Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Sản Phẩm Lữ Hành Của Công Ty.

trao đổi ý kiến. Doanh nghiệp hãy dựa vào đó mà quảng bá sản phẩm của mình để nhiều người biết đến nhất.

- Tầng lớp xã hội: Ở một số nơi thì tầng lớp xã hội quyết định rất nhiều thứ bởi nó kết

hợp nhiều yếu tố khác nhau dẫn đến hành vi người tiêu dùng cũng khác nhau.

- Gia đình: Mỗi thành viên trong gia đình đều có những ảnh hưởng nhất định đến hành vi mua sắm của người tiêu dùng.

- Địa vị: Mỗi người đều chọn sản phẩm thể hiện địa vị của mình trong các vai trò khác nhau.

Yếu tố cá nhân.

- Tuổi tác: Mỗi độ tuổi đều có những thói quen và nhu cầu mua hàng khác nhau.

- Nghề nghiệp: Mỗi nghề nghiệp cũng có những nhu cầu mua sắm khác nhau để phù hợp với nghề.

- Phong cách sống: Dù cho mọi người ở chung tầng lớp xã hội, chung độ tuổi hay chung nền văn hóa thì cũng sẽ có những người có những phong cách sống khác nhau dẫn đến nhu cầu mua sắm của họ cũng khác nhau.

- Tính cách và ngoại hình: Mỗi người đều có tính cách sở hữu khác nhau, và ngoại hình cũng là yếu tố tác động đến hành vi người tiêu dùng.

 Yếu tố tâm lý.

- Động cơ: Là động lực để mọi người có thể tìm kiếm sự thỏa mãn trong cuộc sống. Quyết định mua hàng của con người thường bị tác động bởi những động cơ mà chính người mua cũng không thể nào hiểu được, chỉ là nhận thức để đáp ứng nhu cầu của cuộc sống.

- Nhận thức: Đây là quá trình chọn lọc các thông tin của mỗi người. Nhận thức thông thường gồm 3 quá trình khác nhau là:

Chú ý có chọn lọc: Mọi người thường có xu hướng chỉ chú ý đến những thứ họ đang

cần.

Giải mã có chọn lọc: Mọi người có xu hướng giải nghĩa những thông tin mà hỗ trợ

cho những gì họ tin trước đó nhưng thường quên đi những gì họ đã học.

Ghi nhớ có chọn lọc: Mọi người có xu hướng nhớ những thứ tốt về sản phẩm của họ

dùng còn những điều tốt của những sản phẩm khác họ sẽ không để tâm.

- Lĩnh hội: Những thay đổi mà một cá nhân đúc kết từ kinh nghiệm trong cuộc sống.

- Niềm tin và thái độ: Niềm tin là cách nghĩ của một người về một điều gì đó, thông thường niềm tin được dựa trên kiến thức, sự tin tưởng nhưng không kèm theo cảm xúc trong đó. Thái độ cho ta thấy sự đánh giá của một người. Thái độ đặt con người.

1.1.3.4. Quá trình ra quyết định mua của khách hàng.

Khuyến khích để nhận ra nhu cầu cũng là công việc cần thiết của nhà kinh doanh để thúc đẩy người tiêu dùng vào một quá trình ra quyết định mua sắm. Khi thừa nhận nhu cầu xảy ra, người tiêu dùng sẽ hướng vào việc tìm kiếm thông tin để từ đó đi đến quyết định mua. Sơ đồ mô tả quá trình quyết định mua của người tiêu dùng như sau:

Ý thức nhu cầu

Tìm kiếm

thông tin

Đánh giá các lựa chọn

Ra quyết định

Hành vi sau mua hàng

Sơ đồ 1. 2: Quá trình ra quyết định mua của khách hàng.

Xét theo sơ đồ người tiêu dùng phải qua tất cả năm giai đoạn trong mỗi lần mua hàng bất kỳ. Tuy nhiên khi thực hiện mua hàng thường ngày họ thường có xu hướng bỏ qua một giai đoạn hay thay đổi trình tự của chúng.

Mô hình trên cũng được sử dụng thường xuyên nhất khi phân tích quá trình quyết định mua hàng của người tiêu dùng vì nó phản ánh tất cả sự cân nhắc nảy sinh khi người tiêu thụ gặp phải một tình huống mới đối với họ.

a. Nhận biết nhu cầu.

Quá trình quyết định mua xảy ra khi người tiêu dùng nhận biết một nhu cầu của

chính họ bằng cảm xúc bên trong hoặc tác động cảm xúc khách quan đủ mạnh.

b. Tìm kiếm thông tin.

Tìm kiếm là giai đoạn thứ hai của quá trình ra quyết định mua. Tuy nhiên giai đoạn này có thể có hoặc không tuỳ theo sản phẩm người tiêu dùng cần là gì. Trong trường hợp hoàng hoá đó dễ tìm kiếm hoặc đã mua quen thì giai đoạn naỳ sẽ bị bỏ qua. Khi tìm kiếm thông tin, người tiêu dùng có thể sử dụng những nguồn thông tin sau:

- Nguồn thông tin thuộc các nhóm ảnh hưởng.

- Nguồn thông tin đại chúng thông qua các phương tiện truyền thông, các nguồn thông

tin từ nhà sản xuất, người bán trên bao bì sản phẩm/ dịch vụ.

- Nguồn thông tin từ trải nghiệm thực tế nhue xem xét, sờ mó, sử dụng thứ hàng hoá. Quá trình thu thập thông tin sẽ giúp người tiêu dùng hiểu rõ hơn các nhãn hiệu có trên thị trường. Những nhãn hiệu quen thuộc sẽ tạo thành thông tin sơ cấp cho khách hàng, những nhãn hiệu mới sẽ rất khó khăn để người tiêu dùng nhớ thêm vì mỗi người thường chỉ nhớ từ 2 tới 5 nhãn cho cùn một loại hàng hoá. Từ các thông tin về nhãn hiệu người tiêu dùng sẽ quyết định việc lựa chọn của mình. Vì vậy, các doanh nghiệp phải xây dựng được một hệ thống nhận dạng thương hiệu sao cho nó đưa được nhãn hiệu của doanh nghiệp vào người tiêu dùng.

c. Đánh giá các lựa chọn.

Ta biết rằng người tiêu dùng sẽ sử dụng thông tin về các nhãn hiệu đã biết để phục vụ cho việc lựa chọn cuối cùng. Vấn đề ở chỗ việc lựa chọn nhãn hiệu cụ thể trong số đó được thực hiện như thế nào, người tiêu dùng đánh giá thông tin ra sao? Người tiêu dùng có nhiều cách đánh giá khác nhau để đi đến quyết định mua hàng. Người tiếp thị, bán hàng cần chú ý các xu hướng sau:

- Người tiêu dùng cho rằng bất kỳ một sản phẩm/ dịch vụ nào cũng có các thuộc tính, đặc tính nhất định và họ đánh giá sản phẩm thông qua những thuộc tính hay đặc tính ấy. Đó chính là phần hoá, lý tính của sản phẩm/ dịch vụ.

- Người tiêu dùng thường tin rằng mỗi nhãn hiệu đại diện cho một niềm tin, một hình ảnh về sản phẩm/ dịch vụ. Đó chính là phần cảm tính của sản phẩm/ dịch vụ.

- Người tiêu dùng có khuynh hướng đưa ra những tiêu chí cho mình trong quá trình mua sắm. Từ tiêu chí này họ sẽ chọn mua những nhãn hiệu hàng hoá nào có chỉ số cao nhất đối với những đặc tính mà họ quan tâm.

Trong giai đoạn này, người tiếp thị, bán hàng phải lưu ý đến niềm tin và thái độ của người mua trong việc đánh giá của nhãn hiệu. Vì chúng ta biết rằng trong cùng một sự vật hiện tượng nhưng người tiêu dùng nhận dụng khác nhau, phán đoán khác nhau tạo ra niềm tin và thái độ khác nhau.

d. Quyết định mua.

Sau khi đánh giá, người tiêu dùng hình thành ý định mua và đi đến quyết định mua nhãn hiệu đã lựa chọn. Tuy nhiên quá trình chuyển tiếp từ ý đính mua đến quyết định mua còn chịu sự chi phối của ba yếu tố:

- Thái độ, niềm tin của những nhóm người ảnh hưởng khác như gia đình, bạn bè…

- Mức độ tin cậy, thái độ, cung cách phục vụ trước, trong và sau bán hàng của người

bán.

- Vị trí địa điểm của nơi bán có thuận tiện cho việc mua sắm của người tiêu dùng hay không?

Quyết định mua sẽ bao gồm: lựa chọn sản phẩm/ lựa chọn nhãn hiệu/ lựa chọn đại lý/

thời gian mua/ số lượng mua?

e. Hành vi sau khi mua.

Sự thoả mãn với sản phẩm/ dịch vụ đã mua phụ thuộc vào mức độ chênh lệch giữa sự mong đợi và những thuộc tính của sản phẩm mà người tiêu dùng có được. Nếu hàng hoá phù hợp với mong đợi thì người tiêu dùng hài lòng. Nếu cao hơn mong đợi thì rất hài lòng và ngược lại nếu không phù hợp thì không hài lòng. Sự hài lòng hay không hài lòng về sản

phẩm/ dịch vụ được phản ảnh qua hành vi chọn mua lại hay lại tìm kiếm thông tin về nhãn hiệu khác.

1.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm lữ hành của công ty.

1.1.4.1. Nhóm yếu tố bên trong.

Nhóm yếu tố bên trong ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp bao gồm: nguồn nhân sự, cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty, các trang thiết bị, quy trình công nghệ, chính sách phát triển xây dựng hình ảnh công ty với chất lượng dịch vụ tốt nhất…tất cả những yếu tố này ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm lữ hành.

- Theo các chuyên gia về chất lượng sản phẩm của Mỹ thì có tới 85% các vấn đề về chất lượng sản phẩm bắt nguồn từ quản lý. Hoạt động chất lượng sẽ không đạt được kết quả nếu không có sự cam kết triệt để của lãnh đạo cấp cao. Lãnh đạo tổ chức phải có tầm nhìn xa, xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và định hướng vào khách hàng. Lãnh đạo phải chỉ đạo và xây dựng các chiến lược, hệ thống và các biện pháp huy động sự tham gia và tính sáng tạo của mọi nhân viên để xây dựng, nâng cao năng lực của tổ chức và đạt kết quả tốt nhất có thể.

- Tuy vậy, nhân viên và các hướng dẫn viên vẫn có ảnh hưởng quan trọng tới chất lượng sản phẩm. Khách hàng tiếp xúc trực tiếp với nhân viên qua điện thoại hoặc trực tiếp đến công ty, do đó ấn tượng ban đầu mà khách hàng cảm nhận được đó là thái độ phục vụ và bầu không khí làm việc của nhân viên.

- Quy trình công nghệ và trang thiết bị hiện đại cũng giúp cho chất lượng sản phẩm cao hơn và được khách hàng hài lòng hơn. Khi sử dụng được những công nghệ, trang thiết bị hiện đại vào kinh doanh thì việc trao đổi sản phẩm, thông tin tới khách hàng và chăm sóc khách hàng được nhanh gọn và thuận lợi hơn cũng như ngược lại.

- Những chính sách, đường lối phát triển mà ban quản lý công ty đưa ra cũng ảnh hưởng nhiều tới chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp. Chẳng hạn như công ty có chính sách huấn luyện về chất lượng phục vụ cho đội ngũ tiếp tân ngay tại công ty vào các buổi chiều thứ 7 hàng tuần, như vậy đây là một chính sách tốt để nâng cao được trình độ chuyên môn của nhân viên do đó chất lượng dịch vụ cũng cao hơn.

1.1.4.2. Nhóm yếu tố bên ngoài.

Bao gồm các yếu tố như: khách du lịch, nhà cũng cấp, đại lý du lịch, môi trường tự

nhiên xã hội…

- Khách du lịch là mục tiêu của chất lượng sản phẩm. Trong các chương trình du lịch, khách du lịch không chỉ là người mua mà họ còn tham gia vào quá trình tạo sản phẩm. Một khi cảm nhận của họ về những nhu cầu đã được đáp ứng đầy đủ thì chất lượng

dịch vụ được đánh giá là cao và ngược lại. Vì vậy công ty cần chăm sóc, phục vụ khách hàng tốt ngay cả khi họ tiêu dùng xong sản phẩm du lịch. Công thức tính sự thỏa mãn của khách là:

Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ

- Các đại lý du lịch, các nhà cung cấp có vai trò cơ bản đối với chất lượng sản phẩm lữ hành. Sự cảm nhận của du khách về sản phẩm được diễn ra đầu tiên tại các đại lý du lịch. Mặt khác, các đại lý du lịch là nguồn cung cấp khách quan trọng đối với các công ty lữ hành.

- Đối với nhà cung cấp vào mùa cao điểm có thể xảy ra tình trạng cung nhỏ hơn cầu khiến cho chất lượng dịch vụ bị giảm xuống. Các công ty lữ hành cần chú ý vấn đề này để có thể tìm ra những biện pháp khắc phục như đa dạng hóa các nhà cung cấp, tạo mối quan hệ tốt với những nhà cung cấp, …

- Môi trường tự nhiên – xã hội cũng ảnh hưởng không nhỏ. Nước ta có nguồn tài nguyên thiên nhiên vô cùng phong phú và hấp dẫn, thu hút hàng ngàn du khách trong và ngoài nước. Tuy nhiên trong thời gian gần đây sự khai thác quá mức của một số nguồn tài nguyên và việc không bảo vệ môi trường làm cho một số địa điểm du lịch bị xuống cấp nghiêm trọng. Điều đó đặt ra cho ngành du lịch nói riêng và cơ quan chính quyền các cấp nói chung phải đồng lòng để bảo vệ và phát triển các nguồn tài nguyên một cách bền vững, có như thế thì chất lượng của mỗi chuyến đi mới được nâng cao và gây ấn tượng tốt đẹp cho du khách.

1.1.5. Đề xuất mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ du lịch của khách hàng.

1.1.5.1. Mô hình nghiên cứu của tác giả Nguyễn Ngọc Hưng.

Đề tài: “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ du lịch tại công ty cổ phần truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch Đại Bàng” - khoá luận tốt nghiệp năm 2018.

Chuẩn chủ quan

Phương tiện hữu hình

Uy tín thương hiệu

Quyết định sử dụng dịch vụ du lịch

Khả năng đáp ứng

SVTT: PhaGniáTchảị Kim Anh

Khuyến mãi ưu đãi

Cơ sở vật chất

SVT

Quyết định sử

dụng dịch 2v1ụ

Sơ đồ 1. 3: Mô hình nghiên cứu của tác giả Nguyễn Ngọc Hưng.

1.1.5.2. Mô hình nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Ái Lệ.

Đề tài: “ Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của khách hàng đối với công ty cổ phần truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch Đại Bàng” – khoá luận tốt nghiệp năm 2020.

Chuẩn chủ quan

Thái độ

Giá cả

Quyết định lựa chọn sản phẩm du lịch

Khuyến mãi

Dịch vụ gia tăng

Sơ đồ 1. 4: Mô hình nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Ái Lệ.

1.1.5.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất.

T: Phan Thị Kim Anh

Từ 2 mô hình nghiên cứu của tác giả Nguyễn Ngọc Hưng và tác giả Nguyễn Thị Ái Lệ trên, tác giả đã suy ra mô hình nghiên cứu cho đề tài bao gồm 1 biến phụ thuộc và 5 biến độc lập.

Giá cả

Khả năng đáp ứng

Uy tín thương hiệu

Sơ đồ 1. 5: Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ du

lịch của khách hàng tại công ty cổ phần du lịch Vietravel chi nhánh Huế.

Phát triển các giả thuyết nghiên cứu dựa vào mô hình nghiên cứu đề xuất:

Giả cả là biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hoá, đồng thời biểu hiện các quan hệ kinh tế như cung – cầu hàng hoá, tích luỹ và tiêu dùng, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp. Đối với người mua, giá là khoản tiền phải trả cho người bán để được quyền sở hữu, sử dụng một hàng hoá hay dịch vụ nhất định. Vì vậy, giá cả là cơ sở để quyết định có mua sản phẩm, dịch vụ này hay không, là đòn bẫy kích thích người tiêu dùng. Giá cả có mối quan hệ thuận chiều với quyết định sử dụng dịch vụ du lịch của khách hàng cá nhân.

Khuyến mãi là hoạt động của người bán nhằm thúc đẩy khách hàng tăng cường việc mua sắm, sử dụng hàng hoá, dịch vụ của người bán bằng cách dành cho khách hàng những lợi ích nhất định. Các chương trình khuyến mãi công ty mang đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn, đa dạng hoá các tour du lịch và giúp cho khách hàng có thể có được một chương trình du lịch phù hợp với túi tiền của họ. Khuyến mãi ưu đãi có mối quan hệ thuận chiều với quyết định sử dụng dịch vụ du lịch của khách hàng cá nhân.

Cơ sở vật chất có mối quan hệ thuận chiều với quyết định sử dụng dịch vụ du lịch

của khách hàng cá nhân.

Khả năng đáp ứng có mối quan hệ thuận chiều với quyết định sử dụng dịch vụ du

lịch của khách hàng cá nhân.

Thương hiệu là tổng hợp các giá trị vô hình về thuộc tính của sản phẩm: tên, bao bì, giá thành… hay hình ảnh doanh nghiệp: chất lượng sản phẩm, phong cách kinh doanh, văn hoá doanh nghiệp, lịch sử, uy tín cũng như các hoạt động truyền thông, quảng bá.Uy tín thương hiệu là mức độ ảnh hưởng, sự tín nhiệm và có vị trí quan trọng trong tâm trí khách hàng. Uy tín thương hiệu có mối quan hệ thuận chiều với quyết định sử dụng dịch vụ du lịch của khách hàng cá nhân.

1.1.6. Mã hoá thang đo.

Biến độc lập

1. Cơ sở vật chất

Biến quan sát

1. Không gian rộng rãi.

2. Cơ sở vật chất không có hổng hóc.

3. Phương tiện đưa đón khách hàng hiện đại.

4. Cơ sở vật chất sang trọng.

2. Khả năng đáp ứng

1. Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến bạn.

2. Nhân viên phục vụ nhanh chóng.

3. Nhân viên hiểu và thực hiện đúng những yêu cầu của khách

hàng.

4. Các thắc mắc của khách hàng được trả lời một cách nhanh

chóng.

3. Khuyến mãi ưu đãi

1. Công ty thường xuyên có nhiều ưu đãi.

2. Các chương trình khuyến mãi đa dạng.

3. Có nhiều chương trình khuyến mãi đến các đối tượng khách

hàng khác nhau.

4. Thời gian khuyến mãi dài.

4. Uy tín thương

hiệu

1. Thương hiệu của công ty được nhiều người biết đến.

2. Công ty thực hiện đúng những gì công ty cam kết với khách

hàng.

3. Công ty mang đến cảm giác an toàn, tin tưởng khi sử dụng.

4. Công ty là thương hiệu bạn nghĩ đến đầu tiên.

5. Giá cả

1. Giá cả phù hợp với thu nhập của tôi.

2. Giá cả rẻ so với thị trường.

3. Giá cả đưa ra giúp tôi có nhiều lựa chọn.

4. Giá cả có tính cạnh tranh với các công ty khác.

Biến phụ thuộc

Quyết định sử dụng dịch vụ du lịch của khách hàng.

1. Quyết định sử dụng dịch vụ du lịch của tôi là hoàn toàn

đúng đắn.

2. Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ du lịch những lần sau.

3. Tôi sẽ giới thiệu các dịch vụ du lịch của công ty cho bạn bè, người thân.