Khái Niệm Về Du Lịch , Sản Phẩm Du Lịch Và Các Vấn Đề Liên Quan.

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ DU LỊCH.

1.1. Cơ sở lý luận.

1.1.1. Khái niệm về du lịch, sản phẩm du lịch và các vấn đề liên quan.

1.1.1.1. Định nghĩa về du lịch.

Ngày nay du lịch trở thành một hiện tượng kinh tế xã hội phổ biến. Hiệp hội lữ hành quốc tế đã công nhận du lịch là một ngành kinh tế lớn nhất thế giới vượt lên cả ngành sản xuất ô tô, thép điện tử và nông nghiệp. Vì vậy, du lịch đã trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia trên thế giới. Thuật ngữ du lịch đã trở nên khá thông dụng, nó bắt nguồn từ tiếng Hy Lạp với ý nghĩa là đi một vòng. Du lịch gắn liền với nghỉ ngơi, giải trí, tuy nhiên do hoàn cảnh, thời gian và khu vực khác nhau, dưới mỗi góc độ nghiên cứu khác nhau nên khái niệm du lịch cũng không giống nhau.

Luật Du lịch Việt Nam 2005 đã đưa ra khái niệm như sau: “Du lịch là các hoạt động liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”.

Theo liên hiệp Quốc các tổ chức lữ hành chính thức (International Union of Official Travel Oragnization: IUOTO): Du lịch được hiểu là hành động du hành đến một nơi khác với địa điểm cư trú thường xuyên của mình nhằm mục đích không phải để làm ăn, tức không phải để làm một nghề hay một việc kiếm tiền sinh sống...

Tại hội nghị Liên Hợp Quốc về du lịch họp tại Roma - Italia (21/8 – 5/9/1963), các chuyên gia đưa ra định nghĩa về du lịch: Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ, hiện tượng và các hoạt động kinh tế bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu trú của cá nhân hay tập thể ở bên ngoài nơi ở thường xuyên của họ hay ngoài nước họ với mục đích hoà bình. Nơi họ đến lưu trú không phải là nơi làm việc của họ.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 117 trang tài liệu này.

Theo các nhà du lịch Trung Quốc: Hoạt động du lịch là tổng hoà hàng loạt quan hệ và hiện tượng lấy sự tồn tại và phát triển kinh tế, xã hội nhất định làm 7 cơ sở, lấy chủ thể du lịch, khách thể du lịch và trung gian du lịch làm điều kiện.

Theo I.I pirôgionic, 1985: Du lịch là một dạng hoạt động của dân cư trong thời gian rỗi liên quan với sự di chuyển và lưu lại tạm thời bên ngoài nơi cư trú thường xuyên nhằm nghĩ ngơi, chữa bệnh, phát triển thể chất và tinh thần, nâng cao trình độ nhận thức văn hoá hoặc thể thao kèm theo việc tiêu thụ những giá trị về tự nhiên, kinh tế và văn hoá.

Theo nhà kinh tế học người Áo Josep Stander nhìn từ góc độ du khách: Khách du lịch là loại khách đi theo ý thích ngoài nơi cư trú thường xuyên để thoả mãn sinh hoạt cao cấp mà không theo đuổi mục đích kinh tế.

Nhìn từ góc độ thay đổi về không gian của du khách: du lịch là một trong những hình thức di chuyển tạm thời từ một vùng này sang một vùng khác, từ một nước này sang một nước khác mà không thay đổi nơi cư trú hay nơi làm việc.

Nhìn từ góc độ kinh tế: Du lịch là một ngành kinh tế, dịch vụ có nhiệm vụ phục vụ cho nhu cầu tham quan giải trí nghĩ ngơi, có hoặc không kết hợp với các hoạt động chữa bệnh, thể thao, nghiên cứu khoa học và các nhu cầu khác.

Theo Bản chất du lịch:

Nhìn từ góc độ nhu cầu của du khách: Du lịch là một sản phẩm tất yếu của sự phát triển kinh tế - xã hội của loài người đến một giai đoạn phát triển nhất định. Chỉ trong hoàn cảnh kinh tế thị trường phát triển, gia tăng thu nhập bình quân đầu người, tăng thời gian rỗi do tiến bộ của khoa học - công nghệ, phương tiện giao thông và thông tin ngày càng phát triển, làm phát sinh nhu cầu nghĩ ngơi, tham quan du lịch của con người. Bản chất đích thực của du lịch là du ngoạn để cảm nhận những giá trị vật chất và tinh thần có tính văn hoá cao.

Xét từ góc độ các quốc sách phát triển du lịch: Dựa trên nền tảng của tài nguyên du lịch để hoạch định chiến lược phát triển du lịch, định hướng các kế hoạch dài hạn, trung hạn và ngắn hạn. lựa chọn các sản phẩm du lịch độc đáo và đặc trưng từ nguồn nguyên liệu trên, đồng thời xác định phương hướng quy hoạch xây dựng cơ sở vật chất - kỹ thuật và cơ sở hạ tầng dịch vụ du lịch tương ứng.

Xét từ góc độ sản phẩm du lịch: Sản phẩm đặc trưng của du lịch là các chương trình du lịch, nội dung chủ yếu của nó là sự liên kết những di tích lịch sử, di tích văn hoá và cảnh quan thiên nhiên nổi tiếng cùng với cơ sở vật chất - kỹ thuật như cơ sở lưu trú, ăn uống, vận chuyển.

Xét từ góc độ thị trường du lịch: Mục đích chủ yếu của các nhà tiếp thị du lịch là tìm kiếm thị trường du lịch, tìm kiếm nhu cầu của du khách để “mua chương trình du lịch”.

1.1.1.2. Định nghĩa về sản phẩm du lịch.

Sản phẩm du lịch là một dạng sản phẩm nhằm thoả mãn nhu cầu du lịch của con người. Trong đó, nhu cầu du lịch là sự mong muốn của con người đi đến một nơi khác với nơi ở của mình để có được những xúc cảm mới, trải nghiệm mới, hiểu biết mới, để phát triển các mối quan hệ xã hội, phục hồi sức khoẻ, tạo sự thoải mái dễ chịu về tinh thần. Nhu

cầu của khách du lịch: những mong muốn cụ thể của khách du lịch trong chuyến du lịch cụ

thể.

Theo nghĩa rộng: Từ giác độ thỏa mãn chung của sản phẩm du lịch. Sản phẩm du lịch là sự kết hợp các dịch vụ hàng hóa cung cấp cho du khách, được tạo nên bởi sự kết hợp của việc khai thác các yếu tố tự nhiên, xã hội với việc sử dụng các nguồn lực: cơ sở vật chất kỹ thuật và nhân lực tại một cơ sở, một vùng, địa phương hay của một quốc gia.

Theo nghĩa hẹp: Từ giác độ thỏa mãn đơn lẻ từng nhu cầu đi du lịch. Sản phẩm du lịch là sản phẩm hàng hóa cụ thể thỏa mãn các nhu cầu khi đi du lịch của con người. Có nghĩa là bất cứ cái gì có thể mang ra trao đổi để thỏa mãn mong muốn của khách du lịch. Bao gồm sản phẩm hữu hình và sản phẩm vô hình. Ví dụ: món ăn, đồ uống, chỗ ngồi trên phương tiện vận chuyển, buồng ngủ, tham quan, hàng lưu niệm.

Theo quan điểm Marketing: "Sản phẩm du lịch là những hàng hoá và dịch vụ có thể thoả mãn nhu cầu của khách du lịch, mà các doanh nghiệp du lịch đưa ra chào bán trên thị trường, với mục đích thu hút sự chú ý mua sắm và tiêu dùng của khách du lịch".

Theo Điều 4 chương I - Luật Du lịch Việt Nam năm 2005 giải thích từ ngữ: “Sản phẩm du lịch (tourist product) là tập hợp các dịch vụ cần thiết để thoả mãn nhu cầu của khách du lịch trong chuyến đi du lịch”.

Cơ cấu của sản phẩm du lịch.

Sản phẩm du lịch là một tổng thể bao gồm các thành phần không đồng nhất giữa

hữu hình và vô hình, bao gồm:

- Tài nguyên du lịch (Tài nguyên du lịch nhân văn và tài nguyên du lịch tự nhiên).

- Cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất - kỹ thuật phục vụ du lịch.

- Con người.

Đặc trưng của sản phẩm du lịch.

- Sản phẩm du lịch là sự tổng hợp giữa các ngành kinh doanh khác nhau.

- Sản phẩm du lịch thường ở xa khách hàng.

- Thông thường, khách mua sản phẩm du lịch trước khi nhìn thấy sản phẩm.

- Thời gian mua, thấy và sử dụng sản phẩm du lịch thường kéo dài.

- Sản phẩm du lịch không thể dịch chuyển được, trừ hàng hóa lưu niệm.

- Sản phẩm du lịch không thể dự trữ, trừ hàng hóa lưu niệm. Sản phẩm du lịch chủ yếu là dịch vụ như vận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống… do đó về cơ bản sản phẩm du lịch không thể tồn kho, dự trữ được.

- Khách mua sản phẩm du lịch thường ít trung thành với sản phẩm.

- Sản phẩm du lịch dễ bị thay đổi do đổi mới và điều kiện tự nhiên.

- Sản phẩm du lịch thường có tính không đồng nhất. Do sản phẩm du lịch chủ yếu là dịch vụ, vì vậy mà khách hàng không thể kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi mua, gây khó khăn cho việc chọn sản phẩm.

- Sản phẩm du lịch rất dễ bị bắt chước.

1.1.2. Khái niệm về các hoạt động liên quan đến công ty.

1.1.2.1. Lữ hành.

Xuất phát từ những nội dung cơ bản của hoạt động du lịch, thì việc định nghĩa hoạt động lữ hành theo nghĩa rộng (travel) bao gồm tất cả các hoạt động di chuyển của con người cũng như những hoạt động liên quan đến sự di chuyển đó. Với phạm vi đề cập như vậy thì trong hoạt động du lịch có bao gồm yếu tố lữ hành, nhưng không phải tất cả các hoạt động lữ hành là du lịch. Theo luật du lịch Việt Nam 2005 có định nghĩa về lữ hành như sau: “Lữ hành là việc xây dựng, bán, tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch”.

1.1.2.2. Kinh doanh lữ hành.

Có nhiều khái niệm về kinh doanh lữ hành, và ở đây có 2 cách tiếp cận để đưa ra

khái niệm như sau:

- Thứ nhất, tiếp cận theo nghĩa rộng, kinh doanh lữ hành được hiểu là doanh nghiệp đầu tư để thực hiện một, một số hoặc tất cả các công việc trong quá trình tạo ra và chuyển giao sản phẩm từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch với mục đích hưởng hoa hồng hoặc lợi nhuận. Kinh doanh lữ hành có thể là kinh doanh một hoặc nhiều hơn một, hoặc tất cả các dịch vụ và hàng hóa thỏa mãn hầu hết các nhu cầu thiết yếu, đặc trưng và các nhu cầu khác của khách du lịch.

- Thứ hai, tiếp cận lữ hành ở phạm vi hẹp, kinh doanh lữ hành được phân biệt với các hoạt động kinh doanh khác như khách sạn, vui chơi giải trí, thì giới hạn của hoạt động kinh doanh lữ hành chỉ bao gồm những hoạt động tổ chức các chương trình du lịch. Vì vậy các công ty lữ hành thường rất chú trọng tới việc kinh doanh chương trình du lịch.

Theo Luật Du lịch Việt Nam 2017: “Kinh doanh dịch vụ lữ hành là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch 5 cho khách du lịch. Là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch”.

1.1.2.3. Doanh nghiệp lữ hành.

Theo pháp luật Việt Nam, doanh nghiệp lữ hành được định nghĩa: “Doanh nghiệp lữ hành là đơn vị có tư cách pháp nhân, hoạch toán độc lập được thành lập nhằm mục đích sinh lợi bằng giao dịch, kí kết các hợp đồng du lịch và các tổ chức thực hiện chương trình

du lịch đã bán cho khách du lịch” (Thông tư hướng dẫn thực hiện Nghị định 09/CP của chính phủ về tổ chức và quản lý các doanh nghiệp du lịch TCDL – Số 715/TCDL ngày 9/7/1994).

Theo đối tượng nghiên cứu của bài viết, có thể định nghĩa như sau: “Doanh nghiệp lữ hành là một doanh nghiệp cung ứng cho du khách các loại hình dịch vụ có liên quan đến việc tổ chức, chuẩn bị một hành trình du lịch, cung cấp những hiểu biết cần thiết (tư vấn) hoặc làm môi giới tiêu thụ dịch vụ của các khách sạn, doanh nghiệp vận chuyển hoặc các doanh nghiệp khác trong mối quan hệ thực hiện một hành trình du lịch”. (F. Gunter W. Eric).

Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế: có trách nhiệm xây dựng chương trình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yều cầu của khách hàng để trực tiếp để thu hút khách đến Việt Nam và đưa công dân Việt Nam đi du lịch nước ngoài, thực hiện các chương trình du lịch đã kí kết hợp đồng ủy thác từng phần, trọn gói cho lữ khách.

Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành nội địa: Có trách nhiệm xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch nội địa, nhận ủy thác để thực hiện dịch vụ, chương trình du lịch cho khách nước ngoài đã được các doanh nghiệp lữ hành quốc tế đưa vào Việt Nam.

Vai trò của các doanh nghiệp lữ hành.

Kinh doanh lữ hành là một bộ phận quan trọng của ngành du lịch, là vị trí trung gian chắp nối để cung và cầu du lịch gặp nhau, thúc đẩy sự phát triển du lịch. Vai trò của kinh doanh lữ hành là phân phối sản phẩm của ngành du lịch và các sản phẩm khách của nền kinh tế quốc dân. Vai trò này được thể hiện qua 6 việc thực hiện các chức năng của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành: thông tin, tổ chức và thực hiện.

Chức năng thông tin: Cung cấp thông tin cho du khách, nhà kinh doanh du lịch, điểm đến du lịch như thông tin về giá trị tài nguyên, thời tiết, thể chế chính trị, tôn giáo, luật pháp, tiền tệ, giá cả, thứ hạng, chủng loại dịch vụ của nhà hàng, khách sạn… Chức năng tổ chức: Nghĩa là doanh nghiệp phải thực hiện các công việc tổ chức nghiên cứu thị trường, tổ chức sản xuất và tổ chức tiêu dùng.

Chức năng thực hiện: đây là khâu cuối cùng của quá trình kinh doanh lữ hành. Bao gồm thực hiện vận chuyển khách, hoạt động hướng dẫn, kiểm tra, giám sát dịch vụ của các nhà cung cấp khác trong chương trình.

Một cách rõ ràng hơn, vai trò của doanh nghiệp lữ hành được thể hiện qua các hoạt động chính yếu sau:

Tổ chức các hoạt động trung gian: bán và tiêu thụ sản phẩm của nhà cung cấp dịch vụ du lịch. Hệ thống các điểm bán, các đại lí du lịch tạo thành mạng lưới phân phối sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch. Trên cơ sở đó, rút ngắn hoặc xóa bỏ khoảng cách giữa khách du lịch với các cơ sở kinh doanh du lịch.

Tổ chức các chương trình du lịch trọn gói. Các chương trình này nhằm liên kết các sản phẩm du lịch như vận chuyển, lưu trú, tham quan, vui chơi giải trí…thành sản phẩm thống nhất, hoàn hảo, đáp ứng được nhu cầu của khách. Các chương trình du lịch trọn gói sẽ xóa bỏ tất cả những khó khăn lo ngại của khách du lịch, tạo cho họ sự an tâm, tin tưởng vào thành công của chuyến du lịch.

Các công ty lữ hành lớn, với hệ thống cơ sở vật chất, kỹ thuật phong phú từ các công ty hàng không đến các chuỗi khách sạn, hệ thống các ngân hàng… đảm bảo phục vụ tất cả các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng. Những tập đoàn lữ hành, du lịch mang tính chất toàn cầu sẽ góp phần quyết định xu hướng tiêu dùng trên thị trường hiện tại và trong tương lai.

1.1.3. Các lý thuyết liên quan.

1.1.3.1. Lý thuyết nhu cầu của Abraham Maslow.

Hình 1. 1: Tháp nhu cầu của Abraham Maslow

(Nguồn: internet)

Abraham Maslow nhìn nhận con người theo hướng nhân đạo vì vậy lý thuyết của ông được xếp vào trường phái nhân văn hiện sinh. Ông cho rằng, con người cần được đáp ứng những nhu cầu cơ bản để tồn tại và phát triển, đó là nhu cầu thể chất, nhu cầu an toàn, nhu cầu tình cảm xã hội (tình yêu thương), nhu cầu được tôn trọng và nhu cầu được hoàn thiện.

- Nhu cầu về thể chất, sinh lý: nhu cầu về đồ ăn, nước uống, không khí, nhu cầu về tình dục…Nhu cầu này được xem là nhu cầu cơ bản nhất trong 5 nhóm nhu cầu theo sự phân định của Abraham Maslow.

- Nhu cầu an toàn: Con người cần có một môi trường sống an toàn, sức khỏe để bảo đảm sự tồn tại của họ. Họ cần có nhà ở để tránh mưa, tránh nắng. Họ cần được khám chữa bệnh, được chăm sóc sức khỏe. Họ cần được sống trong môi trường được đảm bảo về an ninh để tính mạng của họ không bị đe dọa. Họ cần có môi trường sinh hoạt, vận động để không gây thương tích…

- Nhu cầu tình cảm xã hội: Ahbraham Maslow coi đó là nhu cầu thuộc về nhóm xã hội của con người, sự mong muốn được quan tâm của các thành viên trong nhóm xã hội (gia đình, người thân, bạn bè…). Sức mạnh của họ sẽ được nhân lên, sự tự tin cũng được tăng cường khi họ là thành viên của các nhóm bởi điều đó khẳng định vai trò, vị trí của họ trong xã hội. Sự đơn độc, không gia đình, không có nhóm xã hội nào để cá nhân thuộc về đó sẽ ảnh hưởng rất lớn đối với sự phát triển tâm lý và quan hệ xã hội của cá nhân.

- Nhu cầu được tôn trọng: Con người luôn cần được đối xử bình đẳng, được lắng nghe và không bị coi thường. Dù đó là ai, trẻ em hay người lớn, người lành lặn hay người bị khuyết tật, người giàu hay người nghèo tất cả họ đều có nhu cầu được coi trọng, được ghi nhận về sự hiện diện cũng như chính kiến của cá nhân. Con người có trở nên tự tin hay không, thể hiện được sức mạnh của mình hay không đó là một phần do họ được đối xử bình đẳng hay không khi còn nhỏ.

- Nhu cầu được hoàn thiện và phát triển: Đó là nhu cầu được đến trường, được nghiên cứu, lao động sáng tạo…để phát triển toàn diện. Nhu cầu này được Abraham Maslow cho là nhu cầu quan trọng, song chúng được xếp ở bậc thang cuối cùng bởi nó chỉ được đề cập tới khi những nhu cầu cơ bản ở các bậc thang nền tảng đã được đáp ứng.

1.1.3.2. Khái niệm về hành vi của người tiêu dùng.

a. Nhu cầu.

Từ điển Bách khoa toàn thư triết học của Liên Xô định nghĩa: “ Nhu cầu là sự cần hay sự thiếu hụt một cái gi đó thiết yếu để duy trì hoạt động của cơ chế một cá nhân con người, một nhóm xã hội hay xã hội nói chung, là động cơ bên trong của tính tích cực”.

Như vậy, đặc trưng cơ bản của nhu cầu là trạng thái thiếu hụt của cơ thể cần được bù đắp để tồn tại và phát triển bình thường.

b. Khách hàng.

Khách hàng là những cá nhân, hộ gia đình và tổ chức có mua sắm những sản phẩm

hay dịch vụ được tạo ra bên trong một nền kinh tế.

Khách hàng là những người chấp nhận chi trả một khoản tiền nào đó để được sở hữu

một sản phẩm hay dịch vụ.

c. Người tiêu dùng.

Người tiêu dùng là những cá nhân, hộ gia đình có sủe dụng những sản phẩm hay dịch

vụ sản xuất trong nền kinh tế.

Một cách hiểu khác về khái niệm người tiêu dùng là người có nhu cầu, có khả năng mua sắm các sản phẩm dịch vụ trên thị trường phục vụ cho cuộc sống, người tiêu dùng có thể là cá nhân hoặc hộ gia đình.

d. Hành vi người tiêu dùng.

Theo hiệp hội Marketing Hoa Kỳ, hành vi người tiêu dùng là những suy nghĩ, cảm nhận và những hành động mà khách hàng thực hiện trong quá trình tiêu dùng. Những yếu tố như: ý kiến từ những người tiêu dùng khác, quảng cáo, thông tin về giá cả, bao bì, bề ngoài sản phẩm…đều có thể tác động đến cảm nhận, suy nghĩ và hành vi mua sắm của khách hàng.

Theo Kotler & Levy, hành vi người tiêu dùng là những hành vi cụ thể của một cá

nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ.

1.1.3.3. Các yếu tố ảnh hưởng tới hành vi tiêu dùng của khách hàng.

Yếu tố văn hoá.

- Nền văn hóa: Đây là yếu tố cần xem xét đầu tiên khi doanh nghiệp muốn thâm nhập vào thị trường chưa được xác định từ trước đó. Vì đây là nét đặc trưng của quốc gia và cũng là yếu tố khá quan trọng trong việc quyết định đến hành vi mua hàng của người tiêu dùng. Doanh nghiệp hãy lưu ý và thật cẩn trọng để chọn chiến lược marketing phù hợp với thị trường đó, bởi mỗi nơi đều có những nền văn hóa khác nhau.

- Văn hóa cộng đồng: là nhóm văn hóa cùng tồn tại trên một quốc gia. Thông thường nhóm văn hóa được hình thành và phát triển từ những người có chung tôn giáo, chủng tộc hay chung vùng địa lý. Các nhóm người này chiếm vị trí quan trọng trong phân khúc thị trường. Các marketer cũng cần lưu ý để đưa ra chiến dịch marketing phù hợp với những nhóm văn hóa khác nhau.

Yếu tố xã hội.

- Cộng đồng: Là truyền thông bằng lời nói, có thể nói đây là hình thức có ảnh hưởng rất

nhiều đến hành vi mua hàng của người tiêu dùng.

- Mạng xã hội: Là nơi tập hợp các cộng đồng qua Internet. Đây là nơi doanh nghiệp đang tập trung chú ý hiện nay. Bởi trong mạng xã hội mọi người có thể tự do ngôn luận,