Kết Quả Đánh Giá Chung Về Thực Tế Hoạt Động Và Mức Độ Hài Lòng Của

Tỷ lệ % giá trị các giao dịch qua loại hình C2C được thể hiện rõ hơn trong Hình 3.1:

7,6

30,5

10,2

51,7

Dưới 1 triệu đồng

Từ 1 đến dưới 5 triệu đồng

Từ 5 đến dưới 10 triệu đồng

Trên 10 triệu đồng

Hình 3.1. Tỷ lệ % giá trị các giao dịch qua loại hình C2C

Như vậy, giá trị sản phẩm giao dịch qua loại hình C2C phổ biến nhất là dưới 1 triệu đồng. Kết quả này cho thấy, các sản phẩm giao dịch chủ yếu qua loại hình C2C là có giá trị nhỏ, phù hợp với thống kê về loại sản phẩm giao dịch phổ biến là quần áo, hàng điện tử, đồ gia dụng… Cá biệt cũng có những sản phẩm giao dịch khác với giá trị cao như đồ cổ, xe máy… cũng là những sản phẩm phù hợp và có xu hướng phát triển qua loại hình C2C.

3.2.3. Kết quả đánh giá chung về thực tế hoạt động và mức độ hài lòng của khách hàng với loại hình C2C tại Việt Nam

3.2.3.1. Đánh giá chung về thực tế hoạt động của loại hình C2C

Khi được hỏi đánh giá về một số vấn đề trong loại hình C2C nói chung ở Việt Nam, kết quả cho thấy như trong Bảng 3.8:

Bảng 3.8. Đánh giá về dịch vụ C2C ở Việt Nam nói chung

Nội dung đánh giá Dưới mức trung bình

Đạt mức trung bình

Trên mức trung bình

Các trang web C2C ở Việt Nam cung cấp đầy đủ thông tin liên quan đến sản phẩm/

26,3 % 21,2% 52,5%

dịch vụ


Các trang web C2C ở Việt Nam cung cấp đầy đủ thông tin về người bán/ người mua	24,6 %	21,2%	54,2%
Hiện nay có rất nhiều trang web C2C ở Việt Nam cho phép lựa chọn mua/bán các sản phẩm/dịch vụ có nhu cầu	18,6%	11,9%	69,5%
Các cá nhân dễ dàng thỏa mãn được mong đợi của mình khi mua/bán sản phẩm/dịch vụ qua phương thức C2C hơn là các phương thức giao dịch điện tử khác	18,6%	23,7%	57,6%
Nhìn chung, phương thức kinh doanh C2C không quá khác biệt so với các phương thức TMĐT khác	11,9%	27,1%	61%

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 147 trang tài liệu này.

Như vậy, những người đã từng sử dụng và giao dịch qua loại hình C2C đánh giá trên mức trung bình những vấn đề được hỏi về loại hình này như: cung cấp đủ thông tin người bán, người mua (52,5%) và các thông tin liên quan đến sản phẩm, dịch vụ (54,2%), có khá nhiều các trang web C2C cho phép người mua lựa chọn sản phẩm/dịch vụ mà mình có nhu cầu (69,5%), dễ đáp ứng được nhu cầu mua/bán qua loại hình C2C hơn các loại hình khác trong TMĐT (57,6%), phương thức này không quá khác biệt với các phương thức khác trong TMĐT (61%).

3.2.3.2. Mức độ hài lòng của khách hàng với loại hình C2C

Kết quả đánh giá của khách hàng về mức độ hài lòng với các vấn đề về: tính dễ sử dụng, tính hữu ích, đáng tin cậy và mức độ hài lòng tổng thể với loại hình C2C tại Việt Nam được thể hiện trong Bảng 3.9:

Bảng 3.9. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với loại hình C2C tại Việt Nam (thang điểm từ 1-7) *

Mức độ hài lòng	Điểm trung bình	Độ lệch chuẩn	Phương sai	Mức độ hài lòng
* Nhìn chung là hài lòng	4,90	1,429	2,041	Khá hài lòng
* Hài lòng với tính dễ sử dụng	5,05	1,358	1,844	Khá hài lòng
* Hài lòng với tính hữu ích	4,92	1,463	2,139	Khá hài lòng
* Hài lòng với tính đáng tin cậy	4,49	1,523	2,320	Trung lập

* Thang điểm sử dụng để đánh giá mức độ hài lòng từ 1 (hoàn toàn không hài lòng) đến 7 (Hoàn toàn hài lòng).

Nhìn từ kết quả trên, có thể thấy rằng khách hàng sử dụng loại hình dịch vụ C2C đánh giá mức độ hài lòng tổng thể, hài lòng với tính dễ sử dụng, hài lòng với tính hữu ích ở mức khá hài lòng, xấp xỉ mức 5 điểm (mức điểm đánh giá tương ứng lần lượt là 4,90; 5,05; và 4,92). Trong đó mức độ hài lòng với tính dễ sử dụng là cao nhất. Mức độ hài lòng với tính đáng tin cậy (4,49) ở trên mức trung lập, nhưng chưa đạt được mức 5 điểm.

Như vậy, khách hàng khá hài lòng với chất lượng dịch vụ C2C hiện nay ở Việt Nam. Trong đó, mức độ hài lòng với tính hữu ích của loại hình C2C được đánh giá khá cao nhưng số liệu cho thấy không có tác động có ý nghĩa thống kê với hài lòng tổng thể của khách hàng; hài lòng với tính đáng tin cậy ở mức trung lập nhưng lại có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng tổng thể của khách hàng.

Mức độ hài lòng của khách hàng được đánh giá ở mức ‘khá hài lòng’ cho thấy những khách hàng của loại hình C2C tại Việt Nam chưa cho thấy khả năng trung thành cao với các dịch vụ mà website C2C cung cấp. Điều này có nghĩa là khách hàng hiện tại đang sử dụng dịch vụ của một trang web C2C nào đó có nhiều khả

năng sẽ chuyển sang sử dụng dịch vụ C2C của một trang web khác (theo như kết luận của phần phân loại khách hàng trên cơ sở tâm lý hành vi).

3.2.4. Kết quả phân tích các yếu tố tác động

Kiểm định các giả thuyết của luận án cho thấy những kết quả như sau:

- Giả thuyết 1: Mong đợi về tính hữu ích có tác động tích cực đến thực tế cảm nhận được về tính hữu ích của website C2C đối với khách hàng (EPU -> FPU). Kết quả phân tích cho thấy có tác động rất tích cực với hệ số tác động là 0,578 và t- value=7,38 >2,56; đảm bảo ý nghĩa thống kê của mối quan hệ này với mức độ tin tưởng 99%.

- Giả thuyết 2: Mong đợi về tính hữu ích có tác động tích cực đến sự hài lòng về tính hữu ích của website C2C đối với khách hàng (EPU -> SPU). Kết quả phân tích cho thấy có tác động tích cực với hệ số tác động 0,4822; tuy nhiên t-value

= 0,79 < 1,96 nên không có ý nghĩa thống kê. Vì vậy, không thể kết luận về tác động của mối quan hệ này.

- Giả thuyết 3: Thực tế cảm nhận được về tính hữu ích có tác động tích cực đến sự hài lòng của website C2C đối với khách hàng (FPU -> SPU). Kết quả phân tích cho thấy có tác động rất tích cực với hệ số tác động là 0,5491 và t- value=5,767>2,56; đảm bảo ý nghĩa thống kê của mối quan hệ này với mức độ tin tưởng 99%.

- Giả thuyết 4: Mong đợi về tính dễ sử dụng có tác động tích cực đến thực tế cảm nhận được về tính dễ sử dụng của website C2C đối với khách hàng (EPEO -> FPEO). Kết quả phân tích cho thấy có tác động rất tích cực với hệ số tác động là 0,646 và t-value=9,042 >2,56; đảm bảo ý nghĩa thống kê của mối quan hệ này với mức độ tin tưởng 99%.

- Giả thuyết 5: Mong đợi về tính dễ sử dụng có tác động tích cực đến sự hài lòng về tính dễ sử dụng của website C2C đối với khách hàng (EPEO -> SPEO). Kết quả phân tích cho thấy có tác động tích cực với hệ số tác động 0,4601; tuy nhiên t-

value = 1,16 < 1,96 nên không có ý nghĩa thống kê. Vì vậy, không thể kết luận về tác động của mối quan hệ này.

- Giả thuyết 6: Thực tế cảm nhận được về tính dễ sử dụng có tác động tích cực đến sự hài lòng về tính dễ sử dụng của website C2C đối với khách hàng (FPEO

-> SPEO). Kết quả phân tích cho thấy có tác động rất tích cực với hệ số tác động là 0,5375 và t-value=5,921>2,56; đảm bảo ý nghĩa thống kê của mối quan hệ này với mức độ tin tưởng 99%.

- Giả thuyết 7: Mong đợi về tính đảm bảo có tác động tích cực đến thực tế cảm nhận được về tính đảm bảo của website C2C đối với khách hàng (EASS -> FASS). Kết quả phân tích cho thấy có tác động rất tích cực với hệ số tác động là 0,6083 và t-value=9,626 >2,56; đảm bảo ý nghĩa thống kê của mối quan hệ này với mức độ tin tưởng 99%.

- Giả thuyết 8: Mong đợi về tính đảm bảo có tác động tích cực đến sự hài lòng về tính đảm bảo của website C2C đối với khách hàng (EASS -> SASS). Kết quả phân tích cho thấy có tác động tích cực với hệ số tác động 0,4822; tuy nhiên t- value = 0,79 < 1,96 nên không có ý nghĩa thống kê. Vì vậy, không thể kết luận về tác động của mối quan hệ này.

- Giả thuyết 9: Thực tế cảm nhận được về tính đảm bảo có tác động tích cực đến sự hài lòng về tính đảm bảo của website C2C đối với khách hàng (FASS -> SASS). Kết quả phân tích cho thấy có tác động rất tích cực với hệ số tác động là 0,6949 và t-value=10,06 >2,56; đảm bảo ý nghĩa thống kê của mối quan hệ này với mức độ tin tưởng 99%.

- Giả thuyết 10: Sự hài lòng về tính hữu ích có tác động tích cực đến sự hài lòng tổng thể của khách hàng đối với website C2C (SPU -> SGEN). Kết quả phân tích cho thấy có tác động tích cực với hệ số tác động 0,1271; tuy nhiên t-value = 1,296 < 1,96 nên không có ý nghĩa thống kê. Vì vậy, không thể kết luận về tác động của mối quan hệ này.

- Giả thuyết 11: Sự hài lòng về tính dễ sử dụng có tác động tích cực đến sự hài lòng tổng thể của khách hàng đối với website C2C (SPEO -> SGEN). Kết quả phân tích cho thấy có tác động tích cực với hệ số tác động là 0,2378 và t- value=2,012 >1,96; đảm bảo ý nghĩa thống kê của mối quan hệ này với mức độ tin tưởng 95%.

- Giả thuyết 12: Sự hài lòng về tính đảm bảo có tác động tích cực đến sự hài lòng tổng thể của khách hàng đối với website C2C (SASS -> SGEN). Kết quả phân tích cho thấy có tác động rất tích cực với hệ số tác động là 0,5751 và t-value=7,186

>2,56; đảm bảo ý nghĩa thống kê của mối quan hệ này với mức độ tin tưởng 99%.

Các hệ số tác động và t-value của các mối quan hệ trong các giả thuyết của luận án được thể hiện cụ thể trong Bảng 3.10 dưới đây:

Bảng 3.10. Hệ số tác động và t-value của các mối quan hệ
	FASS	FPEO	FPU	SASS	SPEO	SPU	SGEN
EASS	0,6083			0,4822
t-value	(9,626)**			(0,79)
EPEO		0,646			0,4601
t-value		(9,042)**			(1,16)
EPU			0,578			0,3219
t-value			(7,38)**			(0,041)
FASS				0,6949
t-value				(10,016)**
FPEO					0,5375
t-value					(5,921)**
FPU						0,5491
t-value						(5,767)**
SASS							0,5751
t-value							(7,186)**
SPEO							0,2378
t-value							(2,012)*
SPU							0,1271
t-value							(1,296)
trans.success							-0,0867
t-value							(1,964*)

* có ý nghĩa thống kê ở mức 95%

** có ý nghĩa thống kê ở mức 99% Bootstrapping = 500

Biến kiểm soát ‘sự thành công của giao dịch’ cho thấy có tác động ngược chiều, ở mức độ không đáng kể đến sự hài lòng tổng thể với hệ số tác động là 0,0867 và t-value=1,964>1,96; có ý nghĩa thống kê với mức độ tin tưởng 95%.

Kiểm tra độ chặt chẽ của mô hình với giá trị R-square của các biến phụ thuộc. R-square cho biết tỷ lệ % thay đổi của biến phụ thuộc do tác động của các biến độc lập. Kết quả tính toán được thể hiện trong Bảng 3.11 như sau:

Bảng 3.11. Giá trị R-square của các biến phụ thuộc

	Thực tế cảm nhận được về tính dễ sử	Thực tế cảm nhận được về tính hữu	Thực tế cảm nhận được về tính đảm	Hài lòng về tính dễ sử dụng	Hài lòng về tính hữu ích	Hài lòng về tính đảm bảo	Hài lòng tổng thể
	dụng	ích	bảo
	-----	-----	-----	-----	-----	-----	-----
	FPEO	FPU	FASS	SPEO	SPU	SASS	SGEN
R2	0,42	0,33	0,37	0,38	0,30	0,54	0,77

Với các giá trị R-square ở mức cao, lớn hơn 0,30; có ý nghĩa là hơn 30% thay đổi của biến phụ thuộc là do tác động của các biến phụ thuộc; nằm ở mức ý nghĩa từ trung bình đến cao đối với các nghiên cứu khoa học xã hội [22], [23]. Kết quả này cho thấy có mối liên hệ, tác động chặt chẽ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc trong mô hình nghiên cứu của luận án. Tóm tắt kết quả kiểm định các giả thuyết của luận án như trong Bảng 3.12:

Bảng 3.12. Kết quả kiểm định các giả thuyết của luận án

Giả thuyết	Mối quan hệ tác động	Có tác động tích cực	Giả thuyết	Mối quan hệ tác động	Có tác động tích cực
H1:	EPU -> FPU	x	H7:	EASS -> FASS	x
H2:	EPU -> SPU	0	H8:	EASS -> SASS	0

H3:

FPU -> SPU	x	H9:	FASS -> SASS	x
H4:	EPEO -> FPEO	x	H10:	SPU -> SGEN	0
H5:	EPEO -> SPEO	0	H11:	SPEO -> SGEN	x
H6:	FPEO -> SPEO	x	H12:	SASS -> SGEN	x

X: có tác động tích cực

0: Không có ý nghĩa thống kê

Từ kết quả kiểm định các giả thuyết nói trên, mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng trong loại hình Marketing điện tử C2C được thể hiện lại như trong hình 3.2:

EPU

SPU

FPU

EPEO

SPEO

SGEN

FPEO

EASS

SASS

Thành

công của giao dịch

FASS

Hình 3.2. Mô hình nghiên cứu đã kiểm định về “mức độ hài lòng của khách hàng trong Marketing điện tử giữa các khách hàng cá nhân tại Việt Nam