Kinh Nghiệm Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Buôn Và Bán Lẻ Của Một Số Ngân

1.6.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ của một số ngân hàng nước ngoài

Cung cấp các dịch vụ tài chính cá nhân hay hoạt động ngân hàng bán lẻ là một

trong những hoạt động truyền thống hình thành nên hệ thống ngân hàng thương mại trên thế giới. Trải qua những biến động như trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế thế giới vừa qua, các nhà quản trị ngân hàng đã nhận thức sâu sắc về tính không ổn định của nhóm khách hàng doanh nghiệp khi xảy ra khủng hoảng kinh tế, khách hàng cá nhân được các ngân hàng hướng tới như một thị trường tiềm năng, chiến lược. Thực tiễn và lý luận đã chỉ rõ vai trò, tính ổn định và bền vững của nhóm khách hàng này đối với hoạt động ngân hàng. Vì vậy, hầu hết các ngân hàng thương mại trên thế giới ngày nay đều có xu hướng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ - chuyển một phần sang kinh doanh bán lẻ bên cạnh việc phát triển dịch vụ NHBB. Sau đây tác giả đưa ra nghiên cứu quá trình phát triển dịch vụ NHBB và NHBL của một số NHTM trên thế giới từ đó rút ra bài học cho các NHTM Việt Nam nói chung và BIDV nói riêng.

1.6.1.1. Ngân hàng CitiBank

Citibank là một trong những ngân hàng lớn và lâu đời nhất trên thế giới. Với kế hoạch phát triển đa dạng, sản phẩm tốt và lượng khách hàng đông đảo, Citibank trở thành một trong những ngân hàng thành công nhất hiện nay trên thị trường tài chính ngân hàng thế giới, là hãng phát hành thẻ tín dụng lớn nhất thế giới. Kinh nghiệm của CitiBank trong phát triển DVNH là:

Dịch vụ khách hàng NHBL: CitiBank cung cấp cho khách hàng một hệ thống các dịch vụ thế chấp tài chính cá nhân, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi và đầu tư, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và quỹ quản lý. Đặc biệt, trong dịch vụ thẻ tín dụng, Citibank nghiên cứu và phát triển một loại thẻ tín dụng liên kết với các ngành công nghiệp khác như hàng không, bất động sản (Mortgage Minister Credit Card – loại thẻ tín dụng cho phép khách hàng có thể trả trước tiền thuê nhà trong thời hạn lên đến 15 năm), thể thao như bóng đá (The Football Card – loại thẻ tín dụng với chương trình giải thưởng bóng đá đặc biệt) và golf (The Link Golf Card – loại thẻ tín dụng được thiết kế cho các tay chơi golf và trở thành loại thẻ chính thức của câu lạc bộ golf The Australian Golf Link)…

Dịch vụ khách hàng NHBB: Các dịch vụ giao dịch ngân hàng, quản lý đầu tư, vay vốn đầu tư, sản phẩm xây dựng và tổ chức cho vay. Các dịch vụ này đáp ứng được nhu cầu tài chính toàn diện của khách hàng doanh nghiệp, định chế tài chính, và các tổ chức của chính phủ. Đặc biệt, Citibank tập trung vào hoạt động kinh doanh quốc tế và rất thành công trong việc cung cấp các dịch vụ về ngoại hối và giao dịch phái sinh, thông qua việc tận dụng hệ thống mạng lưới toàn cầu và những nhân viên có kiến thức rất sâu về lĩnh vực này để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng.

CitiBank luôn tạo ra cách tiếp cận đến khách hàng cá nhân và doanh nghiệp rất khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. Các sản phẩm mới được tạo ra trên cơ sở hiểu biết và nắm bắt rõ nhu cầu của khách hàng do đó các sản phẩm mà CitiBank thiết kế rất sáng tạo, linh hoạt và hoàn toàn phù hợp với nhu cầu khách hàng.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 271 trang tài liệu này.

CitiBank nâng cao số lượng kênh phân phối tự động, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến để giúp cho khách hàng những điều kiện thuận lợi trong việc giao dịch với CitiBank như Phonebanking, Internetbanking, Contract center… Điều này đã mang lại khả năng cung cấp dịch vụ vượt trội mà không cần chi phí vốn quá lớn.

CitiBank tập trung vào việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Các nhân viên được tập huấn kỹ năng phục vụ khách hàng chuyên nghiệp và bộ phận quản lý luôn được nhắc nhở phải cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất có thể. Điều này tạo nên uy tín cho CitiBank đối với khách hàng.

CitiBank luôn xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua chương trình marketing trực tiếp với rất nhiều ý tưởng sáng tạo như cung cấp cho thành viên những chuyến du lịch, trò giải trí đặc biệt và hàng loạt các sản phẩm dịch vụ độc đáo khác. Ngoài ra, CitiBank còn thực hiện những chương trình quảng cáo và chương trình tài trợ để nâng cao việc quảng bá hình ảnh và tạo dựng thương hiệu cho mình.

CitiBank hoạch định được chiến lược phát triển dịch vụ NHBB, NHBL mang tầm dài hạn và luôn đề ra những lộ trình và cách thức để thực hiện một cách tốt nhất mục tiêu đã đề ra.

CitiBank có chương trình đào tạo nhân viên mới bằng cách cho họ thay đổi luân chuyển trong mọi phòng/ban khác nhau trong thời gian đầu để cho nhân viên hiểu được cặn kẽ mọi hoạt động của ngân hàng, tiềm năng và nguy cơ của từng bộ phận cũng như

của từng sản phẩm, từ đó, việc hợp tác giữa cá nhân, phòng/ban sẽ được thực hiện trôi chảy hơn, kết quả là ngân hàng sẽ có những giao dịch với khách hàng tốt hơn.

1.6.1.2. Ngân hàng Bank of New York

Bank of NewYork là một trong những ngân hàng lớn và lâu đời nhất tại Mỹ. Bank of New York cung cấp các DVNH thương mại, ủy thác, và các dịch vụ đầu tư đến các ngân hàng, tập đoàn, định chế và các cá nhân tại Mỹ và nước ngoài. Kinh nghiệm của Bank of NewYork là:

Bank of NewYork phát triển mạnh cả về dịch vụ NHBB và dịch vụ NHBL. Các dịch vụ nổi bật của Bank of NewYork là:

Đối với khách hàng bán lẻ: Cung cấp dịch vụ giải pháp tài chính phức tạp bao gồm: Quản lý tài sản danh mục đầu tư, NHBL và dịch vụ của nhà đầu tư chứng khoán. Tập trung vào lĩnh vực kinh doanh thẻ tín dụng với chiến lược lãi suất thấp, có nhiều chương trình khuyến mãi như miễn phí một số tiện ích thẻ, hợp tác với các công ty cung cấp hàng hóa dịch vụ để tặng thêm khuyến mãi cho khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng của Bank of NewYork.

Đối với khách hàng bán buôn: Cung cấp các loại dịch vụ ủy thác và đầu tư trọn gói, dịch vụ tư vấn đầu tư, dịch vụ quản lý tiền mặt, hoạt động tài trợ xuất nhập khẩu, thực hiện xây dựng danh mục tài sản, nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp và giúp doanh nghiệp giảm rủi ro thông qua hệ thống giải pháp dịch vụ quản lý tài sản và chứng khoán…

Phân tích thị trường để nhận định lĩnh vực kinh tế năng động để đưa ra chiến lược phát triển phù hợp trong từng thời kỳ. Ví dụ minh họa: Bank of NewYork đã đưa ra chiến lược cụ thể để phát triển mảng dịch vụ liên quan đến thị trường chứng khoán.

Thực hiện tốt dịch vụ tư vấn để giúp khách hàng lựa chọn được dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng và có chính sách khách hàng phù hợp với đối tượng khách hàng bán buôn và bán lẻ.

Tập trung việc phát triển các chi nhánh tại Mỹ và văn phòng đại diện tại nhiều nước trên thế giới. Thành lập các kênh ngân hàng tự động để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng giao dịch. Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, nhiệt tình cởi mở, trung thực. Thực hiện quảng cáo qua các phương tiện truyền thông, tạp chí, các chương trình giải trí.

1.6.1.3. Ngân hàng DBS Group Holdings

DBS Group Holdings (DBS) là ngân hàng lớn nhất ở Singapore về tài sản và là ngân hàng dẫn đầu HongKong. Kinh nghiệm của DBS trong hoạt động DVNH là:

Phát triển mạng lưới hoạt động rộng khắp (DBS có mạng lưới lớn nhất tại Singapore) và tăng cường mở rộng hoạt động ra thị trường nước ngoài theo phân khúc thị trường đã xác định là thị trường Châu Á.

Phát triển DVNH điện tử để khách hàng có thể tiếp cận với ngân hàng mọi nơi, mọi lúc. Xây dựng đội ngũ nhân viên nhiệt tình, tận tụy và trung thực. Xác định các cơ hội của các lớp tài sản khác nhau để khai thác tốt nhất lợi nhuận của chúng, áp dụng những chiến lược và kênh phân phối sản phẩm tốt nhất.

Luôn tích cực tham gia vào thiết kế và phát triển sản phẩm thông qua mối quan hệ với các đối tác trong mạng lưới của DBS và với các định chế toàn cầu. Thực hiện tốt công tác nghiên cứu và phát triển sản phẩm xuất phát từ nhu cầu của khách hàng, kết hợp với việc áp dụng khoa học công nghệ tiên tiến và các hệ thống quản lý rủi ro.

Những điểm nổi bật trong phát triển dịch vụ NHBL là:

Tập trung khai thác thẻ tín dụng, cho vay, các quỹ ủy thác đầu tư, bảo hiểm và nghiệp vụ ngân hàng ưu tiên.

Cung cấp các DVNH được đổi mới và các giải pháp tài chính cho cá nhân với triết lý là cung cấp giá trị với chi phí hợp lý nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng trong suốt cuộc đời họ.

Mang đến cho khách hàng hàng loạt các điểm dịch vụ một cửa đáp ứng tất cả các yêu cầu về DVNH của khách hàng và cung cấp cho khách hàng các DVNH phù hợp nhất với yêu cầu cá nhân của khách hàng.

Thành lập một đội ngũ các nhà tư vấn đầu tư có nhiều kinh nghiệm có thể đáp ứng các giải pháp tư vấn đầu tư theo nhu cầu của khách hàng phù hợp với từng hoàn cảnh khác nhau.

Những điểm nổi bật trong phát triển dịch vụ NHBB là:

Cung cấp các giải pháp kinh doanh giúp doanh nghiệp xây dựng kế hoạch kinh doanh, bảo vệ tài sản và khai thác tài sản.

Xây dựng năng lực có đẳng cấp thế giới thông qua các sản phẩm cho khách hàng là định chế tài chính.

Thành lập nghiệp vụ ngân hàng tổng hợp phục vụ doanh nghiệp bao gồm một nhóm tư vấn nghiệp vụ ngân hàng được chia thành các đơn vị chuyên tư vấn về các ngành khác nhau để mở rộng khả năng cung cấp các dịch vụ như: Dịch vụ thị trường vốn, dịch vụ tư vấn và năng lực vốn cổ phần của tư nhân và hoạt động tài trợ.

Ngoài ra, DBS còn tập trung phát triển và đã trở thành ngân hàng hàng đầu về dịch vụ ngân quỹ và mở rộng khả năng cung cấp các sản phẩm ngoại hối và các sản phẩm phái sinh, kinh doanh tiền tệ và chứng khoán phục vụ các công ty và các định chế tài chính. Các dịch vụ này đáp ứng cho nhu cầu của khách hàng trong các hoạt động phòng ngừa rủi ro và đầu tư.

DBS còn phát triển công ty quản lý tài sản để cung cấp dịch vụ ủy thác quản lý tài sản, quản lý quỹ cho các khách hàng NHBL, các nhà đầu tư cá nhân, các doanh nghiệp và các định chế. DBS còn cung cấp hàng loạt các giải pháp đầu tư bảo vệ trước rủi ro cho tất cả các lớp tài sản, với năng lực cốt lõi ở các cổ phiếu và chứng khoán có thu nhập cố định ở Châu Á. DBS còn cung cấp đầy đủ các giải pháp đầu tư toàn cầu thông qua các liên minh chiến lược với một số nhà quản lý quỹ tốt nhất trên thế giới.

1.6.2. Bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam

Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng diễn ra sâu rộng, đòi hỏi các ngành kinh tế mũi nhọn phải sẵn sàng cho cuộc cạnh tranh khốc liệt. Ngân hàng là một trong những ngành gặp phải nhiều thách thức nhất từ bên ngoài vì các NHTM Việt Nam còn rất non trẻ so với các ngân hàng lớn trên thế giới. Đứng trước thực trạng đó, các ngân hàng buộc phải đổi mới theo hướng hoạt động thực sự có hiệu quả, đáp ứng các nhu cầu đa dạng của thị trường để tránh thua ngay trên “sân nhà”. Các NHTM Việt Nam phải căn cứ vào môi trường kinh tế xã hội và nguồn lực của ngân hàng mình để định ra chiến lược phát triển dịch vụ NHBB, NHBL cho phù hợp nhằm nhanh chóng chiếm lĩnh thị trường tiềm năng. Để có một hướng đi tốt cho các NHTM Việt Nam trong giai đoạn mới, việc học hỏi kinh nghiệm từ các NHTM trên thế giới là điều hết sức cần thiết. Qua nghiên cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBB và NHBL thành công của các nước, tác giả rút ra một số kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam nói chung và BIDV nói riêng, bao gồm:

Một là, Phải có chiến lược dài hạn trong việc phát triển DVNH bán buôn, bán lẻ và vận dụng linh hoạt chiến lược trong từng trường hợp cụ thể

Cần phân tích rõ thị trường và khả năng cạnh tranh để đưa ra chiến lược phát triển phù hợp. Chiến lược cần mang tầm dài hạn, và xác định mục tiêu cụ thể cho từng giai đoạn của chiến lược. Cần phải xác định rõ phân khúc thị trường và đối tượng khách hàng mục tiêu để có chiến lược cạnh tranh hợp lý cho từng phân khúc thị trường.

Hai là, Việc nghiên cứu và phát triển DVNH bán buôn và bán lẻ cần phải xuất phát từ nhu cầu khách hàng

Chỉ khi ngân hàng nắm bắt được nhu cầu khách hàng mới tạo ra được sản phẩm dịch vụ phù hợp và được khách hàng đón nhận. Khi đó mới có thể phát triển mạnh dịch vụ NHBB và NHBL.

Ba là, Chính sách chăm sóc khách hàng rất quan trọng và ảnh hưởng rất lớn đến việc giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới

Việc chăm sóc khách hàng với phong cách phục vụ chuyên nghiệp và chất lượng phục vụ tốt sẽ tạo nên uy tín cho ngân hàng đối với khách hàng. Việc xây dựng mối quan hệ đặc biệt lâu dài với khách hàng cũng góp phần quan trọng trong việc củng cố lòng trung thành của khách hàng với ngân hàng.

Bốn là, Công tác quảng bá thương hiệu, quảng cáo DVNH bán buôn, bán lẻ

Các ngân hàng thương mại Việt nam cần phải thực hiện việc quảng bá thương hiệu bài bản, thường xuyên và mang tính hệ thống để quảng bá hình ảnh và tạo dựng thương hiệu.

Năm là, Phát triển mạnh mạng lưới kênh giao dịch, mở rộng thị trường hoạt động ra nước ngoài

Việc mở rộng thị trường hoạt động ra nước ngoài phải tuân thủ một lộ trình nghiêm ngặt, trước tiên chỉ mở văn phòng đại diện, sau đó là chi nhánh, ngân hàng liên doanh và cuối cùng thành lập ngân hàng 100% vốn nước ngoài ở nước ngoài. Việc thâm nhập dần vào thị trường mới là chiến lược phát triển an toàn, giúp các NHTM Việt Nam am hiểu một cách đầy đủ về thị trường để có chiến lược mở rộng phát triển dịch vụ NHBB và NHBL một cách hiệu quả.

Sáu là, Công tác tập huấn đào tạo cán bộ đặc biệt quan trọng vì đây chính là yếu tố quyết định làm nên sự thành công cho ngân hàng

Nâng cao trình độ của nhân viên, xây dựng chuẩn mực phong cách phục vụ khách hàng. Quán triệt cho nhân viên biết được tầm quan trọng phát triển dịch vụ NHBB và NHBL.

Xây dựng và phát triển nguồn nhân lực chuyên nghiệp, có chất lượng cao (nhận thức, tầm nhìn, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, tác phong giao dịch, đạo đức nghề nghiệp, kỹ năng giao tiếp), ổn định nhằm đảm bảo hiệu quả của hoạt động NHBB và NHBL, tối đa hóa giá trị nguồn nhân lực và duy trì lợi thế cạnh tranh của ngân hàng.

Bảy là, Tập trung phát triển các DVNH bán buôn và bán lẻ dựa trên lợi thế so sánh của mình

Lợi thế so sánh của các NHTM Việt Nam so với NHNNg là mạng lưới hoạt động, khách hàng truyền thống, khả năng am hiểu thị trường. Do đó, NHTM Việt Nam phải biết tận dụng lợi thế này để hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ NHBB và NHBL.

Tám là, Cung ứng dịch vụ theo đối tượng khách hàng

Để thành công, cả ngân hàng CitiBank, Bank of NewYork và DBS Group holdings đã nghiên cứu và đưa ra các gói sản phẩm đa dạng, khép kín và đáp ứng nhu cầu đa dạng về DVNH của khách hàng. Chính việc thiết kế các dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách hàng sẽ giúp các NHTM Việt Nam nói chung và BIDV nói riêng mở rộng được quy mô thị trường. Ví dụ, có thể nghiên cứu và thiết kế các dịch vụ phù hợp cho nhóm khách hàng cá nhân, DNNVV, công ty, đặc biệt chú trọng đến các dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân sống ở các vùng nông thôn.

Chín là, Đẩy mạnh hiện đại hóa ứng dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ vào khai thác thị trường bán buôn và bán lẻ

Đầu tư mạnh cho công nghệ để tạo lập cơ sở hạ tầng cần thiết cho phát triển dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, chủ động đối mặt với những thách thức của tiến trình hội nhập. Tận dụng những thành tựu công nghệ mới nhằm tăng tiện ích cho khách hàng, giảm chi phí quản lý và giao dịch, đồng thời có biện pháp kỹ thuật để chủ động phòng ngừa và kiểm soát rủi ro tốt.

Cần sớm triển khai dịch vụ E – banking, triển khai đội ngũ tư vấn tài chính trung tâm chăm sóc khách hàng 24/24h để tiếp cận, tư vấn các sản phẩm tài chính là hết sức cần thiết để rút ngắn khoảng cách giữa ngân hàng và khách hàng.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Trong chương 1 luận án tập trung nghiên cứu các vấn đề lý luận liên quan đến DVNH bán buôn và bán lẻ:

Thứ nhất, Luận án nêu ra lý thuyết cơ sở về dịch vụ, DVNH bán buôn, bán lẻ được thể hiện qua khái niệm, đặc điểm, vai trò và các DVNH bán buôn, bán lẻ cụ thể.

Thứ hai, Luận án đưa ra khái niệm và những luận cứ về sự cần thiết phát triển DVNH bán buôn và bán lẻ. Bên cạnh đó, luận án cũng đi vào phân tích những nhân tố tác động đến phát triển DVNH bán buôn và bán lẻ của NHTM để thấy được tầm quan trọng của từng nhân tố đối với phát triển DVNH bán buôn và bán lẻ. Tiêu chí định lượng, định tính và nhân tố phản ánh sự phát triển của DVNH bán buôn và bán lẻ cũng được tác giả phân tích.

Thứ ba, Luận án chỉ ra sự khác biệt giữa DVNH bán buôn và bán lẻ. Các hình thức phát triển dịch vụ ngân hàng và quan điểm phát triển DVNH bán buôn và bán lẻ trong kinh doanh ngân hàng được tác giả nghiên cứu.

Thứ tư, Chương 1 của luận án cũng trình bày quá trình phát triển DVNH bán buôn, bán lẻ của Ngân hàng Citibank, Ngân hàng Bank of NewYork và DBS Group. Và sau cùng là những bài học kinh nghiệm được rút ra trong việc phát triển DVNH bán buôn, bán lẻ cho các NHTM Việt Nam nói chung và BIDV nói riêng.

Những lý luận nêu trên làm cơ sở cho việc thực hiện mục tiêu nghiên cứu của luận án trong những chương tiếp theo.