Hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Atrium Café

tập cũng không hợp lý. Để đảm bảo sự đồng bộ, việc tuy ển chọn thực tập sinh nên qua m ột quy trình tuyển chọn gắt gao như là tuyển chọn nhân viên chính thức; và do đó, cũng phải có quyền lợi cho sinh viên trong thời gian thực t ập tại khách sạn.

Mở những khóa huấn luyện tiếng Nhật cho nhân viên thường xuyên tiếp xúc

với kh ách, bên cạnh đó, nhân viên phải luôn có thể tự tin giao tiếp với khách bằng tiếng Anh.

3.2.3. Giải pháp đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên:

Đây là một mắt xích quan trọng, một giai đoạn không t hể thiếu trong quá trình nâng cao chất lư ợng dịch vụ của nhà hàn g. Không chỉ các nhà quản lý đánh giá chất lượng cũng như khả năng làm việc của từng nhân viên mà chính nhân viên cũng phải tự đánh giá bản thân m ình. Từ đó, các nhà quản lý có thể đặt ra các tiêu chuẩn chất lượng chung cao hơn tiêu chuẩn chất lượng cũ và mỗi nhân viên có thể đặt ra tiêu chuẩn chất lượng riêng cho mình để có thể nâng cao bản thân và thăng tiến trong công việc.

3.2.4. Giải pháp nâng cao, cải tiến tổ chức:

Cải tiến quy trình phục vụ bằng cách cho các Supervisor hay Manager, Assitant Manager làm ca gãy (ca làm việc 8 tiếng thì đư ợc chia làm đôi 4 tiếng ca sáng và 4 tiếng ca chiều). Làm như vậy họ có thể quản lý quy trình làm việc cũng như nhân viên của cả hai ca. Tránh tình trạng s ai s ót cũng như chuẩn bị không chu đáo.

Ngoài ra họ cũng có thể hoán đổi ca làm việc của các nhân viên 6 tháng 1 lần

để tất cả nhân viên có thể nắm rõ quy trình làm việc của cả hai ca để có thể linh động trong những ngày đông khách.

Bổ sung, thăng chứ c cho một số nhân viên lên vị trí cao hơn: Captain để có thêm ngư ời phụ giúp trông coi, quản lý nhân viên cũng như bill thanh toán.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 66 trang tài liệu này.

3.3. Kiến nghị:

3.3.1. Với các tổ chức chính quyền:

Trong môi trường đất nư ớc hội nhận nền kinh tế như hiện nay, càng ngày càng có nhiều du khách người nước ngoài đến với đất nước và muốn thu hút họ sử dụng nhiều dịch vụ của chúng ta thì đòi hỏi nhà nước t a phải:

 Đơn giản hóa các thủ t ục hành chính để dễ dàng cấp giấy phép cho các ho ạt động kinh doanh dịch vụ cũng như gia hạn cho các dịch vụ này thêm thời gian hoạt động.

 Quảng bá hình ảnh đất nước ra nư ớc ngoài để thu hút thêm m ột lượng khách đến với Việt Nam. Ngoài ra nhà nước cũng cần nâng cao cơ sở hạ t ầng để thuận tiện cho du khách đến với các cơ sở kinh doanh nhà hàng – khách sạn.

 Tạo điều kiện tài chính cũng như xem xét các hình thứ c thuế khóa để gia tăng, kích thích sự phát triển của ngành.

3.3.2. Với cơ sở đào tạo:

Em nghĩ rằng, việc thực tập là điều rất cần thiết đối với tất cả sinh viên, đặc biệt là sinh viên ngành du lịch - là chuyên ngành Quản trị khách sạn - nhà hàng. Bởi vì, sau quá trình thực tập em đã tích góp được rất nhiều điều từ thực tế. Vì vậy, em kính mong quý trường và quý thầy cô tập trung nhiều hơn cho vấn đề thực hành của sinh viên, nhất là các môn nghiệp vụ trong quá trình học ở trường.

Bên cạnh đó, trư ờng cần trang bị đầy đủ hơn nữa về cơ s ở vật chất, các vật dụng cần thiết ở các phòng thực hành, đặc biệt là giảng viên phải có kinh nghiệm thực tế về nghiệp vụ, nhằm giúp sinh viên có cơ hội làm quen và có nhiều thời gian rèn luyện nhuần nhuyễn các thao tác nghiệp vụ cũng như sớm trở thành người phục vụ.

Nhà trường cũng nên có chư ơng trình đào tạo sao cho gắn liền với thực tế nhiều hơn, vì như em là sinh viên ngành Quản trị khách sạn - nhà hàng, trước khi có thể trở thành người quản lý tốt thì đầu tiên em phải là người phục vụ giỏi, phải biết rõ nhữ ng quy trình làm việc thì m ới có thể trở thành nhà quản lý thật sự.

3.3.3. Với cơ quan kinh doanh:

3.3.3.1. Với khách sạn:

Legend Saigon đảm bảo là khách sạn chất lượng mà bất kỳ quý khách nào cũng cảm nhận đư ợc không khí gia đình, hơn nữ a còn là gia đình khác của bạn. Trong tình hình công s uất phòng còn trống nhiều, khách sạn có thể tạo nên nhữ ng đợt giảm giá (giảm từ 30% đến 50%, tùy từng loai phòng), và liên kết chặt chẽ với các công ty, thu hút lượng khách lớn dựa vào lợi thế cạnh tranh giá rẻ và chất lư ợng. Thu hút khách đến với khách sạn cũng là thu hút khách đến với nhà hàng, do

nhà hàng là nơi cung cấp Buffet sáng cho khách hàng, khi họ thư ởng thức Buffet sáng tại đây rất có khả năng họ sẽ quay lạit hưởng thức Buffet trưa hay Buffet tối.

3.3.3.2. Với nhà hàng:

Nhanh chóng khắc phục tình trạng mang nhầm order cho khách hàng hay chậm trễ trong việc mang thứ c ăn cho khách hàng. K hách hàng ngày càng đòi hỏi cao đối với dịch vụ của nhà h àng, nếu t ình trạng này kéo dài và kh ông được khắc phục s ẽ ảnh hưởng rất lớn, không chỉ làm cho yếu tố này sụt giảm mà còn lảm cho cả yếu tố 1 giảm đi đáng kể. Để khắc ph ục tình trạng này, Ban giám đốc hay nhữ ng quản lý nhà hàng cần huấn luyện nhân viên nghiêm ngặt hơn. Thậm chí họ có thể tuyển thêm một số nhân viên để có thể việc ghi order cho khách đư ợc thực hiện m ột cách chính xác hay mang thứ c ăn cho khách hàng một cách nhanh chóng nhất.

Nhanh chóng loại bỏ những nhân viên không hoàn thành đúng chức trách, trách nhiệm để có thể hoàn thiện bộ máy làm việc. Có thể tuyển thêm một số nhân viên mới để có thể huấn luyện tốt hơn, ngoài ra còn có thể thăng chức một số nhân viên thời vụ và nhân viên chính thứ c có biểu hiện tốt để khuyến khích, khích lệ họ chuyên tâm làm việc cho khách sạn hơn. Cụ thể có thể cho một số nhân viên Cas ual (nhân viên bán thời gian) trở thành nhân viên chính thức, để họ đư ợc hưởng chế độ tốt hơn và cảm thấy công sức mình bỏ ra là có giá trị. Từ đó cung cách phục vụ của họ đối với khách hàng cũng sẽ thay đổi và có thể làm cho khách hàng hài lòng ở mức độ cao nhất.

Riêng thực đơn Buffet, phải luôn thay đổi, đảm bảo sự mới lạ để thực khách chọn lựa. Tránh làm họ nhàm chán vì có nhữn g thực khách lui tới nhà h àng 2 đến 3 lần trong t uần. Đ iều này phụ thuộc nhiều vào kinh nghiệm của ngư ời bếp trưởng và đội ngũ nhân viên bếp.

Cần có các buổi huấn luyện đặc biệt cho nhân viên phục vụ về thự c đơn của nhà hàng cả Alacarte lẫn Buffet để có thể giới thiệu với khách khi cần thiết, tránh tình trạng phải hỏi các Supervisor hay các Captain quá nhiều, ngoài ra nhân viên cũng có thể trả lời các thắc mắc của khách khi họ có yêu cầu. Như thế có thể góp phần tăng mối liên kết giữa khách và nhân viên khách sạn và tạo cho họ sự hài lòng cao nhất.

KẾT LUẬN

Nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh là m ục tiêu mà bất cứ khách sạn nào cũng nhắm tới và làm mọi cách để đạt được mục tiêu này. M ột trong nhữ ng phương pháp hữu hiệu và hiệu quả nhất để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn chính là nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn.

Một khách sạn với quy mô lớn thường là t ập hợp của rất nhiều thành phần kinh doanh, nhiều bộ phận, trong đó bộ phận F & B như là cánh tay trái của khách sạn và có khả năng mang lại nguồn doanh thu khổng lồ cho khách sạn. Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận này cũng không kém phần quantrọng.

Mặt khác, đời sống của con người ngày càng nâng cao, nhu cầu của họ ngày càng nhiều. Thêm vào đó, khách hàng đã có rất nhiều kinh nghiệm khi họ đi du lịch cũng như đi công t ác cho nên họ sẽ ngày càng đòi hỏi về chất lượng dịch vụ nhiều hơn khi đến với các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực du lịch cũng như khách sạn - nhà hàng. Đó cũng là một trong những lý do đòi hỏi các doanh nghiệp cầnphải nâng cao chất lượng dịch vụ của mình hơn nữ a.

Nâng cao chất lượng dịch vụ của một cơ sở kinh doanh không chỉ góp phần nâng cao doanh thu cho cơ sở đó mà còn giúp cơ sở đó tạo đư ợc một t hế đứng vữ ng mạnh trên thương trường. Tạo cho doanh nghiệp một điểm nhấn khác biệt nhằm thu hút được một lư ợng khách hàngtrung thành đến với doanh nghiệp.

Nâng cao chất lượng dịch vụ tại một cơ sở kinh doanh bất kỳ phải đảm bảo

đầy đủ các yếu tố: độ tin cậy, tính bảo đảm , tính hưởng ứng, tính hữu hình, tính di hình. Chỉ có như vậy mới đảm bảo chất lượng dịch vụ là hoàn hảo. Từ đó cho thấy doanh nghiệp muốn nâng cao chất lư ợng dịch vụ của mình cũng cần dựa trên cơ sở của các yếu tố này.

Tóm l ại, nhà hàng Atrium Café hiện nay đã có m ột vị thế vững m ạnh trên thương trường. Nhà hàng không chỉ thu hút được khách hàng trong nư ớc mà còn cả khách hàng quốc tế nữ a. N hư ng do đã được đưa vào hoạt động một thời gian khá dài nên sẽ nảy sinh những vấn đề cần khắc phục nhằm phục vụ khách hàng m ột

cách tốt nhất, hoàn thành tôn chỉ “Đ em chất lượng tốt nhất đến cho khách hàng” cho nên sẽ có những phần nhà hàng cần phải khắc phục (như vấn đề cơ sở vật chất, vấn đề về nhân sự, tổ chứ c hoạt động kinh doanh, …) và những phần nhà hàng cần

phát huy (sự hài hòa trong thực đơn, hình thức trình bày thức ăn cũng như quầy Buffet, phong cách phục vụ của nhân viên, …). Có như vậy, nhà hàng Atrium Café mới nâng cao đư ợc năng suất hoạt động của mình đem lại nguồn thu cho khách sạn. Không chỉ m ang lại nguồn thu cho khách sạn mà còn mang danh t iếng của khách sạn lưu lại trong lòng khách hàng.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

 Sách:

1. TS. N guyễn Văn M ạnh - Hoàng Thị Lan Hương (Quý III/ 2008). Quản trị kinh doanh khách sạn . N XB Đại học Kinh Tế Quốc Dân.

2. ThS. Trần N gọc N am – Trần Huy Khang (Th áng 4/2005). Marketin g Du lịch. NXB Th ành phố Hồ Chí Minh.

3. Mỹ Nga biên soạn. Kinh doanh Nhà hàng – Khách sạn . NX B Hà Nội.

4. Trường nghiệp vụ du lịch Sài G òn (10/2009). Giáo trình Quản lý thức uống. (Lư u hành nội bộ)

5. Nguy ễn Xuân Ra (Quý II/2008). Giáo trình Quản lý và Nghiệp vụ Nhà hàng – Bar. (Lư u hành nội bộ)

6. TS. Phan Thăng (Th áng 12/2008). Quản trị chất lượng. NX B Thống Kê.

 Website:

7. Quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng. Website: www.tuvannhansu.com

19.02.09

8. Legend Saigon Hotel. Website www.legendsaigon.com

9. Quản lý và đảm bảo chất lượng trong dịch vụ. Webs ite

www.business.gov.vn

10. Khái niệm 4 loại hình quản lý chất lượng của doanh nghiệp.

http://vmhn.wordpress.com12.01.09

Phụ lục 1: Menu của nhà hàng Atrium

Phụ lục 2: Một số Promotion của nhà hàng