ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------------------
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP
NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA KHÁCH HÀNG NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIETRAVEL
CHI NHÁNH HUẾ.
Có thể bạn quan tâm!
-
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ du lịch của công ty cổ phần du lịch Vietravel chi nhánh Huế - 2 -
Khái Niệm Về Du Lịch , Sản Phẩm Du Lịch Và Các Vấn Đề Liên Quan. -
Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Sản Phẩm Lữ Hành Của Công Ty.
Xem toàn bộ 117 trang tài liệu này.
PHAN THỊ KIM ANH
KHÓA HỌC: 2016 - 2020
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------------------
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP
NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA KHÁCH HÀNG NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIETRAVEL
CHI NHÁNH HUẾ.
Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn:
PHAN THỊ KIM ANH LÊ THỊ PHƯƠNG THẢO
Lớp: K50A QTKD
MSV: 16K4021003
Huế, 2020
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành được đề tài luận văn tốt nghiệp: “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ du lịch của công ty cổ phần du lịch Vietravel chi nhánh Huế”, tôi đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của rất nhiều người.
Trước tiên em xin gửi đến các quý thầy, cô giáo trường Đại học Kinh Tế Huế lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất.
Đặc biệt, em xin gởi đến cô Lê Thị Phương Thảo – người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề báo cáo thực tập này lời cảm ơn sâu sắc nhất.
Tôi xin chân thành cảm ơn ban quản lý và các anh chị cán bộ, nhân viên tại Công ty Du Lịch Vietravel, chi nhánh Huế đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi được tìm hiểu trong suốt quá trình thực tập tại công ty cũng như đã giúp đỡ, cung cấp những số liệu, kiến thức để em hoàn thành tốt đợt thực tập cuối khoá này.
Tôi cũng xin bày tỏ lòng biết ơn đến quý thầy, cô của Trường Đại học Kinh Tế Huế và Khoa Quản trị kinh doanh đã tạo cho tôi có cơ hội được thực tập nơi mà em yêu thích, cho em bước ra đời sống thực tế để áp dụng những kiến thức mà các thầy cô giáo đã giảng dạy. Qua công việc thực tập này tôi nhận ra nhiều điều mới mẻ và bổ ích trong việc kinh doanh để giúp ích cho công việc sau này của bản thân.
Trong bài báo cáo khoá luận này mặc dù bản thân tôi đã cố gắng nỗ lực hết mình để giải quyết các yêu cầu và mục đích đặt ra, xong do kiến thức và kinh nghiệm thực tế còn hạn chế nên không thể tránh khỏi những thiếu sót.
Tôi rất mong nhận được sự chỉ bảo, bổ sung ý kiến đóng góp của quý thầy cô giáo, để bài của em được hoàn thiện hơn cũng như để tôi có điều kiện bổ sung, nâng cao ý thức của mình, phục vụ tốt hơn công tác thực tập sau này.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
SPSS Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm thống kê trong khoa học xã hội)
Frequency Kĩ thuật trong thống kê mô tả
KMO Hệ số Kaiser – Myer – Olkin
VIF Variance Inflation Factor
(Hệ số phóng đại phương sai)
EFA Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá)
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2. 1: Bảng tổng hợp tình hình nguồn nhân lực của công ty du lịch Vietravel chi
nhánh Huế trong các năm 2017, 2018, 2019. 41
Bảng 2. 2: Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2017-2019. 42
Bảng 2. 3: Bảng tổng hợp số lượt khách của công ty du lịch Vietravel chi nhánh Huế qua các năm 2017, 2018, 2019. 43
Bảng 2. 4: Đặc điểm đối tượng điều tra 44
Bảng 2. 5: Đặc điểm hành vi của khách hàng 45
Bảng 2. 6: Kiểm định độ tin cậy thang đo các biến độc lập 47
Bảng 2. 7: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 48
Bảng 2. 8: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập 49
Bảng 2. 9: Rút trích nhân tố biến độc lập 50
Bảng 2. 10: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc 51
Bảng 2. 11: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc 52
Bảng 2. 12: Hệ số phân tích hồi quy 53
Bảng 2. 13: Đánh giá độ phù hợp của mô hình 54
Bảng 2. 14: Kiểm định ANOVA 55
Bảng 2. 15: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhóm Cơ sở vật chất
............................................................................................................................................. 57
Bảng 2. 16: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhóm Khả năng đáp ứng 58
Bảng 2. 17: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhóm Khuyến mãi ưu đãi 60
Bảng 2. 18: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhóm Uy tín thương hiệu 61
Bảng 2.19: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhóm Giá cả 62
Bảng 2. 20: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhóm Quyết định ... 63
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH, BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 1. 1: Quy trình nghiên cứu. 7
Sơ đồ 1. 2: Quá trình ra quyết định mua của khách hàng 17
Sơ đồ 1. 3: Mô hình nghiên cứu của tác giả Nguyễn Ngọc Hưng 21
Sơ đồ 1. 4: Mô hình nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Ái Lệ 21
Sơ đồ 1. 5: Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ du
lịch của khách hàng tại công ty cổ phần du lịch Vietravel chi nhánh Huế 22
Hình 1. 1: Tháp nhu cầu của Abraham Maslow 13
Biểu đồ 2. 1: Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hóa 56
Sơ đồ 2. 1: Cơ cấu tổ chức của công ty 33
Sơ đồ 2. 2: Hệ thống sản phẩm dịch vụ của công ty Vietravel 38
MỤC LỤC
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1
1. Lý do chọn đề tài 1
2. Mục tiêu nghiên cứu. 2
2.1. Mục tiêu chung 2
2.2. Mục tiêu cụ thể 2
3. Câu hỏi nghiên cứu. 2
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. 2
4.1. Đối tượng và nghiên cứu. 2
4.2. Phạm vi nghiên cứu. 2
5. Phương pháp nghiên cứu. 3
5.1. Phương pháp thu thập thông tin. 3
5.2. Thiết kế bảng hỏi 3
5.3 Phương pháp chọn mẫu và kích thước mẫu. 4
5.3.1.Phương pháp chọn mẫu. 4
5.3.2. Cách tiếp cận điều tra 4
5.4. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu. 4
5.5. Công cụ xử lý số liệu. 6
5.6. Quy trình nghiên cứu. 6
1.5.7. Bố cục đề tài 7
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 8
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ DU LỊCH 8
1.1. Cơ sở lý luận. 8
1.1.1. Khái niệm về du lịch, sản phẩm du lịch và các vấn đề liên quan. 8
1.1.2. Khái niệm về các hoạt động liên quan đến công ty 11
1.1.3. Các lý thuyết liên quan. 13
1.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm lữ hành của công ty 19
1.1.5. Đề xuất mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch
vụ du lịch của khách hàng 20
1.1.6. Mã hoá thang đo. 23
1.2. Cơ sở thực tiễn. 24
1.2.1. Tình hình trên thế giới 24
1.2.2. Tình hình tại Việt Nam 25
1.2.3. Tình hình tại Huế 25
CHƯƠNG 2: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH
VỤ DU LỊCH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VIETRAVEL 26
2.1. Tổng quan về công ty du lịch Vietravel 26
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển. 26
2.1.2. Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi, triết lý kinh doanh. 32
2.1.3. Cơ cấu tổ chức 32
2.1.4. Lĩnh vực hoạt động của công ty 37
2.1.5. Hệ thống sản phẩm dịch vụ. 38
2.1.6. Hoạt động xây dựng và bán chương trình. 38
2.1.7. Hoạt động điều hành. 39
2.1.8. Hoạt động chăm sóc khách hàng và tiếp thị truyền thông 40
2.1.9. Tình hình nguồn nhân lực của công ty 41
(Nguồn: Phòng hành chính nhân sự công ty du lịch Vietravel chi nhánh Huế) 41
2.1.10. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2017-2019. 42
2.2. Phân tích và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ du lịch
của khách hàng tại công ty Vietravel chi nhánh Huế 44
2.2.1. Phân tích kết quả nghiên cứu. 44
2.2.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 47
2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 49
2.2.4. Phân tích hồi quy 52
2.2.5. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch
vụ du lịch tại công ty Vietravel chi nhánh Huế 56
2.3. Đánh giá chung về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ du lịch tại
công ty Vietravel chi nhánh Huế 64
2.3.1. Những ưu điểm của dịch vụ du lịch tại công ty Vietravel chi nhánh Huế 64
2.3.2. Những hạn chế của dịch vụ du lịch tại công ty Vietravel chi nhánh Huế. . 64 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VIETRAVEL CHI NHÁNH HUẾ 65
3.1. Định hướng. 65
3.2. Giải pháp. 65
3.2.1. Đối với cơ sở vật chất 65
3.2.2 Đối với khả năng đáp ứng 66
3.2.3. Đối với khuyến mãi ưu đãi 66