Nghiệp vụ lễ tân trường cđ nghề Đà Nẵng - 1

Mô tả

Tiêu chuẩn

Lý do

Kiến thức

1. Có mặt đúng giờ

-Bằng cách biết trước lịch làm việc của mình

-Có mặt trước ca làm việc của mình ít nhất 15 phút

- Để có đủ thời gian thay đồng phục

- Để thực hiện

báo cáo đầu ca làm việc đúng giờ

2. Thay

đồng phục

Thay đồng phục trong khu vực thay đồ quy định

- Treo quần áo thường phục trong tủ riêng hoặc khu vực được chỉ định

- Để các đồ dùng cá nhân trong tủ có khóa

- Tắt điện thoại di động và để trong tủ có khóa

- Đồng phục thoải mái và được thiết kế đặc biệt phù hợp với công việc của mình

- Làm cho

khách dễ nhận biết các nhân viên của

khách sạn

Hiểu rõ các tiêu chuẩn của khách sạn về trang phục và đồng phục

- Không nghe các cuộc gọi riêng trong khi làm việc (trừ trường

hợp khẩn cấp)

3. Trong

trường hợp đau ốm

hoặc khẩn

cấp

Gọi cho người giám sát và khách sạn

Gọi điện báo nghỉ, ít nhất là một tiếng và tốt hơn là 24 tiếng trước ca làm việc của bạn.

Để kịp sắp xếp người làm thay mà không ảnh hưởng đến các dịch vụ dành cho khách

Các quy định của công ty trong trường hợp đau ốm.

Mô tả

Tiêu chuẩn

Lý do

Kiến

thức

1. Đồng

phục của khách

sạn

Các nhân viên mặc đồng phục tùy theo chức năng và bộ phận của mình

- Đồng phục phải được mặc theo các tiêu chuẩn của khách sạn

- Biển tên (thường được đeo nơi ve áo bên trái hoặc

phía trên ngực

- Để cho nhân viên có cùng chức năng dễ nhận biết nhau

- Để khách dễ dàng nhận biết bạn

Các quy định vè đồng phục

của khách sạn

2. Trang

Phục

Các khách sạn đều có những

hướng dẫn cụ

- Nói chung trang phục phải lịch

sự

Để quảng bá hình ảnh của khách sạn

thể về trang phục

- Các nhân viên phải tạo được ấn tượng sạch sẽ và mới mẻ đối với

mọi khách hàng

Mô tả

Tiêu chuẩn

Lý do

Kiến thức

1. Đồng

phục cho nam giới

Quần âu, áo vét âu tùy theo tiêu chuẩn của khách sạn

Đồ lót sạch, giày và tất phù hợp

Đồng phục cần phải:

- Sạch, là phẳng, thoải mái

- Giày phải sạch và đánh xi bóng

- Luôn mặc đồng phục trong khi làm việc

- Luôn đeo biển tên trong ca làm việc

Bạn là đại diện cho hình ảnh của khách sạn.

Đồng phục thuận tiện để thực hiện công việc.

Khách dễ nhận biết

Hiểu các

quy định

về đồng phục để

đảm bảo đồng phục sạch

Tuân thủ

các quy

định về đồng phục của khách

sạn

2. Đồng

phục

cho nữ giới

Đồng phục theo tiêu chuẩn chuyên nghiệp Đồ lót sạch

Đi giày vừa chân có tất phù hợp.

Đồng phục cần phải:

- Sạch, là phẳng, thoải mái

- Giày phải sạch và đánh xi bóng

- Luôn mặc đồng

phục trong khi làm việc

Bạn là đại diện cho hình ảnh của khách sạn.

Đồng phục thuận tiện để thực hiện công việc.

Khách dễ nhận biết

Hiểu các

quy định

về đồng phục để

đảm bảo đồng phục sạch

Tuân thủ

các quy

- Luôn đeo biển tên trong ca làm việc

định về đồng phục của khách

sạn

3. Yêu

cầu chung.

Tắm rửa

Tắm rửa trước khi bắt đầu ca làm việc

Dùng xà phòng và khử mùi

Mùi sạch và thơm trong khi làm việc

4. Móng tay

Chải móng tay bằng bàn chải móng

- Móng tay ngắn và sạch sẽ

- Sơn móng tay vừa phải (Kiểm tra quy định của khách

sạn)

Ngăn ngừa chất bẩn chứa trong móng tay

5. Tóc

Nam giới:

Nữ giới:

- Ngắn, được cắt tỉa gọn gàng, râu được cạo hằng ngày.

- Cắt tỉa gọn gàng, buộc gọn sau gáy.

- Được gội thường xuyên và trông tự

nhiên.

Bạn đại diện cho khách sạn. Tóc dài và bẩn tạo ra hình ảnh không sạch cho khách sạn.

6. Tổng thể

Vết cắt, vết thương và xước

Trang sức, trang điểm và nước hoa.

- Báo cáo ngay nếu nghiêm trọng

- Băng bó bằng băng gạt không thấm nước.

- Có hạn, vừa phải

và không cầu kỳ.

Ngân chặn lây nhiễm và chống nhiễm trùng cho khách

Bạn tiếp xúc với khách hằng ngày.

Các quy định về vệ sinh.

Cảm thấy đau ốm

- Báo cáo các vấn đề về da, mũi, đường ruột và họng trước khi vào ca làm

việc

Tránh truyền nhiễm bệnh sang người khác

8. Rửa

tay và đánh răng trước ca làm việc và sau khi ăn

Dùng nước nóng, xà phòng diệt khuẩn chà xát và dội nước sạch. Rửa tay ở nơi được chỉ định. Lau khô tay bằng khăn sạch.

Chải toàn bộ móng tay.

Đánh răng thật kỹ.

- Rửa sau sau khi tiếp xúc với chất bẩn, ăn uống, hút thuốc và đi vệ sinh.

- Đánh răng trước khi bắt đầu làm việc và sau khi ăn.

Ngăn chặn vi khuẩn và vi rútlây nhiễm ở nhà và nơi làm việc.

Đảm bảo hơi thở thơm tho khi tiếp xúc với khách.

Cách làm

Tiêu chuẩn

Lý do

Kiến

thức

1. Đọc sổ ghi chép

Đọc sổ trước khi bắt đầu ca làm việc

- Đọc toàn bộ những ghi chú của những ca trước bàn giao lại.

- Ghi nhớ các vấn đề quan trọng liên quan đến ca làm

việc của bạn

Chắc chắn rằng bạn hiểu đầy đủ về tất cả các vấn đềquan trọng liên quan đến khách, bộ phận lễ tân và khách sạn.

Tham dự cuộc họp giao ca.

Có mặt đúng giờ

- Báo cáo cho người giám sát của bạn.

- Nghe cẩn thận và ghi chú.

- Ghi lại nếu cần thiết.

- Đưa ra các câu hỏi nếu bạn chưa rõ về

chuyện gì đó.

Người giám sát quản lý sẽ triệu tập cuộc giao ca.

Trong khi giao ca, các vấn đề quan trọng như khách VIP hoặc các đoàn đến,các chương trình và khuyến mãi đặc biệt sẽ được thảo luận

Để bạn không bị quên bất kỳ vấn đề quan trọng nào.

Để bạn không phải hỏi lị trong khi làm việc.

3. Biết rõ tất cả các khách đến và đi trong ngày.

Kiểm tra danh sách khách lẻ (đến và đi) trong ngày.

- Biết chi tiết của tất cả các khách đến và đi trong ngày.

Để bạn có được sự chuẩn bị đầy đủ để giải quyết các khách đến và khách đi trong

ngày.

4. Biết rõ về các sự kiện hội thảo hay tiệc

Bằng việc đọc các bảng tin vội thảo và tiệc.

- Biết được hội nghị hội thảo nào được tổ chức trong khách sạn, khi nào khách đến và khi nào khách đi.

- Biết được nơi để

tìm các thông tin

Để bạn có thể trả lời bất kỳ câu hỏi nào ( của khách) có liên quan đến các sự kiện này.

liên quan đến các

sự kiện hội thảo và tiệc

5. Hiểu rõ các hoạt động của khách đoàn.

Bằng việc đọc các bảng thông tin về đoàn.

- Biết được các đoàn đang ở trong khách sạn, các đoàn khách sắp đến, các đoàn khách sắp đi.

- Biết được nơi để tìm thông tin có liên quan đến các

đoàn khách.

Để bạn có thể trả lời bất kỳ câu hỏi nào có liên quan đến các đoàn và có thể liên hệ với người trưởng đoàn trong trường hợp khẩn cấp.

6. Biết rõ về các khách VIP.

Bằng việc đọc các danh mục khách VIP

- Biết được khách VIP nào đang ở trong khách sạn, khách VIP sắp đến, khách VIP

sắp đi.

Để bạn chuẩn bị đầy đủ cho việc tiếp đón các khách quan trọng này.

7. Biết rõ về các hoạt động và lịch trình của phi hành đoàn.

Bằng việc đọc các bảng về phi hành đoàn

- Biết được các phi hành đoàn nào đang ở trong khách sạn, khi nào đến và khi nào đi.

- Biết nơi tìm thông tin có liên quan đến phi hành đoàn

này.

Để bạn có thể trả lời bất kỳ câu hỏi nào có liên quan đến phi hành đoàn.

8. Biết rõ về

người trực ban lãnh đạo.

Bằng việc kiểm tra

bảng phân công trực ban

- Biết ai là người phụ trách trực ban.

- Biết cách liên hệ

Bạn phải có khả năng

liên hệ với người trực ban ngay trong các

với người trực ban.

trường hợp khẩn cấp

hoặc có vấn đề phát sinh.