Kết Quả Hoạt Động Của Bộ Phận:

PHÂN TÍCH:

- Điểm mạnh:

Do khách sạn mới đi vào hoạt động gần đây nên cơ sở vật chất, trang thiết bị trong phòng đều còn mới. Trước hết, khách hàng không phải lo lắng về việc gặp sự cố hư hỏng khi sử dụng các thiết bị này. Thứ hai, sự tiện nghi, mới mẻ và hiện đại tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái khi sử dụng và cảm thấy xứng đáng với chi phí đã bỏ ra khi mướn phòng tại khách sạn.

Khách sạn tọa lạc trên con đường nhiều cây xanh lớn nên không gian trong các phòng có cửa sổ hướng ra đường đều tràn ngập bóng cây, tạo cảm giác mát mẻ, dễ chịu cho khách lưu trú. Cảm giác thích thú hài lòng sẽ là một kinh nghiệm hướng họ trở lại khách sạn lần sau.

Khách sạn có đến bốn hạng phòng phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Trong đó, mỗi hạng phòng được chia thành hai mức giá khác nhau tùy vào nhu cầu khách muốn ở bao nhiêu người. Sự linh động này đem đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn, khách hàng không phải quá đắn đo với tình hình tài chính của mình.

Đội ngũ nhân viên phục vụ phòng ngoài việc được đào tạo bài bản các kỹ năng phục vụ, còn có ngoại hình ưu nhìn, thân thiện, luôn tươi cười. Điều này tạo cho khách hàng cảm giác gần gũi, thoải mái khi lưu trú tại khách sạn, khiến cho họ có cảm giác như đang ở nhà.

Bên cạnh đó, khách sạn cũng thường tổ chức các lớp tập huấn để phổ biến những kiến thức mới về tiêu chuẩn và qui trình phục vụ, nhằm nâng cao tay nghề của nhân viên bộ phận phòng cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn.

- Điểm yếu:

Hiện tại khách sạn không có đủ nhân viên làm phòng. Vì thiếu nhân sự nên một nhân viên phải phụ trách 2 đến 3 tầng lầu, gây khó khăn trong việc đảm bảo chất lượng và thời gian hoàn thành công việc. Sự mệt mỏi, áp lực không những ảnh hưởng đến công việc mà còn khiến nhân viên dễ cáu gắt, làm xấu đi hình ảnh của khách sạn.

Điều kiện làm việc của nhân viên bộ phận phòng còn nhiều thiếu thốn: nhân viên không có thang máy riêng nên phải di chuyển bằng thang bộ, số lượng hàng vải sạch không đủ vào đầu ca do phụ thuộc vào sự cung cấp của cơ sở giặt là bên ngoài… gây ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả làm việc của nhân viên, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong khách sạn.

Diện tích kho hàng và cũng là phòng làm việc của bộ phận phòng quá nhỏ, không đủ để cất trữ hàng vải, hàng miễn phí amenities, trang thiết bị… gây ra tình trạng lộn xộn khó quản lý và dễ thất lạc đồ đạc. Đồng thời, khu vực làm việc nhỏ nên nhân viên bộ phận phòng cũng không có chỗ nghỉ ngơi, điều này gián tiếp làm ảnh hưởng đến sức khỏe và hiệu quả làm việc của nhân viên.

2.4.1.3. Kết quả hoạt động của bộ phận:

Đvt: đồng

Năm 2009			Năm 2010
Tháng 05	Tháng 06	Tháng 07	Tháng 05	Tháng 06	Tháng 07
I/ DOANH THU:	1.092. 226.557	1.128.467. 972	1.266.166.436	1.325. 453.726	1.339. 994.482	1.398. 304.523
- DT Phòng	810.397.067	847.116. 142	1.043.422.404	997.455.439	1.011. 549.146	1.056. 622.214
Tỷ trọng (%)	74,19	75,07	82,40	75,25	75,48	75,56
- DT Nhà hàng	223.341.490	227.901. 830	167.800.032	258.798.513	262.374.635	274.665. 956
Tỷ trọng (%)	20,45	20,19	13,25	19,52	19,58	19,64
- DT Massage + DT khác	58.488.000	53.450. 000	54.944.000	69.199.774	66.070.701	67.016. 353
Tỷ trọng (%)	5,36	4,74	4,35	5,23	4,19	4,8

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 81 trang tài liệu này.

(Nguồn: Bộ phận kế toán Khách sạn Queen Ann)

Bảng 2.12: Kết quả hoạt động kinh doanh bộ phận phòng

Như đã phân tích ở trên, phần lớn doanh thu của khách sạn là do bộ phận phòng đem lại. Mặc dù vậy, không phải lúc nào bộ phận phòng của khách sạn Queen Ann cũng hoạt động hiệu quả. Hiện tại, công suất phòng bình quân của khách sạn là 60%. Có thời điểm khách sạn hầu như full phòng, nhưng cũng có những thời điểm khách sạn hầu như không có khách, ví dụ như: vào những lúc thấp điểm, công suất phòng bình quân dự đoán (dựa trên số lượng phòng được đặt trước) chỉ từ 10% - 40%, có khi dưới 10%.

Trong tương lai, ban lãnh đạo khách sạn đề ra mục tiêu tăng công suất phòng lên 10 %. Để làm được điều này, trước hết khách sạn phải nhanh chóng khắc phục những điểm yếu trong vấn đề về quản lý, nhân sự, marketing – những vấn đề đang là rào cản ảnh hưởng đến công tác kinh doanh của khách sạn. Ngoài ra, khách sạn cần phải có những chiến lược nhạy bén để đón đầu những cơ hội mà ngành du lịch mang lại, không để bị tụt hậu trên thương trường.

 Dự đoán doanh thu phòng trong thời gian tới:

- Tổng số phòng trong khách sạn: 52 phòng.

- Công suất phòng trung bình: 60%

- Giá phòng trung bình: 68 USD

- Chiến lược ngắn hạn: tăng công suất phòng trung bình (70%), không tăng giá.

- Tổng lượt phòng cho thuê: 52*70%*365 = 13.286 (R/năm)

- Doanh thu phòng dự đoán: 13.286*68 = 903.448 (USD/năm)

Như vậy có thể ước lượng doanh thu phòng trung bình mỗi tháng là: 903.448/12 ~ 75.287 USD ~ 1.468.000.000 VND.

Doanh thu phòng hiện tại mỗi tháng dao động trong khoảng 800.000.000 – 1.100.000.000 VND. Như vậy, doanh thu dự đoán trong thời gian tới ước đạt 1.468.000.000 VND, là một thách thức lớn đối với bộ phận phòng nói riêng và cả khách sạn nói chung. Tuy nhiên điều đó không có nghĩa là không thực hiện được. Khách sạn có nhiều cơ sở để đề ra mục tiêu này do năm 2010 là cơ hội vàng của ngành du lịch, đồng thời cũng là thời gian khách sạn đi vào hoạt động ổn định. Hiện tại, hoạt động của khách sạn đang bắt đầu vào mùa cao điểm. Nếu có những chiến lược phát triển hợp lý, nắm bắt được tình hình, thì dựa trên nhiều ưu điểm sẵn có, khách sạn có nhiều cơ hội đạt được mục tiêu đề ra như trên.

2.4.2. Bộ phận nhà hàng (F&B):

Executive Chef

Ms. Nguyễn Ngọc Tâm

2.4.2.1. Cơ cấu tổ chức bộ phận:

Restaurant Manager

M r. Nguyễn Văn Danh

Supervisor

Accountant

Captain

Bartender

Waiter/Waitress

Cashier

Cleaner

Kitchen Hand

Cleaner

(Nguồn: Bộ phận kế toán Khách sạn Queen Ann)

Sơ đồ 2.4: Tổ chức bộ phận F&B

 Quản lý nhà hàng:

Quản lý toàn bộ các hoạt động của bộ phận phục vụ, bar, bếp tại nhà hàng … Chịu trách nhiệm về doanh thu lãi lỗ, đối nội, đối ngoại, thiết lập chiến lược kinh doanh cho nhà hàng.

Sắp xếp nhân sự, huấn luyện nhân viên, theo dõi và viết báo cáo về tình hình kinh doanh hàng ngày.

Trực tiếp ký duyệt mua thực phẩm hàng ngày phục vụ cho hoạt động của nhà hàng.

Kết hợp với bếp trưởng để đưa ra những món ăn mới cho nhà hàng, lên thực đơn hàng ngày và đặt tiệc.

 Giám sát: Trợ giúp quản lý nhà hàng theo dõi, giải quyết, báo cáo các vấn đề trong quá trình hoạt động của bộ phận.

 Kế toán:

Theo dõi thu chi, hạch toán lãi, lỗ, doanh thu, tính lương cho toàn bộ phận. Nhập các chứng từ vào phần mềm hàng ngày, lưu trữ các chứng từ xuất/nhập.

Kết hợp cùng thủ kho kiểm kê số lượng hàng hoá tồn thực tế trong kho, bếp, bar và báo cáo trực tiếp Quản lý…

Báo cáo tình hình hoạt động trong ngày trực tiếp với Quản lý.

 Trưởng ca:

Chịu trách nhiệm quản lý nhân viên phục vụ, bố trí nhân viên phục vụ từng khu vực cho phù hợp, phân công ca trực.

Kiể m trang tổng quát trang thiết bị trong nhà hàng; đồng phục, giờ giấc làm việc của nhân viên.

Thông báo với nhân viên về sự thay đổi giá cả của món ăn.

Thường xuyên lắng nghe những ý kiến đóng góp của khách hàng, nhắc nhở nhân viên cung cách phục vụ khách một cách tốt nhất.

 Nhân viên pha chế: Làm việc trong khu vực quầy bar và pha chế các loại thức uống khách yêu cầu, phục vụ rượu & đồ tráng miệng cho nhà hàng một cách hiệu quả. Lên kế hoạch nhập hàng hóa cho quản lý.

 Thu ngân: Chịu trách nhiệm thu tiền, in hóa đơn, kiêm tra tiền thừa, chuẩn bị tiền chi tiêu hàng ngày trong nhà hàng, báo cáo doanh số bán cho Quản lý.

 Nhân viên phục vụ: Chịu trách nhiệm giới thiệu và bán các món ăn, thức uống cho khách hàng, phục vụ đồ ăn, thức uống cho khách. Đồng thời sắp xếp và dọn dẹp bàn ghế, lau chùi dung cụ phục vụ trước và sau ca làm việc. Sẵn sàng trả lời và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng.

 Tạp vụ: Chịu trách nhiệm về vệ sinh trong khu vực được giao.

 Bếp trưởng: Chịu trách nhiệm chính về thực hiện và đảm bảo chất lượng các món ăn, hợp tác với quản lý để đưa ra món ăn mới cho nhà hàng.

 Bếp phụ: Chuẩn bị dụng cụ, nguyên vật liệu cho bếp trưởng nấu, hỗ trợ việc thực hiện món ăn, giao thức ăn theo thực đơn.

2.4.2.2. Phân tích sản phẩm:

GIỚI THIỆU:

Bộ phận F&B tại khách sạn Queen Ann bao gồm 1 nhà hàng – quầy bar nằm tại tầng 10, 1 bar – café tại sảnh tầng trệt. Bộ phận này chịu trách nhiệm kinh doanh ẩm thực, đem lại nguồn doanh thu lớn thứ hai sau bộ phận phòng.

Nhà hàng có tên gọi Việt Phố, nằm biệt lập với khu vực buồng phòng với lối lên xuống được trải thảm đỏ, không có thang máy. Không gian nơi đây là sự kết hợp giữa thiết kế cổ điển và quang cảnh thoáng đạt không bị che khuất bởi vật cản hay nhà cao tầng. Thời gian phục vụ bắt đầu từ 6h sáng đến 22h mỗi ngày. Tại đây, thực khách vừa có thể thoải mái lựa chọn các món ăn Âu – Á hay thuần Việt đặc sắc, vừa có thể thưởng thức không khí ấm cúng trong tiếng nhạc du dương. Hơn nữa, với một quầy bar khá hiện đại và đầy đủ ngay tại nhà hàng, thực khách có nhiều sự lựa chọn thức uống để thưởng thức trọn vẹn bữa ăn của mình.

Với sức chứa 50 chỗ ngồi, nhà hàng chủ yếu phục vụ khách lưu trú tại khách sạn. Tại đây luôn có chương trình phục vụ buffet sáng miễn phí với thực đơn thay đổi mỗi ngày. Bên cạnh đó, nhà hàng còn chịu trách nhiệm phục vụ ăn uống tại phòng khi khách có yêu cầu, đồng thời đảm nhận việc tổ chức phục vụ ăn uống theo mọi hình thức tại địa điểm khách yêu cầu.

Ngoài chức năng đáp ứng nhu cầu ẩm thực của khách hàng, nhà hàng còn là nơi tổ chức các cuộc hội thảo, hội nghị, họp mặt… Khi đó nơi đây sẽ được sắp xếp để trở thành một phòng hội nghị, với sức chứa lên đến 100 chỗ ngồi, được trang bị đầy đủ các trang thiết bị văn phòng phục vụ cho cuộc họp. Đồng thời chức năng phục vụ ăn uống sẽ được chuyển xuống khu vực lobby tại sảnh tầng trệt.

Khu vực lobby tại sảnh tầng trệt, hay còn gọi là bar – café mini là khu vực phòng chờ, tại đây phục vụ các thức uống từ đơn giản đến đặc biệt mang thương hiệu Queen Ann. Khu vực này được thiết kế sang trọng, mang phong cách hiện đại, được dùng để đón tiếp khách đến liên hệ với khách sạn, khách chờ nhận phòng, hoặc thích hợp là nơi để gặp gỡ bạn bè, trò chuyện, thư giãn, đọc báo…

PHÂN TÍCH:

- Điểm mạnh:

Nhà hàng nằm ở vị trí có thể nói là cao nhất của khách sạn. Hơn nữa, không gian hai bên khách sạn trong bán kính 30m không có tòa nhà nào có độ cao như Queen Ann. Như vậy lợi thế mà khách sạn có được chính là tầm nhìn bao quát xuống thành phố và không gian thoáng đãng ở trên cao. Với việc thiết kế những ổ cửa sổ lớn hoàn toàn bằng kính, không gian bên trong nhà hàng ban ngày như được mở rộng thêm, ban đêm thì lấp lánh ánh đèn phản chiếu. Khung cảnh đẹp và không gian rộng mở khiến nhiều khách lưu trú ưa thích dùng bữa tại nhà hàng khách sạn. Sự thoải mái khiến họ sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho các hóa đơn.

Nhà hàng Việt Phố không chỉ có một cơ sở duy nhất đặt tại khách sạn. Thương hiệu Việt Phố hiện đang phát triển thêm hai chi nhánh khác trong khu vực trung tâm thành phố. Với uy tín và chất lượng đã đạt được ở những nhà hàng Việt Phố này, Việt Phố tại khách sạn có lợi thế về thương hiệu, khách hàng dễ có cảm giác an tâm, tin tưởng khi lựa chọn dùng bữa tại nhà hàng.

Bên cạnh đó, với hệ thống các nhà hàng này, nhà hàng Việt Phố tại khách sạn có đủ điều kiện để đảm nhận các yêu cầu đặt tiệc với qui mô lớn mà không lo bị hạn chế về không gian.

Có thể nói thành công lớn nhất của nhà hàng là đã tạo được một thực đơn phong phú, thường xuyên cập nhật các món mới (cả Âu, Á và Việt) dù qui mô phục vụ tại nhà hàng là không lớn. Những món mới này có thể được cập nhật từ thực đơn của các chi nhánh Việt Phố khác, hoặc do bếp trưởng nhà hàng đưa ra, mỗi hai tháng một lần. Song

song đó, danh sách thức uống tại bar – nhà hàng cũng có một số món riêng đặc sắc, mang thương hiệu Queen Ann, điều này kích thích sự tò mò và quan tâm của khách hàng, cũng như tạo được một dấu ấn riêng trong lòng thực khách.

Với đội ngũ 06 nhân viên phục vụ bàn có kỹ năng chuyên môn (trung bình 1 nhân viên phụ trách 2 bàn khách), cùng với lực lượng thực tập s inh luôn thường trực, nhà hàng luôn có đủ nhân lực để đáp ứng kịp thời các yêu cầu của khách, đem đến sự hài lòng nhất cho khách hàng.

- Điểm yếu:

Mặc dù nhà hàng có một không gian thoáng nhưng diện tích lại không lớn, do đó số lượng chỗ ngồi bị hạn chế (khoảng 12 bàn 4 chỗ). Giả sử vào những ngày khách sạn full phòng (52 phòng), chỉ cần 1/3 số khách lưu trú đến dùng bữa tại nhà hàng cùng lúc sẽ dẫn đến tình trạng thiếu chỗ ngồi (tính chung khách lưu trú cùng phòng thì ngồi cùng bàn, khách ở 17 phòng sẽ cần 17 bàn, trong khi nhà hàng chỉ có khoảng 12 bàn ăn). Như vậy, trường hợp này rất dễ gây ra cảm giác bất tiện, không hài lòng cho khách hàng, làm giảm uy tín của khách sạn. Hơn nữa, nhìn vào qui mô khiêm tốn của nhà hàng, thực khách dễ có cảm giác thiếu đẳng cấp, có sự hoài nghi về chất lượng món ăn, sự phục vụ… Điều này làm ảnh hưởng đến quyết định dùng bữa tại khách sạn của đa số khách lưu trú.

Vì qui mô nhỏ nên nhà hàng chỉ mở cửa phục vụ từ 6h sáng đến 22h tối. Như vậy, khoảng thời gian còn lại, nếu có nhu cầu ăn uống khách hàng buộc phải ra ngoài hoặc nhờ nhân viên khách sạn gọi món từ bên ngoài. Nhân viên trực nhà hàng chỉ đủ khả năng thực hiện một số món “ăn liền” đơn giản. Việc không duy trì hoạt động sau 22h giúp nhà hàng giảm thiểu được không ít chi phí (chi phí nhân công, chi phí mua thức ăn dự trữ, chi phí điện nước…) nhưng cũng gây ra một số bất tiện cho khách lưu trú, làm giảm đi một phần cơ hội kinh doanh.

Đội ngũ nhân viên nhà hàng tuy có kỹ năng nghiệp vụ, giao tiếp nhưng do làm việc trong một môi trường nhỏ 3 sao, không có nhiều đòi hỏi khắt khe về tiêu chuẩn cũng như thái độ phục vụ nên dẫn đến tâm lý hời hợt trong công việc. Thỉnh thoảng vẫn có người đi trễ, về sớm, tụ tập nói chuyện riêng, trong lúc phục vụ thì lớn tiếng kêu gọi sự hỗ trợ từ đồng nghiệp gây phản cảm đối với khách hàng. Hoặc vào những lúc nhà hàng đông khách, nhân viên thường có thái độ căng thẳng, thiếu thân thiện do áp lực công việc tăng cao. Thái độ làm việc của nhân viên nếu không được quản lý tốt sẽ ảnh hưởng đến chất

lượng phục vụ khách, đồng thời lâu dần sẽ hình thành nên nét văn hóa xấu trong bộ phận, gián tiếp ảnh hưởng đến hình ảnh của khách sạn.

Bên cạnh đó, sự tham gia phục vụ của thực tập sinh đôi khi gây ra những phàn nàn hoặc khiếu nại của khách. Do các bạn chưa có kinh nghiệm nên việc tiếp xúc trực tiếp với khách còn gặp nhiều khó khăn như: không thể tiếp nhận đầy đủ thông tin order của khách; phục vụ lúng túng gây rơi, vỡ, đổ thức ăn; thiếu kinh nghiệm để xử lý ngay các tình huống phát sinh… Để tránh tình trạng phục vụ thiếu chuyên nghiệp, giám sát khách sạn và các nhân viên cần chú ý hướng dẫn và quản lý các bạn nhiều hơn, đồng thời đảm bảo thực hiện tốt nhiệm vụ của mình để làm gương.

2.4.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh:

Đvt: đồng

Năm 2009			Năm 2010
Tháng 05	Tháng 06	Tháng 07	Tháng 05	Tháng 06	Tháng 07
I/ DOANH THU:	1.092. 226.557	1.128.467. 972	1.266.166. 436	1.325. 453.726	1.339. 994.482	1.398. 304.523
- DT Phòng	810.397.067	847.116. 142	1.043.422. 404	997.455.439	1.011. 549.146	1.056. 622.214
Tỷ trọng (%)	74,19	75,07	82,40	75,25	75,48	75,56
- DT Nhà hàng	223.341.490	227.901. 830	167.800. 032	258.798.513	262.374.635	274.665. 956
Tỷ trọng (%)	20,45	20,19	13,25	19,52	19,58	19,64
- DT Massage + DT khác	58.488.000	53.450. 000	54.944. 000	69.199.774	66.070.701	67.016. 353
Tỷ trọng (%)	5,36	4,74	4,35	5,23	4,19	4,8

(Nguồn: Bộ phận kế toán Khách sạn Queen Ann)

Bảng 2.5: Kết quả hoạt động kinh doanh bộ phận F&B

 Dự đoán doanh thu nhà hàng trong thời gian tới:

- Doanh thu phòng dự đoán: 13.286*68 = 903.448 (USD/năm)

- Tỷ lệ doanh thu phòng: 75% tổng doanh thu.

- Tỷ lệ doanh thu nhà hàng: 20% tổng doanh thu.

Suy ra:

- Doanh thu nhà hàng dự đoán = 903.448 * 20% /75% = 240.920 (USD/năm)

- Doanh thu nhà hàng trung bình mỗi tháng = 240.920/12 = 20.077 (USD/tháng)

~ 391.000.000VND