Kiểm Tra Thường Xuyên Quá Trình Cung Cấp Dịch Vụ:

 Quy trình đóng cửa nhà hàng:

Ở Atrium Café, sau khi giờ phục vụ Buffet sáng đã h ết (10 giờ sáng), nhân viên bếp sẽ mang nhữn g thức ăn còn lại vào bếp, bỏ những thứ cần bỏ và tái dùng nhữn g thứ có thể. Nhân viên nhà hàng sẽ chuẩn bị cho Buffet trưa. Khi thấy khách đã vắng, Supervisor hay Captain sẽ phân phối nhân viên chuẩn bị những thứ cần thiết cho Buffet trư a như dao nĩa mới, ly nước, ly rượu (vào ngày chủ nhật), … và chuẩn bị bàn ăn ở những khu vực không còn khách dùng Buffet s áng.

Sau khi mọi việc chuẩn bị bàn ăn đã hoàn tất, tất cả nhân viên nhà hàng sẽ có một khoảng thời gian họp rút kinh nghiệm ngắn với trợ lý trưởng bộ phận, (hay có cả sự tham dự của trưởng bộ phận) để rút kinh nghiệm của những ngày trư ớc và phổ biến nhữn g thông tin m ới về yêu cầu phục vụ, chuẩn bị, …

Mọi ngư ời sẽ có 45 phút ăn trưa ở Canteen nhân viên và trở lại công việc

trước 11g30. Sẽ có 2 nhân viên ở lại để trực điện thoại khách đặt chỗ, hỏi thông t in đặt chỗ và “ Set up Buffet” vì nhân viên nhà bếp sau khi m ang thức ăn cũ của Buffet sáng vào thanh lý, các anh chị sẽ mang thức ăn mới cho Buffet trưa, thư ờng là khoảng 11giờ để đảm bảo độ tươi mới của thức ăn.

Đến giờ phục vụ Buffet trưa, quy trình diễn ra cũng giống như lúc phục vụ Buffet sáng. Chỉ có khác biệt ở những thức uống và thời gian khách ăn uống lâu hơn. Phục vụ Buffet tối cũng tương tự. Buổi tối là t hời gian phục vụ Buffet lâu nhất. Do đó phải chuẩn bị từ rất sớm. Lúc 15g, ca sáng và ca chiều sẽ giao ca với nhau; ca sáng sẽ phụ trách phục vụ 2 Buffet sáng và trưa, ca tối sẽ phục vụ Buffet tối và chuẩn bị cho ca s áng phục vụ Buffet sáng. Cuối ngày, thường Captain hoặc Supervisor sẽ làm báo cáo hoạt động kinh doanh của ngày hôm đó, để nộp về cho trưởng bộ phận. Thời gian đổi ca giữa 2 ca làm việc là 1 tháng.

Đặc biệt trong 2 ca chính này sẽ có nhữn g ca đệm, và có một số anh chị nhân viên sẽ không đổi ca.

Thời gian phục vụ của Atrium Café:

Sáng: 6:00 – 10:00: phục vụ trà, café, nước trái cây hộp, …

Trưa: 11:30 – 14:30 (chủ nhật bắt đầu từ 11:00): nước, trà, café, soft drink. (Chủ nhật, Buffet trưa có kèm theo rư ợu và khách được sử dụng hồ bơi miễn phí).

Tối: 18:00 – 22: 00 phục vụ: trà, café, softdrink, nước, tiger draft beer, wine.

Do đó, ca đệm sẽ từ 5:30 – 13:30 và 16:00 – 23:00.

Mỗi ca làm việc ở Atrium Café thường có khoảng 15 đến 17 nhân viên chính thức. Và mỗi nh ân viên sẽ được phân công vị trí làm việc để hỗ trợ thực khách và phục vụ khách đúng lúc nhất. (tham khảo bảng 2.4)

BẢNG 2.4 D AILY ATRIUM CAFÉ STAFF S EC TION AS SIGN MENT

Day:

Date: / / 2009
Section A				Section B
Table No.	A 1 – A9	A 2 – A6	A12–18	B1 – B5	B6– B13	B14-B22
Supervisor Captain
Hostess
Waiter/w aitress
Table setting
Clear St ation
Coffee
Take order
Pick up
Buffet man
Any personal movement, please inform to Captain or Supervisor St ay at your ass igned section – Keep Sm iling always. Assigned by: ……….

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 66 trang tài liệu này.

Nguồn: tài liệu nội bộ của nhà hàng Atrium Café

2.2.4. Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ:

Từ các yếu tố khách quan và các quan sát thực tế, có thể tổng hợp các chỉ tiêu đánh giá chất lư ợng dịch vụ của nhà hàng bao gồm các chỉ tiêu sau:

 Chất lượng m ón ăn, thức uống: nhà hàng là nơi cung cấp món ăn, thức uống cho khách hàng, nếu món ăn, thứ c uống mà không có chất lư ợng làm sao có thể giữ chân khách hàng. Các món ăn, thứ c uống không chỉ ngon mà còn phải đa dạng,

phong phú, quan trọng không kém là phải trình bày đẹp mắt, như thế có thể thu hút được khách hàng:

 Chất lượng phục vụ: khách hàng sẽ không thấy được chất lượng này như ng họ sẽ cảm nhận đư ợc nó một cách rõ ràng nhất. T hái độ của nhân viên, cách phục vụ của họ đối với khách hàng sẽ ảnh hưởng rất lớn đến cách cảm nhận của họ. Nếu thái

độ của nhân viên không tốt sẽ ảnh hư ởng đến khẩu vị của họ, có t hể làm cho họ cảm thấy món ăn không còn ngon nữ a, không còn chất lư ợng nữ a. N hư vậy, không chỉ ảnh hư ởng đến bản thân nhân viên đó mà còn ảnh hư ởng đến cả một quá trình phục vụ của toàn bộ bộ phận.

 Đảm bảo vệ sinh an t oàn thực phẩm: đây cũng là m ột chỉ tiêu không kém phần quan trọng bởi vì nó ảnh hư ởng trự c tiếp đến danh t iếng của nhà hàng. M ón ăn ngoài ngon và đẹp mắt mà còn phải an toàn cho người dùng nữa.

 Đảm bảo an toàn cho khách hàng: an toàn ở đây là an toàn cả về t ính mạng lẫn tài sản của khách hàng. Họ tới nhà hàng thư ởng thức bữa ăn, thư giãn thì họ phải được đảm b ảo về an toàn để họ có thể antâm mà thư ởng thức.

 Ngoài ra còn có các yếu tố nhỏ khác t ham gia vào quá trình này như : âm thanh, ngoại cảnh, …

2.2.5. Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng:

Các khách hàng khi đến với nhà hàng dù ít hay nhiều họ cũng có những vấn đề không mong muốn xảy ra trong quá trình sử dụng dịch vụ nơi đây. Tuy nhiên, khi vấn đề nảy sinh luôn luôn được các nhà quản lý đứn g ra giải quyết một cách thỏa đáng và nhanh chóng, tránh tình trạng khách bị phiền lòng quá lâu gây ra phản cảm trong lòng khách dẫn đến hình tượng nhà hàng trở nên không tốt trong lòng khách hàng nói riêng trong toàn khách sạn nói chung.

2.3. Đánh giá về quản trị chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Atrium Café:

2.3.1 Thành công về quản trị chất lượng của nhà hàng Atrium Café:

 Quy trình cung cấp sản phẩm có chất lượng cao được truyền đạt xuyên suốt trong toàn bộ nhân viên.

 Độ tin cậy về chất lượng sản phẩm của khách hàng được nâng cao.

 Chất lượng sản phẩm của nhà hàng được khách hàng đánh giá là tốt, t hu hút và giữ được một lượng khách hàngtrung thành thường xuyên lui tới khách sạn.

 Giảm chi phí quảng cáo và Marketing.

 Nhận xét:

Nhà hàng Atrium Café đang đư ợc đánh giá là một trong những nhà hàng Buffet có sản phẩm đa dạng và chất lượng sản phẩm tốt nhất trong các nhà hàng phục vụ Buffet hiện đang có mặt tại thành phố Hồ Chí Minh. Khách hàng đến với

nhà hàng luôn nhận được sự thỏa mãn về chất lư ợng sản phẩm mà nhà hàng cung cấp cho họ.

Giá bán sản phẩm của nhà hàng có thể được xem là hợp lý hơn các nhà hàng trực thuộc các khách sạn khác trong thành phố (xem bảng 2.5: So sánh giá bán giữa các nhà hàng). Điểm hợp lý và khiến cho khách hàng hài lòng đó chính là cho dù giá bán có cao hơn các nhà hàng khác như ng khách hàng có thể thưởng thức được rất nhiều món ăn với phong cách đa dạng và phong phú của các quốc gia trên thế giới. Hơn nữa vào các buổi tối hay trưa chủ nhật họ có thể thỏa mái dùng rượu hay các thức uống khác như draft beer, juice, …

Bảng 2.5. So sánh giá bán Buffet trư a và tối tại các nhà hàng trong thành phố

N o.

Hotels’ name	Lunch	Dinner
1	Caravell	22.5$++ (No wine & soft drink)	39.5$++ (Only 1 glass of Red & White wine)
2	Sofitel Hotel	21$++ (No wine, coffee & tea & soft drink)	39$++ (Red & White Wine)
3	Sheraton Saigon	24$++ (Coffee, tea)	37$++ (Mon-Thurs) 41$++ (Fr i- Sun) (Coffee, tea, wine)
4	New World	24$net (Coffee, tea)	35$++ (No wine)
5	Legend Hot el Saigon	21$++ (Mon – Sat) 30$++ (Sun) (Coffee, t ea & soft drink)	30$++ (M on – Thurs) 37$ ++ (Fri – Sun) (Coffee, tea, soft drink, draft beer, wines )
6	Equatorial	11$++ (Coffee, tea)
7	Renaissance Rivers ide	21$++ (Coffee, tea)	29$++ (No drinks ) 35$++ (Beer. Soft drink, wines)
8	Novotel Garden	17$++ (Coffee, tea)	26$++ (Coffee, tea)

Plaza
9	Saigon Duxt on	15$++ (No coffee & tea)	26$++ (no wine)
10	M ovempick	18$++ (No coffee & tea)	31$++ (W ines)

Nguồn: tác giả tổng hợp

Sự hài lòng của k hách hàng là mục tiêu hướng đến của nhà hàng do đó khách hàng luôn được đặt lên trên hàng đầu. Tất cả hoạt động hay sự sửa chữa, nâng cấp của nhà hàng đều hướng vào ý kiến, mong muốn được thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Chính vì lý do đó mà trong đợt khủng hoảng kinh tế vừa qua, nhà hàng vẫn luôn đón đư ợc một lượng khách cố định, thân thiết chứ không như một số nhà hàng khác.

2.3.2 Những hạn chế về quản trị chất lượng của nhà hàng Atrium Café:

 Nhà hàng đã được đưa vào hoạt động kinh doanh m ột thời gian khá dài nhưn g chưa có cuộc cải tổ, chấn chỉnh chất lượng toàn diện nào đư ợc thự c hiện khiến cho chất lư ợng dịch vụ của nhà hàng không được nâng cao mà chỉ dừng lại tại chỗ phục vụ tốt nhu cầu của khách hàng chứ không phục vụ cao hơn nhu cầu của khách hàng. Trong khi các nhà hàng trực thuộc khách sạn khác như Caravelle, Sheraton Saigon,

… lại đư ợc khách hàng đánh giá cao về chất lượng phục vụ cũng như tiêu chuẩn của dịch vụ.

 Tuy là nhà hàng trực thuộc khách sạn 5 sao như ng tiêu chuẩn dịch vụ của nhà chưa được đánh giá cao. Điều đó đư ợc thể hiện qua các trang thiết bị của nhà hàng

như cutlerries, platemates , napskins, … chư a được thay đổi nhiều qua một thời gian dài ho ạt động. Q uy trình phục vụ của nhà hàng còn lỏng lẻo, chưa t heo m ột chuẩn nhất định khiến nhân viên mới lúngt úng trong việc phục vụ khách hàng

 Chư a giảm thiểu đư ợc chi phí kiểm tra chất lượng s ản phẩm. Xuyên suốt quá trình phục vụ khách của nhân viên luôn luôn có các nhà quản lý theo sát để tránh làm phiền lòng khách hàng. Họ quá chú trọng vào khách hàng đôi khi gây ra sự bất mãn trong nhân viên khiến họ không hết lòng phục vụ khách hàng. Ngoài ra chính sự giám s át đó khiến cho nhân viên ỷ lại vào nhà quản lý mà không còn sự quy ết đoán hay thấu đáo trong quá trình cung cấp dịch vụ nữ a.

 Quy trình cung cấp s ản phẩm có chất lượng đư ợc truy ền đạt cho tất cả nhân viên như ng chư a đư ợc các nhân viên hiểu thấu đáo. Chính vì vậy, mà họ thường

xuyên làm khách hàng phiền lòng trong nhữ ng ngày đông khách. Quan trọng hơn cả là nhân viên của nhà hàng đa phần là nhân viên thời vụ, họ không có nhiều nhiệt huyết và hết lòng với nhà hàng cho nên họ thư ờng xuyên để vấn đề xảy ra và trông đợi vào nhữ ng nhân viên chính thức đến giải quy ết. Điều này khiến quá trình giải quyết phàn nàn của khách bị chậm trễ khiến cho khách hàng không còn tin vào chất lư ợng dịch vụ của nhà hàng nữ a. Cũng chính sự phân biệt giữa nhân viên chính thức và không chính thứ c khiến cho sự phục vụ mà khách hàng nhận đư ợc có sự chênh lệch khá lớn. Do đó khiến cho quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng nảy sinh vấn đề, khi tốt khi không tốt và không đồng bộ thống nhất với nhau.

 Hiện nay nhà hàng có t ới 2 cấp trên trực thuộc quản lý, m ỗi ngư ời quản lý 1 ca làm việc s áng và chiều. Tuy nhiên, sự phối hợp của 2 cấp trên này chưa thật sự ăn ý khiến cho ca sáng và chiều không phối hợp đư ợc với nhau xảy ra tình trạng rối loạn trong quy trình phục vụ. Điển hình như vấn đề cutlerry không được ca chiều chuẩn bị đầy đủ khiến cho ca sáng phải m ất thời gian và nhân lực để hoàn thiện công tác chuẩn bị. Điều này gây ra phiền phức rất lớn trong những ngày đông khách.

 Quy trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng là một quy trình khép kín, gói gọn trong ba bộ phận nhà hàng – bar – bếp. Tuy nhiên, nhân viên của ba bộ phận này chưa có được sự phối hợp thống nhất, họ còn có khuynh hư ớng xung đột với nhau làm cho quá trình cung cấp sản phẩm bị chậm trễ và sản phẩm không còn được chất lư ợng như ban đầu nữa.

CHƯƠNG 3

HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN LEGEND

3.1. Định hướng – mục tiêu phát triển của nhà hàng Atrium Café:

3.1.1 Định hướng:

Trước tình hình kinh doanh khách sạn khá y ên tĩnh như hiện nay, Legend Saigon luôn đạt được công suất phòng từ 40% trở lên. N hà hàng lớn nhất International Buffet Atrium Café thường xuyên đông khách. Đó là do sự nỗ lực của ban giám đốc và toàn thể nhân viên ở Legend Saigon để duy trì chất lượng của mình trong thời điểm cạnh tranh gay gắt như hiện nay.

Trong tình hình hiện nay, cạnh tranh về giá phải kết hợp với cạnh tranh về chất lượng dịch vụ thì mới đạt được hiệu quả cao. M uốn vậy, phải nâng cao chất lư ợng dịch vụ hơn nữ a, không phải chỉ hơn với chất lư ợng của các đối thủ cạnh tranh mà phải hơn cả chất lư ợng của bản thân khách sạn trư ớc đây. Do đó, khách sạn luôn đặt mục tiêu chất lượng lên hàng đầu và không ngừ ng cải tiến chất lượng dịch vụ của mình.

3.1.2 Mục tiêu phát triển của nhà hàng Atrium Café:

Hiện nay, mục tiêu phát triển của nhà hàng Atrium Café cũng đồng thời là mục tiêu phát triển chung của toàn bộ khách s ạn là thu hút một lượng lớn khách châu Âu, Mỹ đến với khách sạn. Lư ợng khách chủ yếu hiện nay của toàn bộ khách sạn nói chung là khách Nhật cho nên Buffet sáng của Atrium Café cũng chỉ phục vụ khách Nhật là chủ yếu, hiện nay nhà hàng đang rất mong muốn thu hút thêm m ột lư ợng khách vãng lai đến với nhà hàng dùng Buffet sáng để t ăng thêm nguồn thu cho nhà hàng và cho cả khách sạn. Các loại hình Buffet còn lại và Alacarte cũng chỉ có lượng khách chủ yếu là khách Việt Nam cho nên Ban giám đốc của nhà hàng mong muốn thu hút thêm một lư ợng khách mang các quốc t ịch khác nhau đến với nhà hàng.

3.2. Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ của nhà hàng Atrium Café.

3.2.1. Giải pháp nâng cao, cải tiến cơ sở vật chất:

Thanh lý số lượng Cutlery đã cũ (dao, nĩa, muỗng…) do nhiều bộ Cutlery đã quá cũ nhưng vẫn còn đư ợc sử dụng. Điều này không đảm bảo tiêu chuẩn 5 s ao vì không thể nào thực khách có thể có cảm giác ngon miệng khi dùng dao nĩa không mới để thưởng t hức bữa ăn, ngược lại, khách sẽ có ấn tượng không tốt về nhà hàng. Do đó, cần thay gấp toàn bộ Cutlery đã dùng thời gian dài bằng kiểu Cutlery đang dùng cho Room Service. Những bộ Cutlery mới này được làm bằng t hép trắng không gỉ, rất sangtrọng và hợp với phong cách hiện nay của nhà hàn g.

Kiểm tra, loại bỏ những Napkin và Plat emate không đạt chuẩn về kích thước và độ mới. Đ ảm bảo sự đồng bộ trong việc set up bàn ăn. Mạnh dạn loại bỏ và thay thế những vật dụng không đảm bảo vệ sinh (đũa nhựa thay bằng đũa inox).

Để thực hiện được điều đó các nhà quản lý cấp cao (Head of Department) cầnmạnh dạn trong việc tổng sửa chữ a chứ không như hiện nay sửa chữa từng phần khiến cho việc sửa chữa không được thống nhất, đồng bộ và phải làm đi làm lại nhiều lần.

3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên:

Lự c lượng lao động thời vụ trong bộ phận F & B ở khách sạn rất đông, cho nên để đảm bảo chất lượng nhân viên, cần phải đầu tư vào con người để nâng cao và hoàn thiện chất lượng dịch vụ vì nhân viên là bộ mặt của nhà hàng, của khách sạn.

Nhân viên trực tiếp phục vụ khách giống như một người bán hàng, đai diện của khách sạn và ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Bản chất công việc cung cấp dịch vụ khách sạn chỉ ra rằng, sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên do nhân viên làm việc theo nhóm hiệu quả.

Vì vậy, phải có chư ơng trình đào tạo nhân viên để rút ngắn sự khác biệt giữa nhân viên chính thức và nhân viên thời vụ. Tạo cho mỗi nhân viên tính tự giác, tinh thần đoàn kết, hỗ trợ nhau trong công việc. Điều này thúc đẩy quá trình phục vụ diễn ra nhanh và chuyên nghiệp, đồng thời tránh được phàn nàn của khách vì không được quan tâm chăm sóc.

Đồng thời, đối với sinh viên thực tập, nhà hàng không nên vì thiếu ngư ời mà nhận sinh viên thực tập ồ ạt, phải có sự chọn lựa. Và việc không nhận sinh viên thực