Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Queen Ann Tp.HCM

chiến lược này có thể dựa trên thế mạnh là quan hệ rộng rãi của Ban lãnh đạo, mối liên kết chặt chẽ với các công ty du lịch để triển khai thu hút khách.

 W/O Strategy:

Bên cạnh những thế mạnh sẵn có để tận dụng tối đa các cơ hội của ngành du lịch, những điểm yếu đang tồn tại có thể là rào cản gây cản trở sự tiếp nhận những cơ hội đối với khách sạn. Các điểm yếu như: thương hiệu khá mới mẻ, bộ máy tổ chức chưa ổn định, quản lý lỏng lẻo… khiến cho khách sạn khó thu hút khách hàng. Đồng thời các vấn đề về nhân sự, điều kiện lao động, cơ sở hạ tầng (thiếu thốn nhân sự, không gian làm việc chưa thực sự thoải mái, diện tích các khu vực dịch vụ hạn chế) khiến cho hiệu quả phục vụ tại khách sạn khó đạt mức tối đa vào những lúc cao điểm. Do đó, cho dù lực lượng khách hàng có dồi dào đến đâu, cơ hội mà ngành du lịch mang đến có thuận lợi đến đâu, nếu bản thân khách sạn không đủ khả năng để đáp ứng thì uy tín cũng sẽ giảm sút nghiệm trọng.

Để đảm bảo khả năng tận dụng tốt cơ hội mà ngành du lịch đem lại, trước hết khách sạn phải ổn định nguồn nhân lực, khắc phục những hạn chế trong điều kiện làm việc, tăng cường giám sát quản lý nhân viên và nâng cấp cơ sở hạ tầng để có thể đem lại dịch vụ chất lượng cho tất cả khách hàng.

 S/T Strategy:

Bất kỳ hoạt động kinh doanh nào cũng phải đối mặt với những rủi ro. Tuy nhiên, nếu doanh nghiệp biết tận dụng tốt các thế mạnh cũng như có chiến lược phù hợp để khắc phục thì rủi ro là không đáng kể.

Đối với khách sạn Queen Ann, sự cạnh tranh gay gắt của các khách sạn xung quanh là mối lo ngại chủ yếu. Điều này vừa là nguy cơ, vừa là động lực thúc đẩy sự phát triển của khách sạn. Để cạnh tranh công bằng, khách sạn cần phải nâng cao hơn nữa hiệu quả hoạt động của các bộ phận.

- Đối với bộ phận phòng: thường xuyên đổi mới phong cách bài trí phòng và duy tu bảo dưỡng trang thiết bị, cơ sở vật chất để đảm bảo an toàn và tính thẩm mỹ.

- Đối với bộ phận F&B: có kế hoạch sửa chữa, thay đổi cách bố cục không gian để tận dụng tối đa khoảng không thoáng mát trên cao.

- Đối với bộ phận massage: áp dụng linh hoạt các chương trình khuyến mãi để kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 81 trang tài liệu này.

 W/T Strategy:

Sự phát triển của khách sạn sẽ gặp nhiều khó khăn khi vừa phải chú ý đến những đe dọa từ môi trường bên ngoài, vừa phải khắc phục những điểm yếu bên trong. Tuy nhiên, những vấn đề bên ngoài chỉ thực sự đe dọa đến sự phát triển của doanh nghiệp nếu bản thân doanh nghiệp không vững mạnh. Do đó, giải quyết tốt các điểm yếu bên trong (các vấn đề về nhân sự, marketing, quản lý…) để xây dựng một tổ chức thống nhất từ con người cho tới qui trình hoạt động, doanh nghiệp sẽ có đủ sức mạnh đối phó với các tác động từ môi trường bên ngoài (sự cạnh tranh, sự ảnh hưởng của cơ sở hạ tầng khu vực…)

TÓM LẠI

Qua hơn một năm phát triển, bên cạnh những điểm mạnh đã và đang được phát huy, hoạt động của khách sạn vẫn còn tồn tại nhiều điểm yếu cần phải khắc phục. Với việc phân tích các đặc điểm bên trong cũng như bên ngoài khách sạn như trên, đề tài đã xác định một số kế hoạch phối hợp những thuận lợi và khó khăn này để đưa hoạt động của khách sạn đạt hiệu quả hơn nữa. Những phương hướng và chiến lược cụ thể để thực hiện các kế hoạch này sẽ được đề cập cụ thể ở chương 3: “Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh khách sạn Queen Ann Tp.HCM”.

CHƯƠNG 3:

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN QUEEN ANN

Kinh doanh khách sạn là một hoạt động phức tạp, chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố (con người, vật chất, thời gian – tính mùa vụ, không gian – vị trí khách sạn…). Do đó, để hoạt động kinh doanh khách sạn đạt hiệu quả cao, những nhà quản lý khách sạn phải là những người giàu kinh nghiệm điều hành, đồng thời phải nhạy bén nắm bắt những thay đổi của môi trường (bên trong lẫn bên ngoài) để kịp thời có những phản ứng tích cực.

Qua tìm hiểu một số đặc điểm bên trong lẫn tác động bên ngoài đối với hoạt động của khách sạn Queen Ann, đề tài đã đưa ra một số chiến lược kết hợp các yếu tố này. Song, để những chiến lược này có thể thực hiện được, trước mắt khách sạn cần phải giải quyết các vấn đề về nhân sự, marketing, quản lý, v..v… để đảm bảo đủ nội lực thực thi các chiến lược. Dưới đây, đề tài xin đề xuất một số giải pháp cụ thể nhằm mục đích chung duy nhất là nâng cao hiệu quả hoạt động của khách sạn.

3.1. Một số giải pháp đề xuất:

3.1.1. Về vấn đề nhân sự:

3.1.1.1. Chú trọng công tác tuyển dụng, huấn luyện, đào tạo:

Con người là nhân tố quyết định trong hoạt động của các tổ chức dịch vụ. Do đó, các vấn đề liên quan đến nhân sự đều phải được chú trọng, đặc biệt ngay từ khâu tuyển dụng. Mặc dù thực trạng khách sạn Queen Ann đang thiếu nhân lực, nhưng không thể vì thế mà tuyển dụng đại trà, không chọn lọc. Ngành kinh doanh khách sạn là một ngành đặc thù, do đó chỉ nên tuyển những người trẻ tuổi, năng động, đã được đào tạo cơ bản. Nếu tuyển dụng không có sự chọn lọc, khách sạn không những tốn thời gian và chi phí đào tạo lại, mà còn gây ảnh hưởng đến nhiều hoạt động khác trong quá trình hoạt động chung.

Hiện nay, khách sạn thường xuyên tiếp nhận nhân sự mới trong quá trình từng bước củng cố và hoàn thiện cơ cấu tổ chức. Do vậy, cần phải chú trọng công tác huấn luyện, đào tạo để nhân viên làm việc theo quy trình và tiêu chuẩn riêng của khách sạn ngay từ những ngày đầu. Nếu không thường xuyên theo dõi, huấn luyện nhân viên mới thì những quy trình, nguyên tắc hoạt động trong khách sạn sẽ không đảm bảo sự thống nhất.

Bên cạnh đó, khách sạn phải thường xuyên tổ chức những buổi huấn luyện nâng cao kỹ năng cho tất cả nhân viên, bao gồm cả kỹ năng chuyên môn lẫn kỹ năng giao tiếp để nâng cao chất lượng dịch vụ. Những buổi huấn luyện này mang tính chất trao đổi, giải quyết những khó khăn trong quy trình làm việc, phổ biến những kiến thức mới về chuyên môn để hoàn thiện chất lượng hoạt động của bộ phận.

3.1.1.2. Thành lập đại diện vì quyền lợi nhân viên:

Đối với những khách sạn tư nhân không có tổ chức Công Đoàn như Queen Ann, cần thành lập một bộ phận “đại diện tiếng nói của nhân viên”. Bộ phận này có trách nhiệm ghi nhận ý kiến, nguyện vọng cũng như những sáng kiến đóng góp của nhân viên, sau đó chuyển trực tiếp lên Ban lãnh đạo để xe m xét giải quyết. Bộ phận này chính là cầu nối giữa những người quản lý và nhân viên cấp dưới, những vấn đề về quyền lợi, trách nhiệm giữa hai bên sẽ trao đổi thông qua bộ phận này để có được kết quả thỏa đáng nhất.

3.1.2. Về vấn đề marketing:

Trong chiến lược gia tăng doanh thu của bộ phận phòng, công tác marketing có vai trò rất quan trọng. Để gia tăng lượng khách đến khách sạn, khách sạn cần chú trọng hơn đến chiến lược 4P.

3.1.2.1. Chiến lược giá (Price):

Giá phòng khách sạn Queen Ann hiện nay đang ở mức trung bình so với các khách sạn khác. Để thực hiện mục tiêu gia tăng lợi nhuận, khách sạn có thể sử dụng biện pháp tăng giá. Tuy nhiên, giá tăng không hiển nhiên gia tăng số lượng khách. Khách hàng có thể không hài lòng với giá cả. Đối với giá các món ăn tại nhà hàng cũng vậy, giá tăng phải đi kèm với chất lượng tăng, đôi khi gia tăng cả số lượng. Nhưng nếu gia tăng chất lượng mà không quan tâm đến chi phí thì chi phí sẽ tăng. Do đó, để hoàn thành mục tiêu gia tăng doanh thu khách sạn cần có sự điều hòa cả hai chiến lược này.

Ngoài chính sách giá hiện tại đang áp dụng, khách sạn có thể bổ sung giá khuyến mãi đối với khách hàng có đặt văn phòng tại tòa nhà Queen Ann Building và khách hàng thường xuyên (V.I.P) của Nhà hàng Việt Phố - Lê Quý Đôn.

3.1.2.2. Phát triển sản phẩm (Product):

Phát triển sản phẩm bao gồm sửa chữa, nâng cấp sản phẩm; tạo sự khác biệt trong sản phẩm và phát triển sản phẩm mới.

Hiện tại trang thiết bị, cơ sở vật chất của khách sạn còn rất mới nên không cần phải nâng cấp, s ửa chữa. Điều cần làm để thu hút khách là tạo cho sản phẩm của khách sạn những đặc điểm riêng biệt, dễ nhớ đối với khách hàng. Cách bài trí phòng đặc trưng và các trang thiết bị trong phòng mang dấu ấn của khách sạn là điều gây ấn tượng sâu sắc nhất đối với du khách. Một số gợi ý như: đặt sẵn nến và chân nến trong phòng double, tạo không gian xanh trong phòng khách bằng các chậu cây nhỏ - sạch, lót sỏi trong phòng tắm, bố trí phòng bằng các vật dụng thân thiện với môi trường như gỗ, tre nứa…, thiết kế đèn ngủ âm trần tạo ánh sáng huyền ảo của vũ trụ để khách ngủ ngon hơn thay vì sử dụng đèn bàn bàn đơn sắc… Các vật dụng trong phòng khách và trong khách sạn nên có ký hiệu riêng như logo khách sạn trên các loại khăn, tên khách sạn trên bao gối… Đối với khu vực công cộng như hành lang hay sảnh lobby, có thể bố trí những tiểu thủy cảnh để tạo không gian xanh mát.

Ngoài ra, sự khác biệt trong sản phẩm còn thể hiện ở quy trình phục vụ và con người phục vụ: đồng phục nhân viên thiết kế đẹp mắt, nhân viên phục vụ thân thiện, chuyên nghiệp, các dịch vụ tại phòng được phục vụ chuyên nghiệp như: check in – out, ẩm thực, bán tour, …

Để làm phong phú hơn các dịch vụ bên trong khách sạn, nên xây dựng thêm quầy bán hàng lưu niệm, mục đích là tăng cường phổ biến hình ảnh của khách sạn qua các sản phẩm đó.

Nhà hàng khách sạn hiện tại đảm nhận hai vai trò là nơi phục vụ ăn uống và tổ chức các cuộc hội nghị. Như vậy, với sức chứa 50 chỗ ngồi như hiện nay, nhà hàng chỉ hoạt động cầm chừng. Tương lai cần mở rộng khu vực nhà hàng (có thể trưng dụng một phần diện tích tầng thượng sau khi đã tách riêng phòng Penthouse thành khu vực biệt lập). Song song đó, để tận dụng khoảng không gian thoáng đạt, nhà hàng nên thiết kế một không gian mở nhỏ dành cho những thực khách muốn tận hưởng không gian mát lành bên ngoài. Trang thiết bị bên trong nhà hàng cũng cần được trang bị thêm để đảm nhiệm tốt chức năng vừa là khu vực ăn uống, vừa có thể trở thành phòng hội nghị lớn.

Bộ phận massage cũng cần có sự tái tổ chức tương tự. Để đưa hoạt động của bộ phận này lên mức chuyên nghiệp, ngoài việc đào tạo tay nghề nhân viên, nâng cấp trang thiết bị, khách sạn cần có kế hoạch cụ thể để thiết kế lại không gian của bộ phận. Thật không phù hợp khi khách hàng muốn sử dụng dịch vụ massage chân thì phải quá bộ xuống tầng B (tầng hầm) – khu vực bao gồm phòng mas sage và phòng làm việc của bộ

phận kế toán – nhân sự. Khách sạn có thể sửa chữa lại tầng 1 để sắp xếp kết hợp cả hai bộ phận massage toàn thân và massage chân vào cùng một vị trí, điều này tạo ra sự thuận tiện cho khách hàng cũng như làm giảm bớt sự lộn xộn trong cách bố trí các phòng ban trong khách sạn.

3.1.2.3. Chiêu thị (Promotion):

Tăng cường quảng bá hình ảnh của khách sạn qua các phương tiện truyền thông ít tốn kém: đặt pano quảng cáo trên các website du lịch, tham gia các diễn đàn du lịch, hội chợ, triển lãm…

Khuyến khích nhân viên giới thiệu khách sạn với bạn bè, người thân (có thể áp dụng chính sách khen, thưởng hoặc tăng lương cho những nhân viên đóng góp vào hoạt động marketing khách sạn).

Giao diện webs ite hiện còn khá nghèo nàn nên cần được đầu tư, nâng cấp với nhiều thông tin, hình ảnh hơn nữa.

Tổ chức các sự kiện, chương trình đặc biệt thu hút sự chú ý của khách hàng và quảnng bá hình ảnh khách sạn: tiệc mừng sinh nhật khách sạn, mừng đại lễ 1000 năm Thăng Long – Hà Nội, mừng Noel, năm mới… Treo pano giới thiệu các chương trình này tại khách sạn và các cơ sở khác thuộc hệ thống của công ty TNHH MT V Tiến Dũng (nhà hàng Việt Phố - đường Lê Quý Đôn, Tòa nhà cho thuê Queen Ann Building – đường Lê Lai) để quảng bá thu hút du khách.

Gửi trực tiếp thư cảm ơn, bản tin định kỳ về các chương trình khuyến mãi, các sự kiện (newsletter) cho khách đến khách sạn hoặc gửi qua đường bưu điện, email cho các khách hàng thân thiết.

Gửi tặng những món quà nhỏ có ý nghĩa lưu niệm trong phòng khách (postcard, brochure, thiệp mừng vào dịp sinh nhật khách hay sinh nhật khách sạn, dịp trung thu, noel, năm mới…), đặt phiếu thăm dò ý kiến khách hàng trong phòng khách.

3.1.2.4. Kênh phân phối (Place):

 Kênh truyền thống :

- Bán trực tiếp cho khách đến liên hệ tại khách sạn, khách đặt phòng qua điện thoại.

- Thông qua môi giới, các công ty lữ hành.

- Qua bộ phận Sales & Marketing (tìm kiế m và ký kết hợp đồng).

 Kênh phân phối mới: Email, webs ite.

3.1.2.5. Mở rộng thị trường khách:

Ngoài các khách hàng quen thuộc hiện nay (khách vãng lai, khách đoàn, khách du lịch theo dạng gia đình…), tương lai khách sạn nên có kế hoạch hướng đến loại hình khách MICE (khách đi du lịch kết hợp với hội nghị) – đây là loại hình du lịch mang lại nguồn thu rất lớn và đã được các khách sạn lớn khai thác từ nhiều năm nay. Với ưu thế là một khách sạn 3 sao mới với trang thiết bị, cơ sở vật chất hiện đại, khách sạn có thể hướng đến thị trường khách MICE có mức chi tiêu trung bình là các công ty vừa và nhỏ có nhu cầu tổ chức hội nghị kết hợp du lịch.

Bên cạnh đó xu hướng đi du lịch trong nước đang ngày càng lan rộng khi mà tình hình chính trị ở nhiều quốc gia đang bất ổn, nền kinh tế thế giới vẫn đang còn nhiều khó khăn. Do đó các khách sạn không nên bỏ qua thị trường khách du lịch nội địa. Theo kết quả thống kê năm 2009, người Việt Nam đi du lịch trong nước đạt 25 triệu lượt (tăng 20% so với năm 2008) trong khi khách quốc tế đến Việt Nam giảm 10%. Đối với khách sạn Queen Ann, khách lưu trú là người Việt Nam chiếm tỷ lệ không nhỏ (15 – 20%). Với xu thế như hiện nay, khách sạn càng phải chú ý đến thị trường này hơn nữa để không bỏ qua cơ hội kinh doanh.

3.1.3. Về vấn đề quản lý:

3.1.3.1. Tạo môi trường làm việc thuận lợi:

Đối với bộ phận phòng, một trong những khó khăn của nhân viên khi làm việc là không đủ dụng cụ, đồ dùng để vệ sinh phòng. Khách sạn phải đảm bảo cung cấp đủ đồ vải và các vật dụng set up trong phòng vào đầu mỗi ca để nhân viên khi làm phòng không bị gián đoạn vì thiếu khăn tay, khăn tắm hay drap trải giường...

Các dụng cụ, máy móc, trang thiết bị phục vụ cho hoạt động của các bộ phận khi hư hỏng cần phải được sửa chữa hoặc thay mới ngay, để không ảnh hưởng đến hiệu quả công việc.

Trong quá trình làm việc, nếu nhân viên có nhu cầu được trang bị dụng cụ nào đó phù hợp với yêu cầu công việc, khách sạn cũng nên tạo điều kiện đáp ứng. Điều này sẽ giúp cải thiện đáng kể hiệu quả công việc.

Điều chỉnh những nội quy, yêu cầu không phù hợp để nhân viên được an tâm làm việc. Ví dụ: khách sạn Queen Ann không có thang máy cho nhân viên, thì nội quy nên quy định nhân viên được sử dụng thang máy khi di chuyển nhiều hơn 3 tầng lầu, không nên cấm nhân viên sử dụng thang máy của khách vì sẽ gây khó khăn cho nhân viên khi

làm việc. Tuy nhiên, cũng cần tăng cường công tác quản lý, kiểm tra để đảm bảo nhân viên thực hiện đầy đủ và chất lượng công việc được giao, tránh tình trạng lơ là, thiếu trách nhiệm trong công việc.

Bên cạnh đó, một môi trường làm việc tốt là môi trường trong đó nhân viên được thoải mái phát huy thế mạnh của mình. Phải tạo điều kiện để nhân viên được thăng tiến. Nếu có khả năng, khách sạn có thể tổ chức những khoá học chuyên tu ở các khách sạn 5 sao uy tín, ở nước ngoài, hoặc mời chuyên gia đến dạy tại khách sạn để nhân viên nâng cao tay nghề và tầm nhìn. Tổ chức những cuộc thi tay nghề, thi giải quyết tình huống để tạo cơ hội cho nhân viên học hỏi và thể hiện, đồng thời thu hút sự quan tâm của khách hàng.

3.1.3.2. Không tiết kiệm lời khen:

Nghệ thuật của người quản lý là không tiết kiệm lời khen. Sẵn sàng khen ngợi khi nhân viên đạt kết quả tốt, khen ngợi những người nỗ lực âm thầm hoặc người đang nản chí, chú ý đến những nhân viên cấp dưới cùng… Điều này sẽ khiến nhân viên cảm thấy được tôn trọng và hăng hái làm việc hơn.

Bên cạnh đó trách cứ cũng là một nghệ thuật như cách khen tặng. Những lời trách mắng mang ý nghĩa “thuốc đắng giã tật” sẽ có tác dụng tích cực hơn là những câu nói để thỏa cơn giận.

3.1.3.3. Tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận:

Sự không thống nhất giữa các bộ phận dễ gây ra tình trạng chậm chễ phục vụ khách hàng, ảnh hưởng đến uy tín của khách sạn. Do đó, cần có một quy định cụ thể và sự quản lý chặt chẽ về sự phối hợp giữa các bộ phận. Bộ phận nào chậm trễ, không hợp tác trong quá trình phục vụ khách, làm ảnh hưởng đến hoạt động của bộ phận khác sẽ bị xử lý theo nội quy.

Có thể linh động trong quy trình phục vụ, thực hiện thủ tục check in – out tại phòng đối với một số đối tượng khách để rút ngắn thời gian chờ đợi.

3.3.3.4. Thực hành tiết kiệm trong kinh doanh:

Hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp phụ thuộc vào mối quan hệ giữa chi phí đầu vào và kết quả thu được. Như vậy để nâng cao hiệu quả kinh doanh, việc tiết giảm chi phí là rất cần thiết. Nhưng làm sao để giảm chi phí mà không ảnh hưởng đến