Nhiệm Vụ Và Chức Năn G Của Nhà Hàng Atrium C Afé:

đặt, vừa thiên nhiên nhưng cũng không kém phần tiện nghi cho thự c khách tự chọn thức ăn cho mình.

2.1.2.2. Nhiệm vụ và chức năng của nhà hàng Atrium Café:

Với sản phẩm kinh doanh là Buffet, nhà hàng Atrium Café là nhà hàng chính trong kinh doanh ẩm thực và là “anh cả” của gia đình F & B. Nhà hàng phục vụ khách từ 6:00 đến 24:00 mỗi ngày, và mỗi ngày là m ột điều m ới mẻ đối với thực khách khi đến Atrium Café.

Ngoài ra nhà hàng còn là nơi để các buổi hội thảo được tổ chức ở lầu 2 và khách có thể xuống dùng bữa trưa với giá ưu đãi bao gồm trong giá thuê phòng họp. Hàng năm, có rất nhiều công ty tổ chức hội thảo, họp, … tại phòng hội nghị của khách sạn và khách có thể thư ởng thức Buffet trưa tại khách sạn với các món ăn vô cùng đa dạng và phong phú.

Tuy nói là nhà hàng Buffet nhưng Atrium Café cũng có phục vụ cả loại hình Alacarte khi khách có yêu cầu, thực đơn Alacarte của nhà hàng vô cùng phong phú với hơn 30 món thức uống và thức ăn. N goài ra còn có những món bánh ngọt vô cùng phong phú và đặc sắc để phục vụ khách hàng.

Đúng với danh xưng là “anh cả” trong gia đình F & B, nhà hàng Atrium Café mang lại nguồn doanh thu khổng lồ cho bộ phận F & B nói riêng và toàn khách sạn nói chung. Không chỉ mang lại nguồn thu cho khách s ạn mà nhà hàng Atrium Café còn mang danh tiếng của khách sạn Legend Saigon đến gần với du khách hơn thông qua các m ón ăn đa dạng, phong cảnh độc đáo và phong cách phục vu chu đáo của nhân viên nơi đây. Có rất nhiều thực khách s au khi dùng Buffet ở nhà hàng đã khẳng định rằng: “K hông có nhà hàng Buffet nào với thự c đơn phong phú, tầm nhìn đẹp như t ại nhà hàng Atrium Café – khách sạn Legend.”

Nhân viên của nhà hàng và toàn bộ Ban giám đốc của nhà hàng luôn luôn tìm cách đổi mới trong thực đơn, chu đáo hơn trong phong cách phục vụ để có thể tìm được nguồn khách hàng lớn hàng lớn hơn, khách hàng mới và duy trì được lư ợng khách cũ. Điều đó không chỉ duy trì nguồn thu cho khách sạn mà còn mang đến nguồn thu m ới cao hơn nguồn thu cũ.

2.1.2.3. Sơ đồ tổ chức và phân cấp quản lý trong nhà hàng AtriumCafé –mô tả công việc của từng chức danh:

Nhìn vào sơ đồ tổ chức sau chúng ta có thể thấy được mô hình quản lý của nhà hàng Atrium cũng khá là đơn giản và được phân cấp khá là rõ ràng:

 Đứng đầu là F & B Manager, người này nắm vị trí cao nhất trong bộ phận F & B và thường là do người nư ớc ngoài đảm nhiệm .

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 66 trang tài liệu này.

 Tiếp theo sau ông là Assist ant Manager, vị quản lý này sẽ đảm nhiệm việc đối ngoại lẫn đối nội, ông ngoại trừ phân bổ lượng khách, tham gia các buổi họp để đưa ra các kiến nghị nhằm gia tăng lượng khách cho nhà hàng mà còn tham gia cả vào quá trình tuyển dụng, phỏng vấn lần 2 các nhân viên sau khi đã đư ợc phòng nhân sự thông qua.

 Bên cạnh đó sẽ có 2 người phụ tá sau ông đảm nhiệm các nhiệm vụ như coi sóc nhân viên, sắp xếp Roster, giải quyết các khiếu nại của khách hàng, … N goài ra từng lĩnh vự c khác nhau của bộ phận F & B sẽ có các Manager khác nhau phụ trách

quản lý.

 Tiếp theo, hỗ trợ cho các Manager này là các Supervisor, họ chịu trách nhiệm coi sóc các bộ phận nhỏ nhân viên. Tuy nhiên, tại nhà hàng Atrium thì các Supervisor này chịu trách nhiệm coi sóc 2 phân khu chính của nhà hàng, khu A và khu B mà trong hình đã nêu rõ.

 Chịu trách nhiệm coi sóc từng nhóm nhỏ nhân viên đó chính là nhiệm vụ của Captain. Không chỉ coi sóc họ mà chính nhữn g Captain này cũng đứ ng ra giải quyết các vấn đề của khách hàng.

 Cuối cùng chính là những ngư ời quan trọng nhất của bộ phận F & B đó chính là nhữ ng nhân viên phục vụ. Họ chính là những người trực tiếp tiếp xúc với khách, phục vụ khách. Đáp ứ ng các nhu cầu chính đáng của họ. Nếu nhữ ng nhân viên này gây ra s ai lầm có thể sẽ làm mất đi một lượng khách rất lớn của khách sạn. Và kéo theo nhữ ng hệ lụy không đáng có, có thể làm mất cả danh tiếng của khách sạn. Cho nên các quản lý cần phải huấn luyện, theo sát và quản lý chặt chẽ để đảm bảo chất lượng phục vụ khách là t ốt nhất.

SƠ ĐỒ 2.3 SƠ ĐỒ TỔ CHỨC BỘ PHẬN F & B

F & B Manage r

Assistant Manager

Restaurant Manager

Assistant Manager

Banquet M anager

Supervisor

Waiter/W aitress

Captain

Nguồn: tài liệu nội bộ của bộ phận F& Bk hách sạn Legend Saigon

2.2. Thực trạng về quản trị chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Atrium Café:

2.2.1. Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng:

 Khách hàng thường lui tới nhà hàng có thể chia thành 3 đối tư ợng chính, phụ thuộc vào 3 thời điểm phục vụ Buffet của nhà hàng.

 Đối với Buffet sáng thì khách hàng chính là những khách lưu trú tại khách sạn. Khi họ mua dịch vụ phòng họ mua luôn cả dịch vụ ăn sáng trong đó.

 Tiếp theo là Buffet trưa thì khách hàng thư ờng là n hững khách group, họ đã book phòng họp t ại khách sạn và do đó họ sử dụng luôn dịch vụ ăn tại khách sạn cho nhân viên của mình. Tuy nhiên vào những trưa chủ nhật nhà hàng lại đón tiếp một lượng lớn khách ngoài họ đến để thư ởng thứ c n hữn g m ón đặc sản mà chỉ có trưa chủ nhật mới có.

 Cuối cùng là Buffet tối t hì khách hàng chính là nhữ ng khách ngoài, họ đến để thưởng thức buổi tối cùng gia đình trong không gian đầm ấm nhưng không kém phần lãng mạn của kháchsạn.

Lư ợng khách hàng đến với nhà hàng tuy nhiều nhưng lượng khách đến vào các Buffet trưa thư ờng là khách hội nghị. Lượng khách này nhu cầu của họ thường không cao lắm và cũng chính vì vậy mà nguồn thu lợi nhuận từ nguồn khách này cũng hạn hẹp. Do những bữa ăn Buffet được bán cho khách hội nghị với giá ưu đãi hơn (rẻ hơn so với khách ngoài từ 10 – 15%). Tuy nói vậy nhưng chúng ta vẫn phải

duy trì lư ợng khách này để đảm bảo nguồn thu cho khách sạn nói chung nhà hàng nói riêng vào những mùa thấp điểm, khách đến nhà hàng quá ít.

 Tuy đối tư ợng khách của từng thời điểm khác nhau nhưng nhìn chung nhu cầu của họ là như n hau. Điều đó đư ợc giải thích như sau: tất cả khách hàng khi đến với nhà hàng đều m ong m uốn đư ợc thư ởng thức những bữ a ăn ngon trong khung cảnh sang trọng và lãng mạn với sự phục vụ chu đáo và tận tình của nhân viên nơi đây.

 Hiện t ại nhà hàng đã và đang áp dụng rất nhiều phương pháp để thu thập thông tin khách hàng như : gởi phiếu góp ý, các nhân viên Sale luôn luôn tìm m ọi

cách liên hệ thường xuyên với khách hàng để nhận biết thông tin từ họ về phong cách phục vụ mà nhân viên cung cấp cho họ cũng như chất lượng sản phẩm mà họ nhận được. Phương pháp hữu hiệu nhất và đang được nhà hàng áp dụng đó chính là sự thu thập thông tin khách hàng của những nhân viên tại nhà hàng. Nhân viên luôn theo dõi, tìm hiểu để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Sau các ca làm việc các nhà quản lý luôn tập hợp nhân viên để tiến hành rút kinh nghiệm của ca, chỉ ra sai sót của từng nhân viên hay khen ngợi nhữ ng nhân viên làm việc tốt, … Từ đó họ có thể từng bư ớc cải thiện chất lư ợng phục vụ của m ình.

 Nhà hàng Atrium Café đang ngày m ột cố gắng hoàn thiện chất lượng của mình để có thể hoàn thành cam kết “chất lượng t ối ưu luôn m ang đến cho khách hàng”. Các nhà quản lý không ngừn g đào tạo, huấn luyện, theo dõi nh ân viên của mình để họ phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Tránh tình trạng vấn đề nảy sinh nhưng không đư ợc giải quyết thỏa đáng khiến khách hàng phiền lòng các nhà quản lý luôn t heo dõi chặt chẽ hoạt động của từng nhân viên đối với khách hàng của mình.

2.2.2. Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ:

Tiêu chuẩn dịch vụ của nhà hàng Atrium Café hiện nay có thể nói đang được xây dựng theo các yếu tố sau:

 Độ tin cậy: có thể nói nhà hàng Atrium Café đã đạt được một mức độ tin cậy của khách hàng khá cao vì hàng ngày nhà hàng đã đón tiếp được một lượng khá lớn khách vãng lai vào dùng Buffet trư a và tối mặc dù giá của nhà hàng không thuộc diện trung bình. Đặc biệt, vào nhữn g ngày lễ hay những ngày chủ nhật đều có m ột lư ợng khách hàng cố định – khách hàng trung thành đến với nhà hàng để dùng t iệc

Buffet trưa và tối hay những bữa ăn Alacarte thịnh soạn. Để đạt được điều đó nhà hàng đã phải trải qua một quá trình lâu dài để xây dự ng thực đơn, cung cách phục vụ cho phù hợp với yêu cầu của khách hàng và phù hợp với tiêu chuẩn 5 sao của mình.

 Tính hưởng ứng: trong yếu tố này thì nhà hàng Atrium Café chưa thự c hiện tốt lắm vì trong những ngày đông khách như những ngày lễ, ngày chủ nhật, … khách vẫn còn phải chờ đợi, thậm chí m ột số khách hàng bị mang nhầm thức ăn đã order do sự nhầm lẫn của nhân viên phục vụ. Điều này ảnh hưởng không tốt đến cách nhìn của khách hàng, đặc biệt là những khách hàng mới đến nhà hàng lần đầu tiên về chất lượng dịch vụ nơi đây.

 Tính bảo đảm: trong yếu tố này theo như cơ sở lý luận chúng t a phải nghiên cứu 3 đặc điểm:

 Về năng lự c: nhà hàng đã đạt được yếu tố này thông qua các kỹ thuật chế biến món ăn đặc sắc và mang đậm bản s ắc của từng quốc gia. N goài ra còn việc trình bày trang trí quầy Buffet vô cùng bắt mắt, kích thích sự thèm ăn của khách hàng, giúp cho họ t hích thú và mong muốn quay lại với nhà hàng.

 Sự lịch sự: thái độ của nhân viên đối với khách hàng có thể nói là đã đạt tới tiêu chuẩn 5 sao. Đội ngũ nhân viên phục vụ của nhà hàng đang đư ợc hoàn thiện ngày một tốt hơn, họ luôn luôn được tham gia các kh óa huấn luy ện ngắn ngảy để nâng cao khả năng phục vụ của mình. Ngoài ra trong quá trình làm việc họ luôn được các quản lý huấn luyện để có thể giải quyết tình huống kịp thời tránh làm phiền lòng khách. Họ đang được chính các khách hàng của khách sạn đánh giá khá cao về chất lượng phục vụ và múc độ hài lòng khách. Với họ mỗi khách hàng chính là một thư ợng đế, họ luôn luôn cố gắng hết sức mình để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Đại đa số nhân viên ở đây luôn chú trọng t ới yêu cầu của khách hàng, đáp ứng cho khách hàng một cách nhanh chóng và đầy đủ nhất khi họ có yêu cầu.

 Tính an toàn: do nhà hàng luôn luôn đạt được một số lượng khách hàng trung thành nhất định cho nên tính an toàn đã đạt tới mức độ cao nhất. Từng món ăn luôn được chế biến hợp vệ sinh, đảm bảo các khâu và an toàn vệ sinh thự c phẩm là cao nhất. Các nhân viên bộ phận luôn luôn làm s ao cho khách hàng đạt được cảm giác ant oàn cao nhất khi lưu trú cũng như khi thưởng thức bữa ăn t ại khách sạn.

 Tính di hình: các qu ản lý cấp thấp cũng như cấp cao t ại nhà hàng luôn luôn theo dõi các yêu cầu của khách hàng, họ luôn tìm hiểu các nhu cầu của khách hàng

thay đổi ra s ao để đáp ứng một cách tốt nhất các yêu cầu đó. Không dừng lại tại mức chất lư ợng dịch vụ hiện tại mà khách sạn đang ngày m ột nâng cấp để có thể đáp ứng khách hàng tốt nhất.

 Tính hữu hình:

 Menu: Nhà hàng cung cấp nhữ ng s ản phẩm gì cho khách hàng, nhữ ng đặc trưng của sản phẩm dịch vụ này như t hế nào? Khách hàng có nhiều sự lựa chọn hay không và thực đơn có phản ánh được khả năng đáp ứng của k hách hàng hay không. Đây chính là những câu hỏi quan trọngtrong chất lượng dịch vụ cùa nhà hàng.

Có thể nói nhà hàng Atrium Café đã đáp ứng được rất lớn nhu cầu ăn – uống của khách hàng với thự c đơn vô cùng phong phú (xem phụ lục 1). Không nhữn g thế các đầu bếp của nhà hàng luôn luôn thay đổi các món ăn trong thực đơn để ngày một hoàn thiện nó nhằm phục vụ khách hàng tốt nhất. Tr ong tháng 5 vừa qua, nhà hàng đã đưa ra một món ăn mới “Bò cuộn bánh” để phục vụ khách hàng trong các ngày chủ nhật bên cạnh món gan ngỗng nổi tiếng được khách ưa chuộng.

Thực đơn không chỉ đòi hỏi về nội dung mà còn phải về hình thức trình bày. Hiện nay hình thức trình bày thự c đơn của nhà hàng khiến cho khách hàng khó có thể nhận biết món ăn cũng như cách chế biến, thành phần do ngôn ngữ sử dụng trong thự c đơn là tiếng Anh như ng đa phần khách của nhà hàng là khách Việt và khách Nhật.

2.2.3. Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt:

Nhân viên trong nhà hàng phải phục vụ theo quy trình sau:

 Quy trình mở cửa nhà hàng:

Đầu ca làm việc, các nhân viên sau khi ký tên vào “D aily Atrium Café time shift” sẽ chuẩn bị Cut lery (các loại dao, nĩa), và các loại dĩa để bày bàn ăn cho khách. Đây là một quy trình nhỏ như ng có tính tuần hoàn. Do nhà hàng có ba thời gian Buffet cho nên sẽ có 3 giai đoạn mở cửa nhà hàng:

 Ca làm việc buổi sáng sẽ bắt đầu từ 5:30, để chuẩn bị cho Buffet sáng. Các nhân viên nhà hàng sẽ bày đặt bàn ăn với: dao và nĩa ăn món chính, tách cà phê (đặt teaspoons, vì ca tối đã đặt tách và đư ờng rồi), đặt sữa. Kiểm tra lại các công việc chuẩn bị khác: về dĩa, chén, ly để khách dùng nư ớc trái cây, sữa, bowl để

khách lấy ngũ cốc… T rong đó có một nhân viên set up các loại muỗng, gắp thức ăn trong line buffet. N goài ra, nhân viên còn phải chuẩn bị trà, café cho khách dùng. Trong khi đó, các nhân viên nhà bếp (bếp nóng và bếp lạnh) sẽ bày trí các món ăn, thức uống phù hợp với buổi sáng. Hai bộ phân này (nhân viên nhà hàng và nhân viên bếp) sẽ phối hợp cùng nhau để đúng 6 giờ sáng, nhà h àng phải s ẵn sáng đón tiếp khách đến dùng bữa sáng. Tr ong giai đoạn này, người Captain và Supervior có trách nhiệm đặc biệt: kiểm tra m ọi thứ để tránh thiếu thốn t hức ăn hay thức uống (trà, café, nư ớc trái cây, bơ, sữ a, …), dao nĩa, khăn ăn cho khách, … Phải đảm bảo mọi thứ đã sẵn sàng để phục vụ, tránh làm xáo trộn khi khách đang dùng bữa chỉ vì công việc chuẩn bị chư a hoàn tất.

 Ca làm việc buổi trưa sẽ bắt đầu vào lúc 11g30. T uy nhiên, khi 10g30 phải có 2 người ở lại để giúp đỡ nhân viên bếp set up muỗng, gắp cho Buffet trưa được hoàn tất, sẵn sàng phục vụ khách.

 Ca làm việc buổi tối thường bắt đầu vào lúc 3g. Lúc này các nhân viên sẽ lau các lại dĩa, dao, nĩa, ly để chuẩn bị Set up cho Buffet tối bắt đầu vào lúc 6g.

 Quy trình phục vụ Buffet:

 Chào đón khách: Có thể nói, người Hostess là một trong nhữ ng ngư ời đến nhà hàng sớm để kiểm tra lại thông tin khách đặt bàn, kiểm tra bàn đã có khách đặt (đặt bản Res erved), sau đó, chuẩn bị các công việc khác như mở hệ thống nhạc, ánh sáng, độ lạnh trong phòng ăn; cóthể giúp đỡ nhân viên phục vụ bày bàn ăn nếu hôm ấy có nhiều khách.

Khi khách đến quầy của Hostess, H ostess sẽ chào hỏi khách để nắm thông tin là khách phòng hay khách vãng lai, số lượng khách, yêu cầu đặc biêt (hút thuốc hay không, ngồi ở ngoài trời hay ở trong nhà hàng…). Sau khi hướng dẫn khách đến chỗ ngồi đúng ý khách, hostess sẽ hỏi khách về thức ăn và thức uống mà khách yêu thích (có thể khách không dùng Buffet, không t hích café của Buffet, khách muốn gọi thức uống khác, ...) Hostess và nhân viên phục vụ sẽ đáp ứng nhu cầu cho khách.

Sau khi khách ngồi vào bàn ăn, nhân viên phục vụ sẽ phục vụ thức uống bao gồm trong Buffet đã được khách chọn. Sau đó, quan sát và m ang đi những dĩa thức ăn mà khách đã ăn xong (hay không dùng nữa), dao nĩa, tách, ly rượu, … nếu khách

không dùng nữa. Chú ý, nhân viên phục vụ phải luôn quan s át để hiểu nhu cầu của khách và đáp ứng kịp thời.

Sau khi khách dùng bữa xong, nhân viên phục vụ phải chú ý để biết khách nào cần tính tiền, khách nào là khách phòng để hỗ trợ cho H ost ess. Nếu khách yêu cầu tính tiền thì phải cẩn thận với số tiền khách trả, khách trả bằng thẻ tín dụng, ngoại tệ hay chiết khấu, miễn phí (thu Voucher) …

Sau khi thối tiền cho khách, trả hóa đơn đỏ (nếu có) thì vẫn phải chăm sóc khách nếu khách còn m uốn ngồi lại bàn. Captain hoặc người có chứ c vụ cao hơn sẽ hỏi khách về món ăn, thức uống, xem khách có nhận xét gì về bữa ăn không.

Tiễn khách: Đưa khách trở lại lối ra, t ạm biệt và hẹn gặp lại khách, chúc khách một chuyến đi/m ột ngày vui vẻ.

 Thu dọn bàn: Sau khi khách đã rời khỏi bàn, nhân viên phục vụ phải dọn bàn và kiểm tra xem khách có bỏ quên gì không (hay khách có “vô ý” lấy nhầm tài sản của nhà hàng không) để kịp thời trả lại cho khách. Mang hết dĩa, dao nĩa, … dơ vào trong station hoặc mang thẳng xuống bộ phận steward rử a.

Chuẩn bị đón ngư ời khách tiếp theo: nhân viên phục vụ được phân công Table setting sẽ bày lại dao nĩa, khăn ăn, … mới để chào đón vị khách mới.

 Quy trình phục vụ Alacarte:

Quy trình phục vụ Alacarte của nhà hàng Atrium Café cũng giống như các nhà hàng khác. Đầu tiên, cũng là do người Hostess đưa khách vào trong khu vực bàn ăn của nhà hàng. Chính ngư ời H ost ess sẽ hỏi khách dùng Buffet hay Alacarte để có thể báo cho nhân viên Captain hay Supervisor tại khu vực đó biết. Nhân viên phục vụ sẽ rót nước cho khách. Đồng thời, người Captain hay Sup ervisor sẽ trình thực đơn thứ c ăn và t hức uống cho khách. Sau khi kh ách đã chọn xong món ăn và món uống, người phục vụ phải chuẩn bị bánh mì Alacart e (gồm 3 loại bánh mì của nhà hàng và 2 viên bơ) cho khách dùng trước trong thời gian chờ đợi. Sau đó, nếu khách có gọi nước thì sẽ phục vụ nước trước cho khách, đồng thời phải thay đổi dao, nĩa trên bàn cho phù hợp với món ăn mà khách đã chọn. Cuối cùng của q uy trình này là phục vụ thức ăn cho khách. Các quy trình thu dọn dĩa và tiễn khách cũng giống như q uy trình của Buffet.