Chính Sách Bằng Chứng Hữu Hình

2.2.4. Chính sách phân phối - Place

Tính đến thời điểm tháng 1/2021, Ngân hàng TMCP Tiên Phong đã xây dựng được mạng lưới hoạt động rộng khắp gồm 01 hội sở chính; 01 văn phòng đại diện tại Hồ Chí Minh; 39 chi nhánh; 46 phòng giao dịch tại các tỉnh thành trên cả nước cùng hơn 299 hệ thống điểm giao dịch tự động 24/7 LiveBank. Nhắm tới mục tiêu mở rộng quy mô, tiện lợi, tạo lợi thế cạnh tranh và nâng cao rào cản đối với đối thủ cạnh tranh trực tiếp trong lĩnh vực ngân hàng.

Ngoài các kênh trực tiếp, ngân hàng tự động LiveBank thuộc ngân hàng TPBank đã vượt ngoài mong đợi với một điểm ATM ngân hàng. Có thể nói, sự phát triển của ngân hàng tự động đã khẳng định sự phát triển của hệ thống ngân hàng trong giai đoạn công nghệ 4.0. Theo TPBank, một khách hàng hoàn toàn mới bước vào LiveBank lúc nửa đêm, sử dụng dịch vụ mở tài khoản và nhận thẻ ATM chỉ trong vòng 5 phút. Thời gian và thời điểm giao dịch đã nhấn mạnh được tầm quan trọng và tiện lợi của Ngân hàng tự động đối với sự thay đổi của xu hướng thị trường, đồng thời thích ứng linh hoạt với nhu cầu của khách hàng mọi lúc, mọi nơi.

Theo TPBank, Từ 50 điểm ban đầu vào năm 2017, hiện nay TPBank đã đưa vào vận hành hơn 330 điểm LiveBank toàn quốc. Tổng số lượng tài khoản và thẻ mở mới của LiveBank năm 2020 là 215.000, tăng gấp 4 lần so với năm 2019. Số dư tiền gửi không kỳ hạn tăng gấp 5 lần và số dư có kỳ hạn tăng 30%. Số lượng giao dịch tăng 130% với con số ấn tượng 7 triệu giao dịch năm 2020, với giá trị giao dịch 33 nghìn tỷ, tăng 140% so với năm 2019.

“Cuối năm 2020, Vietinbank và MB cũng đã điền tên mình vào danh sách các ngân hàng phát triển hệ thống ngân hàng giao dịch tự động, thông qua sự ra mắt của hai hệ thống R-ATM và Smart Bank. Trước đó, các ngân hàng như VPBank, Agribank, Đông Á Bank hay Techcombank đã triển khai hệ thống này.”

Ưu điểm:

- TPBank sở hữu hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp các tỉnh, thành phố trên toàn quốc.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 99 trang tài liệu này.

- TPBank phát triển thành công và triển khai mạnh mẽ LiveBank hỗ trợ khách hàng giao dịch và sử dụng dịch vụ 24/7.

Nhược điểm:

- TPBank còn chưa hoàn toàn đồng bộ hoá được các kênh phân phối và đồng bộ hoá được cách phục vụ, chăm sóc khách hàng.

- Kênh phân phối của TPBank rộng khắp dẫn đến tiềm ẩn rủi ro trong việc vận chuyển tiền quỹ từ trụ sở chính đến các kênh

- Chính sách bảo mật và an ninh tại các ngân hàng tự động của TPBank còn nhiều hạn chế.

2.2.5. Chính sách xúc tiến – truyền thông - Promotion

Xúc tiến, Quan hệ công chúng:

Ngân hàng TMCP Tiên Phong trú trọng tổ chức hội nghị, hội thảo khách hàng thường niên với mục tiêu tri ân khách hàng đồng hành cùng ngân hàng, đồng thời xây dựng, khuếch trương hình ảnh thương hiệu ngân hàng.

Trách nhiệm xã hội và thúc đẩy phát triển bền vững là một trong những mục tiêu được ưu tiên hàng đầu tại TPBank. Từ những ngày đầu thành lập, nhiều chương trình đồng hành cùng các tổ chức và tự tổ chức các chương trình thiện nguyện hỗ trợ nạn nhân chất độc da cam, xây nhà tình nghĩa, trao tặng học bổng dành cho sinh viên học sinh nghèo vượt khó, tổ chức các chương trình hiến máu tình nguyện, … trên khắp các tỉnh thành trên cả nước. Đặc biệt, trong hai năm gần đây, dưới sự ảnh hưởng của đại dịch COVID-19, TPBank đã có những hành động thiết thực hỗ trợ cộng đồng như: Tài trợ máy Monitor trung tâm cho bệnh viện Nhiệt đới trung ương, tài trợ khẩu trang, đóng góp tiền mặt 10 tỷ vào quỹ vaccine của chính phủ, đóng góp 5 tỷ đồng và 6000 liều vaccine cùng nhiều hoạt động tặng quà, máy thở, quà cứu trợ, vật tư thiết yếu cho các bệnh viện tuyến đầu chống dịch. Trong năm 2020, TPBank cùng Tổng công ty Vàng bạc Đá quý DOJI đã ủng hộ hơn 30 tỷ đồng cho các hoạt động phòng chống COVID-19 và khắc phục hậu quả thiên tai.

Đối với khách hàng giao dịch với TPBank, trong giai đoạn khó khăn chung của nền kinh tế ảnh hưởng bởi đại dịch COVID-19, TPBank luôn giữ tinh thần sẵn sàng chia sẻ khó khăn với cộng đồng, doanh nghiệp bằng cách hỗ trợ trực tiếp khi khách hàng sử dụng dịch vụ tại TPBank như: giảm lãi suất cho 10.000 khách hàng với tổng dư nợ được giảm lãi lên tới hơn 40.000 tỷ đồng, tương đương với số tiền khách hàng được TPBank hỗ trợ thông qua miễn giảm lãi là hơn 213 tỷ đồng.

Quảng cáo- Truyền thông:

Một số hình thức quảng cáo TPBank đạng áp dụng thường là tờ rơi, băng rôn ngoài trời, poster, bảng điện tử trong thang máy hay các trung tâm thương mại, tòa nhà, sân bay; và áp dụng đa dạng phương thức quảng cáo linh hoạt trên ô tô, xe taxi, xe buýt,...

Bên cạnh đó, TPBank luôn thấu hiểu khách hàng của mình là ai để có những lựa chọn về đại sứ thương hiệu, nâng tầm thương hiệu và mang thương hiệu TPBank tới gần hơn với khách hàng của mình. Năm 2020, TPBank đã mang lại tiếng vang lớn trong Chiến dịch “ Định danh 5 giây, có tài khoản dùng ngay" TPBank đã quyết định chọn ca sĩ Sơn Tùng M-TP trở thành gương mặt đại diện, triển khai chiến lược truyền thông Blast đa kênh, tập trung vào sáng tạo video truyền thông với sự góp mặt của nam nghệ sĩ này. Theo TPBank công bố, kết quả, chiến dịch đã đem đến cho TPBank 40% người dùng ứng dụng mới có độ tuổi từ 18 đến 24. Nhờ vào sự chú ý liên tục đến chiến dịch thông qua Google Tìm kiếm và Ứng dụng, TPBank đã đạt được hơn 100 triệu lần hiển thị quảng cáo, lượt tìm kiếm về thương hiệu tăng 50% và chỉ số cân nhắc thương hiệu tăng 9%. Khách hàng đăng ký thành công tài khoản qua ứng dụng TPBank cũng đã tăng từ 5% đến 45% sau khi chiến dịch được thực hiện, 30.000 khách hàng đăng ký eKYC, cùng với đó là 120.000 người dùng mới đăng ký ứng dụng.

Bên cạnh đó, nhiều hoạt động, sự kiện thương hiệu được tổ chức thành công, đối với năm 2020 phải kể đến như Đại nhạc hội Beyond The Future thu hút gần 20.000 khán giả; Hà Nội Vnexpress Marathon với sự tham gia của hơn 5.000 vận động viên.

Các hình thức sản xuất quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng cũng được trú trọng triển khai mang tính đồng bộ nhận diện thương hiệu TPBank trên các

nền tảng truyền thông đa phương tiện và sử dụng trực tiếp tại các chi nhánh/ PGD, các ngân hàng tự động LiveBank. Các hoạt động như thư điện tử, tin nhắn, quảng cáo trên Facebook, website với chi phí thấp cũng được TPBank áp dụng triệt để bằng cách liên tục cập nhật và minh bạch thông tin về hoạt động nội bộ ngân hàng, báo cáo tài chính, báo cáo hoạt động kinh doanh cùng các hoạt động và chính sách ưu đãi dành cho đa dạng phân khúc khách hàng.

Trong tất cả các sản phẩm sử dụng nội bộ của TPBank luôn được trú trọng về nhận diện thương hiệu với hai màu chủ đạo là trắng và tím. Đó cũng là một cách quảng cáo, truyền thông nội bộ đã và đang được áp dụng triển khai đạt hiệu quả tốt tại TPBank.

Khuyến mãi:

TPBank không ngừng đưa ra những chương trình xúc tiến đa dạng trực tiếp đem lại những lợi ích thiết thực, hấp dẫn dành cho khách hàng, giúp khách hàng hiểu được dịch vụ và gắn bó lâu dài với ngân hàng, gồm hai mảng chính:

- Hoạt động khuyến mại: TPBank thường xuyên triển khai các chương trình hấp dẫn đã áp dụng hiệu quả như: giảm lãi suất khi có biến động của thị trường; miễn, giảm lãi suất cho vay, lãi suất huy động, miễn phí thường niên mở thẻ tín dụng …Bên cạnh đó, TPBank cũng rất chú trọng việc xây dựng các chương trình khuyến mãi tặng quà cho khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình. Các quà tặng khuyến mãi, tri ân khách hàng đều mang đậm màu sắc tím chủ đạo của TPBank. Quà tặng thương hiệu cho các chương trình khuyến mãi theo sản phẩm dịch vụ, quà tặng tri ân khách hàng vào các dịp lễ, Tết đặc biệt trong năm được TPBbank triển khai tập trung, đồng bộ từ hội sở cho đến tất cả các chi nhánh, PGD. Sự đồng bộ và thống nhất trong quà tặng nhận diện thương hiệu này đã củng cố thêm hình ảnh của TPBank trong lòng khách hàng, giúp khách hàng dễ dàng nhận biết sự khác biệt của TPBank với các ngân hàng khác trên thị trường.

- Hoạt động phát triển dịch vụ gia tăng: điển hình như dịch vụ khách hàng VIP: có nhiều chính sách ưu đãi lãi suất dành cho từng đối tượng khách hàng; hay liên kết với các đơn vị chấp nhận thanh toán như siêu thị truyền thống, siêu thị điện máy,

chuỗi các điểm bán hàng danh tiếng hoặc kết hợp thương hiệu với các thương hiệu nổi tiếng khác; dịch vụ khách sạn, lữ hành để mang đến những những ưu đãi nhất định khi khách hàng chi trả bằng thẻ hoặc từ tài khoản của TPBank.

Qua những chính sách trên có thể đánh giá hoạt động xúc tiến- truyền thông của TPBank như sau:

Ưu điểm:

- Trong những năm qua, TPBank đã rất chú trọng đến các chương trình xây dựng thương hiệu, hình ảnh của ngân hàng; từ một ngân hàng non trẻ định vị trở thành ngân hàng số số 1 Việt Nam. Thống nhất trong nhận diện thương hiệu về trụ sở, bảng hiệu, quầy giao dịch, văn phòng phẩm, trang phục CBCNV, quà tặng thương hiệu…

- TPBank đã chú trọng nhiều đến việc tạo hình ảnh, tầm ảnh hưởng khi liên tục tổ chức các sự kiện quan trọng nhằm đẩy mạnh độ nhận biết về thương hiệu của ngân hàng. Đồng thời, xác định tầm quan trọng của trách nhiệm xã hội và thúc đẩy sự phát triển bền vững thông qua các hoạt động xã hội thiết thực.

- TPBank đẩy mạnh việc xây dựng các nội dung sáng tạo, truyền tải những thông điệp ý nghĩa thông qua sản phẩm dịch vụ trên các nền tảng số nhằm tiếp cận nhanh chóng đối tượng khách hàng mục tiêu.

Nhược điểm:

- Các chương trình khuyến mãi chưa hấp dẫn, quảng bá của TPBank chưa đạt hiệu quả như kỳ vọng. Thêm nữa, quà tặng thương hiệu phổ thông cho một số chương trình khuyến mãi được lặp đi lặp lại nhiều gây nhàm chán cho khách hàng khi nhận quà

- TPBank chưa chú trọng vào việc đánh giá hiệu quả của các chiến dịch truyền thông để có thể đưa ra được những bài học kinh nghiệm cho các chương trình, chiến dịch trong tương lai.

2.2.6. Chính sách con người - People

TPBank chia nguồn nhân lực thành hai nhóm:

Nhóm lực lượng tuyến trước: đội ngũ được coi là “bộ mặt thương hiệu” của TPBank, trực tiếp tiếp xúc với khách hàng như Giao dịch viên, chuyên viên quan hệ khách hàng, Thủ quỹ, …

Nhóm gián tiếp: phụ trách các bộ phận chuyên môn hoá khác nhau như kế toán tài chính, đầu tư, nhân sự, kỹ thuật, … tham mưu trực tiếp với ban lãnh đạo, liên quan trực tiếp tới định hướng phát triển, và hoạt động kinh doanh.

Thực hiện hoài bão xây dựng một ngân hàng tiên phong cho người Việt, TPBank mong muốn xây dựng được một đội ngũ nhân sự nhiệt huyết, giàu kinh nghiệm và chuyên môn. TPBank không ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đặc biệt là bộ phận nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng.

Cán bộ Nhân viên TPBank đa phần đều là nguồn nhân sự trẻ, có ưu điểm trẻ trung, năng động, vững chuyên môn và chịu áp lực công việc tốt. Tuy nhiên, giữa các chi nhánh, PGD vẫn chưa được đồng bộ tác phong chuyên nghiệp, tinh thần đồng đội và sự gắn kết giữa các bộ phận kém, khả năng ngoại ngữ yếu, khả năng xử lý sự cố còn cứng nhắc, chưa linh hoạt.

Theo báo cáo của Ngân hàng nhà nước, thời điểm 3/2021 với số lượng CBNV là hơn 7.050 người, TPBank dành 1.397 tỷ đồng chi lương và phụ cấp, tăng nhẹ so với 1.267 tỷ đồng cùng kỳ năm ngoái, tương đương 22 triệu đồng/người/tháng.

Qua những thông tin được cung cấp và phân tích trên, ta có thể đánh giá chất lượng nguồn nhân lực của TPBank như sau:

Ưu điểm: Đội ngũ cán bộ nhân viên của TPBank đều là những nhân tố trẻ trung, năng động, trách nhiệm trong công việc. Họ đều là người có chuyên môn nghiệp vụ tốt và nắm rõ quy trình của ngân hàng.

Nhược điểm:

- Lực lượng tuyến trước của TPBank còn mỏng, chưa đủ để đảm bảo không gây áp lực khi thực hiện phục vụ giao dịch của khách hàng trực tiếp tại chi nhánh/ PGD.

- Trình độ ngoại ngữ của cán bộ nhân viên còn hạn chế và khả năng xử lý sự cố còn chưa được linh hoạt và chưa đồng bộ.

- Mối liên kết giữa các bộ phận trong TPBank chưa cao, sự phối hợp để xử lý công việc còn nhiều hạn chế, chưa thực sự toàn tâm toàn ý hướng tới mục tiêu chung.

- Công tác đào tạo tại TPBank chưa đạt hiệu quả cao, đôi lúc gây lãng phí thời gian và tiền bạc của cơ quan.

- Chính sách đãi ngộ cán bộ giỏi, xuất sắc của TPBank chưa được áp dụng thực sự minh bạch, rõ ràng.

2.2.7. Chính sách quy trình dịch vụ - Process

TPBank là một trong số những ngân hàng quy chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ được mô phỏng chi tiết bằng trực quan và sơ đồ, video hướng dẫn, bài giảng. Nhờ có sự đa dạng trong phương cách truyền đạt thông tin, rõ ràng trong quy trình giúp cho nhân viên cho nhân viên có chỉ dẫn để thực hiện công việc chuyên môn một cách hiệu quả và an toàn, hạn chế tối đa rủi ro trong quy trình dịch vụ. Tuy nhiên, việc phổ biến quy trình còn nhiều khó khăn bởi hệ thống mạng lưới TPBank rộng khắp, gây trở ngại cho việc phối hợp linh hoạt giữa các bộ phận, phòng ban, chi nhánh.

Trước kia, việc làm đúng theo quy trình chuẩn là việc kéo dài thời gian giao dịch, gây tình trạng cứng nhắc, thiếu linh hoạt trong cách chăm sóc khách hàng nhưng lại giúp hỗ trợ đắc lực trong việc giảm thiểu rủi ro trong khâu vận hành. Hiện nay, với sự kết hợp của công nghệ kỹ thuật trong quy trình, TPBank đã cải thiện được thời gian xử lý và quy trình được rút ngắn hơn đáng kể nhờ sự hỗ trợ này. Khách hàng không cần tới quầy giao dịch mở tài khoản như truyền thống khi đã có sự hỗ trợ của hơn 330 điểm giao dịch tự động LiveBank 24/7 với quy trình chưa đến 5 phút, khách hàng có thể hoàn thiện quá trình mở tài khoản và nhận thẻ ATM trên tay.

TPBank không chỉ phục vụ khách hàng thông qua việc chủ động tìm đến ngân hàng để xử lý các giao dịch mà còn chủ động trong việc bán chéo và khai thác khách hàng mới thông.

Qua những phân tích trên, ta có thể đánh giá về chính sách quy trình dịch vụ của TPBank như sau:

Ưu điểm:

- Hầu hết các CBNV TPBank đã ý thức được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ, do vậy ấn tượng của khách hàng với TPBank ngày càng thay đổi theo chiều hướng tích cực.

- TPBank đã xây dựng được các quy trình, chính sách dịch vụ cụ thể, minh bạch, rõ ràng, cải thiện thời gian xử lý dịch vụ.

Nhược điểm

- Các quy trình giải quyết và xử lý dịch vụ của TPBank còn thiếu linh hoạt và chưa được đồng bộ trên toàn hệ thống: từ Hội sở đến các PGD, chi nhánh.

- Kênh giao tiếp và truyền đạt thông tin giữa các bộ phận của TPBank còn yếu kém.

- Kênh giao tiếp giữa TPBank và khách hàng thông qua số đường dây nóng còn thường xuyên xảy ra tình trạng không kết nối được với nhân viên chăm sóc khách hàng do thiếu hụt nhân sự, chỉ có một số máy trực đường dây nóng có tích hợp chức năng xác thực bằng giọng nói khiến quy trình xác thực thông tin cá nhân của khách hàng mất thêm thời gian

2.2.8. Chính sách bằng chứng hữu hình – Physical Evidence.

Định vị vị thế là Ngân hàng Số số 1 Việt Nam, TPBank luôn trú trọng ứng dụng công nghệ và kỹ thuật tiên tiến nhất trong tất cả các hoạt động của ngân hàng. Việc ứng dụng công nghệ vào các dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng tự động tạo nên sự tiện lợi, nhanh chóng, an toàn và hiệu quả. Với mạng lưới rộng khắp của hơn 100 chi nhánh/ PGD, hơn 330 ngân hàng tự động LiveBank 24/7, các POS tại các siêu thị, trung tâm mua sắm để thuận tiện cho khách hàng khi giao dịch, và khi giao dịch không dùng tiền mặt.

Qua những thông tin được thu thập trên, ta có thể thấy được chính sách bằng chứng hữu hình tại TPBank như sau: