Marketing du lịch Nghề Nghiệp vụ nhà hàng khách sạn - Trung cấp - Trường CĐ Nghề Kỹ thuật Công nghệ

lăng tẩm, những nét kiến trúc cổ kính xưa, những cô gái duyên dáng chèo thuyền trên sông Hương,...M i đất nước cũng có những hình ảnh màu sắc và biểu tượng riêng. Chẳng hạn Việt Nam với biểu tượng Vịnh Hạ Long hay duyên dáng Việt Nam qua những chiếc áo dài và cái nón lá. Dưới đ y là một số đặc tính nổi bật của một số phương tiện quảng cáo mà các doanh nghiệp thường sử dụng: Phương tiện quảng cáo

ƯU ĐIỂM NHƯỢC ĐIỂM Báo Dễ sử dụng, kịp thời, phổ biến rộng rãi tại thị trường địa phương, được chấp nhận rộng rãi, độ tin cậy cao Tuổi thọ ngắn, số lượng độc giả hạn chế Tạp chí Có độ lựa chọn theo dân số và địa lý cao, có uy tín và quan hệ với người đọc lâu dài. Thời gian chờ đợi lâu, một số lượng phát hành lãng phí Tivi Phổ biến, thông dụng. Quảng cáo qua ti vi khai thác được các lợi thế về âm thanh, ngôn ngữ, hình ảnh, màu sắc. Đối tượng khán giả rộng, thuộc nhiều tầng lớp xã hội, khả năng truyền thông nhanh, dễ dàng tạo nên sự chú ý Thời lượng phát sóng có hạn, chi phí quảng cáo cao, khán giả ít chọn lọc, thời gian quá ngắn Radio Có nhiều người nghe, chi phí quảng cáo thấp, linh hoạt về địa lý Thông tin quảng cáo chỉ được giới thiệu bằng âm thanh, khả năng g y chú ý thấp, tuổi thọ ngắn.115 Khi quảng cáo một chương trình du lịch cần ch đến việc giới thiệu cho du khách biết những sản phẩm hấp dẫn của chương trình đó qua những điểm tham quan với những hình ảnh hấp dẫn đầy màu sắc, gây ấn tượng sâu sắc về điểm đến. Điều đó có thể được minh hoạ thêm bằng những lời giới thiệu ngắn gọn, súc tích và sự duyên dáng, khôn khéo, niềm nở của người giới thiệu sẽ thuyết phục được khách mua chương trình du lịch.

6.3.1.2. Ngu n tắc quảng cáo trong du lịch Biết suy luận: các hãng giờ đ y phải biết kết hợp giữa nội dung một trang Web tìm kiếm cùng những đoạn quảng cáo trên nó vì đ y là một thị trường sẵn có của các nhóm tìm kiếm phát triển. Kết nối khắp nơi: dù mọi người giờ ngày càng được "kết nối" với nhau hơn qua điện thoại di động và các thiết bị khác, cơ hội tiếp thị cũng ngày càng nhiều lên, và với nền công nghệ phát triển thì người sử dụng cũng tránh được những quảng cáo không mong muốn nhiều hơn. Vậy đ y là một thị trường từ thành quả của việc truy cập và sự định danh. Các trao đổi thuộc tính: dù là Napster,

77 Craigslist, hay eBay thì những người tham gia trao đổi hàng hóa và các dịch vụ vẫn ẩn danh. Các hãng giờ phải cạnh tranh với những trao đổi đó, và như thế sẽ có một thị trường

nổi tiếng và uy tín về dịch vụ được phát triển. Các trao đổi xã hội: mọi người ngày nay đang x y dựng những định danh của mình trong các cộng đồng ảo như kiểu Cyworld ở Hàn Quốc (90% người Hàn Quốc sẽ là thành viên của cộng đồng này trong 20 năm nữa). Vậy thì các hãng có thể tài trợ hoặc cùng hợp tác xây dựng cộng đồng đó. Và như vậy một thị trường

trong cộng đồng phát triển sẽ cạnh tranh nhau theo tính năng và trạng thái. Các trao đổi văn hóa: trong khi quảng cáo vừa trở thành phần không thể thiếu của văn hóa bình d n thì công nghệ lại làm gia tăng tốc độ trao đổi và cạnh tranh nhanh chóng. Bên cạnh chiến dịch quảng cáo của Dove, giáo sư Deighton cũng dẫn ra một ví dụ nữa, đó là sáng kiến thuê đạo diễn và diễn viên Hollywood để đóng quảng cáo của BMW – chỉ đóng những bộ phim Web đề cao đặc tính của BMW. Và m a hè năm 2001, công ty này đã ghi lại được có tới 9 triệu lượt tải phim về.

6.3.1.3. ác dụng v chức năng quảng cáo trong du lịch116 Khi bàn về tác dụng của quảng cáo, ch ng ta thấy rằng, quảng cáo là phương pháp truyền tin từ người thuê quảng cáo qua một phương tiện thông tin đại ch ng đến nhiều người. Quảng cáo có nhiều vai trò như: nó được dự tính để hướng một người vào mua một sản phẩm; để h trợ cho một mục tiêu, thậm chí để khuyến khích tiêu d ng ít đi khi cần thiết; cũng có thể d ng quảng cáo để chọn một ứng cử viên; để tăng khoản tiền cho việc từ thiện,… song quảng cáo nói chung là d ng vào việc Marketing sản phẩm và dịch vụ. Trong xã hội hiện đại, với nền kinh tế thị trường sôi động, không có một doanh nghiệp nào d là nhà nước hay tư nh n, sản xuất hay dịch vụ lại không sử dụng quảng cáo để thực hiện sản xuất kinh doanh. Quảng cáo c ng với giá là những yếu tố dễ thấy nhất trong Marketing mix, nhưng nó không nhất thiết phải quan trọng như nhau. Quảng cáo trong các ngành kinh doanh dịch vụ, trong các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch thường khó hơn so với các ngành kinh doanh khác do tính đặc th của sản phẩm dịch vụ. Các nguyên tắc quảng cáo cho một sản phẩm khách sạn, du lịch về cơ bản giống như quảng cáo cho các loại sản phẩm khác, song nó khác hơn và khó khăn hơn ở nhiều điểm, một trong những điểm khó khăn đó là việc miêu tả đối với sản phẩm du lịch, khách sạn là rất khó khăn vì nó rất trừu tượng. Do đặc tính khá trừu tượng của sản phẩm du lịch, trên thực tế khi quảng cáo cho các khách sạn, du lịch các doanh nghiệp thường hướng vào dịch vụ trong các quảng cáo và coi đó là lợi ích cho khách hàng. Tuy dịch vụ tốt là xương sống của sự thành công của doanh nghiệp, song người ta lại rất khó

78 kiểm tra, kiểm soát chất lượng của nó. Do vậy điều mà các nhà cung ứng du lịch mong muốn và cố làm cho khách hàng thấy được, ph n biệt được các dịch vụ của họ so với các

đối thủ cạnh tranh khác. Điều đó không dễ thực hiện được nếu chỉ nhấn mạnh vào loại dịch vụ mà thôi.

6.3.1.4. Lựa chọn phương tiện quảng cáo Có thể sử dụng những phương tiện thông tin đại ch ng như ti vi, phát thanh, truyền thanh, báo chí, phim ảnh và những vật mang tin thông

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 74 trang tài liệu này.

tin thông dụng khác như pa nô, áp phích, điện thoại, truyền miệng, thư từ và các công cụ quảng cáo ngoài trời. Tuỳ theo yêu cầu và mục tiêu quảng cáo dịch vụ để lựa chọn phương tiện cùng ngôn ngữ cho thích hợp. 117 Ngoài ra quảng cáo còn được tiến hành thông qua panô, áp phích, catalog, thư, bao bì, truyền miệng, tele-Marketing, computer-Marketing,... M i loại phương tiện này đều có những lợi thế và tác dụng nhất định. Để lựa chọn phương tiện truyền tin quảng cáo thích hợp, doanh nghiệp quảng cáo phải thông qua quyết định về phạm vi tần suất, cường độ tác động của quảng cáo. Phạm vi quảng cáo chính là số khách hàng cần truyền tin đến họ. Tần suất chính là số lần xuất hiện của quảng cáo. Cường độ là mức độ gây ấn tượng của quảng cáo. . * Ưu – nhược điểm quảng cáo:

- Quảng cáo có tính đại ch ng và tất cả mọi người đều cảm nhận được thông điệp giống nhau về một sản phẩm nào đó.

+ Thông điệp quảng cáo có thể lặp đi lặp lại nhiều lần và có thể d ng thông điệp đó để đến với người tiêu d ng ở nhiều khu vực địa l khác nhau.

+ Quảng cáo sử dụng kiểu chữ, màu sắc, hình ảnh, m thanh sống động, đẹp mắt dễ thu h t khán thính giả.

+ Quảng cáo rộng rãi tạo ra ấn tượng rằng người bán hàng rất lớn, h ng mạnh và thành công.

+ Quảng cáo là một phương thức có hiệu quả để chiếm lĩnh nhiều người mua ph n tán về mặt địa l với chi phí nhỏ tính cho một tiếp x c quảng cáo.

+ Mọi người biết đến sản phẩm nhiều hơn thông qua quảng cáo, từ đó kích thích tiêu thụ hàng nhanh.

- Quảng cáo gây tốn kém nhiều chi phí vì nó phải sử dụng hình ảnh, màu sắc, chữ in, m thanh, sự chuyển động. Nhiều doanh nghiệp phải thuê những người nổi tiếng để đóng quảng cáo, mua các phần mềm để dựng quảng cáo, thuê dàn dựng kịch bản và thông điệp hiệu quả. Những công việc này tốn không ít chi phí tài chính.

+ Một số hình thức quảng cáo như: quảng cáo trên truyền hình có thể đòi hỏi kinh phí

79 lớn, nhưng các hình thức quảng cáo trên báo chí có thể ít tốn kém hơn. + Quảng cáo không có tính riêng biệt cá nh n và không có sức thuyết phục bằng các nh n viên bán hàng. Đây là quá trình truyền thông một chiều và khán thính giả có thể dễ dàng lãng quên

Xúc tiến bán hàng là các hoạt động khuyến khích trước mắt nhằm đẩy mạnh việc mua hay bán một sản phẩm – dịch vụ, nhằm gây tác động tới nhu cầu của khách hàng.

4.2. Các hình thức xúc tiến bán hàng‌

+ Các cuộc thi trò chơi có thưởng

+ Hàng khuyến mãi và quà tặng, hàng mẫu

+ Hội chợ trưng bày và triển lãm

+ Biểu diễn thực hành sản phẩm

+ Phiếu giảm giá, thẻ mua hàng

Ưu - nhược điểm - Các công cụ x c tiến bán hàng rất hữu dụng vì ch ng g y ch và cung cấp những thông tin khuyến khích khách hàng mua sản phẩm.

+ Xúc tiến bán hàng là một số phần thưởng hoặc các hình thức khuyến khích và đôi khi là lời mời trực tiếp mua sản phẩm. Nếu như quảng cáo có thể khuyến khích khách hàng mua một sản phẩm, nhưng các hoạt động xúc tiến bán hàng lại khuyến khích khách hàng mua sản phẩm đó ngay tức thì.

+ Xúc tiến bán hàng có thể được sử dụng để tạo một phản ứng mạnh hơn và nhanh chóng hơn.

- Các tác dụng của xúc tiến bán hàng thường không kéo dài vì sẽ ảnh hưởng đến lợi nhuận của doanh nghiệp. Hơn nữa nếu kéo dài hoạt động này sẽ tạo cho khách hàng có cảm giác được quà tặng mà vẫn phải trả tiền cho quà khuyến mãi đó.

+ Các hoạt động xúc tiến bán hàng không đem lại kết quả tốt trong việc xây dựng nhãn hiệu được ưa chuộng l u dài.

2. Các chính sách khác của xúc tiến bán sản phẩm khác‌

2.1. Chính sách con người‌

Gồm chính sách tuyển dụng, đào tạo đôi ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp.

2.2. Tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình‌

Xây dựng các tủo du lịch trọn gói sẽ giúp KH giảm chi phí khi đi lẻ,

2.3. Quan hệ đối tác Quan hệ đối nội‌‌

Đây là môi liên hệ giữa nhân viên các ban ngành trong một tổ chức và cả khách hàng

80 của tô chức. Đối với khấch hàng môi quan hệ này cần gắn bó, thân mật với khách hàng cũ và tìm hiểu những khách hàng mới. Đối với nhân viên phải quan hệ mật thiết, tìm hiểu nguyện vọng, dào tạo, huấn luyện họ.

Tạo được mối quan hệ đối nội tốt sệ giúp cho việc kinh doanh của tổ chức phát triển, chính nhờ họ, doanh số mới phát triển cao.

Quan hệ đối ngoại

Đây là sự giao tế, tiếp xúc với bên ngoài tổ chức như khách hàng, công chúng trong địa phương, bấo chí, chính quyển và các tổ chức bạn.

Trong quan hệ đối ngoại, quan hệ với báo chí, những bài viết về đơn vị mình, những bức ảnh đưa lên báo, đài truyền hình rất tốt cho việc quảng cáo.

Trong du lịch có tính cách hoạt động quốc tế, vì vậy việc giao tế đối ngoại còn đòi hỏi đơn vị kinh doanh của mình cền gia nhập các Hiệp hội du lịch quõ’c tế.

Trong quan hệ đối ngoại có một hình thức cổ động rất đắc lực đó là quàng bá (Publicĩty). Quảng bá bao gồm những bài báo viết về nhà hàng, khách sạn hay một dịa điểm du lịch hoặc những lời dồn miệng cùa khách hàng.

Các nhà hàng, điểm du lịch hay khách sạn không phải trả tiền cho các bài báo viết về tổ chức của mình, mặc dù đôi khi phải chi tiêu trong việc xã hội, từ thiện khác. Ví dụ, một điểm du lịch, khách sạn chi tiêu trong việc xây nhà tình nghía, cứu trợ đồng bào bão lụt và được dâng lên báo, lên dài truyền hình, truyền thanh.

Câu hỏi ôn tâp:

Câu 1.

Câu 2.

Giới thiệu:‌‌‌‌

Chương 7

Tổ chức bán hàng hóa - dịch vụ du lịch

Trong chương 7, người học sẽ được trang bị các kiến thức về quá trình mua hàng hóa, dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng du lịch. quá trình bán sản phẩm du lịch và vận dụng các phương pháp chào bán sản phẩm hiệu quả

Mục tiêu:

Trình bày được quá trình mua hàng hóa, dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng du lịch.

Giải thích được quá trình bán sản phẩm du lịch và vận dụng các phương pháp chào bán

sản phẩm hiệu quả

Thực hiện được 1 số công đoạn trong quá trình bán sản phẩm khách sạn Nội dung:‌

1.Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng sản phẩm du lịch‌

Khi khách du lịch đã có nhu cầu đi du lịch thì trong suy nghĩ của họ đã hình thành những điểm đến mà họ mong muốn.

Theo Hwang (2006) cho rằng, quyết định lựa chọn điểm đến du lịch và giai đoạn mà khách đưa ra quyết định cuối cùng của mình về sự lựa chọn điểm đến.

Nhân tố văn hóa‌

Văn hóa ảnh hưởng tới hành vi tiêu dùng của khách du lịch

Văn hóa là tổng thể nói chung những giá trị vật chất và tinh thần do con người sáng tạo ra trong quá trình lịch sử.

Những nét đặc trưng về ảnh hưởng của văn hóa tới hành vi tiêu dùng sau:

Văn hóa ấn định những giá trị, sự ưa thích về các tài nguyên du lịch, điểm đến và các dịch vụ hàng hóa cho việc thỏa mãn nhu cầu khi đi du lịch.

Ấn định các cư xử trong trao đổi giữa người với người (nhập gia tùy tục) Ảnh hưởng của văn hóa có tính hệ thống và tính ước chế.

Có điều kiện thuận lợi đển phát huy các chức năng (giao dục, chức năng nhận thức, giải trí, thẩm mỹ)

Tóm lại, văn hóa là cơ sở nền tảng quyết định hành vi của du khách (đến đâu, đi bằng gì, ăn gì, ở đâu, xem gì, chơi gì và mua gì)

Sự hội nhập và biến đổi văn hóa

Sự biến đổi văn hóa là cách thức tồn tại của mọi nền văn hóa trong sự biến đổi không ngừng của môi trường. Sự biến đổi này là do sự giao lưu giữa các nền văn hóa và bắt nguồn từ nội tại của mỗi nền văn hóa.

Do tác động của hội nhập văn hóa và biến đổi văn hóa mà có thể tạo ra cơ hội cho sản phẩm du lịch. (Ví dụ: do tác động của biến đổi khí hậu hình thành trào lưu mới về loại sản phẩm du lịch sinh thái, thân thiện với môi trường).

Sự hội nhập văn hóa cũng làm thay đổi hành vi tiêu dùng của khách du lịch. (Ví dụ: khách tiêu dùng du lịch VN ngày càng cần sự kích thức từ marketing nhiều hơn).

Nhóm nhân tố xã hội‌

Nhóm này bao gồm 3 nhân tố chính:

82 Giai tầng xã hội Nhóm tham khảo Gia đình

Giai tầng xã hội:

Là tập hợp của các cá nhân cùng hoàn cảnh xã hội được sắp xếp theo trật tự trong hệ thống xã hội.

Các thành viên của tầng xã hội ngang nhau về tài sản, trình độ học vấn, địa vị, khả năng thăng tiến.

Phân tầng xã hội là kết quả của sự phân công lao động xã hội và sự bất bình đẳng của tất cả mọi chế độ xã hội.

Những người cùng giai tầng xã hội sẽ có những phản ứng giống nhau trước cùng tập hợp kích thích marketing

Trong tiêu dùng du lịch, từ tầng lớp trung lưu sẽ có mong muốn cao hơn và dễ dàng hơn trong việc tiêu dùng du lịch.

Nhóm tham khảo:

Là nhóm mà cá nhân chịu sự chi phối và tác động đến hành vi tiêu dùng du lịch.

Có thể ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến hành vi tiêu dùng du lịch. (Bao gồm: gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, câu lạc bộ,…)

Ảnh hưởng của nhóm tới hành vi tiêu dùng của khách thông qua dư luận xã hội về nơi đến du lịch. Cá nhân có tính cộng đồng cao thì ảnh hưởng dư luận của nhóm càng mạnh.

Gia đình:

Gia đình ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của khách du lịch

Các thành viên trong gia đình (bố mẹ, anh, chị, em) có tác động mạnh mẽ đến quyết định chuyến đi và lựa chọn điểm đến cũng như độ dài thời gian, thời điểm đi du lịch và các dịch vụ hàng hóa trong quá trình đi lịch của khách.

Quy mô của hộ gia đình có ảnh hưởng tới quyết định tiêu dùng du lịch của mỗi thành

viên.

Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua tour du lịch‌

Yếu tố bên trong‌

Yếu tố động cơ đi du lịch: là nội sinh từ các đặc điểm tâm lý của cá nhân. Động cơ

thúc đẩy và duy trì các hoạt động cá nhân làm cho hoạt động này diễn ra theo đúng mục tiêu đã định. Lúc này, khi động cơ du lịch khác nhau sẽ dẫn đến việc lựa chọn điểm đến du lịch

83 khác nhau.

Yếu tố thái độ: thái độ của người tiêu dùng đối với một điểm đến du lịch là tổng hợp các quan điểm, kinh nghiệm, mong muốn và phản ứng của người tiêu dùng du lịch đối với điểm đến đó.

Yếu tố kinh nghiệm điểm đến: kinh nghiệm sẽ được hình thành sau khi khách du lịch tham quan điểm đến và sẽ dự định cho sự lựa chọn điểm đến tiếp theo trong tương lai.

Yếu tố bên ngoài‌

Thuộc tính của điểm đến: hình ảnh điểm đến là yếu tố trong tâm và cũng ảnh hưởng lớn nhất đến quyết định lựa chọn điểm đến của khách du lịch.

Hình ảnh điểm đến đươc thể hiện qua tất cả những kiến thức, ấn tượng, cảm xúc của một cá nhân hay một nhóm người tại một địa điểm cụ thể.

Yếu tố tiếp thị: bao gồm giá tour du lịch, địa điểm cung cấp tour và truyền thông

Nhóm tham khảo: bao gồm bạn bè, gia định và người thân có sức ảnh hưởng quan trọng đến hành vi lựa chọn tour du lịch.

Tổ chức các hình thức bán hàng hóa, dịch vụ trong du lịch

“Du lịch là gì?” đã quá quen thuộc, tuy nhiên khái niệm kinh doanh du lịch là gì lại khá mới mẻ. Xét về bản chất, kinh doanh du lịch là mối quan hệ giữa các hiện tượng kinh tế với kinh tế của hoạt động du lịch. Điều này hình thành trên cơ sở phát triển sản phẩm, hàng hóa du lịch và quá trình trao đổi mua và bán hàng hóa du lịch trên thị trường.

Xét về bản chất, kinh doanh du lịch là mối quan hệ giữa các hiện tượng kinh tế với kinh tế của hoạt động du lịch

Đặc điểm của sản phẩm lữ hành:

– Sản phẩm lữ hành có tính chất tổng hợp và là sự kết hợp của nhiều dịch vụ như vận chuyển, lưu trú, ăn uống…

– Sản phẩm lữ hành có chất lượng không đồng nhất do cấu thành phụ thuộc vào tâm lý, cảm nhận của khách hàng.

– Sản phẩm lữ hành có tính chất vô hình, không bảo quản, lưu kho, lưu bãi được và giá của sản phẩm lữ hành có tính linh động cao.

– Một chương trình du lịch trọn gói có thể được thực hiện nhiều lần vào những thời điểm khác nhau.

Dịch vụ visa

Để hiểu hơn về kinh doanh du lịch là gì, các bạn cần biết những dịch vụ liên quan,

84 trong đó có dịch vụ visa. Visa (hay còn gọi là thị thực) là một con dấu trong hộ chiếu thể hiện rằng một cá nhân được phép nhập cảnh vào một quốc gia. Mỗi quốc gia thường có các điều kiện cấp visa khác nhau về chi phí, thời gian hiệu lực.

Visa có thể được cấp trực tiếp, thông qua đại sứ quán các nước ở Việt Nam hoặc lãnh sự quán của quốc gia đó. Dịch vụ visa hiện nay được cung cấp thông qua một bên thứ ba