dò và tìm hiểu tâm lý khách hàng. Đối với khách hàng thường xuyên, khách hàng quen thì có chế độ chăm sóc đặc biệt như giảm giá, thẻ tích điểm của công ty đối với những khách hàng đăng ký tour tại công ty, mua tour đạt đến mức điểm nhất định sẽ được tặng những phần quà có giá trị như túi xách du lịch, mũ, áo mưa du lịch, USB, bút bi, cốc…
Để đưa ra một sản phẩm hoàn thiện thì không thể thiếu phòng kinh doanh, họ phải đi khảo sát thị trường các khách sạn, nhà hàng, điểm du lịch… Nghiên cứu sản phẩm của công ty và các đối thủ cạnh tranh khác. Đối với khách lẻ thì nhân viên sẽ ở công ty ngồi tư vấn các chương trình và giải đáp những thắc mắc và yêu cầu của khách hàng. Còn đối với khách đoàn thì sẽ phải đi đến các doanh nghiệp, quận, huyện để tiếp thị và bán sản phẩm. Hoặc khách hàng có thể lên trang web của Vietravel xem các tour du lịch, đặt mua các tour du lịch trên đó. Và sẽ có nhân viên công ty tư vấn trên đó.
2.1.9. Tình hình nguồn nhân lực của công ty.
Bảng 2. 1: Bảng tổng hợp tình hình nguồn nhân lực của công ty du lịch Vietravel chi
nhánh Huế trong các năm 2017, 2018, 2019.
2017 | 2018 | 2019 | So sánh | |||||||
2018/2017 | 2019/2018 | |||||||||
Số lượng | % | Số lượng | % | Số lượng | % | +/- | % | +/- | % | |
Tổng số lao động | 32 | 100 | 39 | 100 | 45 | 100 | 7 | 121 | 6 | 115 |
Phân theo giới tính | ||||||||||
Nam | 18 | 59,37 | 19 | 51,28 | 22 | 40,00 | 1 | 105,55 | 3 | 115,78 |
Nữ | 14 | 40,63 | 20 | 48,72 | 23 | 60,00 | 6 | 142,85 | 3 | 115,00 |
Phân theo trình độ | ||||||||||
Đại học, trên đại học | 26 | 81,25 | 34 | 87,17 | 42 | 93,33 | 8 | 130,77 | 8 | 123,52 |
Cao đẳng, trung cấp | 6 | 18,75 | 5 | 12,83 | 3 | 6,67 | 1 | 83,33 | -2 | 60,00 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Sản Phẩm Lữ Hành Của Công Ty. -
Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ Du Lịch Của Khách Hàng Tại Công Ty Vietravel. -
Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng Và Tiếp Thị Truyền Thông. -
Phân Tích Nhân Tố Khám Phá (Exploratory Factor Analysis – Efa). -
Đánh Giá Của Khách Hàng Đối Với Nhóm “Cơ Sở Vật Chất”. -
Định Hướng Và Giải Pháp Nhằm Nâng Cao Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ Du Lịch Của Khách Hàng Tại Công Ty Vietravel Chi Nhánh Huế.
Xem toàn bộ 117 trang tài liệu này.
(Nguồn: Phòng hành chính nhân sự công ty du lịch Vietravel chi nhánh Huế).
Số lượng nhân viên làm việc tại công ty Vietravel chi nhánh Huế liên tục tăng qua các năm. Điều này cho thấy chi nhánh đang trong quá trìn mở rộng quy mô, năm 2018 tăng 21% so với năm 2017, năm 2019 tăng 15% so với năm 2018. So với một số công ty du lịch
khác trên địa bàng thì tình hình thay đổi số lượng lao động của công ty giai đoạn 2017- 2109 là không lớn do công ty đã tồn tại và hoạt động trên địa bàng thành phố Huế khá lâu.
Xét theo giới tính, ta thấy cơ cấu lao động tại công ty có tỉ lệ giới tính nam nữ là xấp xỉ bằng nhau, không có sự chênh lệch lớn. Tỷ lệ lao động nữ và nam hầu như không có sự biến động lớn quá qua các năm, điều này tạo được sự ổn định cho công ty trong quá trình làm việc. Năm 2017 có 18 nam chiếm 59,37% và 14 nữ chiếm 20,63%. Năm 2018 có 19
nam chiếm 51,28% và 20 nữ chiếm 48,72%. Năm 2019 có 22 nam chiếm 40% và 23 nữ
chiếm 60%.
Phân theo trình độ, năm 2017 công ty có 26 nhân viên có trình độ đại học, trên đại học chiếm 81,25%, 6 nhân viên có trình độ cao đẳng, trung cấp chiếm 18,75%. Năm 2018, công ty có 34 nhân viên có trình độ đại học, trên đại học chiếm 87,17%, 5 nhân viên có trình độ cao đẳng, trung cấp chiếm 12,83%. Đến năm 2019, công ty có 42 nhân viên trình độ đại học, trình độ đại học chiếm 93,33% và 3 nhân viên trình độ cao đẳng, trung cấp chiếm 60%. Tỉ lệ nhân viên có trình độ đại học luôn xấp xỉ 80%. Qua đó ta thấy đa số nhân viên của công ty đều có trình độ cao, kiến thức tốt, được bố trí từng vị trí phù hợp với trình độ của mỗi người và tính chất công việc.
2.1.10. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2017-2019.
Trong những năm 2017-2019, qua các chỉ tiêu kinh tế của kết quả kinh doanh đã phần nào phản ánh tính hình tài chính cũng như khả năng thích ứng của công ty trước những biến động của thị trường.
Bảng 2. 2: Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2017-2019.
Đơn vị: tỷ đồng
2017 | 2018 | 2019 | So sánh | ||||
2018/2017 | 2019/2018 | ||||||
+/- | % | +/- | % | ||||
Doanh thu | 126,2 | 142,6 | 164,4 | 16,4 | 112,99 | 21,8 | 115,28 |
Chi phí | 116 | 130,2 | 149 | 14,2 | 112,24 | 18,8 | 114,43 |
Lợi nhuận | 10,2 | 12,4 | 15,4 | 2,2 | 121,56 | 3 | 124,19 |
(Nguồn: Phòng kế toán công ty Vietravel Huế). Tình hình doanh thu của công ty Vietravel chi nhánh Huế tăng qua các năm. Năm
2018 tổng doanh thu là 142,6 tỷ đồng, tăng 16,4 tỷ đồng so với năm 2017 (tương đương tăng 12,99%). Năm 2019, doanh thu của công ty tăng mạnh lên 164,4, tỷ đồng, so với năm 2018 tăng 21,8% (tương đương tăng 15,28%). Doanh thu của công ty đều tăng qua các
năm nhờ vào chiến lược kinh doanh đúng đắn, sáng tạo và mở rộng được thị phần của ban
lãnh đạo.
Tổng chi phí của công ty cũng đều tăng qua các năm. Năm 2018, tổng chi phí là 130,2 tỷ đồng, tăng 14,2 tỷ đồng so với năm 2017 (tương đương tăng 12,24%). Năm 2019, tổng chi phí là 149 tỷ đồng, tăng 18,8 tỷ đồng so với năm 2018 (tương đương tăng 14,43%).
Lợi nhuận của công ty cũng theo đó mà thay đổi qua các năm. Cụ thể là vào năm 2017 lợi nhuận trước thuế ở mức 10,2 tỷ đồng. Năm 2018 là 12,4 tỷ đồng, tăng 2,2 tỷ đồng so với năm 2017 (tương đương tăng 21,56%). Năm 2019 lợi nhuận tăng đạt mức 15,4 tỷ dồng, tăng 3 tỷ đồng (tương đương 24,19%).
Bảng số liệu trên không chỉ cho chúng ta thấy kết quả doanh thu của công ty trong 3 năm gần nhất mà còn cho chúng ta thấy tỷ lệ % hoàn thành kế hoạch doanh thu cũng như tốc độ tăng trưởng doanh thu qua các năm. Tỷ lệ tăng doanh thu vượt mức kế hoạch là không cao tuy nhiên lại rất ổn định, điều này chứng tỏ công ty đã dự đoán chính xác được tốc độ phát triển của mình cũng như đưa ra được những kế hoạch kinh doanh hiệu quả hợp lý. Về tốc độ tăng trưởng doanh thu, nhìn chung tăng rất ổn định qua từng năm và rơi vào khoảng 10- 15%.
2.1.6.4. Tình hình khách du lịch của công ty giai đoạn 2017-2019.
Bảng 2. 3: Bảng tổng hợp số lượt khách của công ty du lịch Vietravel chi nhánh Huế qua các năm 2017, 2018, 2019.
Đơn vị: lượt khách
2017 | 2018 | 2019 | Tốc độ tăng trưởng | ||||
2017-2018 | 2018-2019 | ||||||
+/- | % | +/- | % | ||||
Khách lẻ | 5625 | 6389 | 7256 | 764 | 113,6 | 867 | 113,5 |
Khách đoàn | 10029 | 11698 | 13276 | 1669 | 116,4 | 1578 | 113,5 |
Tổng lượng khách | 15654 | 18087 | 20097 | 2433 | 115,5 | 2010 | 111,1 |
(Nguồn: Phòng kinh doanh công ty Vietravel Huế).
Từ bảng tổng hợp số liệu, chúng ta có thể thấy rõ được sự tăng trưởng ổn định về số lượt khách qua từng năm, điều này phản ánh rất rõ hiệu quả kinh doanh của công ty cũng như sự tin tưởng từ khách hàng đối với một thương hiệu lớn như Vietravel Huế.
2.2. Phân tích và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ du lịch của khách hàng tại công ty Vietravel chi nhánh Huế.
2.2.1. Phân tích kết quả nghiên cứu.
2.2.1.1. Thống kê mô tả mẫu.
Thống kê mô tả đặc điểm đối tượng điều tra.
Bảng 2. 4: Đặc điểm đối tượng điều tra.
Số lượng (120) | Cơ cấu (100%) | Tỷ lệ tích lũy (100%) | |
Theo giới tính | |||
Nam | 70 | 58,3 | 58,3 |
Nữ | 50 | 41,7 | 100 |
Theo độ tuổi | |||
Dưới 18 tuổi | 10 | 8,3 | 8,3 |
19 đến 30 tuổi | 35 | 29,2 | 37,5 |
31 đến 50 tuổi | 49 | 40,8 | 78,3 |
Trên 50 tuổi | 26 | 21,7 | 100 |
Theo hôn nhân | |||
Độc thân | 44 | 36,7 | 36,7 |
Đã lập gia đình | 59 | 49,2 | 85,8 |
Mẹ (bố) đơn thân | 17 | 14,2 | 100 |
Theo thu nhập | |||
Dưới 5 triệu | 12 | 10 | 10 |
5-15 triệu | 79 | 65,8 | 75,8 |
16-25 triệu | 18 | 15 | 90,8 |
Trên 25 triệu | 11 | 9,2 | 100 |
Theo nghề nghiệp | |||
Học sinh sinh viên | 10 | 8,3 | 8,3 |
Lao động phổ thông | 11 | 9,2 | 17,5 |
Cán bộ công chức, nhân viên văn phòng | 60 | 50,0 | 67,5 |
Kinh doanh buôn bán | 35 | 29,2 | 96,7 |
Khác | 4 | 3,3 | 100 |
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả).
Theo giới tính: có thể thấy rằng có sự chênh lệch nhưng không quá lớn, nam giới có 70 lượt trả lời (chiếm 58,3%), trong khi nữ giới có 50 người (chiếm 41,7%).
Theo độ tuổi: nhóm trả lời phỏng vấn có độ tuổi “31-50 tuổi” chiếm tỷ lệ lớn nhất với 49 lượt trả lời (chiếm 40,8%), tiếp theo là nhóm “19-30 tuổi” chiếm tỉ lệ thứ hai với 35 lượt trả lời (chiếm 29,2%). Nhóm “trên 50 tuổi” chiếm 26 lượt trả lời (chiếm 21,7%). Cuối cùng là nhóm người có độ tuổi “dưới 18 tuổi” có 10 lượt trả lời (chiếm 8,3%).
Theo thu nhập: Từ kết quả ở bảng trên ta dễ dàng thấy rằng phần lớn khách hàng có mức thu nhập “ 5 đến 15 triệu/tháng”. Trong đó, mức thu nhập “5 đến 15 triệu/tháng” có tỉ lệ cao nhất với 79 lượt trả lời (chiếm 65,8% trong tổng số 120 đối tượng khảo sát), tiếp đến là nhóm thu nhập có mức thu nhập “16 đến 25 triệu” với 18 lượt trả lời (chiếm 15%), đứng thứ 3 là nhóm “dưới 5 triệu” với 12 lượt trả lời (chiếm 10%). Cuối cùng là nhóm “trên 25 triệu” với 11 lượt trả lời (chiếm 9,2%).
Theo nghề nghiệp: có thể thấy rằng đối tượng khảo sát của đề tài nghiên cứu có nghề nghiệp chủ yếu là “Cán bộ công chức, nhân viên văn phòng” với 60 lượt trả lời ( chiếm 50%) trong tổng số 120 đối tượng khảo sát. Đứng thứ 2 là nhóm đối tượng “Kinh doanh buôn bán” (chiếm 29,2%). Còn lại là nhóm “Lao động phổ thông” với 11 lượt trả lời (chiếm 9,2%), nhóm “Học sinh sinh viên” với 10 lượt trả lời (chiếm 8,3%) . Cuối cùng là nhóm “Khác” với 4 lượt trả lời (chiếm 3,3%).
Thống kê mô tả theo đặc điểm hành vi của khách hàng.
Bảng 2. 5: Đặc điểm hành vi của khách hàng.
Số lượng (120) | Cơ cấu (100%) | Tỷ lệ tích lũy (100%) | |
Theo số lần sử dụng dịch vụ du lịch tại công ty TNHH Connect Travel Hue | |||
Lần đầu | 36 | 30 | 30 |
Lần thứ hai | 23 | 19,2 | 49,2 |
Từ 3 lần trở lên | 61 | 50,8 | 100 |
Theo nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến công ty | |||
Bạn bè, người thân giới thiệu | 50 | 41,7 | |
Thông qua website | 21 | 17,5 | |
Hoạt động quảng bá, giới thiệu của công ty | 40 | 33,3 | |
Tự tìm kiếm trên internet | 25 | 20,8 | |
Mục đích khi sử dụng dịch vụ du lịch của khách hàng | |||
46 | 38,3 | ||
Đặt chỗ, mua vé máy bay | 31 | 25,8 | |
Đặt chỗ khách sạn | 25 | 20,8 | |
Thuê xe ô tô | 25 | 20,8 | |
Khác | 3 | 2,5 | |
Theo lý do khách hàng lựa chọn dịch vụ của công ty | |||
Giá rẻ | 27 | 22,5 | |
Chăm sóc khách hàng tốt | 16 | 13,3 | |
Có nhiều chương trình khuyến mãi | 22 | 18,3 | |
Thương hiệu uy tín | 60 | 50 | |
Khác | 5 | 4,2 | |
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả).
Theo số lần sử dụng dịch vụ tại công ty Vietravel chi nhánh Huế: ngành du lịch là một trong những ngành có thể xem là một trong những ngành khó giữ chân được khách hàng nhất. Tuy nhiên, Vietravel là một công ty đã làm được điều này rất tốt. Dựa vào kết quả điều tra, dễ dàng nhận thấy rằng hầu hết khách hàng đều quay lại sử dụng dịch vụ du lịch tại công ty Vietravel, đa số khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch “từ 3 lần trở lên” với 61 lượt trả lời (chiếm 50,8%) trong tổng số 120 đối tượng khảo sát. Đứng thứ 2 là “lần đầu” với 36 lượt trả lời (chiếm 30%) và đứng thứ 3 là “lần thứ 2” với 23 lượt trả lời (chiếm 19,2%).
Theo nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến công ty: việc khách hàng biết đến công ty Vietravel chi nhánh Huế thông qua “Bạn bè, người thân giới thiệu” chiếm tỉ lệ lớn nhất với hơn 50 lượt trả lời (chiếm 41,7%). Điều này chứng tỏ rằng công ty Vietravel chăm sóc những khách hàng hiện tại cũng như là khách hàng cũ rất tốt nên đã họ giới thiệu đến những người xung quanh. Tiếp theo, do công ty luôn đẩy mạnh hoạt động Marketing truyền thông nên việc khách hàng biết đến công ty thông qua “Hoạt động quảng bá, giới thiệu của công ty” chiếm tỉ lệ thứ 2, cụ thể là có 40 lượt trả lời (chiếm 33,3%). Nhóm “tự tìm kiếm trên internet” với 25 lượt trả lời (chiếm 20,8%). Cuối cùng là nhóm “thông qua website” với 21 lượt trả lời (chiếm 17,5%).
Theo mục đích khi sử dụng dịch vụ du lịch của khách hàng: Nhóm “Đăng ký các
chương trình du lịch” chiếm tỉ lệ cao nhất với 46 lượt trả lời (chiếm 38,3%). Thứ hai, là
nhóm “Đặt chỗ, mua vé máy bay” với 31 lượt trả lời (chiếm 25,8 %). Thứ 3, Nhóm “ Đặt chỗ khách sạn” và “Thuê xe ô tô” với 25 lượt trả lời (chiếm 20,8%). Cuối cùng là nhóm “Khác” chiếm 2,5%.
Theo lý do khách hàng lựa chọn dịch vụ của công ty: nhóm “Thương hiệu uy tín” chiếm phần lớn tỉ lệ với 60 lượt trả lời (chiếm 50%). Thứ 2 là “ Giá rẻ” với 27 lượt trả lời (chiếm 22,5%). Thứ 3, nhóm “Có nhiều chương trình khuyến mãi” với 22 lượt trả lời (chiếm 18,3%). Thứ 4, nhóm “Chăm sóc khách hàng tốt” với 16 lượt trả lời (chiếm 13,3%). Cuối cùng là nhóm “Khác” chiếm 4,2%.
2.2.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha.
Trước khi tiến vào các bước phân tích dữ liệu, nghiên cứu tiến hành bước kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Cronbach’s Alpha phải được thực hiện đầu tiên để loại bỏ các biến không liên quan (Garbage Items) trước khi phân tích nhân tố khám phá EFA.
Đề tài nghiên cứu sử dụng thang đo gồm 5 biến độc lập:
- Cơ sở vật chất
- Khả năng đáp ứng
- Khuyến mãi ưu đãi
- Uy tín thương hiệu
- Giá cả
Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha được tổng hợp ở bảng dưới đây:
Bảng 2. 6: Kiểm định độ tin cậy thang đo các biến độc lập
Hệ số tương quan biến tổng | Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến | |
1. Cơ sở vật chất: Cronbach’s Alpha = 0,745 | ||
Coso1 | 0,640 | 0,625 |
Coso2 | 0,483 | 0,717 |
Coso3 | 0,498 | 0,708 |
Coso4 | 0,537 | 0,688 |
2. Khả năng đáp ứng: Cronbach’s Alpha = 0,737 | ||
Dapung1 | 0,535 | 0,674 |
Dapung2 | 0,508 | 0,690 |
Dapung3 | 0,520 | 0,682 |
Dapung4 | 0,556 | 0,661 |
Khuyenmai1 | 0,569 | 0,677 |
Khuyenmai 2 | 0,584 | 0,667 |
Khuyenmai 3 | 0,586 | 0,666 |
Khuyenmai 4 | 0,439 | 0,744 |
4. Uy tín thương hiệu: Cronbach’s Alpha = 0,817 | ||
Thuonghieu1 | 0,595 | 0,792 |
Thuonghieu2 | 0,700 | 0,744 |
Thuonghieu3 | 0,648 | 0,767 |
Thuonghieu4 | 0,621 | 0,780 |
5. Giá cả: Cronbach’s Alpha = 0,696 | ||
Giaca1 | 0,551 | 0,586 |
Giaca2 | 0,520 | 0,610 |
Giaca3 | 0,394 | 0,691 |
Giaca4 | 0,469 | 0,639 |
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả).
Qua bảng tổng hợp kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha trên, có thể kết luận rằng thang đo được sử dụng trong nghiên cứu là phù hợp và đáng tin cậy, đảm bảo cho bước phân tích nhân tố khám phá EFA.
Bảng 2. 7: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc.
Hệ số tương quan biến tổng | Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến | |
Quyết định: Cronbach’s Alpha = 0,702 | ||
Quyetdinh1 | 0,592 | 0,532 |
Quyetdinh2 | 0,479 | 0,681 |
Quyetdinh3 | 0,506 | 0,627 |
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả). Kết quả đánh giá độ tin cậy của nhân tố “Quyết định” cho hệ số Cronbach’s Alpha = 0,702. Hệ số tương quan biến tổng của 3 biến quan sát đều lớn hơn 0,3 đồng thời hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến đều nhỏ hơn 0,702 nên biến phụ thuộc “Quyết định” được
giữ lại và đảm bảo độ tin cậy để thực hiện các bước phân tích tiếp theo.