Bối Cảnh Nghiên Cứu: Thực Trạng Phát Triển Tmđt Và Loại Hình C2C Tại Việt Nam

hàng trung thành nhờ sự hài lòng của họ về sản phẩm, dịch vụ, thì lợi nhuận sẽ tăng lên được khoảng 25% đến 85% [4, tr.6].

Trong TMĐT, cụ thể là Marketing điện tử (còn gọi là Marketing trực tuyến), sản phẩm/dịch vụ được cung cấp ra trên thị trường không còn thuần túy là những sản phẩm và dịch vụ cụ thể mà là sản phẩm tổng hợp của sản phẩm truyền thống với những giá trị số hóa cộng thêm. Do đó, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng không chỉ hướng tới làm cho khách hàng hài lòng với các sản phẩm/dịch vụ cụ thể mà còn phải chú ý đến việc tạo ra sự hài lòng của họ với những giá trị số hóa được cung cấp bởi website.

Tuy nhiên, thực trạng phát triển TMĐT hiện nay ở Việt Nam, cùng với đặc trưng của loại hình C2C cho thấy quá trình giao dịch giữa người mua – người bán là rất khó kiểm soát. Đây cũng chính là bối cảnh của nghiên cứu và cần được phân tích thêm để thấy được rõ hơn tính cấp thiết và lý do tại sao luận án chỉ tập trung đánh giá sự hài lòng của khách hàng với những dịch vụ công nghệ mà website C2C mang lại.

1.1.2. Bối cảnh nghiên cứu: thực trạng phát triển TMĐT và loại hình C2C tại Việt Nam

1.1.2.1. Thực trạng phát triển TMĐT tại Việt Nam

Quá trình phát triển TMĐT ở Việt Nam được theo dõi và trình bày khá rõ trong các Báo cáo TMĐT thường niên của Bộ Công Thương. Thực trạng phát triển TMĐT tại Việt Nam được đánh giá tập trung ở các góc độ về môi trường pháp lý và tình hình ứng dụng TMĐT. Báo cáo năm 2011 cho thấy TMĐT nói chung và loại hình C2C tại Việt Nam nói riêng có tiềm năng và xu hướng phát triển mạnh với những thay đổi tích cực từ phía môi trường, doanh nghiệp và cả người sử dụng. Tuy nhiên, vẫn tồn tại những hạn chế lớn từ môi trường như vấn đề an ninh, an toàn thông tin cá nhân, thực thi pháp luật trong giải quyết tranh chấp giữa người mua và người bán; từ phía doanh nghiệp là những vấn đề về đảm bảo an ninh, an toàn giao

dịch và tạo ra sự hài lòng của khách hàng; từ phía người tiêu dùng là vấn đề về nhận thức và niềm tin.

1.1.2.1.1. Môi trường pháp lý

Hệ thống văn bản pháp lý điều chỉnh các hoạt động TMĐT Việt Nam đã cơ bản định hình. Người tham gia TMĐT phải tuân thủ các quy định của Bộ luật dân sự và Luật Thương mại. Ngoài ra, còn phải tuân thủ những quy định khác liên quan tới hoạt động kinh doanh, thương mại như Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, Luật Quảng cáo, Luật sở hữu trí tuệ...

Ở góc độ pháp lý, giao dịch điện tử nói chung và TMĐT nói riêng được điều chỉnh bởi hai văn bản luật chính là Luật Giao dịch điện tử và Luật Công nghệ thông tin với 8 nghị định hướng dẫn luật, cùng một số thông tư qui định chi tiết những khía cạnh cụ thể của giao dịch điện tử trong từng lĩnh vực ứng dụng đặc thù (Xem Phụ lục 1. Khung pháp lý TMĐT Việt Nam).

Tuy nhiên, vẫn tồn tại một số bất cập về pháp lý gây cản trở cho sự phát triển TMĐT như:

Vấn đề về bảo vệ thông tin cá nhân: việc bảo vệ thông tin cá nhân nói chung và quyền riêng tư thông tin trên môi trường điện tử nói riêng vẫn còn là một khái niệm mới mẻ tại Việt Nam. Tuy nhiên, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và TMĐT, những tác động tiêu cực của việc sử dụng thông tin cá nhân bất hợp pháp đã ngày càng trở nên rõ ràng và thu hút sự chú ý của cộng đồng cùng doanh nghiệp.

Bảo vệ người tiêu dùng: trong quá trình giao kết hợp đồng trên Internet: người tiêu dùng khi tham gia giao dịch thường bị hạn chế trong việc tiếp cận thông tin do những tiêu chí về sản phẩm, điều kiện giao dịch được cung cấp phân tán ở nhiều nơi trên website, thông tin cũng có thể không đầy đủ hoặc được cung cấp dưới những hình thức gây nhầm lẫn (ví dụ như có đường dẫn kết nối tới website của một công ty danh tiếng làm người tiêu dùng lầm tưởng sản phẩm mình mua là của

công ty đó...).

Thực thi pháp luật: Hệ thống văn bản pháp luật có thể đầy đủ nhưng thực thi và triển khai không nghiêm minh, chế tài không đầy đủ sẽ dẫn đến mất niềm tin nơi người tiêu dùng và bản thân các doanh nghiệp kinh doanh. Thực tế cho thấy, thực thi pháp luật TMĐT ở Việt Nam còn yếu. Nguyên nhân chính có thể là do: TMĐT và hệ thống pháp luật TMĐT ở Việt Nam còn mới mẻ; người tiêu dùng và doanh nghiệp chưa có được những hiểu biết và nhận thức đầy đủ; đội ngũ thực thi pháp luật còn mỏng, không thể giải quyết được hết các vấn đề thực tế phát sinh; chế tài chưa đủ sức răn đe với các trường hợp lừa đảo, giả mạo... gây thiệt hại cho các bên tham gia.

Như vậy, khung pháp lý điều chỉnh hoạt động TMĐT đã bao phủ được các vấn đề cơ bản. Tuy nhiên, những hạn chế về bảo vệ thông tin cá nhân, bảo vệ người tiêu dùng và thực thi pháp luật đang ảnh hưởng khá nhiều đến các doanh nghiệp kinh doanh TMĐT và bản thân người tiêu dùng trong giai đoạn hiện nay.

1.1.2.1.2. Tình hình ứng dụng TMĐT

Báo cáo TMĐT Việt Nam 2011 [1], đánh giá về tình hình ứng dụng TMĐT trong doanh nghiệp cho thấy những điểm sáng và cũng còn tồn tại những vấn đề hạn chế như sau:

- Mức độ sẵn sàng ứng dụng TMĐT: phản ánh điều kiện cần thiết để ứng dụng TMĐT. Mức độ sẵn sàng ứng dụng TMĐT được đánh giá trên các yếu tố: máy tính, kết nối Internet, email, an toàn thông tin và nguồn nhân lực TMĐT. Trong số 5 yếu tố trên, 3 yếu tố đầu tiên cho thấy sự phát triển đáng kể. Trong khi đó, 2 yếu tố về an toàn thông tin và nguồn nhân lực đang chững lại so với năm 2010. Cụ thể với 3 yếu tố đầu tiên:

Máy tính: 100% doanh nghiệp tham gia khảo sát đều trang bị máy tính;

Kết nối Internet: 98% đã nối Internet, chủ yếu bằng các hình thức ADSL (78%), đường truyền riêng (19%), quay số (1%);

Email: Tỷ lệ lớn các doanh nghiệp sử dụng email để phục vụ kinh doanh (93% doanh nghiệp lớn, 73% doanh nghiệp vừa và nhỏ);

Bảo đảm an toàn thông tin và bảo vệ thông tin cá nhân: Hầu hết các doanh nghiệp và người tiêu dùng biết tới lợi ích to lớn của TMĐT nhưng vẫn chưa ứng dụng hoặc mới ứng dụng ở mức thấp do lo ngại về các rủi ro trong giao dịch trực tuyến. Nhiều doanh nghiệp và người tiêu dùng tham gia TMĐT nhưng chưa chú ý thỏa đáng tới việc bảo vệ thông tin trên môi trường mạng (37% doanh nghiệp sử dụng tường lửa, 92% sử dụng các phần mềm, 14% sử dụng các biện pháp phần cứng, 22% sử dụng chữ ký số). Các doanh nghiệp chưa thực sự chú ý đến các biện pháp bảo vệ thông tin cá nhân cho khách hàng (66% doanh nghiệp lớn đã áp ựng các biện pháp bảo vệ thông tin cá nhân thì tỷ lệ này tại các doanh nghiệp vừa và nhỏ mới là 40%).

Cán bộ chuyên trách về TMĐT: Kết quả điều tra năm 2011 cho thấy tỷ lệ doanh nghiệp có cán bộ chuyên trách về TMĐT có xu hướng giảm so với các năm trước (23% doanh nghiệp cho biết có cán bộ chuyên trách về TMĐT, tương đương năm 2010). Doanh nghiệp ngày càng ít quan tâm hơn tới việc đào tạo và đạo tạo lại cán bộ trong lĩnh vực công nghệ thông tin và TMĐT.

- Tình hình ứng dụng TMĐT: phản ánh mức độ và khả năng ứng dụng các ứng dụng trong TMĐT như phần mềm, website, nhận đơn đặt hàng. Cụ thể như sau:

Các phần mềm ứng dụng TMĐT: có mối liên quan mật thiết với việc sử dụng các phần mềm trong các khâu của chu trình hoạt động sản xuất kinh doanh. Trong đó, hai nhóm phần mềm được sử dụng phổ biến nhất là phần mềm văn phòng (88%) và kế toán (79%). Các phần mềm phức tạp, đòi hỏi mức độ tổ chức cao của doanh nghiệp như quản trị nguồn lực doanh nghiệp (ERP), quản lý chuỗi cung ứng (SCM) hay quản lý quan hệ khách hàng (CRM) có tỷ lệ doanh nghiệp sử dụng thấp hơn với các tỷ lệ tương ứng 4%, 15% và 17%. Có 21% doanh nghiệp tham gia khảo sát cho biết đã sử dụng phần mềm quản lý nhân sự.

Website: tính chung trên cả nước có khoảng 30% doanh nghiệp có website (tỷ lệ này không thay đổi giữa năm 2011 so với năm 2010). Xét theo lĩnh vực kinh doanh thì tỷ lệ doanh nghiệp có website trong lĩnh vực công nghệ thông tin và TMĐT (72%); tài chính, ngân hàng và bất động sản (45%); nông, lâm, thủy sản (37%); Đáng chú ý , tỷ lệ 28% các doanh nghiệp thuộc nhóm thương mại, bán buôn, bán lẻ có website là khá thấp. Từ đó, có thể nhận xét các doanh nghiệp trong lĩnh vực phân phối ở Việt Nam nói chung chưa bắt nhịp với trình độ công nghệ và quản lý hiện đại. Đây có thể là một yếu tố khiến cho chi phí phân phối hàng hóa và dịch vụ còn cao.

Trong khi tỷ lệ doanh nghiệp có website năm 2011 không thay đổi lớn so với các năm trước thì chất lượng các website tăng lên. Chất lượng website tăng lên mới chỉ thể hiện ở tần suất cập nhật thông tin, và các nội dung theo tiêu chí (giới thiệu doanh nghiệp, giới thiệu sản phẩm, cho phép đặt hàng và cho phép thanh toán trực tuyến). Trong đó, tỷ lệ website có chức năng đặt hàng trực tuyến, có chức năng thanh toán tương ứng là 32% và 7%.

Nhận đơn đặt hàng: Có sự thay đổi về tỷ lệ các doanh nghiệp nhận đơn đặt hàng qua các phương tiện điện tử chủ yếu là điện thoại, fax, email và website. Tuy nhiên, tỷ lệ các doanh nghiệp nhận đơn đặt hàng qua website vẫn chưa cao, chủ yếu là nhận qua email, fax và điện thoại. Doanh nghiệp lớn có xu hướng nhận đơn đặt hàng qua email và website cao hơn so với các doanh nghiệp vừa và nhỏ.

- Hiệu quả ứng dụng: Phần lớn doanh nghiệp đánh giá hiệu quả của TMĐT mạng lại có xu hướng tăng lên với 58% doanh nghiệp được hỏi. 36% cho rằng hiệu quả không thay đổi. Chỉ có 5% đánh giá hiệu quả từ TMĐT giảm đi. Như vậy có thể thấy TMĐT tiếp tục mang lại hiệu quả tốt cho phần lớn doanh nghiệp. Hiệu quả ứng dụng TMĐT được các doanh nghiệp cho điểm cao nhất với 4 tiêu chí (điểm từ 0 đến 4, với 0 điểm là hoàn toàn không hiệu quả và điểm 4 là rất hiệu quả) theo thứ tự: tiếp xúc khách hàng, nâng cao hình ảnh, giảm chi phí và tăng lợi nhuận.

- Trở ngại: Trong số 6 trở ngại trong việc ứng dụng, triển khai TMĐT

được đưa ra trong cuộc điều tra của Bộ Công Thương (đánh giá theo điểm từ 0 đến, 4, trong đó điểm 0 tương ứng với mức không gây trở ngại nào, điểm 4 là gây trở ngại rất lớn), vấn đề về an ninh, an toàn và nhận thức của người tiêu dùng được các doanh nghiệp đánh giá là gây trở ngại nhất (mức điểm tương ứng 2,38 và 2,36). Các trở ngại còn lại là vấn đề thanh toán, nhân lực, pháp lý, và vận chuyển (các mức điểm tương ứng là 2,30; 2,26; 2,25; và 2,11). Tổng hợp kết quả điều tra các trở ngại khi ứng dụng, triển khai TMĐT tại Việt Nam trong giai đoạn 2005-2011 cho thấy môi trường tổng thể cho sự phát triển TMĐT đã thay đổi theo hướng thuận lợi rõ rệt (mức trở ngại chung giảm liên tục từ năm 2005 là 3,09 đến năm 2011 là 2,28). Tuy nhiên, môi trường xã hội, tập quán kinh doanh thương mại và nhận thức của người dân chưa cao cùng những lo ngại về an toàn thông tin số có thể thuộc nhóm các trở ngại lớn nhất trong những năm tới. Một phần nguyên nhân dẫn đến những trở ngại này là do các chính sách hỗ trợ và thúc đẩy các doanh nghiệp ứng dụng TMĐT còn thiếu và chưa thực sự hiệu quả, đặc biệt là những hỗ trợ ứng dụng thanh toán điện tử.

Thực trạng phát triển TMĐT tại Việt Nam đã cho thấy những bước phát triển mạnh mẽ về môi trường pháp lý và tình hình ứng dụng, triển khai TMĐT tại các doanh nghiệp qua các năm. Tuy nhiên, báo cáo TMĐT chưa làm rõ được sự phát triển và những hạn chế, trở ngại của của từng loại hình cụ thể. Vì vậy, để thấy được rõ hơn bối cảnh nghiên cứu trong loại hình C2C, luận án tiếp tục phân tích thực trạng phát triển loại hình này trong phần tiếp theo.

1.1.2.2. Thực trạng phát triển loại hình C2C tại Việt Nam

TMĐT ở Việt Nam phát triển với các loại hình phổ biến bao gồm B2B (TMĐT giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp), B2C (TMĐT giữa doanh nghiệp và khách hàng cá nhân) và C2C (TMĐT giữa cá nhân với cá nhân).

Hiện nay, tại Việt Nam chưa có sự tách bạch rõ ràng giữa hai mô hình TMĐT B2C và C2C. Các trang web TMĐT thường kết hợp khá linh hoạt các dịch vụ cho cả đối tượng doanh nghiệp, người buôn bán nhỏ và cá nhân mua bán phục

vụ nhu cầu sinh hoạt [1, tr14]. Một số trang web trước đây chỉ tập trung kinh doanh theo loại hình B2C thì giờ đây đã kết hợp cả loại hình C2C, chẳng hạn như trang vatgia.com (Báo cáo TMĐT 2008 của Bộ Công Thương liệt kê trang web này vào danh sách trang web kinh doanh B2C, thì đến nay đã kinh doanh cả loại hình C2C). C2C được hiểu theo nghĩa rộng như sau: “C2C là loại hình kinh doanh trên cơ sở giao dịch diễn ra giữa một cá nhân với một cá nhân khác qua một website cho phép các cá nhân này gặp nhau”. Điều đó có nghĩa là các website kinh doanh theo loại hình C2C có thể tồn tại dưới các hình thức sàn giao dịch, diễn đàn, rao vặt...

Nhận định chung về loại hình này cho thấy các dịch vụ TMĐT C2C đơn giản như rao vặt, trao đổi thông tin, so sánh giá, v.v... hiện nay vẫn chiếm ưu thế, nhưng nhiều doanh nghiệp vận hành website đang nỗ lực phát triển theo hướng chuyên nghiệp hơn. Cùng với sự phát triển nhanh chóng của hạ tầng thanh toán trong những năm gần đây, một số website đã và đang phấn đấu tích hợp tính năng thanh toán trực tuyến để hoàn thiện thêm một bước quy trình giao dịch giữa các bên trên sàn. Bên cạnh đó, việc xây dựng các gian hàng tùy biến cho thành viên được nhiều doanh nghiệp vận hành website tiếp tục duy trì, nhằm hướng tới việc bán hàng trên quy mô rộng và chuyên nghiệp hơn.

Thực trạng và tiềm năng phát triển của loại hình C2C tại Việt Nam được đánh giá trên cơ sở số lượng khách hàng truy cập và doanh thu của doanh nghiệp.

1.1.2.2.1. Lượng truy cập

Trong số các website TMĐT hàng đầu Việt Nam, các trang web C2C đã xuất hiện khá phổ biến ở những vị trí xếp hạng cao trong danh sách 100 website có lượng truy cập lớn nhất Việt Nam theo thống kê của Alexa - là một site thống kê phổ biến được Bộ Công Thương sử dụng để đánh giá, xếp hạng website và đưa vào Báo cáo TMĐT thường niên.2

2 Alexa là một site thống kê rất phổ biến và được sử dụng bởi nhiều doanh nghiệp cũng như những người sử dụng web thông thường. Thông qua việc thống kê hoạt động của người dùng web, Alexa có thể đưa danh sách xếp hạng những website theo mức độ phổ biến và được nhiều người truy cập.

Chiếm tỷ lệ khá lớn trong danh sách kể trên là các diễn đàn, do thu hút được nhiều cá nhân tham gia trao đổi thông tin và thực hiện các hoạt động giao dịch, chẳng hạn như các diễn đàn: tinhte.vn, webtretho.com, vozforums.com... Đáng chú ý trong thời gian gần đây có sự xuất hiện của các trang web cho phép doanh nghiệp/cá nhân bán hàng cho nhóm khách hàng cùng đăng ký mua một loại sản phẩm/dịch vụ, chẳng hạn như: muachung.vn, nhommua.com, cungmua.com... Bên cạnh đó, các trang web kinh doanh C2C dưới hình thức rao vặt cũng trở nên ngày càng phổ biến và xuất hiện trong nhóm 100 website hàng đầu (Xem bảng 1.1. Các website TMĐT C2C được xếp trong danh sách 100 website hàng đầu Việt Nam theo xếp hạng của Alexa vào ngày 31/1/2012).

Bảng 1.1. Các website TMĐT C2C được xếp trong danh sách 100 website hàng

đầu Việt Nam theo xếp hạng của Alexa vào ngày 31/1/2012

Stt	Websites	Thứ hạng Alexa tại Việt Nam	Đặc trưng trang web
1	vatgia.com	13	B2C và C2C
2	tinhte.vn	14	Diễn đàn
3	5giay.vn	23	Mua bán, rao vặt
4	webtretho.com	27	Diễn đàn cho các ông bố, bà mẹ trao đổi thông tin, kinh nghiệm về các vấn đề liên quan đến trẻ thơ
5	muare.vn	33	Mua bán, rao vặt, đấu giá
6	lamchame.com	37	Diễn đàn cho các ông bố, bà mẹ trao đổi thông tin, kinh nghiệm về các vấn đề liên quan đến trẻ thơ
7	enbac.com	38	Mua bán, rao vặt
8	eva.vn	40	Diễn đàn dành riêng cho phái nữ, tình yêu giới tính cà các thông tin về làm đẹp và làm mẹ