Nội Dung Trách Nhiệm Xã Hội Của Doanh Nghiệp Lữ Hành‌

TNXH giúp doanh nghiệp nâng cao giá trị thương hiệu và uy tín của doanh nghiệp. Người tiêu dùng tại các nước phát triển hiện nay không chỉ quan tâm đến chất lượng sản phẩm mà còn coi trọng cách thức các công ty làm ra sản phẩm đó. Họ muốn biết liệu các sản phẩm họ định mua có thân thiện với môi trường sinh thái, với cộng đồng, có tính nhân đạo, và có lành mạnh hay không. Những doanh nghiệp có danh tiếng TNXH của doanh nghiệp không những cải thiện được hình ảnh công ty trong con mắt công chúng và người dân địa phương, mà nó còn giúp công ty tăng doanh số bán hàng hay thực hiện các thủ tục đầu tư được thuận lợi hơn.

Một lợi ích khác của TNXH là tối ưu hoá hiệu quả quản lý của doanh nghiệp. Cách thức mà doanh nghiệp tương tác với các cổ đông, người lao động, khách hàng, nhà cung cấp, chính phủ, các tổ chức phi chính phủ, các tổ chức quốc tế và các đối tác khác luôn được coi là một đặc điểm then chốt của khái niệm TNXHDN. Như vậy, hiệu quả quản lý của doanh nghiệp sẽ được tối ưu hóa do duy trì được nguồn nhân lực chất lượng cao và cắt giảm được các loại lãng phí trong quá trình hoạt động của doanh nghiệp bằng việc thực hiện tốt các hoạt động TNXHDN.

Doanh nghiệp thực hiện tốt TNXH giúp duy trì sự phát triển bền vững. Doanh nghiệp sẽ thành công trong việc áp dụng TNXH của doanh nghiệp nếu có sự cam kết của ban lãnh đạo, thực sự hiểu rõ tầm quan trọng và lợi ích TNXH của doanh nghiệp sẽ mang lại trong dài hạn và biến TNXH của doanh nghiệp thành một phần văn hóa doanh nghiệp. Hơn nữa, thực hiện TNXH của doanh nghiệp tạo ra môi trường thuận lợi, đảm bảo các quyền lợi cho người lao động, từ đó người lao động cố gắng phấn đấu hết mình cho sự phát triển của doanh nghiệp. Đó chính là nền tảng cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.

1.1.3. Nội dung trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp lữ hành‌

Nội dung của TNXH của doanh nghiệp có thể bao gồm nhiều vấn đề liên quan đến việc doanh nghiệp đáp ứng kỳ vọng của các bên liên quan. Nhìn chung, nội hàm của TNXH bao gồm nhiều khía cạnh liên quan đến trách nhiệm của doanh nghiệp đối với các chủ thể và đối tượng có liên quan trong quá trình hoạt động của doanh nghiệp: từ người sản xuất, tiếp thị, tiêu thụ, tiêu dùng đến các nhà cung ứng nguyên liệu, vật liệu tại chỗ, từ đội ngũ nhân viên cho đến các cổ đông của doanh nghiệp.

Các doanh nghiệp muốn phát triển bền vững phải luôn tuân thủ những chuẩn mực về bảo vệ môi trường thiên nhiên, môi trường lao động, bình đẳng về giới, an toàn lao

động, quyền lợi lao động, đào tạo và phát triển nhân viên, góp phần phát triển cộng đồng (Trần Thị Trà My, 2020). Vì vậy, nội dung của TNXH của doanh nghiệp lữ hành có thể bao gồm nhiều vấn đề chính như: trách nhiệm của doanh nghiệp trong quản lý nội bộ, trách nhiệm với đối tác, trách nhiệm với môi trường tự nhiên, trách nhiệm đối với cộng đồng và khách du lịch.

- Trách nhiệm của doanh nghiệp trong quản lý nội bộ: Doanh nghiệp cần thể hiện TNXH thông qua tiêu chí hoạt động của doanh nghiệp, chính sách lao động đối với nhân viên, các chính sách đào tạo và tạo cơ hội phát triển dành cho nhân viên và sự minh bạch trong việc quản lý tài chính của doanh nghiệp.

- Trách nhiệm của doanh nghiệp với đối tác: Doanh nghiệp nên chủ động có sự tìm hiểu để lựa chọn được những nhà cung cấp dịch vụ du lịch uy tín, có chất lượng sản phẩm tốt vì sản phẩm của họ sẽ cấu thành nên sản phẩm của doanh nghiệp du lịch. Cần lựa chọn và duy trì mối quan hệ với các nhà cung cấp, bảo đảm lợi ích của cả hai bên, nên đàm phán một mức giá thích hợp cho cả hai bên. Ngoài ra các doanh nghiệp lữ hành (DNLH) cần thẩm tra chất lượng nhà cung cấp theo định kỳ, khi khách hàng không hài lòng về dịch vụ, DNLH nên phản hồi lại cho nhà cung cấp để họ có một số điều chỉnh hoặc trong trường hợp cần thiết.

- Trách nhiệm với khách hàng: Khách hàng có vai trò to lớn ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của DNLH, chính vì vậy DNLH cần có những chính sách chăm sóc khách hàng một cách chu đáo. Doanh nghiệp lữ hành có trách nhiệm cung cấp đầy đủ thông tin về các sản phẩm dịch vụ của công ty, tình hình của điểm đến, sự khác biệt về văn hóa giữa các vùng miền cho du khách. Đảm bảo chất lượng của sản phẩm du lịch; lịch trình du lịch được thực hiện khoa học, hợp lý, đúng thời gian đảm bảo tối đa sự hài lòng của du khách và tuân theo quy định của pháp luật. Ngoài ra, các DNLH cần đảm bảo sức khỏe của khách hàng và sự an toàn của sản phẩm du lịch, các DNLH có trách nhiệm kiểm soát và đảm bảo về sức khỏe và sự an toàn của du khách tại các cơ sở lưu trú và các điểm đến.

- Trách nhiệm đối với môi trường tự nhiên: Hoạt động của DNLH có ảnh hưởng đến môi trường tự nhiên tại nhiều điểm đến khác nhau do du lịch là hoạt động có tính rộng khắp các vùng miền. Đứng ở góc độ một DNLH, các hành động trách nhiệm thể hiện bảo vệ môi trường tự nhiên một cách thiết thực nhất như: Nâng cao ý thức cho du khách giữ gìn môi trường xung quanh; không tổ chức các hoạt động du lịch tham quan

gây ảnh hưởng đến môi trường tự nhiên; không làm việc với những đối tác mà hoạt động của họ gây ra quá nhiều tác động tiêu cực cho môi trường như không xử lý chất thải trước khi thải ra môi trường; tổ chức các hoạt động xanh liên quan đến việc giữ gìn, làm sạch môi trường cho cán bộ nhân viên trong công ty hoặc du khách như: tổ chức thu gom rác tại các bãi biển, làng nghề, trồng cây xanh...

- Trách nhiệm với cộng đồng: Doanh nghiệp nói chung và các DNLH nói riêng cần có trách nhiệm tham gia, ủng hộ trong các chương trình vì cộng đồng như: tham gia các hoạt động từ thiện của xã hội; phát triển các chương trình du lịch phù hợp với cộng đồng điểm đến; tôn trọng văn hóa địa phương; tích cực sử dụng và đào tạo nguồn lao động tại địa phương; hỗ trợ cho các doanh nghiệp địa phương trong công tác làm du lịch và phân chia lợi nhuận công bằng.

1.1.4. Một số mô hình trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp‌

1.1.4.1. Mô hình kim tự tháp Caroll

Có một số phân loại về Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp bởi các nhà thực hành khác nhau. Carroll (Carroll, 1991) lần đầu tiên giới thiệu bốn cấp độ TNXH trong Kim tự tháp TNXH của mình. Carroll (1991) nói về bốn loại trách nhiệm xã hội thiết lập Tổng trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp: kinh tế, pháp lý, đạo đức và từ thiện. Bốn loại trách nhiệm xã hội đó đại diện cho Kim tự tháp TNXH và nó là “khuôn khổ để hiểu bản chất phát triển của hoạt động kinh tế, pháp lý, đạo đức và hoạt động từ thiện của công ty” (Carroll, 1991). Việc thực hiện Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp phụ thuộc vào nhiều yếu tố như quy mô của công ty, phong cách quản lý, chiến lược của công ty, đặc điểm của ngành mà công ty hoạt động, nền kinh tế, v.v. (Carroll, 1991).

Hình 1.1. Mô hình kim tự tháp Caroll (1991)‌

Trách nhiệm kinh tế: Lý do chính khiến các công ty tồn tại là để sản xuất hàng hóa, bán chúng và tạo ra lợi nhuận. Nếu một doanh nghiệp không tạo ra lợi nhuận, sẽ

không thể trả lương cho nhân viên, hoàn vốn đầu tư cho cổ đông và không thể cung cấp sản phẩm cho khách hàng. Do đó, trách nhiệm đầu tiên và chính đáng của mọi công ty là duy trì hoạt động kinh doanh. Đây là nền tảng của kim tự tháp TNXH của Carroll mà tất cả những nhà nghiên cứu đều dựa vào đó (Carroll, 1991).

Trách nhiệm pháp lý: Trách nhiệm pháp lý của các doanh nghiệp đòi hỏi các công ty phải tuân theo luật pháp (Carroll, 1991). Việc doanh nghiệp phớt lờ trách nhiệm pháp lý có thể đối mặt với truy tố pháp lý.

Trách nhiệm đạo đức: Trách nhiệm đạo đức là những gì xã hội mong đợi từ doanh nghiệp ngoài những mong đợi về kinh tế và pháp lý (Carroll, 1991), bao gồm các trách nhiệm mà pháp luật không thực thi. Tuy nhiên, trách nhiệm đạo đức được công chúng kỳ vọng vì các doanh nghiệp có nghĩa vụ trở thành công dân tốt và “làm điều đúng đắn” (Porter & Kramer, 2006).

Trách nhiệm từ thiện là đỉnh của kim tự tháp vì trách nhiệm từ thiện là không bắt buộc cũng như không được công chúng mong đợi. Hoạt động từ thiện là nâng cao chất lượng cuộc sống của nhân viên và cộng đồng địa phương. Làm từ thiện có thể đóng góp vào sự bền vững của một xã hội (Porter & Kramer, 2006). Trách nhiệm từ thiện liên quan đến sự đóng góp của doanh nghiệp bằng nguồn tài chính hoặc các cách thức khác nhau như đóng góp cho các tổ chức từ thiện, giáo dục, nghệ thuật, v.v. (Carroll, 1991). Các hoạt động từ thiện thường được báo cáo là số tiền hoặc thời gian tình nguyện đã bỏ ra (Porter & Kramer, 2006).

TNXH của doanh nghiệp đòi hỏi phải thực hiện tất cả bốn yếu tố của Kim tự tháp TNXH gồm trách nhiệm kinh tế, pháp lý, đạo đức và từ thiện (Carroll, 1991). Doanh nghiệp thực hiện TNXH không chỉ nhằm tối đa hóa lợi nhuận mà phải tuân thủ luật pháp, có đạo đức và tôn trọng các bên liên quan (Carroll, 1991). Một số công ty cho rằng TNXH đơn giản là trở thành những công dân tốt trong cộng đồng (Carroll, 1991). Hoàng Anh Viện (2018) đã sử dụng mô hình kim tự tháp của Carroll (1991) để tiến hành nghiên cứu “mối quan hệ tài sản thương hiệu, kết quả kinh doanh TNXH của Doanh nghiệp du lịch Việt Nam”. Kết quả nghiên cứu cho thấy trách nhiệm kinh tế, pháp lý, đạo đức và từ thiện đều có tác động đến thương hiệu và kết quả kinh doanh. Mặc dù, bốn loại trách nhiệm đều có vai trò quan trọng đối với doanh nghiệp, việc thực hiện TNXH của doanh nghiệp chưa đầy đủ hoặc không phù hợp với chiến lược, chính sách nội bộ và các hoạt động chính của công ty. Các công ty thường tập trung vào một hoạt động TNXH như trồng cây, quyên góp cho các tổ chức từ thiện hoặc các

khoản tài trợ khác nhau cho địa phương. Những hoạt động đó là đáng tin cậy, nhưng chỉ có những sáng kiến như vậy không có nghĩa là công ty có TNXH thực sự (Manente, Minghetti, & Mingotto, 2014).

1.1.4.2. Mô hình TNXH của tác giả Wartich và Cochran (1985)

Hai tác giả Wartick và Cochran (1985) đánh giá và tổng hợp những yếu tố được coi là thách thức sinh ra từ trách nhiệm của doanh nghiệp về mặt kinh tế cũng như khả năng phản hồi trước nhu cầu xã hội. Mô hình CSR của Wartick và Cochran (Hình 2) lần lượt thể hiện ba định hướng về từng cá nhân, thể chế và toàn nền kinh tế, và về tổ chức cũng như doanh nghiệp. Nguyên tắc được đưa ra dựa trên lý thuyết của Carroll (1979) về bốn kì vọng của xã hội ở doanh nghiệp - về kinh tế, pháp luật, đạo đức và thiện nguyện; đồng thời dựa trên lý thuyết về khế ước xã hội (Rousseau, 1762) và quan điểm rằng doanh nghiệp cần ứng xử như một thực thể đạo đức trong xã hội. Quy trình phản hồi với nhu cầu xã hội của doanh nghiệp lần lượt đi qua bốn giai đoạn: phản ứng, tự vệ, thích nghi, chủ động đáp ứng nhu cầu xã hội. Cuối cùng, phương thức quản trị trước các vấn đề xã hội bao gồm xác định, nhận diện vấn đề, phân tích vấn đề và phản hồi để phát triển. Các chính sách này giúp doanh nghiệp có sự chuẩn bị cho những thay đổi bất ngờ về mặt xã hội, từ đó quyết định chính sách nào có hiệu quả (Wood, 2010).

Hình 1.2. Mô hình CSR của Wartick và Cochran (1985)‌

Nguyên tắc

Quy trình

Chính sách

Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp

(1) Kinh tế

(2) Luật pháp

(3) Đạo đức

(4) Thiện nguyện Hướng tới:

(1) Khế ước xã hội của doanh nghiệp

(2) Doanh nghiệp như một thực thể đạo đức liên kết cá

Doanh nghiệp phản hồi với nhu cầu xã hội

(1) Phản ứng

(2) Tự vệ

(3) Thích nghi

(4) Chủ động Hướng tới:

(1) Khả năng phản hồi lại các thay đổi của điều kiện xã hội

(2) Cách tiếp cận mang tính quản trị đối với các phản hồi

Phương thức quản trị trước các vấn đề xã hội

(1) Nhận diện vấn đề

(2) Phân tích vấn đề

(3) Phản hồi để phát triển

Hướng tới:

(1) Giảm thiểu tối đa các yếu tố thay đổi bất ngờ về mặt xã hội

(2) Quyết định các chính

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 113 trang tài liệu này.

để phát triển

sách xã hội hiệu quả

Định hướng về từng cá nhân

Định hướng về thể chế và toàn nền kinh tế

Định hướng về tổ chức và doanh nghiệp

nhân và con người

1.1.4.3. Mô hình CSR của Wood (2010)

Kế thừa mô hình của Carroll (1979) và Wartick và Cochran (1985), Wood (1991) cho rằng Carrol có thể mô tả chính xác cách thức mà nhà quản trị nhìn nhận về trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp, nhưng nhà quản trị chưa tính đến sự phức tạp về mặt xã hội, và những tác động từ hành động của doanh nghiệp làm ảnh hưởng tới các đối tượng trong xã hội (Wood, 2010). Nói cách khác, nhà quản trị phản ứng như thể họ quản trị một cách duy lý trong một hệ thống khép kín. Để tiếp tục phát triển mô hình CSR, Wood minh họa một quá trình gồm ba giai đoạn: các nguyên tắc về trách nhiệm xã hội (được xem như là đầu vào); quá trình phản hồi với nhu cầu xã hội, và cuối cùng là tác động đầu ra và ảnh hưởng của thực hiện trách nhiệm xã hội (Hình 3).

Trong mục nguyên tắc về trách nhiệm xã hội, Wood (1991) đề cập đến tính hợp pháp, tức coi doanh nghiệp như một chủ thể kinh tế mang trách nhiệm cộng đồng và định hướng quản trị có trách nhiệm. Quá trình của sự phản hồi với nhu cầu xã hội của doanh nghiệp, theo Wood (1991), không chỉ là quá trình gồm phản ứng, tự vệ, thích nghi, chủ động như của Carroll (1979) hay Wartick và Cochran (1985). Quá trình phản hồi với nhu cầu xã hội của doanh nghiệp (Wood, 1991) giúp cụ thể hóa ba nội dung bao gồm phân tích môi trường, quản trị các bên liên quan tới lợi ích của doanh nghiệp và quản trị trước các vấn đề xã hội. Tác động đầu ra, theo mô hình của Wood, bổ sung cho điểm hạn chế trong mô hình CSR ban đầu của Carroll. Mô hình của Carroll không đề cập tới tác động đầu ra, trong khi mô hình của Wartick và Cochran chỉ đề cập tới chính sách như là đầu ra. Wood (2010) tin rằng kết quả thực hiện (performance) và tác động đầu ra được sinh ra từ hành vi và hoạt động của doanh nghiệp. Về ảnh hưởng của thực hiện CSR, Wood đề cập tới 3 ảnh hưởng: ảnh hưởng lên con người và tổ chức, ảnh hưởng lên môi trường, và ảnh hưởng lên hệ thống xã hội và thể chế. Theo Wood (2010), CSR cho tới lúc này được mở rộng sang cả ba cấp độ trách nhiệm: về thể chế và toàn nền kinh tế, về doanh nghiệp và tổ chức, và cả về cấp độ cá nhân.

Hình 1.3. Mô hình CSR của Wood (2010)‌

Nguyên tắc của trách nhiệm xã hội

Quá trình phản hồi với nhu cầu xã hội	Tác động đầu ra & Ảnh hưởng của thực hiện CSR
Tính hợp pháp: các doanh nghiệp lạm dụng quyền lực xã hội sẽ mất đi tính hợp pháp.	Thu thập và sàng lọc thông tin: để hiểu và phân tích môi trường xã hội, chính trị, pháp luật và đạo đức.	Ảnh Hưởng Đến Con người và tổ chức
Trách nhiệm cộng đồng: doanh nghiệp phải có trách nhiệm với kết quả đầu ra có mối liên hệ trực tiếp và gián tiếp với xã hội.	Quản trị các bên liên quan về lợi ích với doanh nghiệp: Tham gia tích cực và mang tính xây dựng trong mối quan hệ với các bên liên quan về lợi ích với doanh nghiệp.	Ảnh hưởng đến môi trường tự nhiên và vật chất
Hành động quản trị: người quản lý và nhân viên của doanh nghiệp phải là những người ứng xử có đạo đức; doanh nghiệp có những bộ phận hành động có trách nhiệm và có đạo đức với xã hội.	Quản trị trước nhu cầu của xã hội: một chuỗi các quy trình cho phép doanh nghiệp nhận diện, phân tích và giải quyết các vấn đề chính trị, xã hội có ảnh hưởng quan trọng tới doanh nghiệp.	Ảnh hưởng đến hệ thống xã hội và thể chế

1.1.4.4. Mô hình trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp của tổ chức TOI

Về cơ bản, cách hiểu về TNXHDNLH cũng tương ứng như các DN trong các ngành nghề khác, tuy nhiên do đặc thù trong môi trường kinh doanh nên cũng có những điểm khác biệt nhất định. Dưới đây là mô hình do hiệp hội các doanh nghiệp lữ hành TOI (Tour Operator Initiative) đưa ra để người đọc có thể hình dung rõ hơn về các nội hàm của khái niệm TNXH với DNLH. Mô hình bao gồm 8 yếu tố:

1. Đào tạo nhân viên, môi trường làm việc tốt

2. Hỗ trợ người dân địa phương

3. Làm hài lòng khách hàng

4. Giá trị gia tăng

5. Sản phẩm chất lượng

6. Bảo vệ môi trường

7. Quan hệ lâu dài với đối tác

8. Phát triển cộng đồng

Giá trị giá tăng

Làm hài lòng khách hàng

Hỗ trợ người dân địa phương

Sản phẩm chất lượng

Bảo vệ môi

Trách nhiệm xã hội

Phát triển

Đào tạo nhân viên, môi trường làm việc tốt

trường

Quan hệ lâu dài với đối tác

cộng

đồng

Hình 1.4: Mô hình trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp của tổ chức TOI‌

Ưu điểm của mô hình: Mô hình này thể hiện những nội hàm của TNXH với doanh nghiệp lữ hành một cách khá bao quát và dễ tiếp cận. Mô hình đã đưa cho người đọc những hiểu biết sâu hơn về sự đa chiều của TNXHDNLH. Mô hình này có được ưu điểm vượt trội về đo lường nhận thức của DNLH trong các lĩnh vực như: chính sách đối với NLĐ, hỗ trợ người dân địa phương, chính sách CSKH, giá trị gia tăng, chất lượng sản phẩm dịch vụ, bảo vệ môi trường, quan hệ với các đối tác và cộng đồng địa phương.