo rằng không có sự sai lệch.

Để bảo vệ các tài sản này.

Để làm việc hiệu quả với tiền mặt.

Mô tả

Tiêu chuẩn

Lý do

Kiến thức

1.Biết địa chỉ của khách sạn

Biết chi tiết địa chỉ của khách sạn

Thuộc lòng các chi tiết sau:

- Tên chính thức của khách sạn

- Tên đường phố.

- Số nhà.

- Thành phố.

- Số điện thoại.

- Số fax

- Mã điện thoại quốc gia.

- Địa chỉ email.

- Địa chỉ trang wed.

Để bạn có thể trả lời ngay các câu hỏi liên quan đến địa chỉ của khách sạn.

2.Biết về vị trí và chỉ dẫn

đường đến khách sạn.

Biết các đường dẫn đến khách sạn từ các khu vực khác nhau.

- Biết cách đến khách sạn bằng taxi, phương tiện giao thông công cộng, đi bộ hoặc đi

xe ô tô.

Để trong trường hợp có yêu cầu bạn có thể chỉ đường chính xác.

Sẽ hữu ích nếu bạn tự đi tren các con đường ấy để làm

quen với

- Biết chỉ đường tư:

+ Sân bay

+ Ga xe lửa (xe buýt)

+ Trung tâm thành phố.

+ Vị trí của khách

sạn trên bản đồ.

các tuyến đường khác nhau.

3.Hiểu biết về khách sạn- Các dịch vụ ăn uống.

Biết chi tiết về các nhà hàng ăn uống trong khách sạn.

Quầy lễ tân phải có thực đơn của các nhà hàng.

Phải biết:

- Tên của các nhà hàng và quầy đồ uống.

- Giờ mở cửa

- Món ăn đặc sản hoặc chủ đạo.

- Các chương trình khuyến mãi đặc biệt.

- Có yêu cầu đặt trước không.

- Phương tiện giải trí.

- Loại trang phục.

- Mức giá. Nên biết:

- Món ăn hoặc thực đơn trong ngày.

- Các món theo mùa.

- Tên của người

Để có thể xúc tiến bán cho các nhà hàng này.

phục vụ chính.

4.Hiểu biết về khách sạn- Các phòng hội thảo và phòng tiệc

Biết tên và vị trí các phòng hội thảo và phòng tiệc trong khách sạn.

Phải biết:

- Tên của các phòng hội thảo và phòng tiệc.

- Vị trí của các phòng.

- Đường đi đến các phòng.

Nên biết:

- Kích thước các phòng.

- Sức chứa của phòng

- Số điện thoại trực tiếp.

- Chủ đề hoặc cách bài trí.

Có sẵn tờ rơi giới

thiệu về hội thảo và tiệc.

Để có thể hướng dẫn đường đi cho khách và cung cấp cho khách một số thông tin cơ bản.

Liên hệ

với nhân

viên về

hội thảo và tiệc khi có các câu hỏi chi tiết.

Nếu không có thể liên hệ với cán bộ quản lý

trong ca trực, vì đó có thể là một khách hàng tiềm năng.

5. Hiểu biết về khách sạn-

Các loại buồng.

Biết và có khả năng mô tả các loại buồng khác nhau của khách sạn.

Phải biết:

- Tất cả các loại buồng.

- Các chi tiết về buồng cho nững người tàn tật.

- Vị trí của tất cả các buồng (phong

cảnh nhìn từ buồng

Để bạn có thể bán các buồng giá cao trước và phân bổ buồng đúng cho các khách khác nhau.

đó).

- Đường đi đến tất cả các buồng.

- Các trang thiết bị, tiện nghi trong từng loại buồng.

- Buồng “cho thuê sau cùng”

- Buồng có cửa thông nhau.

Nên biết:

- Cách trang trí trong buồng.

Mỗi khách sạn đều có các buồng “cho thuê sau cùng”- đó là các buồng chỉ được cho khách thuê trong trường hợp khách sạn đã cho thuê hết các

buồng khác.

6. Hiểu biết về khách sạn- Đặc điểm của buồng khách.

Có khả năng giải thích các đặc điểm của các loại buồng khác nhau.

Giới thiệu về cách:

- Điều khiển ti vi.

- Điều khiển điều hòa.

- Sử dụng chìa khóa điện tử.

- Sử dụng tủ đồ uống.

- Đặt chương trình báo thức và sử dụng hệ thống nhắn tin bằng giọng nói.

- Kết nối máy tính

vào internet.

Để có thể giới thiệu cho khách về các điều khiển, các thiết bị trong buồng.

- Điều khiển hệ thống chiếu phim riêng của khách sạn.

- Sử dụng kết an toàn.

- Cách sử dụng điện

thoại.

7. Hiểu biết về khách sạn- Các tiện nghi và dịch vụ khác.

Có khả năng cung cấp thông tin về các tiện nghi và dịch vụ khác trong khách sạn.

Biết giờ mở cửa và vị trí của trung tâm cung cấp dịch vụ văn phòng (Business center), câu lạc bộ sức khỏe, bể bơi.

Nên biết:

- Chi tiết hơn về các tiện nghi và dịch vụ tương ứng của

khách sạn.

Để có thể thông tin chi tiết cho khách về các tiện nghi và dịch vụ cho khách sạn.

Để quảng bá các tiện nghi của khách sạn.

8. Hiểu biết về khách sạn- Các dịch vụ trọn gói.

Hiểu rõ và có khả năng tìm kiếm thông tin về các dịch vụ trọn gói của khách sạn.

Biết nơi tìm kiếm thông tin về các dịch vụ trọn gói khác nhau mà khách sạn đang cung cấp.

Phải biết:

- Dịch vụ trọn gói nào được khách sạn cung cấp.

- Các chi tiết về các

chương trình

Để có thể cung cấp thông tin về các dịch vụ trọn gói và thúc đẩy quảng bá chúng với khách.

khuyến mãi đặc biệt.

- Thời hạn.

9. Hiểu biết về khách sạn- Các bộ phận trong khách sạn.

Hiểu biết về nhiệm vụ và chức năng của các bộ phận khác nhau.

-Biết tất cả các bộ phận trong khách sạn.

- Biết tên của tất cả những người trưởng bộ phận.

- Biết giờ mở cửa.

- Biết nơi để tìm số điện thoại nội bộ.

- Biết công việc và trách nhiệm của các bộ phận khác nhau.

Để bạn biết liên hệ với bộ phận nào khi cần.

10.Hiểu biết về khách sạn- Các mức giá.

Biết các mức giá của các dịch vụ khác nhau trong khách sạn.

Biết nơi tìm các mức giá của các dịch vụ sau:

- Điện thoại

- Sử dụng internet.

- Gửi fax.

- Giặc là.

- Trong giữ trẻ em.

- Xem phim trong khách sạn.

- Thuê các trang thiết bị.

- Các đồ uống trong buồng.

- Các chương trình

Để bạn có thể cung cấp thông tin cho khách.

khuyến mãi về đồ ăn và đồ uống.

- Vận chuyển.