Hoạt động xúc tiến của một số doanh nghiệp lữ hành trên địa bàn Hà Nội

ty chưa nhận thức hết được tầm quan trọng của sự đa dạng các phương thức quảng cáo trước sự bùng nổ của công nghệ thông tin và trước sự cạnh tranh gay gắt của du lịch Việt Nam trong tiến trình mở cửa hội nhập WTO.

- Quan hệ công chúng/ tuyên truyền

+ Nội dung:

Hiện nay do doanh nghiệp chưa xây dựng được một chính sách quan hệ công chúng thực sự mà chỉ tham gia một cách nhỏ lẻ vào các hoạt động theo các điều kiện phát sinh. Công ty đã đầu tư vào các hoạt động cộng đồng như ủng hộ đồng bào bão lụt, thăm trẻ mồ côi. Công ty cũng đã chuẩn bị những tài liệu, băng hình để tham gia các diễn đàn du lịch tại Việt Nam, Trung Quốc, Lào, Thái Lan để quảng bá hình ảnh.

+ Hiệu quả

Công ty đã tạo được những ấn tượng tốt đẹp đối với khách hàng. Lượng khách hàng biết đến Công ty, tìm đến tư vấn và sử dụng các dịch vụ khác đã tăng lên đáng kể sau các hoạt động này.

Thông qua các hội thảo nước ngoài, các chuyến đi FAMTRIP đã quảng bá hình ảnh của doanh nghiệp trong và ngoài nước, đặc biệt là thương hiệu của doanh nghiệp với cộng đồng và đối tác tại một số địa phương ở Trung Quốc, Lào, Thái Lan như việc Công ty tham gia hội thảo ở Trung Quốc vào tháng 6 năm 2007 đã gây dựng được tên tuổi của Công ty, tạo ra những mối quan hệ tốt đẹp với các doanh nghiệp lữ hành Trung Quốc như China Holiday, Khang Huy, Phong Tình. Công ty đã tạo dựng được mối quan hệ tốt đẹp với các cơ quan truyền thông.

+ Hạn chế và nguyên nhân hạn chế

Doanh nghiệp chưa xác định quan hệ công chúng là công cụ xúc tiến quan trọng - công cụ của tương lai, do đó chưa xây dựng những mục tiêu, định hướng và chiến lược cụ thể cho hoạt động này.

Các hoạt động xúc tiến được tiến hành thường mang tính chất bắt buộc và chỉ nhắm tới những địa phương hay bộ phận nhỏ hẹp, chưa tạo được tiếng vang thực sự cho doanh nghiệp cũng như việc nâng cao giá trị thương hiệu.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 131 trang tài liệu này.

Nguyên nhân hạn chế là do Công ty chưa coi trọng hoạt động quan hệ công chúng. Năng lực và tầm nhìn của đội ngũ marketing còn hạn chế do chưa được đào tạo chuyên sâu. Mặt khác hiện nay ở Việt Nam, hoạt động này chưa thực sự được chú ý do các doanh nghiệp chưa phải cạnh tranh khốc liệt với các đối thủ có sức mạnh khi gia nhập WTO.

- Marketing trực tiếp

+ Nội dung

Marketing trực tiếp là một trong hai công cụ xúc tiến hỗn hợp được sử dụng chủ yếu tại doanh nghiệp với những hoạt động cơ bản sau:

Đội ngũ nhân viên marketing liên hệ trực tiếp với khách hàng để giới thiệu sản phẩm và tư vấn qua điện thoại.

Soạn thảo thư và catologue gửi đến cho khách hàng và nhận thông tin phản hồi để giải thích, giới thiệu và tư vấn nhằm thu hút khách hàng tham gia các chương trình du lịch.

Liên hệ với khách hàng qua mạng internet và các công cụ truyền tin khác để giới thiệu sản phẩm đến khách hàng.

+ Hiệu quả

Thu hút được số khách hàng lớn và là phương thức quảng cáo mang lại hiệu quả cao nhất cho doanh nghiệp, chiếm 43% tổng số khách thu hút được. Cách thức được sử dụng chủ yếu là thông qua điện thoại nên các nhân viên luôn duy trì được quan hệ thương xuyên với khách hàng trong suốt quá trình từ trước khi bán tour đến sau khi tour đã được thực hiện. Do vậy hoạt động chăm sóc khách hàng được thực hiện tốt hơn lại không gây phiền hà cho khách khi trực tiếp đối thoại, đặc biệt là với nhóm khách đoàn.

Nhờ duy trì được mối quan hệ với khách hàng nên thu nhận thông tin phản hồi kịp thời và nhanh chóng để xử lý và giải quyết tạo cho khách hàng sự thoả mãn, cảm giác thân thiết để duy trì mong muốn tiếp tục sử dụng các chương trình du lịch của doanh nghiệp.

- Hạn chế và nguyên nhân hạn chế

+ Hạn chế:

Lệ thuộc quá nhiều vào phương thức này do đó nhân viên marketing thường không chủ động tìm kiếm các phương thức khác mà chỉ trông chờ vào những hiệu ứng tích cực từ khách hàng.

Chỉ tác động được đến thị trường nội địa và khách ở trong nước đi ra nước ngoài du lịch với thị trường là khối cơ quan hành chính nhà nước, không sử dụng được với khách từ nước ngoài vào Việt Nam du lịch.

Trình độ nhân viên còn hạn chế nên tư vấn chưa thực sự hiệu quả, chưa khai thác được nhiều tiềm năng hiện có.

+ Nguyên nhan hạn chế:

Chi phí cho điện thoại và các công cụ truyền thông khác vẫn cao nên ngân sách cho hoạt động này vẫn lớn. Bên cạnh đó là nghệ thuật giao tiếp qua điện thoại chưa thực sự tốt.

- Mạng internet/ truyền thông tích hợp

+ Nội dung:

Công ty đã xây dựng được website quảng bá sản phẩm và cung cấp thông tin cho khách du lịch. Thông qua website khách hàng có thể tiếp nhận thông tin về các chương trình du lịch của Công ty, bước đầu có những ấn tượng và lựa chọn để thúc đẩy hành động tiếp cận trực tiếp với Công ty khi có nhu cầu. Công ty đã tiến hành dự án xây dựng cơ sở dữ liệu điện tử và liên kết xây dựng cổng giao dịch trực tuyến nhằm tạo ra một website du lịch thực sự

hấp dẫn và những tiện ích mới như đặt tour trực tuyến, thanh toán qua mạng và giao dịch trực tiếp với nhân viên của Công ty.

+ Hiệu quả

Sự ra đời của website cũng như các phương thức truyền thông qua internet khác như email, đặt banner đã góp phần quảng bá thương hiệu cho doanh nghiệp. Với hơn 289000 lượt người truy cập website đã giúp cho Hà Nội tourist được biết đến ngày càng rộng rãi và mang lại khoảng 4% tổng số khách hàng của doanh nghiệp.

Không những thế, thông qua các hoạt động truyền thông qua internet đã đưa thông tin doanh nghiệp đến với thị trường du lịch quốc tế, tạo đà cho việc xác lập các mối quan hệ với các đối tác cho thị trường khách ở trong nước đi ra nước ngoài du lịch và khách từ nước ngoài vào Việt Nam du lịch như du lịch Khang Huy - Trung Quốc và 333 Trip - Singapore.

+ Hạn chế và nguyên nhân

Do ngân sách và công nghệ chưa cho phép nên quá trình đầu tư và thực hiện dự án cổng thông tin trực tuyến vẫn còn chậm và đang gặp phải nhiều khó khăn, đặc biệt là việc liên kết xây dựng tiện ích thanh toán trực tuyến.

Mặt khác, Công ty tuy đã có kế hoạch và chính sách dài hạn cho hoạt động này nhưng mang tính định hướng chung chung, chưa có những bước đi cụ thể theo giai đoạn với các biện pháp cụ thể và tìm đối tác liên kết chiến lược.

- Bán hàng trực tiếp

+ Nội dung

Công ty đã bố trí khoảng 6 đến 10 nhân viên marketing trực tiếp tiếp xúc và tư vấn khách sau khi đã tiếp nhận thông tin từ các công cụ khác để thuyết phục khách tham gia các chương trình du lịch của Công ty. Tuỳ theo thực tế mà số lượng nhân viên có thể thay đổi và có kế hoạch phân vùng thị

trường chủ yếu là nội địa và khách ở trong nước đi ra nước ngoài du lịch để bố trí nhân viên tiếp cận.

Không chỉ vậy, tại các hội nghị khách hàng, triển lãm, các hội thảo du lịch, nhân viên marketing của Công ty đều tham gia tư vấn trực tiếp cho khách hàng như tại hội chợ thương mại du lịch Việt Nam, hội chợ các làng nghề truyền thống.

Công ty đã xây dựng một quy chế hoạt động và các chỉ dẫn cho nhân viên bán hàng trực tiếp, tổ chức các khoá học nội bộ để nâng cao kỹ năng cùng với chính sách khen thưởng hợp lý.

Ngoài ra Công ty còn có đội ngũ cộng tác viên bán hàng làm việc bán thời gian là sinh viên trong những khoảng thời gian chính của chương trình xúc tiến để quảng bá mạnh mẽ chương trình du lịch khách ở trong nước đi ra nước ngoài du lịch và nội địa.

Công ty cũng đã chú trọng đến chất lượng đội ngũ cộng tác viên hướng dẫn cùng với hướng dẫn viên của Công ty về chính sách chất lượng của Công ty nhằm cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt nhất và tư vấn cho khách các chương trình tiếp sau.

+ Hiệu quả

Những chính sách trên đã mang lại nguồn khách du lịch lẻ cho thị trường khách ở trong nước đi ra nước ngoài du lịch cũng như các đoàn khách là gia đình tham gia các chuyến du lịch.

Mặt khác, với đội ngũ nhân viên tư vấn nhiệt tình, hiệu quả nên đã mở rộng được thị trường và thu hút được lượng khách đi theo đoàn từ các đơn vị hành chính nhà nước và các doanh nghiệp nước ngoài.

- Hạn chế: Chi phí cho hoạt động lớn nhưng chưa đạt được hiệu quả như mong muốn. Mạng lưới cộng tác viên hoạt động chưa hiệu quả.

+ Nguyên nhân: Chưa xây dựng được chương trình bán hàng trực tiếp sao cho hiệu quả đến tận đội ngũ nhân viên. Bên cạnh đó, chính sách cho đội

ngũ nhân viên chưa thực sự hợp lý và chưa nhận được lượng thông tin đủ cho quá trình tư vấn. Mặt khác, năng lực của đội ngũ nhân viên bán hàng trực tiếp và đội ngũ quản lý thiết kế chương trình chưa thực sự tốt.

- Xúc tiến bán hàng

+ Nội dung

Xây dựng được các chương trình khuyến mại (dành cho khách hàng nhằm gia tăng số lượng bán) và chương trình khuyến mãi (dành cho nhân viên bán hàng để tăng năng suất bán hàng) khá chi tiết và cụ thể theo từng mùa vụ nhỏ trong năm với từng thị trường nội địa, khách ở trong nước đi ra nước ngoài du lịch, khách từ nước ngoài vào Việt Nam du lịch.

Công ty đã có chính sách thưởng doanh thu cho bộ phận nội địa và thưởng theo lợi nhuận cho khách từ nước ngoài vào Việt Nam du lịch, khách ở trong nước đi ra nước ngoài du lịch với tỷ lệ: nội địa 2% tổng doanh thu, khách ở trong nước đi ra nước ngoài du lịch và khách từ nước ngoài vào Việt Nam du lịch là 12% lợi nhuận thực tế thu được cho nhân viên kinh doanh trực tiếp theo các chương trình.

+ Hiệu quả: số chương trình du lịch được bán ra vào các thời điểm có các hoạt động xúc tiến bán, đặc biệt là chương trình giảm giá cho mùa du lịch lễ hội và du lịch hè cho thị trường khách ở trong nước đi ra nước ngoài du lịch tăng lên đáng kể.

- Hạn chế và nguyên nhân

- Hạn chế: chính sách này chỉ mới áp dụng với thị trường nội địa và khách ở trong nước đi ra nước ngoài du lịch là chủ yếu. Những thông điệp Công ty đem lại chưa tạo ra được những nét khác biệt và độc đáo so với chương trình của các công ty khác.

Chính sách khuyến mãi chưa thực sự hợp lý do chế độ phân chia thưởng chỉ mới tính đến bộ phận marketing, chưa tính đến bộ phận điều hành và các bộ phận hỗ trợ khác như kế toán.

- Nguyên nhân:

Do sự đồng nhất của các sản phẩm du lịch nên các chương trình khó tạo ra sự khác biệt. Ban Giám đốc và đội ngũ quản trị marketing chưa nhận thức được tầm quan trọng của việc phối hợp các bộ phận trong quá trình hoạt động lữ hành để đưa ra các chính sách khuyến mãi hợp lý: chưa có sự phân đoạn thị trường cụ thể cho từng mảng kinh doanh lữ hành về xây dựng chính sách xúc tiến bán.

Có thể nhận thấy, trong các công cụ đang được Công ty sử dụng cho hoạt động xúc tiến thì công cụ quảng cáo đã và đang phát huy tác dụng tốt nhất bởi công cụ này không những mang lại lượng khách hàng lớn cho Công ty mà còn tạo điều kiện cho các phương thức khác phát huy tác dụng.

Công ty TNHH Du lịch Việt Đan

Tác giả đã có buổi tiếp xúc trực tiếp với ông Đỗ Văn Học - Giám đốc Công ty TNHH Du lịch Việt Đan để tìm hiểu về Công ty. Chia sẻ về thực trạng hoạt động xúc tiến tại Công ty, Giám đốc Công ty cho biết:

“Hiện nay Công ty TNHH Du lịch Việt Đan đang sử dụng 05 công cụ xúc tiến, bao gồm: Quảng cáo, marketing trực tiếp, mạng internet, xúc tiến bán hàng, bán hàng trực tiếp.

- Quảng cáo: chạy quảng cáo Facebook, google adwords, đăng banners trên những trang có lượng truy cập lớn từ thị trường mục tiêu của Công ty.

+ Hiệu quả: tiếp cận được 60% lượng khách hàng trên thị trường Úc, 35% lượng khách trên thị trường Mỹ. Lượng tương tác với khách hàng tăng 70%. Lượng share, comment, like tăng 150%. Lượng click về website là 20%.

Yêu cầu đặt tour được gửi cho công ty qua website là 55% trên tỉ lệ lượng khách vào website để xem.

+ Hạn chế: tốn nhiều nguồn lực về thời gian, chi phí đầu tư, nhân sự marketing. Hiệu quả chưa thấy được hết ngay trước mắt.

- Marketing trực tiếp: Đại diện Công ty đã đến gặp đối tác nước ngoài có trụ sở tại Hà Nội, gửi bộ Sales kits (bộ tài liệu về Công ty và sản phẩm cung cấp cho khách hàng).

+ Hiệu quả: tiếp cận và tạo dựng danh sách đối tác tiềm năng. Tạo mối quan hệ, mở rộng mạng lưới khách hàng tiềm năng ở đa dạng thị trường. Quảng bá rộng rãi thương hiệu công ty tới các đối tác nước ngoài. Tạo sự tin cậy và dễ dàng nắm bắt nhu cầu cũng như định hướng của đối tác khi tham gia cuộc hẹn gặp mặt trực tiếp.

+ Hạn chế: chưa chắc đã tiếp cận được với người quyết định cuối cùng.

Chưa mang lại hiệu quả trực tiếp ngay lập tức.

- Mạng internet/ truyền thông tích hợp: Công ty đã và đang tham gia nhiều mạng xã hội có lượng người dung lớn như Facebook, Twitter, Instagram, Linkedin,…

+ Quảng bá sản phẩm online thông qua website điện tử.

Hiện tại, Viet Dan Travel tập trung quảng bá thông qua 2 websites tiêu biểu như sau:

http://vietnam-rejser.dk/(website tiếng Đan Mạch). http://vietdantravel.com (website tiếng Anh).

Thông qua các trang web này, khách du lịch có thể tìm kiếm các thông tin về Công ty, các tour du lịch, các dịch vụ du lịch công ty phục vụ với các công cụ hỗ trợ du khách như tư vấn trực tuyến qua facebook: Vietnam Rejser và Travel More Asia; tư vấn, hỗ trợ đặt tour trực tuyến qua Yahoo messenger, skype, twiter, google plus… Các website luôn nằm trong top những trang web đầu tiên