Hoạt động marketing của ngân hàng TMCP Tiên Phong

vụ của các ngân hàng khác nhau, và giá cả là một trong những yếu tố quyết định giữ chân khách hàng

- Đẩy mạnh tìm kiếm các nguồn vốn rẻ và khai thác tối đa được nguồn vốn nhàn rỗi trên thị trường.

Để tạo tiền đề điều chỉnh lại mức giá các sản phẩm đầu ra (tài trợ tín dụng, phí dịch vụ) nhằm tạo lợi thế về giá đối với các đối thủ cạnh tranh trực tiếp như: VPBank, VIB... ngân hàng cần thực hiện các tiêu chí sau: (1) đẩy mạnh việc phát triển các tài khoản tiền gửi thanh toán, vì nguồn vốn đầu vào này chỉ trả lãi suất trung bình khoảng dưới 1,2%/năm; mở các tài khoản tiền gửi của công ty/ tổ chức, đẩy mạnh các sản phẩm bảo lãnh công ty (nguồn vốn ký quỹ này lãi suất ngân hàng phải trả cho khách hàng là 0%) và (3) mở rộng liên kết với các chương trình tài trợ xuất khẩu nông sản của các nước như Nhật Bản, Hoa Kỳ, Úc hay xúc tiến thương mại... nhằm tận dụng các nguồn vốn này hỗ trợ các khách hàng là công ty xuất nhập khẩu, đầu tư tại Việt Nam.

- Sử dụng và khai thác triệt để các nguồn tài trợ của Chính phủ và nước ngoài; tranh thủ các nguồn vốn từ các cơ quan hành chính Nhà nước thông qua việc đẩy mạnh phát triển các tài khoản tiền gửi thanh toán của Kho bạc, thuế, các quỹ xã hội, các nguồn tài trợ chưa sử dụng, các quỹ của Công đoàn, Đảng, Hội,.. và tài khoản thẻ ATM vì nguồn vốn đầu vào này chỉ trả lãi suất trung bình một năm khoảng 2.4%/ năm.

- Chủ động giảm lãi suất huy động, tạo cơ sở hạ lãi suất cho vay giúp các doanh nghiệp vượt qua giai đoạn khó khăn, kích thích các thành phần kinh tế và người dân tiêu dùng nhiều hơn, giải quyết vấn đề hàng tồn kho, cải thiện kết quả kinh doanh cho doanh nghiệp. Doanh nghiệp có khoẻ thì nền kinh tế mới mạnh, và hoạt động của ngân hàng mới thông suốt và ổn định, từ đó bù đắp ngược lại cho hoạt động tín dụng.

- Thường xuyên nghiên cứu và cập nhật tình hình biến động giá trên thị trường, nhằm cải thiện và đưa ra những chính sách giá hợp lý, linh hoạt với từng sản phẩm và từng nhóm khách hàng để cạnh tranh với các ngân hàng đối thủ kịp thời.

TPBank tăng cường tổ chức nghiên cứu thường xuyên đối thủ cạnh tranh để thực hiện chiến lược cạnh tranh cơ sở so sánh giá sản phẩm, giá cả (lãi suất, phí), khuyến mãi... Áp dụng cơ chế tỷ giá, lãi suất linh hoạt, rút ngắn chênh lệch giá mua, giá bán. Có ưu đãi giá cho những khoản tiền mua, bán, gửi lớn và những khách hàng đặc biệt nhằm động viên khích lệ họ thực hiện dịch vụ qua ngân hàng, thúc đẩy quá trình chuyển đổi số trong ngân hàng được diễn ra nhanh hơn và hiệu quả hơn.

3.2.4. Giải pháp về phân phối - Place

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 99 trang tài liệu này.

Đối với các kênh truyền thống:

- Cải tiến, đồng bộ hoá kênh phân phối và đồng bộ hoá được cách phục vụ, chăm sóc khách hàng. Bên cạnh đó để củng cố và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, quầy giao dịch ấn tượng tạo cảm giác thoải mái khi khách hàng giao dịch. TPBank cần phát triển bộ tiêu chuẩn đánh giá chất lượng cho các chi nhánh và phòng giao dịch. Đảm bảo bộ tiêu chuẩn đánh giá chất lượng này là cơ sở để chấm điểm đánh giá kết quả chính xác nhất, ảnh hưởng đến việc phân phối lợi nhuận đến từng chi nhánh, buộc các chi nhánh phải thực hiện tốt.

+ Nâng cấp, mở rộng các chi nhánh, phòng giao dịch có cơ sở vật chất bị xuống cấp và chưa đồng bộ tiêu chuẩn vận hành, nghiêm chỉnh chấp hành định vị thương hiệu của TPBank

+ Chuyển những chi nhánh, PGD đến những vị trí thuận lợi, thuận tiện cho việc giao dịch, quảng bá thương hiệu của ngân hàng, đồng thời dễ dàng quản lý rủi ro trong khâu vận hành liên quan tới việc chuyển tiền quỹ từ trụ sở chính tới các kênh.

+ Bồi dưỡng nghiệp vụ, đào tạo kỹ năng chuyên môn cho từng cán bộ nhân viên TPBank không chỉ trong việc tư vấn, tuyên truyền sản phẩm dịch vụ tới khách hàng dưới hình thức bán chéo mà còn tư vấn và đào tạo, hướng dẫn khahcs hàng về chính sách, quy trình bảo mật của ngân hàng tự động nhằm giảm thiểu rủi ro tín dụng cho khách hàng khi sử dụng ngân hàng số.

- Nghiên cứu mở rộng thêm đại lý ở nước ngoài để thuận tiện cho việc chuyển tiền kiều hối của khách hàng từ nước ngoài chuyển về đảm bảo được nhanh chóng,

chi phí rẻ hơn. Thực hiện kế hoạch đa phương hóa trong hợp tác kinh tế và mở rộng thị trường.

Đối với các kênh hiện đại: ngân hàng điện thoại, ngân hàng điện tử, ngân hàng số:

- Cần sửa đổi, nâng cấp lại hệ thống đường truyền để đảm bảo gửi tin nhắn đến cho khách hàng nhanh nhất và chính xác nhất.

- Đặt mục tiêu 100% các cán bộ nhân viên trong toàn bộ hệ thống đăng ký và sử dụng để mỗi người đều hiểu biết và có thể giới thiệu tư vấn khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ này.

- Thực hiện phương pháp tiếp cận khách hàng chủ động: chủ động giới thiệu và tư vấn cho khách hàng mở tài khoản mới đăng ký sử dụng dịch vụ, chủ động gửi thư mời những khách hàng đã mở tài khoản nhưng chưa đăng ký dịch vụ này.

- Không ngừng tối ưu vận hàng tại các ngân hàng số bằng các giảm thiểu rủi ro và có phương án hỗ trợ kịp thời với khách hàng trong quá trình giao dịch để giao dịch của khách hàng không bị gián đoạn và rủi ro.

3.2.5. Giải pháp về xúc tiến truyền thông - Promotion

Để giữ vững vai trò chủ đạo trong hệ thống Ngân hàng Việt Nam xét trên hai khía cạnh trọng yếu (thị trường, định hướng), duy trì thị phần lớn nhất trong các lĩnh vực hoạt động ngân hàng then chốt: kinh doanh vốn, thanh toán, bán lẻ. Và là ngân hàng tiên phong các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại. TPBank cần chọn chiến lược định hướng xây dựng thương hiệu có hiệu quả bằng cách:

- Tiến hành khảo sát khách hàng và khảo sát nội bộ để định vị thương hiệu TPBank hiện tại trên thị trường là nội dung cần thiết trước khi tiến hành bất kỳ một hành động nào liên quan đến chiến lược phát triển thương hiệu.

- So sánh nhóm khách hàng của ngân hàng với thị trường của ngân hàng và khả năng cạnh tranh của ngân hàng để lựa chọn và phát triển thương hiệu một cách thích hợp nhất với mong đợi của khách hàng, đáp ứng được những kỳ vọng của khách hàng thì mới có cơ hội tồn tại.

Ngoài ra, các TPBank cần tiến hành định giá thương hiệu. Đây là công việc vô cùng quan trọng để khẳng định thêm giá trị cốt lõi của thương hiệu. TPBank cũng cần có các giải pháp để bảo vệ thương hiệu của mình bằng cách đưa ra các biện pháp chống giả mạo để bảo vệ lợi ích của khách hàng đặc biệt đối với sản phẩm, dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao và tăng cường chuyển tải thông tin tới đông đảo quần chúng nhằm giúp khách hàng có được thông tin cập nhật, hiểu biết cơ bản về sản phẩm dịch vụ và cách thức sử dụng và lợi ích của từng sản phẩm.

- Đẩy mạnh hoạt động truyền thông - quảng cáo nhằm khai thác tối đa khách hàng tiềm năng cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp. TPBank cũng cần chú trong hơn việc xây dựng nội dung, thông điệp ý nghĩa gắn liền với sản phẩm dịch vụ để truyền thông trên mạng xã hội và các nền tảng số. Tuy nhiên, để giành lấy thị phần cần tăng cường hoạt động truyền thông quảng bá nhưng quảng cáo tốn rất nhiều chi phí nên ngân hàng cần thận trọng trong việc lựa chọn phương thức quảng cáo như thế nào mà vẫn mang lại hiệu quả.

- Tận dụng tối đa và triệt để vị trí đắc địa của các điểm giao dịch ngân hàng số, các chi nhánh, phòng giao dịch để lắp đặt biển quảng cáo ngoài trời để trực tiếp tiếp cận với đối tượng khách hàng mục tiêu.

- Xây dựng sản phẩm dịch vụ TPBank mang hình ảnh riêng biệt so với các ngân hàng khác. Do đó phòng nghiên cứu phát triển sản phẩm cùng phòng marketing và các phòng ban khác phải phối hợp và hỗ trợ nhau để thiết kế biểu tượng, slogan riêng biệt cho các sản phẩm của ngân hàng mình. Có như vậy, sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng mới chiếm được thị phần và mang dấu ấn riêng.

- Triển khai các chương trình khuyến mãi có trọng tâm, tiếp tục tổ chức sự kiện mang đến nhiều sự quan tâm từ khách hàng nhằm thu hút thêm các nhóm khách hàng tiềm năng.

- Nghiên cứu, phát triển thêm nhiều mẫu quà tặng thương hiệu, hạn chế việc lặp đi lặp lại, đa dạng hóa chủng loại quà tặng để phù hợp với từng đối tượng khách hàng và từng chương trình khuyến mãi để tăng sự thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ và không gây nhàm chán cho khách hàng mỗi khi nhận quà

- Sau mỗi chiến dịch truyền thông, quảng cáo, cần thiết triển khai xây dựng báo cáo thực tế hiệu quả công việc để có thể đưa ra được những bài học kinh nghiệm cho các chương trình, chiến dịch trong tương lai.

3.2.6. Giải pháp về con người - People

Nhận thức được vai trò của con người trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng hiện , do vậy, trong giai đoạn tới, việc nâng cao nhân lực chất lượng cao là động lực để bứt phá, nâng cao vị thế cạnh tranh và đẩy mạnh hình ảnh thương hiệu ngân hàng.

Trong đó, TPBank cần chú trọng nâng cao chất lượng tuyển dụng nhằm thu hút nhân tài, và có cơ chế tuyển dụng rõ ràng, mình bạch, ưu tiên đối với người lao động tốt nghiệp các trường đại học uy tín, có kiến thức về tài chính, trình độ ngoại ngữ và tin học tốt, có phẩm chất đạo đức tốt. Tăng cường quản lý cán bộ hạn chế tiêu cực. Xử lý nghiêm những cán bộ sai phạm, nâng cao kỷ cương, tính kỷ luật của các cán bộ và nhân viên trong ngân hàng. Do vậy, việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự là một giải pháp vô cùng quan trọng trong mọi giai đoạn phát triển của TPBank, đặc biệt là giai đoạn tương lai khi tính cạnh tranh trên thị trường càng ngày càng cao hơn và yêu cầu của thị trường ngày càng trở nên khắt khe hơn.

- Công tác tuyển dụng: Tăng cường khắt khe hơn trong công tác tinh tuyển nhân tài với tiêu chí: đúng người đúng việc, đúng trình độ chuyên môn nghiệp vụ. Ngoài việc củng cố và phát triển quy trình tuyển dụng nhân tài, TPBank liên kết với các trường đại học tổ chức các buổi chia sẻ, tài trợ học bổng thu hút nhân tài và có những chế độ phù hợp với công tác tuyển dụng nhân tài của trường. Ngoài ra, đối với lực lượng tuyến trước còn có sự thiếu hụt nguồn lực, TPBank nên có giải pháp tuyển dụng nhân sự phù hợp với các tiêu chí tuyển dụng cùng mức lương hợp lý để có sự gắn bó lâu dài và đáp ứng tốt yêu cầu công việc.

- Công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực: TPBank tập trung chú trọng phát triển đào tạo chuyên môn nghiệp vụ và đào tạo ngoại ngữ, vi tính (tối thiểu trình độ tiếng anh và tin học văn phòng cơ bản) nhằm tạo ra đội ngũ nhân viên đáp ứng được nhu cầu công việc ngày càng tốt hơn. Bên cạnh kỹ năng về chuyên môn, TPBank

cần có giải pháp phù hợp cho việc đào tạo nguồn nhân lực về các khóa học kỹ năng mềm, nâng cao phẩm chất đạo đức nghề nghiệp, khả năng xử lý tình huống phát sinh linh hoạt, đồng bộ tại các chi nhánh, phòng giao dịch của ngân hàng.

Trước yêu cầu và sự phát triển của công nghệ, TPBank cần chú trọng tới việc tổ chức định kỳ các chương trình đào tạo về khả năng thực hiện công việc với kỹ thuật công nghệ hiện đại, khả năng ứng xử khi tiếp xúc với khách hàng.

Sau mỗi chương trình đào tạo, cần áp dụng khắt khe, nghiêm túc hơn trong báo cáo tổng kết sau khoá học, đồng thời báo cáo áp dụng thực tế vào công việc cửa từng cán bộ nhân viên tham gia đào tạo không chỉ nhằm mục tiêu đánh giá được hiệu quả của chương trình mà còn có những điều chỉnh cho phù hợp trong thời gian tới.

- Xây dựng môi trường làm việc văn minh, chuyên nghiệp; chính sách đãi ngộ hấp dẫn

- Hoàn thiện sơ đồ thăng tiến, xây dựng cơ chế lương thưởng gắn liền với sự ghi nhận xứng đáng, kịp thời, đánh giá hiệu suất công việc minh bạch thông qua hệ thống quản lý KPIs.

3.2.7. Giải pháp về quy trình dịch vụ - Process

Quy trình đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng. Sản phẩm của dịch vụ ngân hàng sẽ được đánh giá cao nếu được thực hiện một cách bài bản, hạn chế các vấn đề phát sinh, nếu có lỗi sẽ được xử lý nhanh chóng. Kiểm soát chặt chẽ thông tin của khách hàng tránh những rủi ro trong quá trình giao dịch gây rắc rối cho khách hàng và ngân hàng, giữ được lòng tin của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.

Quy trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng cá nhân là hết sức quan trọng đặc biệt trong kênh phân phối có sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên ngân hàng và khách hàng tại các chi nhánh, phòng giao dịch. Vì vậy quy trình này cần được xây dựng chặt chẽ, thống nhất và quản lý trong quá trình thực hiện, việc quản lý này được thực hiện bởi phòng quan hệ khách hàng tại các chi nhánh.

- Rà soát lại toàn bộ quy trình còn bất cập, thủ tục hành chính còn rườm rà để có sự điều chỉnh cho phù hợp với thực tế. Ngoài ra, TPBank cần đẩy mạnh mã hoá

quy trình bằng công nghệ, hiện đại hoá quy trình nghiệp vụ, xây dựng quy trình nghiệp vụ tiêu chuẩn quốc tế, đưa việc quản lý chất lượng và rà soát chất lượng công việc ở mức thường xuyên.

- Bổ sung nhân sự trực đường dây nóng để khách hàng liên hệ 24/7 không gặp gián đoạn hoặc khó khăn khi liên hệ. Ngoài ra, quy trình xác nhận bằng giọng nói cần được tối ưu triển khai đồng bộ trên tất cả các máy trực đường dây nóng để giảm thiểu thời gian xử lý những tình huống khẩn cấp.

- Đối với các kênh ATM hay các ngân hàng số tự động: liên tục kiểm tra và bảo trì để đảm bảo các kênh bảo mật tốt và luôn trong trạng thái sẵn sàng phục vụ khách hàng.

- Tăng cường khảo sát chất lượng dịch vụ trực tiếp tại quầy giao dịch hoặc khách hàng trải nghiệm dịch vụ ngân hàng và khảo sát gián tiếp thông qua tin nhắn, điện thoại, email nhằm không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ.

- Tăng cường giao lưu kết nối, trao đổi công việc giữa các bộ phận có liên quan và các chi nhánh, PGD để kịp thời hỗ trợ các công việc chuyên môn khi cần thiết hoặc trong các trường hợp khẩn cấp

3.2.8. Giải pháp về bằng chứng hữu hình - Physical Evidence

TPBank cần giữ vững và phát huy việc đầu tư vào cơ sở vật chất đi kèm với dịch vụ làm tăng thêm chất lượng sản phẩm dịch vụ trong nhận thức của khách hàng có thể là các cơ sở hạ tầng như trụ sở, văn phòng giao dịch, trung tâm dịch vụ khách hàng, điểm phục vụ trang trí đẹp mắt, ấn tượng, nổi bật với phong cách chuyên nghiệp. Hoặc chứng minh sự uy tín, chất lượng dịch vụ của ngân hàng thông qua: quy chế hoạt động, quy trình nghiệp vụ,... các chứng nhận ở khu vực và quốc tế như ISO- 9000 trong lĩnh vực ngân hàng.

Ngoài ra, đối với các PGD nhỏ, chưa đạt chuẩn TPBank cần mở rộng quy mô về diện tích, nhân sự để có thể phục vụ được nhiều khách hàng trong những khung giờ cao điểm

TPBank cũng cần quan tâm hơn nữa công tác cải tạo và nâng cấp hệ thống thông tin, tránh trường hợp bị mất kết nối đường truyền hoặc mất đồng bộ giữa các máy chủ

gây ra lỗi trên hệ thống trong thời gian qua; tập trung xây dựng đồng bộ hoá thương hiệu thông qua rà soát và kiểm tra định kỳ các chi nhánh, PGD ngân hàng để có kế hoạch thay thế kịp thời; bổ sung nhân sự và điều phối nhân sự hỗ trợ trong thời điểm quá tải dịch vụ.

3.3. Một số kiến nghị với cơ quan nhà nước

- Đối với chính sách của cơ quan quản lý Nhà nước:

Xem xét tăng tính độc lập, tự chủ của các Ngân hàng TMCP với mục tiêu có thể ổn định giá cả. Bên cạnh đó, cơ quan cần phải nghiêm chỉnh nâng cao tính minh bạc và giải trình. Tăng cường hợp tác quốc tế, hợp tác đầu tư nước ngoài để tạo nhiều cơ hội mở và mở rộng thị phần, nâng cao lợi thế cạnh tranh. Bên cạnh đó, cơ quan quản lý nhà nước nên tháo bỏ bớt thủ tục pháp lý rườm rà, không cần thiết để giảm thiểu tối đa sự phức tạp trong quá trình đề xuất, giải quyết. Đồng thời tăng cường luân chuyển công tác đối với các vị trí cấp cao để giảm thiểu tiêu cực và tăng tính khách quan trong vận hành.

- Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam:

Tiếp tục xem xét chỉ đạo các mức lãi suất, tiền gửi, tiền vay hợp lý trong từng giai đoạn biến đổi của thị trường. Kịp thời có phương án điều chỉnh và bổ sung chỉ thị, các thông tư, nghị quyết chưa phù hợp về lãi suất, tỉ giá, … để hạn chế tối đa ảnh hưởng tới hoạt động của các ngân hàng TMCP.

Thường xuyên thanh tra, kiểm soát, giám sát các hoạt động của ngân hàng trong việc thực hiện các yêu cầu của nhà nước. Xử lý nghiêm trọng các sai phạm gây tổn hại đến thị trường tài chính.

Kịp thời hỗ trợ các ngân hàng khi xảy ra rủi ro, đồng thời tạo điều kiện và khuyến khích đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Điều này có vai trò quan trọng trong việc gia tăng lợi thế cạnh tranh của toàn ngành, đồng thời mang đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn dịch vụ hơn trong tương lai.

Củng cố hệ thống thông tin cung cấp và cung cấp thông tin đầy đủ, minh bạch và chính xác thông tin khách hàng cho hệ thống Ngân hàng thương mại nói chung; nâng cấp và tăng cường hệ thống vận hành của Trung tâm quản trị, phòng ngừa rủi ro.