Hoạt động xúc tiến của một số doanh nghiệp lữ hành trên địa bàn Hà Nội

Để thu hút được nguồn khách, các doanh nghiệp du lịch đều phải dùng nhiều biện pháp để cạnh tranh trên thị trường du lịch. Kinh nghiệm thực tế cho thấy, một trong những biện pháp quan trọng nhất mà các doanh nghiệp du lịch cần thực hiện đó là tiến hành thường xuyên công tác tuyên truyền, quảng cáo, xúc tiến du lịch, giới thiệu hình ảnh của đất nước, con người, quê hương với những nét độc đáo, đặc sắc và hấp dẫn, để tạo ra sức thu hút khách du lịch, mở rộng và chiếm lĩnh thị trường. Đó là một trong những nguyên nhân cơ bản đòi hỏi trong hoạt động du lịch cần thiết phải tổ chức công tác tuyên truyền, quảng cáo và xúc tiến.

Muốn khách du lịch biết đến doanh nghiệp mình thì cần phải có dịch vụ du lịch tốt. Đây không chỉ là một hình thức thu hút khách đến sử dụng hàng hóa mà còn là thu hút khách đến sử dụng và tiêu dùng dịch vụ. Vì đặc điểm này mà du lịch cần thiết có nhiều loại phương tiện tuyên truyền, quảng cáo và xúc tiến khác nhau, để thể hiện các dịch vụ hàng hóa thông qua các hình thức nghe, nhìn, đọc và cảm quan.

Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, các doanh nghiệp đều phải đối mặt với quy luật cạnh tranh gay gắt và đào thải lẫn nhau. Chính vì thế mà hoạt động xúc tiến càng cần được các doanh nghiệp coi trọng hàng đầu. Nếu doanh nghiệp có chiến lược xúc tiến hợp lý thì sẽ thu được rất nhiều lợi ích về doanh số và lượng bán. Hơn thế nữa doanh nghiệp sẽ tạo dựng và duy trì được mối quan hệ tốt đẹp đối với khách hàng của mình, xây dựng thương hiệu và hình ảnh tốt đẹp cho doanh nghiệp.

Hoạt động xúc tiến có những tác dụng cơ bản như: tạo điều kiện cho khách hàng tự do lựa chọn sản phẩm tiêu dùng, tạo điều kiện để sản phẩm du lịch được tiêu thụ nhiều lần, góp phần cải tiến sản phẩm.

Hoạt động xúc tiến giúp duy trì nhu cầu cũ, đồng thời tạo thêm nhu cầu mới, tạo cho khách hàng tin tưởng hơn về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, thúc đẩy tiêu thụ, lưu thông phân phối nhằm nâng cao doanh thu. Mặt khác, khi doanh nghiệp có bất kỳ sự thay đổi nào về sản phẩm, hoạt động xúc tiến cũng giúp doanh nghiệp nhận được phản ánh nhanh nhất từ thị trường. Hoạt động xúc tiến còn có vai trò vô cùng quan trọng khi doanh nghiệp muốn giới thiệu sản phẩm mới với người tiêu dùng.

Chính vì tầm quan trọng của hoạt động xúc tiến nên các doanh nghiệp cần nâng cao nhận thức về công tác này. Cụ thể:

Đối với Ban lãnh đạo: cần quan tâm xây dựng phòng xúc tiến du lịch. Song song với đó, ban lãnh đạo cần đầu tư kinh phí cho hoạt động xúc tiến và có chính sách khen thưởng, xử phạt hợp lý đối với việc xây dựng hình ảnh của doanh nghiệp.

Đối với các nhân viên của doanh nghiệp ở tất cả các bộ phận như: văn phòng, kế toán, phục vụ, đặc biệt là bộ phận lễ tân và hướng dẫn viên cần nâng cao ý thức về hoạt động xúc tiến. Mỗi một nhân viên hãy luôn tự coi mình như một đại sứ của doanh nghiệp để làm việc chuyên nghiệp, có trách nhiệm, tâm huyết, nhiệt tình. Lễ tân và hướng dẫn viên thường phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên càng cần phải xây dựng và giữ gìn hình ảnh tốt đẹp của doanh nghiệp đối với khách hàng. Hướng dẫn viên cần có kiến thức phong phú, ăn mặc lịch sự, có thái độ đúng mực, biết mỉm cười, quan tâm giúp đỡ khách, đảm bảo cho chuyến đi của khách được tốt nhất về tất cả các khâu như đi lại, ăn ở, thăm quan, vui chơi cũng như việc giải quyết các khó khăn, tai họa, khiếu nại của khách nếu có…

Tuy nhiên, có thể nói trong đội ngũ nhân viên của doanh nghiệp thì hướng dẫn viên là đối tượng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nhiều nhất.

Hiện nay, bên cạnh những hướng dẫn viên làm việc chuyên nghiệp thì vẫn còn nhiều hướng dẫn viên thiếu chuyên nghiệp. Điều đó thể hiện qua việc hướng dẫn viên chưa ý thức hết được vai trò của mình hoặc có thể đã hiểu được nhưng vì lợi ích cá nhân nên sẵn sàng làm những việc không tốt, gây ảnh hưởng đến uy tín của doanh nghiệp như làm ăn chộp giật, câu kết với một số đối tượng đưa khách đến những điểm bán hàng đắt đỏ, không nhiệt tình với khách, thậm chí bỏ rơi khách khi lợi ích cá nhân không đạt được.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 131 trang tài liệu này.

Chính vì vậy cho nên, để góp phần làm tốt công tác xúc tiến, doanh nghiệp cũng nên quan tâm chú trọng bồi dưỡng, nâng cao nhận thức của đội ngũ về tầm quan trọng của công tác xúc tiến để tất cả các nhân viên của doanh nghiệp đều hiểu và làm việc chuyên nghiệp hơn.

Như vậy, có thể khẳng định việc tuyên truyền, quảng cáo và xúc tiến là chiếc cầu nối giữa cung - cầu trong hoạt động kinh doanh du lịch. Hoạt động xúc tiến, quảng bá du lịch được coi là nhân tố quan trọng góp phần vào sự phát triển của doanh nghiệp.

(2) Xây dựng chiến lược xúc tiến

Bất kỳ doanh nghiệp du lịch nào muốn thực hiện thành công hoạt động xúc tiến đều cần phải xây dựng được một chiến lược xúc tiến cụ thể cho doanh nghiệp. Thông thường, mỗi doanh nghiệp thực hiện hoạt động này đều cần trải qua 06 bước như sau:

Thứ nhất: Xác định khách hàng mục tiêu:

Thực chất của vấn đề này là xác định công chúng mục tiêu, đối tượng truyền tin. Doanh nghiệp cần biết đối tượng nhận tin của mình là những khách hàng tiềm ẩn có triển vọng đối với các sản phẩm của doanh nghiệp. Bên cạnh đó đối tượng nhận tin vẫn bao gồm cả khách hàng hiện tại của doanh nghiệp. Công chúng mục tiêu sẽ ảnh hưởng lớn đến việc sẽ thông tin gì, như thế nào,

khi nào, cho ai. Doanh nghiệp cần phải xác định được hình ảnh hiện tại của mình trong công chúng cũng như hình ảnh của sản phẩm và các đối thủ cạnh tranh của mình.

Cụ thể khách hàng mục tiêu của các doanh nghiệp lữ hành như sau: Đối với Công ty lữ hành Hanoitourist:

Về nội địa: thị trường chính là đối tượng khách đoàn của các cơ quan, ban ngành, các công ty trên địa bàn Hà Nội, Thái Nguyên, Nam Định, Vĩnh Phúc, Bắc Ninh với mục đích đi thăm quan nghỉ ngơi là chính gồm các ngành sau: khối giao thông, khối bảo hiểm, khối điện lực, các trường dạy nghề Thái Nguyên.

Về khách ở trong nước đi ra nước ngoài du lịch: thị trường mục tiêu hiện nay vẫn là Trung Quốc, các nước Đông Nam Á đã thực hiện ký xong thị thực (VISA) như Singapore, Thái Lan, Malaysia, Lào và các thị trường Hong Kong, Macao, Đài Loan.

Với thị trường khách từ nước ngoài vào Việt Nam du lịch: thị trường chính là khách du lịch Singapore, Trung Quốc và các nước Đông Nam Á.

Đối với Công ty TNHH Việt Đan: Thị trường khách mục tiêu sẽ là khách Đan Mạch và khách Úc.

Đối với Công ty TNHH Du lịch và truyền thông Giải pháp cho Giới trẻ PYS Travel: Thị trường khách mục tiêu là khách hàng trẻ tuổi, có thu nhập trung bình khá, có độ tuổi trung bình từ 18 - 35.

Thứ hai: Xác định mục tiêu truyền tin:

Doanh nghiệp cần nắm rõ các trạng thái tâm lý khác nhau của công chúng mục tiêu, bao gồm:

- Tạo ra sự biết đến: Người làm truyền thông cần phải xác định được khách hàng mục tiêu của mình đã biết đến sản phẩm của doanh nghiệp hay chưa, biết ở mức độ nào? Nếu khách hàng chưa biết đến sản phẩm thì cần tuyên truyền, giới thiệu sản phẩm đến khách hàng bằng nhiều cách khác nhau

như thông qua logo có ý nghĩa biểu trưng nhằm tạo hình ảnh của doanh nghiệp. Logo của doanh nghiệp cần tạo được nét riêng biệt, dễ hiểu, dễ. Nhiều doanh nghiệp vẫn còn thiết kế logo phức tạp, khó nhớ, chưa thể hiện được chiến lược và hình ảnh riêng biệt của Công ty.

- Tạo ra sự hiểu biết: Khi khách hàng đã biết đến sản phẩm, mục tiêu của truyền thông hướng tới làm thế nào để khách hàng nắm được các thông tin cụ thể về sản phẩm du lịch, tuyến, điểm, lịch trình chuyến đi cũng như các lợi ích khi khách hàng mua sản phẩm. Doanh nghiệp cần cung cấp các thông tin này thông qua website, tờ rơi…

- Tạo ra sự thiện cảm và tin tưởng: Nếu khách hàng đã nắm rõ các thông tin của sản phẩm nhưng chưa quyết định lựa chọn thì truyền thông cần tạo cho họ những thiện cảm về doanh nghiệp bằng nhiều cách khác nhau (có thể phỏng vấn những người đã từng tiêu dùng sản phẩm nói về những trải nghiệm và cảm nhận tốt đẹp của họ), từ đó sẽ xây dựng được niềm tin với khách hàng.

- Tạo nhận thức về lợi ích mua, ý định mua: Khi khách hàng đã có thiện cảm và tin tưởng vào sản phẩm và nắm rõ những lợi ích của sản phẩm, người làm truyền thông cần tác động mạnh mẽ hơn để thuyết phục khách hàng mua sản phẩm thông qua hình thức khuyến mại giảm giá, tặng sản phẩm, trúng thưởng…

- Hành động mua: Khi đã có ý định mua sản phẩm nhưng vì nhiều lý do khác nhau mà khách hàng còn lưỡng lự thì người làm truyền thông cần phải tìm hiểu nguyên nhân chính để đưa ra các hướng tác động kịp thời để khách hàng quyết định mua sản phẩm.

Thứ ba: Thiết kế thông điệp

Đây là khâu quan trọng nhất có vai trò quyết định đến thành công của chương trình xúc tiến. Theo kết quả của việc xác định khách hàng mục tiêu

(đối tượng nhận tin và mục tiêu nhận tin), người hoạch định phải thiết kế thông điệp phù hợp với đối tượng truyền thông, đối tượng nhận tin và phương tiện truyền thông. Hiệu quả của phương tiện truyền thông phụ thuộc vào khả năng diễn đạt của từng loại ngôn ngữ: lời nói, âm thanh, hình ảnh, ánh sáng.

Nội dung của thông điệp tốt nhất nên xây dựng theo mô hình AIDA nghĩa là một thông điệp cần gây được sự chú ý, thích thú, khơi dậy niềm đam mê, ham muốn, khát khao mua và quyết định mua. Một thông điệp thường được xây dựng qua ba bước chính: xây dựng nội dung, xác định cấu trúc và lựa chọn hình thức của thông điệp.

- Xây dựng nội dung thông điệp:

Nội dung chủ yếu của thông điệp cần nhấn mạnh tới hiệu quả kinh tế, lợi ích sử dụng. Thông thường có 03 dạng thông điệp cơ bản như sau: Thông điệp mang tính lý trí; thông điệp mang tính tình cảm; thông điệp mang tính đạo đức.

- Cấu trúc của thông điệp: cần phải logic và phù hợp. Một thông điệp cần phải chú ý ba vấn đề

+ Có nên đưa ra kết luận hoặc câu trả lời rõ ràng hay không hay để cho đối tượng nhận tin tự rút ra sau khi tiếp nhận thông tin.

+ Trình bày lập luận một mặt “nên” hay cả hai mặt “nên” và “không nên”.

+ Những luận cứ có sức thuyết phục cao nên đưa ra ở phần đầu hay sau đó.

- Hình thức thông điệp:

Thông điệp phải có một có hình thức tác động mạnh mẽ, sinh động. Để đảm bảo được điều đó, thông điệp cần có tính mới lạ, tương phản, hình ảnh và tiêu đề lôi cuốn, màu sắc, ngôn ngữ phải ấn tượng, kích cỡ và vị trí đặc biệt. Tuỳ vào loại phương tiện truyền tải thông tin sẽ có hình thức thông điệp hiệu

quả. Nếu truyền tải qua truyền hình thì hình ảnh, nhạc điệu mang tính chất quyết định chủ yếu, nếu truyền tải qua truyền thanh thì giọng nói và ngôn từ của người truyền thông điệp mang ý nghĩa quyết định.

Có 04 yếu tố làm tăng độ tin cậy của nguồn tin, đó là sự hấp dẫn, tính chuyên môn, uy tín của nguồn tin và sự yêu thích.

Nói tóm lại, thông điệp được thiết kế phải thể hiện được các đặc tính và tính nổi trội, cá biệt hoá của sản phẩm vì mục tiêu thuyết phục, lôi cuốn khách hàng. Các thông điệp cần đảm bảo tính trung thực của sản phẩm, không được đưa thông tin sai sự thật làm ảnh hưởng tới uy tín của doanh nghiệp, từ đó sẽ mất lòng tin ở khách hàng.

Thứ tư: Lựa chọn kênh truyền thông

Căn cứ vào kết quả của các bước đã thực hiện ở trên và đặc điểm, ưu điểm, hạn chế của từng loại phương tiện xúc tiến để lựa chọn và phối hợp các công cụ và phương tiện thích hợp nhằm xây dựng chương trình xúc tiến hiệu quả. Theo quan niệm của truyền thông marketing, kênh truyền tin có thể được phân chia thành hai loại:

- Các kênh truyền thông trực tiếp

Các kênh truyền thông trực tiếp có thể bao gồm: kênh nhân viên bán hàng, kênh chuyên gia, kênh xã hội. Các kênh truyền thông này cho phép các đối tượng trong quá trình truyền tin tiếp xúc với nhau, trao đổi và phản hồi trực tiếp, nhanh chóng.Với sản phẩm du lịch, nhóm công cụ này có vai trò then chốt trong quá trình xúc tiến. Vì sản phẩm du lịch là tổng hợp của các dịch vụ, mang tính vô hình nên khách hàng rất cần các thông tin chuẩn xác tạo ấn tượng và đầy đủ thông tin chi tiết nên truyền thông trực tiếp sẽ giảm ảnh hưởng của “nhiễu”, đảm bảo độ chính xác. Thực tế hiện nay các doanh nghiệp chưa thực sự chú trọng đến kênh truyền thông chuyên gia và kênh

truyền thông xã hội. Đây là hai kênh truyền thông có ảnh hưởng khá lớn nên các doanh nghiệp cần quan tâm sử dụng hai kênh này nhằm đạt được hiệu quả xúc tiến cao hơn.

Bên cạnh đó, đặc tính của sản phẩm du lịch là sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời nhằm thoả mãn nhu cầu cao cấp nên các thông tin truyền đi cần được đảm bảo độ tin cậy cao.

Không những thế, giao tiếp trực tiếp tạo điều kiện cho người truyền tin có thể vận dụng nghệ thuật giao tiếp để tìm hiểu thông tin của khách, phản hồi nhanh chóng, đảm bảo thông tin chính xác nhằm đưa sản phẩm đến gần hơn với khách hàng.

- Các kênh truyền thông gián tiếp

Kênh truyền thông này bao gồm các phương tiện thông tin đại chúng, bầu không khí và các sự kiện. Tuy các kênh truyền thông này không cho biết kết quả ngay lập tức và hiệu quả đối với sản phẩm du lịch là thấp hơn kênh truyền thông trực tiếp nhưng nó có tác dụng lớn trong việc thúc đẩy các kênh truyền thông trực tiếp. Các kênh truyền thông gián tiếp có vai trò lớn trong việc quảng bá sản phẩm và thương hiệu cho doanh nghiệp, tác động lên trạng thái hiểu và biết của khách hàng mục tiêu, xác lập được một vị thế nhất định trên thị trường. Thực tế vẫn còn nhiều doanh nghiệp tổ chức quảng bá kém hiệu quả, thể hiện thông qua việc có tham gia hội chợ nhưng cẩu thả trong việc trang trí, đầu tư giới thiệu gian hàng cũng như việc nhân viên không nhiệt tình chào đón, giới thiệu sản phẩm đến khách hàng dẫn đến hiệu quả thấp.

Thứ năm: Xây dựng ngân sách cho chương trình truyền thông

Xây dựng ngân sách cho mỗi chương trình truyền thông phải căn cứ vào mục tiêu, đối tượng, mức độ quan trọng, đặc điểm của từng công cụ và phương tiện xúc tiến. Đây là một trong những quyết định khó khăn nhất của