Thống Kê Mô Tả Các Yếu Tố Biến Quan Sát Của Các Biến Độc Lập

3.3.1.1 Thống kê mô tả các yếu tố biến quan sát của các biến độc lập

Yếu tố “Hình ảnh, uy tín thương hiệu”

Bảng 2.9. Bảng thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “HU”



Giá trị

trung bình

Độ lệch

chuẩn

Vị trí rạp Cinestar thuận lợi trong việc đi lại và sử dụng dịch vụ

3,63

0,747

Mặt tiền của rạp rộng rãi, gây sự chú ý

3,63

0,798

Việc tính tiền của nhân viên chính xác và đáng tin cậy

3,59

0,787

Thực hiện đúng những cam kết với khách hàng

3,57

0,821

Nhân viên của rạp có đồng phục đặc trưng riêng dễ nhận biết

3,57

0,837

Anh/chị cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ tại rạp

3,51

0,784

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 109 trang tài liệu này.

Nâng cao chất lượng dịch vụ của rạp chiếu phim Cinestar Huế - 7

(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu SPSS)

Các biến quan sát hầu hết được đánh giá trên mức trung bình từ 3,51 đến 3,63 so với thang đo likert 5. Đặc biệt, được đánh giá cao nhất là biến quan sát “Vị trí rạp Cinestar thuận lợi trong việc đi lại và sử dụng dịch vụ” và “Mặt tiền của rạp rộng rãi, gây sự chú ý”, thấp nhất là “Anh/chị cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ tại rạp”. Từ đó, ta thấy khách hàng đánh giá cao về mặt hình ảnh, uy tín khi nhắc đến Cinestar.


Yếu tố “Giá cả sản phẩm”

Bảng 2.10. Thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “GC”



Giá trị trung bình


Độ lệch chuẩn

Giá vé xem phim tại rạp là hợp lý

3,83

0,757

Giá bắp nước tại rạp là hợp lý

3,87

0,762

Giá cả các mặt hàng tại rạp Cinestar phù hợp hơn ở các rạp khác trên địa bàn TP.Huế


3,94


0,705

Thẻ tích điểm và chiết khấu là cần thiết

3,86

0,734

(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu SPSS)

Trong mẫu nghiên cứu giá trị trung bình đánh giá của khách hàng đối với 4 yếu tố

biến “Các dịch vụ gia tăng” từ 3,83– 3,94 nằm trong khoảng 3,43 – 4,23 là khoảng đồng ý. Trong đó yếu tố “Giá cả các mặt hàng tại rạp Cinestar phù hợp hơn ở các rạp khác trên địa bàn TP.Huế” được đánh giá cao nhất với giá trị trung bình đánh giá là 3,94 và yếu tố thấp nhất là “Giá vé xem phim tại rạp là hợp lý” với giá trị trung bình là 3,83. Từ đó, ta thấy khách hàng đánh giá cao về giá sản phẩm tại rạp Cinestar.


Yếu tố “Nhân viên PVKH”

Bảng 2.11. Thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “NV



Giá trị

trung bình


Độ lệch chuẩn

Nhân viên nhiệt tình, thân thiện, lễ phép

3,27

0,928

Trang phục của nhân viên gọn gàng, lịch sự

3,19

0,940

Nhân viên có đầy đủ kiến thức về sản phẩm

3,26

0,859

Nhân viên hiểu rò nhu cầu và quan tâm đến khách

3,17

0,925

Nhân viên giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng

3,20

0,963

(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu SPSS)

Trong mẫu nghiên cứu, giá trị trung bình đánh giá của khách hàng đối với 5 yếu tố biến “Nhân viên PVKH” từ 3,17 – 3,27 nằm trong khoảng 2,62 – 3,42 là khoảng Trung lập. Trong đó yếu tố “Nhân viên nhiệt tình, thân thiện, lễ phép” được đánh giá cao nhất với giá trị trung bình đánh giá là 3,27; yếu tố thấp nhất là “Nhân viên hiểu rò nhu cầu và quan tâm đến khách” với giá trị trung bình là 3,17. Từ đó, ta thấy khách hàng đánh giá khá cao nhân viên phục vụ khách hàng của rạp chiếu phim Cinestar.


Yếu tố “Hoạt động bán hàng”

Bảng 2.12. Thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “BH



Giá trị

trung bình

Độ lệch

chuẩn

Thường xuyên có các hoạt động khuyến mãi

3,48

0,792

Có thể dễ dàng nhận biết thông tin về các chương trình

khuyến mãi đang có tại rạp

3,48

0,832

Giao dịch diễn ra nhanh chóng, thuận tiện, mất ít thời gian

3,47

0,855

Việc giải quyết hàng chờ mua vé nhanh chóng

3,50

0,848

Phim đươc chiếu thịnh hành, cập nhật liên tục

3,51

0,817

Sự đa dạng chủng loại của phim chiếu

3,40

0,894

Lịch chiếu phim được sắp xếp khoa học, nhiều phim với nhiều khung giờ khác nhau

3,46

0,847

(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu SPSS)

Trong mẫu nghiên cứu giá trị trung bình đánh giá của khách hàng đối với 7 yếu tố biến “Hoạt động bán hàng” từ 3,40 – 3,51 nằm trong khoảng 2,62 – 3,42 là khoảng Trung lập và nằm trong khoảng 3,43 – 4,23 là khoảng đồng ý. Trong đó yếu tố “Phim đươc chiếu thịnh hành, cập nhật liên tục” được khách hàng đánh giá cao nhất với giá trị trung bình là 3,51; yếu tố thấp nhất là “Sự đa dạng chủng loại của phim chiếu” với giá trị trung bình là 3,40. Từ đó, ta thấy khách hàng đánh giá cao Hoạt động bán hàng tại rạp chiếu phim Cinestar.


Yếu tố “Trưng bày sản phẩm, thiết kế không gian”

Bảng 2.13. Thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố” TT



Giá trị trung bình


Độ lệch chuẩn

Trang thiết bị phục vụ hiện đại

3,68

0,672

Hàng hóa được sắp xếp đúng chuẩn, gọn gàng

3,78

0,667

Khu vực chờ của rạp rộng rãi, sạch sẽ, có đầy đủ vật dụng

3,73

0,677

Hệ thống âm thanh, hình ảnh ở rạp đa chiều; màn hình lớn

3,73

0,606

Ghế ngồi tại rạp thoải mái, rộng rãi

3,70

0,636

Dễ dàng xác định các khu vực (bán vé, bắp nước, phòng chiếu, nhà vệ sinh,...)


3,72


0,640

(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu SPSS)

Trong mẫu nghiên cứu giá trị trung bình đánh giá của khách hàng đối với 6 yếu tố biến “Trưng bày sản phẩm, thiết kế không gian” từ 3,68 – 3,78 nằm trong khoảng 3,43

– 4,23 là khoảng đồng ý. Trong đó yếu tố “Hàng hóa được sắp xếp đúng chuẩn, gọn gàng” được khách hàng đánh giá cao nhất với giá trị trung bình là 3,78; yếu tố thấp nhất là “Trang thiết bị phục vụ hiện đại” với giá trị trung bình là 3,68. Từ đó, ta thấy khách hàng đánh giá cao Trưng bày sản phẩm, thiết kế không gian rạp chiếu phim Cinestar.


3.1.2.2 Thống kê mô tả các biến quan sát của biến phụ thuộc “Đánh giá chung chất lượng dịch vụ tại rạp chiếu phim Cinestar Huế’’

Bảng 2.14. Thống kê mô tả các biến quan sát của biến “CLDV”



Giá trị

trung bình

Độ lệch

chuẩn

Anh/chị mua và tin tưởng hàng hóa, dịch vụ của rạp

3,62

0,870

Anh/chị sẽ quay trở lại rạp Cinestar vào lần sau

3,56

0,838

Rạp Cinestar là sự lựa chọn đầu tiên mỗi khi anh/chị có nhu cầu xem phim


3,67


0,782

Anh/chị sẽ giới thiệu bạn bè, người thân của mình sử dụng dịch vụ tại rạp Cinestar


3,61


0,834

(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu SPSS)

Trong mẫu nghiên cứu, giá trị trung bình đánh giá của khách hàng đối với 4 yếu tố biến “Đánh giá chung chất lượng dịch vụ tại rạp chiếu phim Cinestar Huế’’ từ 3,56 – 3,67 nằm trong khoảng 3,43 đến 4,23 là khoảng đồng ý. Yếu tố được khách hàng đánh giá cao nhất là “Rạp Cinestar là sự lựa chọn đầu tiên mỗi khi anh/chị có nhu cầu xem phim” với giá trị trung bình là 3,67; thấp nhất là yếu tố “Anh/chị sẽ quay trở lại rạp Cinestar vào lần sau” với giá trị trung bình là 3,56. Điều này cho thấy, khách hàng sẽ sử dụng lại dịch dịch vụ tại rạp chiếu phim Cinestar Huế’’ với mức độ chưa cao, do đó công ty cần có các chính sách ưa đãi khách hàng cũ để tạo lòng trung thành khách hàng, giữ chân khách hàng cũ.

3.3.2. Phân tích nhân tố biến độc lập

Việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại rạp chiếu phim Cinestar Huế sẽ chịu nhiều sự tác động từ nhiều yếu tố khác nhau. Để tìm ra xem yếu tố nào thực sự ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại rạp chiếu phim Cinestar Huế thì cần tiến hành phân tích nhân tố khám phá từ 28 biến quan sát. Phân tích nhân tố sẽ giúp loại bỏ những biến quan sát để phản ánh một cách chính xác sự tác động của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ.

Trước khi tiến hành phân tích nhân tố cần kiểm tra phương pháp này có phù hợp hay không. Thực hiện phân tích nhân tố lần đầu tiên, đưa 28 biến quan sát ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại rạp chiếu phim Cinestar Huế

Bảng 2.15. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test


KMO and Bartlett's Test

Hệ số KMO

0, 865

Kiểm định Bartlett

df

378

Sig.

0,000

(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu SPSS)

Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s với KMO = 0,865 > 0,5 và < 1 nên phân tích nhân tố phù hợp. Giá trị Sig. của kiểm định Bartlett’s = 0,000 < 0,05 chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể. Như vậy, dữ liệu dùng để phân tích nhân tố là hoàn toàn phù hợp.

Giá trị Eigenvalues đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố nào có Eigenvalues lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích, nhân tố nàocó Eigenvalues nhỏ hơn 1 bị loại khỏi mô hình nghiên cứu. Việc làm này giúp nâng cao độ tin cậy cũng như chính xác cho thang đo. Kết quả phân tích nhân tố khám phá rút ra được 5 nhân tố với giá trị Eigenvalues = 2,080> 1 (phụ lục 5) thỏa mãn điều kiện. Tổng phương sai trích là 70,72% > 50% (thỏa mãn điều kiện) điều này chứng tỏ 70,72% sự biến thiên của dữ liệu được giải thích bởi 5 nhân tố này.

Bảng 2.16. Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến độc lập

Ma trận xoay các thành phần


Hệ

số

tải

nhân tố

1

2

3

4

5

BH5

.879





BH6

.853



BH4

.839



BH7

.835



BH2

.752



BH3

.751



BH1

.706



TT3


.864


TT2


.843


TT5


.822


TT6


.803


TT4


.777


TT1


.760


HU6



.829


HU2



.775



HU1

.761



HU4

.737



HU5

.720



HU3

.704



NV1


.825


NV4


.812


NV3


.803


NV5


.797


NV2


.772


GC1



.864

GC2



.851

GC3



.850

GC4



.843


(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu SPSS)

Giá trị tiêu chuẩn của hệ số tải Factor Loading cần phải phụ thuộc vào kích thước mẫu. Với từng kích thước mẫu khác nhau, mức trọng số nhân tố để biến quan sát có ý nghĩa thống kê là hoàn toàn khác nhau. Với điều tra nghiên cứu có kích thước mẫu là 155 nên hệ số tải tương ứng là 0,5.


Ma trận xoay nhân tố được thể hiện rò ở bảng, tất cả các biến đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5 và các biến đều chỉ tải một nhân tố duy nhất nên phân tích nhân tố đạt yêu cầu. Phân tích nhân tố đã cho kết quả 28 biến được nhóm vào 5 nhân tố, các biến vẫn nhóm với nhau như mô hình đề xuất ban đầu nên tên gọi từng nhóm vẫn giữ nguyên. Các nhân tố sẽ được sử dụng để tính toán thành các biến mới cho việc phân tích hồi quy.

3.3.3. Phân tích nhân tố biến phụ thuộc

Bảng 2.17. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test về nhân tố biến phụ thuộc


KMO and Bartlett's Test

Hệ số KMO

0,741

Kiểm định Bartlett

df

6

Sig.

0,000

(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu SPSS)

Với kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s của biến phụ thuộc “CLDV” có giá trị

Sig. trong kiểm định Bartlett’s = 0,00 < 0,05 chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể, hệ số KMO = 0,741 đủ điều kiện nên việc phân tích nhân tố là thích hợp với dữ liệu mẫu.

Bảng 2.18. Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến phụ thuộc


Ma trận xoay các thành phần

Chất lượng dịch vụ

Hệ số tải nhân tố

1

CLDV4

0,912

CLDV3

0,888

CLDV2

0,830

CLDV1

0,794

Eigenvalue

2,942

Phương sai rút trích (%)

73,541

(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu SPSS)

Thang đo đánh giá chung của khách hàng bao gồm 4 biến quan sát khi tiến hành phân tích EFA chỉ có một nhân tố rút trích với giá trị Eigenvalues = 2,942 > 1 và tổng phương sai trích là 73,541%, hệ số tải của 4 biến quan sát đều lớn hơn 0,5 nên tất cả các biến được giữ nguyên trong mô hình nghiên cứu.

Qua kiểm phân tích nhân tố khám phá EFA đạt yêu cầu, tác giả tiếp tục thực hiện phân tích tương quan hồi quy.

3.4. Phân tích tương quan và hồi quy

3.4.1. Phân tích tương quan

Bảng 2.19. Phân tích tương quan Pearson



F_HU

F_GC

F_NV

F_BH

F_TT

F_CLDV

Chất lượng dịch

vụ

Tương quan

Pearson

0,690

0,240

0,546

0,576

0,214

1,000

Sig,(2-tailed)

0,000

0,003

0,000

0,000

0,008


N

155

155

155

155

155

155

(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu SPSS)

..... Xem trang tiếp theo?
⇦ Trang trước - Trang tiếp theo ⇨

Ngày đăng: 31/07/2022